有限資源條件下的高客戶(hù)滿(mǎn)意度呼叫中心

1、有限資源條件下的 電話(huà)呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題分析 摘要 隨著以客戶(hù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，電話(huà)呼叫中心作為售前、售中、售后的咨詢(xún)與投訴方 式被越來(lái)越多的人所熟知。電話(huà)呼叫中心以一種快捷、方便、高效的服務(wù)方式深入人心，其省時(shí)、 省力、低成本等天然的優(yōu)點(diǎn)，促使各類(lèi)企業(yè)建設(shè)自己的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)，用以擴(kuò)大和維護(hù)客戶(hù)， 增加企業(yè)效益。 我們?cè)噲D運(yùn)用組織行為學(xué)和決策科學(xué)的方法,對(duì)有限資源條件下的電話(huà)呼叫中心績(jī)效問(wèn)題進(jìn)行 解析,進(jìn)而為應(yīng)該如何造就一個(gè)高客戶(hù)滿(mǎn)意度電話(huà)呼叫中心提供理論框架。 1. 為為什什么么要要進(jìn)進(jìn) 行行有有限限資資源源 條條件件下下的的電電 話(huà)話(huà)呼呼叫叫中中心心 高高客客戶(hù)戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意意 度度問(wèn)

2、問(wèn)題題分分析析 要回答這個(gè)問(wèn)題,我們需要先討論另外一個(gè)問(wèn)題：電話(huà)呼叫中心的工作目標(biāo)是什么？可能很多 人覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單，我們可能得出諸如：疑難解答、售后服務(wù)、投訴受理、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等 多種答案，而且似乎各有道理。 “提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”或“客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化”似乎是個(gè)讓人比較容易接受的答案，因?yàn)樵谝钥?戶(hù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)中，服務(wù)被越來(lái)越重視，客戶(hù)滿(mǎn)意度與公司效益的強(qiáng)相關(guān)得到越來(lái)越多的證據(jù)支持， 例如：西爾斯公司已經(jīng)仔細(xì)論證過(guò)，1.3%的客戶(hù)滿(mǎn)意度提高可以轉(zhuǎn)換成 0.5%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。 我們承認(rèn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是電話(huà)呼叫中心的主要任務(wù)，但是客戶(hù)滿(mǎn)意度是不是越大越好？我們 認(rèn)為不是！誠(chéng)然太多的證據(jù)表明：客戶(hù)

3、滿(mǎn)意度的提高與公司收入正相關(guān)，但在生產(chǎn)率不變的情況下 客戶(hù)滿(mǎn)意度同樣與公司成本正相關(guān)，當(dāng)成本與收入同時(shí)提高時(shí)，我們很難判斷利潤(rùn)是在提高還是在 下降。正如圖 2-1 所顯示的那樣。 因此我們認(rèn)為將“客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化”作為電話(huà)呼叫中心的目標(biāo)，不符合科學(xué)的系統(tǒng)論的觀(guān)點(diǎn)。 電話(huà)呼叫中心，作為組織的一部分，其子目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該對(duì)組織目標(biāo)提供最大限度的支持，在必 要的時(shí)候，甚至?xí)奚蛻?hù)滿(mǎn)意度來(lái)達(dá)到組織目標(biāo)最大化。而如果我們僅僅將目光局限于“電話(huà)服 務(wù)中心”內(nèi)部，則可能發(fā)生子目標(biāo)最優(yōu)化而組織目標(biāo)一般化的情況，也就是常說(shuō)的：“手術(shù)很成功， 收 益、 成 本 客戶(hù)滿(mǎn)意度 滿(mǎn)意度/收益曲線(xiàn) 滿(mǎn)意度/成本曲線(xiàn) 利

4、潤(rùn)貢 獻(xiàn) 收 益、 成 本 客戶(hù)滿(mǎn)意度 滿(mǎn)意度/收益曲線(xiàn) 滿(mǎn)意度/成本曲線(xiàn) 利潤(rùn)貢 獻(xiàn) 收 益、 成 本 客戶(hù)滿(mǎn)意度 滿(mǎn)意度/收益曲線(xiàn) 滿(mǎn)意度/成本曲線(xiàn) 利潤(rùn)貢 獻(xiàn) 客戶(hù)滿(mǎn)意度 收益 成本滿(mǎn)意度/收益曲線(xiàn) 滿(mǎn)意度/成本曲線(xiàn) 利潤(rùn)貢獻(xiàn) 但是病人死了” 但是在其他條件不變的情況下，客戶(hù)滿(mǎn)意度自然是越大越好，正如營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)所說(shuō)的：我們對(duì)客 戶(hù)沒(méi)有“不”字。因此我們希望加入另外一個(gè)權(quán)變?cè)貙?duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化進(jìn)行限制，我們稱(chēng)其為： 在有限資源下的客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化（或在一定客戶(hù)滿(mǎn)意度下的資源使用最小化），這就是我們本文 要分析的內(nèi)容。 我們之所以對(duì)“有限資源條件下的電話(huà)呼叫中心高客戶(hù)滿(mǎn)意度”問(wèn)題感興趣，是因

5、為這是電話(huà) 呼叫中心的主要工作目標(biāo)甚至是唯一的工作目標(biāo)。 2. 什什么么是是客客戶(hù)戶(hù) 滿(mǎn)滿(mǎn)意意？ 我們知道客戶(hù)滿(mǎn)意度是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)足程度的度量，那么什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？ 或許很多人都認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題很好回答，甚至簡(jiǎn)單到不需要回答，我們也不試圖對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意給 出一個(gè)具體的、明確的定義，不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教材對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意給出了不盡相同的解釋?zhuān)覀儾⒉幌?判斷孰是孰非。 客戶(hù)滿(mǎn)意的主語(yǔ)是客戶(hù)，謂語(yǔ)是滿(mǎn)意，因此客戶(hù)滿(mǎn)意應(yīng)該是客戶(hù)的一種主觀(guān)感受。我們有充分 的理由指出：客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)的實(shí)際得失不存在強(qiáng)相關(guān)的聯(lián)系。不管你相不相信，行為，是建立在 知覺(jué)，而非事實(shí)的基礎(chǔ)上，正如心理營(yíng)銷(xiāo)理論所指出的：“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一樣商品，并不在意

6、它事實(shí)上 是昂貴還是廉價(jià)，而只需要在心理上覺(jué)得自己占到了便宜?！?所以，我們比較傾向于接受菲利普科特勒的對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的定義：“客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)人通過(guò)對(duì) 一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！?菲利普科 特勒認(rèn)為客戶(hù)滿(mǎn)意是關(guān)于客戶(hù)感受和客戶(hù)期望的函數(shù)，即： 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意=f(=f(客戶(hù)感受，客戶(hù)期望客戶(hù)感受，客戶(hù)期望) ) 這個(gè)函數(shù)給予我們很多有效的啟迪： 我們可以通過(guò)提高客戶(hù)的主觀(guān)感受或降低客戶(hù)期望的手段來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 人是社會(huì)人，因此我們有理由相信，一個(gè)人可能會(huì)將他的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意傳遞給其他人，而 其他被傳遞人，還可能扮演傳遞人的角色進(jìn)行下一階段的傳遞。 假設(shè)一個(gè)客戶(hù)將這種滿(mǎn)意度的主觀(guān)感受傳遞給他人的可能性為 ，假設(shè)他會(huì)向M 個(gè)人進(jìn)行 這種感受的傳遞（我們或許會(huì)向很多人抱怨），那么 與 M的取值應(yīng)該與感受主體的滿(mǎn)意或 不滿(mǎn)意程度正相關(guān)，同時(shí)受到客戶(hù)性格的影響，而 M 同時(shí)又受到信息傳播方式的影響。那么 因一個(gè)感受主體的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)情緒，造成的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的個(gè)體數(shù)量數(shù)為： M (+2+3+4+x ) 0 X Q 時(shí)我們應(yīng)該增加平均通話(huà)時(shí)間，使得 Q 與 S的乘積變大 當(dāng) =100 時(shí)為1 級(jí)；50=等待數(shù)量100 時(shí)為2 級(jí)；30=等待