銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法

1、銀行支行服務(wù)質(zhì)量考核管理辦法第一章總則 ()! 第一條為配合我行績(jī)效工資分配制度考核， 把服務(wù)質(zhì)量同績(jī)效工資考核掛鉤， 建立一個(gè)全方位、 多層面的科學(xué)考 核體系，特制定本辦法。 第二條本辦法旨在進(jìn)一步樹立“大服務(wù)” 理念，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，營 造一個(gè)以客戶為中心， “領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線為 一線服務(wù)、一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局，在社會(huì)上提升工行 形象，在全支行提升機(jī)關(guān)形象，構(gòu)建一個(gè)上下聯(lián)動(dòng)、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào) 發(fā)展的服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。 第三條本辦法實(shí)行百分制考核方式。 第 四條本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員合同工)。 第五條支 行成立年

2、度“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門領(lǐng)導(dǎo)為單位責(zé)任人， 受支行領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)。第六條因單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門未認(rèn)真貫徹組織落實(shí)上級(jí)行和支行 制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領(lǐng)導(dǎo)或職能部門承 擔(dān)責(zé)任， 并按照本辦法的有關(guān)規(guī)定給予處罰。 單位領(lǐng)導(dǎo)或職能部門已 作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當(dāng)事人。第七條實(shí)行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)” 領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)事實(shí)無誤的， 除按上級(jí)行的處罰給予處罰外， 同時(shí)在績(jī) 效考核中還要進(jìn)行處罰。第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng) 導(dǎo)小組集體研究，視具體情況給予相應(yīng)處罰。第九條采取由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組定

3、期不定期對(duì)各科 室、處所進(jìn)行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業(yè)部的檢查 通報(bào)情況也作為考核依據(jù)。第十條本辦法由支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第二章考核辦法第十一條支行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組以一線、二線各部門為 單位進(jìn)行考核，月分值=部門職工人數(shù)（含柜員合同工）X 100, 線 部門績(jī)效分值=當(dāng)月得分x 10/100，二線部門績(jī)效分值=當(dāng)月得分x 20/100 。第十二條凡發(fā)生違章按人 / 次數(shù)計(jì)扣分值（有多少扣多少）。直到 本項(xiàng)分值扣完為止。第三章一線服務(wù)質(zhì)量考核第十三條網(wǎng)點(diǎn)是否按時(shí)開門，提前做好班前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并做 到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。違者一次扣 10 分。第十四條員工著裝是否得

4、體，持工號(hào)牌上崗，違者一項(xiàng) 5 分。第十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發(fā)，違者一項(xiàng)扣 5 分。第十六條服務(wù)態(tài)度是否主動(dòng)、 熱情，先外后內(nèi)， 違者一項(xiàng)扣 5 分。第十七條是否使用文明用語，做到“三聲”（來有迎聲、問有答 聲、走有送聲），違者一項(xiàng)扣 5 分。第十八條營業(yè)時(shí)間內(nèi)有無吸煙、 聊天、看報(bào)刊、吃零食、打瞌睡、 長時(shí)間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項(xiàng)扣 5 分。第十九條營業(yè)期間需要暫離崗位或機(jī)器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障 時(shí)，是否及時(shí)向客戶說明情況，并放置相關(guān)告示牌，違者扣 5 分。第二十條辦理業(yè)務(wù)時(shí)，凡屬已開辦的業(yè)務(wù)，是否快捷準(zhǔn)確辦理； 對(duì)未開辦的業(yè)務(wù)，是否向客戶說明情況， 并

5、向客戶推薦可辦理的地點(diǎn)， 違者一項(xiàng)扣 5 分。第二十一條“三牌一徽”設(shè)置是否規(guī)范、 齊全（單位牌、所名牌、 營業(yè)時(shí)間排、行徽），一項(xiàng)扣 10 分。第二十二條“利率牌”利率顯示是否準(zhǔn)確，不及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)確的扣10 分。第二十三條是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī) 等），違者一項(xiàng)扣 5 分。第二十四條是否配備“意見簿”，并及時(shí)反饋意見，違者一項(xiàng)扣10 分。第二十五條是否對(duì)外公布客戶服務(wù)監(jiān)督電話號(hào)碼，違者扣10 分第二十六條營業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是否整潔，內(nèi)部各種設(shè)施、用品、資料 擺放是否整潔、有序，違者扣 10 分。第二十七條是否為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別服務(wù)，對(duì)持金帳戶卡客戶是 否優(yōu)先接待，違者一項(xiàng)扣 5 分。第二十八條是否實(shí)行“一米線”服務(wù)，違者扣 5 分第二十九條在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，是否按有關(guān)規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣 5 分第四章二線服務(wù)質(zhì)量考核第三十條各類機(jī)具設(shè)置是否正常運(yùn)行（利率牌、ATM機(jī)、登折機(jī)、 照明），涉及各職能部門的，違者一項(xiàng)扣 10 分。第三十一條堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)于一線的工作要求、請(qǐng)示、 咨詢等屬于職權(quán)