退貨流程管理辦法

1、退貨處理流程管理辦法一：目的：為規(guī)范客戶(hù)退貨，最 大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)的正當(dāng)要求及兼顧公司 利益，明確退貨、檢驗(yàn)、返工和入庫(kù)的作業(yè) 流程，結(jié)合公司的實(shí) 際情況，特制定此管理辦法。二：客戶(hù)可退貨原因：屬于以下原因引起的，各銷(xiāo)售點(diǎn)客戶(hù)可退貨（指當(dāng)日送到的產(chǎn)品）： 銷(xiāo)售人員承諾的銷(xiāo)售 政策（如：新開(kāi)戶(hù)、新品推廣、其他原因等） 由于產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的退貨 由于發(fā)貨錯(cuò)誤（如： 發(fā)錯(cuò)貨、加貨）的，隔日產(chǎn)品提前發(fā)貨， 無(wú)日期產(chǎn)品直接發(fā)貨的。 由于送貨原因（如： 送錯(cuò)貨、送貨損壞或污染、送貨晚點(diǎn)） 由于打單出錯(cuò)的（如：打錯(cuò)品種、打錯(cuò)數(shù)量）品、凡是由于客戶(hù)自身原 因（如：訂錯(cuò)貨、多訂貨、保存不善、無(wú)法及時(shí)銷(xiāo)售的、多

2、日積存的產(chǎn)品、干邊及次銷(xiāo)售后剩下的邊角料 或殘次品等）造成的，不屬于本公司配送的產(chǎn)品，一律不予退貨。三：流程處理圖：退貨產(chǎn)品流轉(zhuǎn)示意圖客 戶(hù) 產(chǎn) 品 退 貨退 貨 產(chǎn) 品 報(bào) 廢符合報(bào)廢條件品控判定退貨產(chǎn)品品質(zhì)退貨單據(jù)流轉(zhuǎn)示意圖品控（接收判定 退貨原因，對(duì)屬 于品質(zhì)原因的簽字確認(rèn)）符合回庫(kù)條件生產(chǎn)領(lǐng)料再加工產(chǎn)品品質(zhì)合格入庫(kù)倉(cāng)庫(kù)接收入庫(kù)開(kāi)具入庫(kù)手續(xù)I三：職 責(zé)分工及對(duì)應(yīng)的操作：1各銷(xiāo)售點(diǎn)客戶(hù)負(fù)責(zé)按規(guī)范要求填寫(xiě)退貨申輸單員（錄入訂貨系統(tǒng)生成符合退X退貨單）、貨原因請(qǐng)單（注明退貨的具體原因），將當(dāng)日送達(dá)的不滿(mǎn) 意（不合格） 產(chǎn)品清點(diǎn)數(shù)量后打包 于次日連同退貨申請(qǐng)單（第二聯(lián)）一并讓送貨員帶回公司；客戶(hù)

3、留存第一聯(lián)以便核對(duì)。2:送貨員負(fù)責(zé)清點(diǎn)退 貨產(chǎn)品，與退貨申請(qǐng)單上填寫(xiě)的品種及數(shù)量核對(duì)是否相符，符合帶回，不符合（特別是不屬于本公司配 送的產(chǎn)品）當(dāng)場(chǎng)與客戶(hù)溝通解決，否則不予帶回；在次日送貨時(shí)將退貨單及時(shí)與送貨單并交與銷(xiāo)售點(diǎn)客戶(hù)簽收。3 :倉(cāng)庫(kù)人員負(fù)責(zé)按退貨申請(qǐng)單接收清點(diǎn)退回貨物數(shù)量（不屬于 退貨申請(qǐng)單注明實(shí)收 一地方（未變質(zhì)需冷 定結(jié)果做相應(yīng)的處理（除長(zhǎng)保質(zhì)期產(chǎn)品可 具領(lǐng)料單；此類(lèi)產(chǎn)品本公司配送的產(chǎn)品一律不得接收），并在 數(shù)量（非標(biāo)準(zhǔn)份量產(chǎn)品需要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行折 算），當(dāng)天退貨結(jié)束后，將退貨產(chǎn)品 集中置于同 藏的產(chǎn)品應(yīng)暫時(shí)移至冷藏庫(kù)存放 ），同時(shí)通知品控人員前來(lái)予以判定，根據(jù)品控人員的判（“回庫(kù)”

4、方式即直接入庫(kù)后再優(yōu)先發(fā) 置于常溫保存，其余產(chǎn)品一律置于冷藏庫(kù) 在重新加工入庫(kù)后必須優(yōu)先發(fā)貨。“報(bào)理）。同時(shí)將退貨產(chǎn)品按處理方式分類(lèi)登錄“退貨產(chǎn)品處理4:品控人員負(fù)責(zé)：一：在接到倉(cāng)庫(kù)人員的通知后應(yīng)于第一時(shí)間（只對(duì)質(zhì)量原因進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不屬于本公司配送的產(chǎn)品予 公司產(chǎn)品”），并在退貨申請(qǐng)單上注明退貨產(chǎn)品（不管何種原因貨；“回庫(kù)重新加工”方式即暫入庫(kù)存放 存放），通知生產(chǎn)有關(guān)人員領(lǐng)料重新加工同時(shí)開(kāi) 廢”方式即直接報(bào)廢，丟入垃圾桶或垃圾場(chǎng) 匯總表”并將退貨單轉(zhuǎn) 交電腦輸單人員。對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行退貨原因判定簽字確認(rèn)以剔除并在退貨原因判定一欄予以詳細(xì)注明 退貨）的處理方式（當(dāng)產(chǎn)品為長(zhǎng)保質(zhì)期產(chǎn)“非 品且未

5、過(guò)1/3保質(zhì)期、未 變質(zhì)、未受污染時(shí)可直接整理入庫(kù)， 此類(lèi)方式注明為“回庫(kù)”；當(dāng)退貨產(chǎn)品的退貨原因 為 加貨或發(fā)錯(cuò)貨、送 錯(cuò)貨且退貨產(chǎn)品為當(dāng)日產(chǎn)品、未變質(zhì)（無(wú) 發(fā)粘、無(wú)異味 ）、未受污染時(shí)可直接整理入庫(kù)， 此類(lèi) 方式注明為“回 庫(kù)”；當(dāng)退貨產(chǎn)品有輕 微發(fā)粘時(shí)但經(jīng)過(guò)生產(chǎn)再加工處理能解 決此發(fā)粘問(wèn)題時(shí)可整理入庫(kù)， 此類(lèi) 方式注明為“回 庫(kù)重新加工”；當(dāng)退貨產(chǎn)品有嚴(yán)重發(fā)粘、酸敗腐爛時(shí)可判定 為報(bào)廢處理，此類(lèi)方式注明 為“報(bào) 廢”。二：負(fù)責(zé)對(duì)回庫(kù)及回庫(kù)重新加 工產(chǎn)品的處理的及時(shí)性（保存、整理、 再加工等）的監(jiān)督。5：生產(chǎn)負(fù)責(zé)人在得到 倉(cāng)庫(kù)人員的通知有產(chǎn)品需重新加工時(shí)必須 及時(shí)進(jìn)行安排，通知生產(chǎn)相關(guān)人員

6、及時(shí)領(lǐng) 料，且分開(kāi)（不能與 正常生產(chǎn)產(chǎn)品混在一起）加工，單獨(dú)分開(kāi) 并標(biāo)示清楚后入庫(kù)。6:電腦輸單人員：在接到經(jīng)過(guò)品控判定的 退貨申請(qǐng)單后根據(jù)實(shí)收數(shù)量 進(jìn)行退單處理（屬于“質(zhì)量原因” 且品控人員簽字確認(rèn) 的，直接進(jìn)行退單錄入生成退貨單；“銷(xiāo)售政策”需通知銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字確認(rèn)；“發(fā)貨原因”（加貨、發(fā)錯(cuò)貨）需通知發(fā) 貨負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字確認(rèn)；“送貨原因 ”（送錯(cuò)貨、送貨損壞、送貨 晚點(diǎn)）需通知送貨負(fù) 責(zé)人進(jìn)行簽字確認(rèn)；“打單錯(cuò)誤”需通知輸單部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，對(duì)于無(wú)人員進(jìn)行簽字確認(rèn)的退貨產(chǎn)品一律不得進(jìn)行退單錄入。）每天、每個(gè)星期和每月月 底對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行匯總（按退貨原因、金額、產(chǎn)品分 類(lèi)匯總 ）、各退

7、貨產(chǎn)品（原因 ）金額占銷(xiāo)售額的比例。布退貨的處理結(jié)果（特指造成退貨的原因7：財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)退貨 單據(jù)的有效性的核對(duì)及保存工作；每天公 的責(zé)任追查的處理結(jié) 果）并將備份交予辦公室予以工資結(jié)算扣 減。8：銷(xiāo)售部門(mén)做好與客單據(jù)及退貨的處理情 況。戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)工作（尤其是不能退貨、退貨不及時(shí)等 ），必要時(shí)可到財(cái)務(wù)處查看退貨9：銷(xiāo)售、發(fā)貨、送貨 、輸單部門(mén)負(fù)責(zé)人需每天準(zhǔn)時(shí)到電腦房對(duì) 相對(duì)應(yīng)的退貨原因進(jìn)行確認(rèn)并簽字。 10：生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)人及 各班組長(zhǎng)每天到退貨區(qū)域確認(rèn)退貨數(shù)量（ 倉(cāng)庫(kù)人員在生產(chǎn)相關(guān)人員看過(guò)退貨的產(chǎn)品 后在進(jìn)行報(bào)廢處理， 如生產(chǎn)無(wú)人來(lái)確認(rèn)，每天下午一點(diǎn)后，倉(cāng) 庫(kù)人員必須對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行處理，該報(bào)

8、廢的 及時(shí) 進(jìn)行報(bào)廢處理 ）。四：責(zé) 任判定及處罰：輸單人員 50元/次，金額大于 200 元的還需1. 屬于不能退貨的產(chǎn)品 生成退貨單，處罰輸單部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān) 承擔(dān)退貨金額的 50%。2. 屬于打單錯(cuò)誤造成的退貨，處罰輸單部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)輸單人貨金額的 30%3. 屬于送貨原因造成的雨雪天氣造成路面結(jié)退貨，退貨損失由送貨人員全額賠償（因 冰等 ）。4. 屬于發(fā)貨原因造成的退貨，處罰發(fā)貨部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)發(fā)貨人員 10 元/次，金額 大于 300元的還需承擔(dān)退不可抗力造成的退貨除外，如：交通事故、員 20 元/次，金額 大于 300元的還需承擔(dān)退貨金額的 30%5. 屬于質(zhì)量原因引起的退貨，處

9、罰退貨產(chǎn)品金額超出銷(xiāo)售金額5%o的部分的30%由對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)人員、班組長(zhǎng)及車(chē)間負(fù)責(zé)人分?jǐn)偅瑔纹贩N退貨金額超過(guò) 300 元/天的，生產(chǎn)負(fù)責(zé)人及品控人員還需承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任 50元/次,由于質(zhì)量原因引起的外包產(chǎn)品退貨損失由外包負(fù)責(zé)人元全額承擔(dān)。6. 屬于銷(xiāo)售政策造成的 退貨，退貨金額不得超出銷(xiāo)售金額的（每年的 5、 6、 7、 8、 9月 5%,其余月份為1.5 % ）；超出部分由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人及相應(yīng)的銷(xiāo)售人員承擔(dān)。7. 凡是發(fā)現(xiàn)不屬于公司配送的產(chǎn)品被退回公司，從發(fā)現(xiàn)的時(shí)候起，往前追溯相關(guān)責(zé)任人（送貨人員、倉(cāng)庫(kù)人員及對(duì)應(yīng)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo) ） 50元/次。8. 凡是發(fā)現(xiàn)無(wú)日期產(chǎn)品或隔日產(chǎn)品提前發(fā)貨流入市場(chǎng)造成投訴，其處理投訴的相關(guān)費(fèi)用由發(fā)貨人員負(fù)責(zé)承擔(dān)50%，如后道送貨人員發(fā)現(xiàn)此類(lèi)產(chǎn)品并予以截留上報(bào)，獎(jiǎng)勵(lì)送貨人員50元/次，處罰發(fā)貨人員 50元/次。9. 凡是發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)人員在接收退貨數(shù)量時(shí)沒(méi)有實(shí)事求是的按照實(shí)收數(shù)量進(jìn)行接收的，處罰 50元/次+承擔(dān)退貨金額的 100%。五：附 錄相關(guān)報(bào)表：退貨申請(qǐng)單、退貨產(chǎn)品 處理匯總 表1 ：退貨申請(qǐng)單上海市金富綠色食品有限責(zé)任公司退貨申請(qǐng)單批準(zhǔn)日期:實(shí)退日期:接收日期:銷(xiāo)售點(diǎn)名聯(lián)系電話：申請(qǐng)退貨日稱(chēng)期退貨品名退貨數(shù)量送貨 日期退貨原因?qū)嵤諗?shù)量退貨原 因判定退貨 產(chǎn)品 處理 方式銷(xiāo)售