超市員工防損常識培訓(xùn)課目(七)

1、EAS報警處理 防損員,防損部,一、程序示意圖 二、注意事項 三、處理方法,一、程序示意圖,二、注意事項,不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈 不能用手拉（拽）顧客； 面帶笑容，言語簡潔，讓對方在最短時間內(nèi)知道你想說些什么； 要注意不要用懷疑顧客拿了商場東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”或“檢查”等詞語； 快速處理系統(tǒng)報警，避免引起圍觀及客人反感,三、處理方法1、顧客進商場時引發(fā)報警處理,禮貌上前迎接，問好： 找到報警物品時，向顧客講明原因，根據(jù)顧客需求，予以幫助消磁或解鎖 顧客未攜帶包或找不到報警原因時，向顧客致歉，記住顧客，出商場時引發(fā)報警無需攔截（發(fā)現(xiàn)可疑或條件允

2、許時，可陪伴顧客購物提拎商品,三、處理方法 2、顧客出商場時報警處理,友好地留住顧客,請顧客后退到檢測區(qū)域以外，然后客氣地說：“對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)過處理的標(biāo)簽，請您協(xié)助我們找一下標(biāo)簽好嗎？”切記不要用手去接觸顧客,如果顧客沒有攜帶商品,如果顧客沒有攜帶商品，可以提醒顧客是否在此購物而忘記了付款。如果顧客回答：“是”，請他（她）回到收銀臺付款。如果顧客回答：“沒有”，仍請他（她）再次通過系統(tǒng)，以便確認，可使用這樣的語句：“對不起，您是否能配合我們再走一遍，看看是怎么回事?！比缦到y(tǒng)再次報警，應(yīng)請顧客配合找引起系統(tǒng)響的物品，可使用這樣的語句：“您是否能配合我們找一下引起系統(tǒng)響的物品,顧

3、客攜帶物品出超市時引起報警,如果顧客攜帶商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商品在貼近檢測支座一側(cè)的位置通過，如果引起報警，可對顧客說：“這些商品中還有標(biāo)簽未經(jīng)過處理，請隨我到收銀臺讓收銀員為您處理?！?如果再檢測，系統(tǒng)沒響，應(yīng)誠懇地向顧客表示歉意，可以使用這樣的語句“對不起，耽誤了您的時間，謝謝您的合作。”最好將該顧客送出門口； 如果顧客還有其它來自本商場的商品，應(yīng)繼續(xù)檢測，直至檢測完所有的商品； 顧客回到收銀臺后，應(yīng)告訴顧客你想查出是哪位收銀員忘記處理標(biāo)簽，請顧客出示小票，并解釋這樣做是為了避免日后再出錯,顧客攜帶物品出超市時引起報警,如果顧客出示了與商品相對應(yīng)的發(fā)票，立刻將標(biāo)簽摘下或消磁，

4、并向顧客真誠道歉，最好將該顧客送出門口； 如果顧客拿不出與商品相對應(yīng)的小票，可請他（她）指出是哪位收銀員收的款。當(dāng)顧客無法說出是哪位收銀員或在收銀機上無法查出其付款的證據(jù)時，請他（她）解釋。如果解釋不足以令人信服，請警方處理。只有在顧客承認拿了商品而沒有付款時，才能按公司的有關(guān)規(guī)定進行處理,、如果多人同時通過系統(tǒng),如果兩個以上的顧客走出商場時系統(tǒng)報警， 應(yīng)讓顧客全部退后，站在檢測支座的檢測區(qū)域以外，然后依次進行處理。確定一位顧客引起系統(tǒng)報警后再讓其他被攔下的顧客通過檢測系統(tǒng)，直到處理完為止,如果對方不合作,如果對方堅持沒有買過任何東西而又拒絕合作，我們讓他（她）離開，但他（她）已知道我們商場采取了防