導醫(yī)服務技巧

1、導醫(yī)服務技巧,課前準備,關掉手機鈴聲（靜音） 不要在課間接電話 積極參與 空杯心態(tài),課 程 內(nèi) 容,第一部分： 認識導醫(yī) 第二部分： 導醫(yī)服務的流程與技巧 第三部分： 滿意服務的標準 第四部分： 行為禮儀,第一部分： 認識導醫(yī),我國醫(yī)療市場的新趨勢 摘自新民晚報,醫(yī)院將要改善服務態(tài)度，提升服務質(zhì)量并向五星級飯店和航空公司服務靠攏 醫(yī)院應認識到自身就是服務部門，應以人為本的醫(yī)療服務為主導，人的感情、隱私應被尊重。 人們的就醫(yī)方式將有所變化，預約服務將成時尚 由于競爭的激烈，醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關系溝通的不良局面，不再單純指責患者,導,醫(yī),如何定義服務,導醫(yī)服務的實質(zhì): 滿足患者需要的確切過程,它不

2、是你做了什么，而是你做了什么令患者滿意的事,患者有什么需求,情感需求 *重視、尊重、禮遇 *聆聽、理解、關心 *溝通、參與、決策,實際需求 *問題得到了解決 *查詢資料或咨詢 *得到幫助或服務 *獲得及時的治療,第二部分： 導醫(yī)服務的流程與技巧,服務環(huán)節(jié),迎 候 病 人,初 步 了 解 病 情,分 診 掛 號,關 注 候 診 病 人,劃 價,引 導 病 人 和 送 別,迎候病人,患者進入門診大門 :上午好、下午好、晚上好！有什么可以幫您？雙手自然下垂，表情豐富，面帶微笑,找人者,參觀者,找院長,初步了解病情,患者來到導醫(yī)臺 ：您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。我引領您

3、到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導醫(yī)為您提供服務。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹,患者大鬧,分診掛號,首先導醫(yī)必須具備基礎的醫(yī)學知識?；颊叱霈F(xiàn)什么病況，分診到什么科室這些是必須知曉的,包裝醫(yī)生,復診治療不理想的患者,關注候診病人,當治療需要排號等候時 （稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水,等待著急的患者,劃價,病人交費時：交費時病人的心情是整個服務流程中最難過、此時做些相關說明是很有必要。 主動、熱情、誠懇、友善,治療太貴,送別病人,門診

4、患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻汀Ｃ鎺θ?、友善。 出院患者離開醫(yī)院 （稱呼）祝您早日康復！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務熱線，電話號碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李,投訴建議,第三部分： 滿意服務的標準,滿意服務標準 標準一. 遇見患者時,先微笑, 然后禮貌地打個招呼,打招呼時的注意事項,十步之內(nèi)用目光注視,與患者打招呼,滿意服務標準 標準二: 以友善熱忱和禮貌 的語氣與患者交談,面對面的溝通,溝 通 100,語 言 7,非語言 （身體語言） 93,身體語言的構(gòu)成,姿勢： 它通過整個身體表達出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動作的方向、

5、傾斜的角度和所處的位置。 手勢： 人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用 ，有些則很 少使用。 面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強 有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。 眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。 眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當目光接觸時，這種效果更加明顯。 語音語調(diào)： 讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方式和態(tài)度。 因為我們是通過說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。 界域： 用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距 離來表達親密和興趣程度,滿意服務標準 標

6、準三: 迅速回答患者的問題， 并主動為患者找出答案,頭腦風暴,我們的患者經(jīng)常會問什么問題? 如果你以前從未到過這家醫(yī)院,你想知道什么? 如果你不了解,也不熟悉這家醫(yī)院,你會問什么? 是否每一個問題我們都能回答,幫助患者解決問題的步驟 傾聽以了解事實,向患者解釋你能做到什么限度 或提出其他可能的解決途徑 確認患者是否滿意 負起解決問題的責任 進一步落實,患者滿意服務標準,標準一. 遇見患者時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。 標準二. 以友善熱忱和禮貌的語氣與患者說話。 標準三. 迅速回答患者的問題,并主動為患者找出答案,第四部分： 行為禮儀規(guī)范,日常禮儀,儀容儀表規(guī)范服務 站姿規(guī)范服務 行姿規(guī)范服

7、務 坐姿規(guī)范服務 蹲姿規(guī)范服務 日常妝容,一：儀容儀表規(guī)范,頭發(fā)長度以不過肩為適度，留長發(fā)的女員工，在上班前應用發(fā)卡將頭發(fā)束起盤好，前不過眉，不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型。 上班時間化淡妝。 上崗時只可戴樣式簡單的耳針，不得佩戴其他飾物。 注意個人衛(wèi)生，工作服要保持整潔，要扣齊紐扣，工鞋保持整潔。 不留長指甲，不涂指甲油。 工作時間不擦香水。 不卷袖口，褲腿等,二：站姿服務規(guī)范,頭部：頭部端正，微收下顎，面帶自然微笑，眼鏡平視前方或自然注視周圍患者。問候時注視患者臉部或雙眼，并隨患者轉(zhuǎn)動。 胸部：自然挺胸 雙肩：水平自然放松后收，自然下垂 腹部：稍稍收緊 腰部：直 雙臂：自然下垂或體前交叉，右手

8、握左手背或腕部（關節(jié)處） 雙腿：繃直 雙腳：左右腳尖稍許分開45度，雙腳膝蓋和腳后跟緊靠，雙腳大約呈“T”字型，右腳后跟放在左腳2/3處,站姿服務的禁忌,站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子，導診臺，墻等。 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰，弄頭發(fā)等小動作。 站立時，腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊,三：行姿服務規(guī)范,上身保持站立標準 步伐輕快而有節(jié)奏 雙臂自然舞動，手不可插在衣袋 步幅，步頻40CM/步，125-130步/分鐘 手持物品行走，應將物品放在左手上 在院內(nèi)走動，一律靠過道右邊走 走中間，與患者相遇時，要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路 與患者同時進出門（廳，樓道，電梯）時，應注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應現(xiàn)在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越,行走服務的禁忌,手臂不擺或擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大，過小或聲響過大。 不要躬腰，低頭瞅地，晃肩搖頭。 手不可插在衣袋內(nèi),四：坐姿服務規(guī)范,只坐椅子的3/4的位置 兩腿自然平放，女士雙膝靠攏 雙手放在膝上呈“八”字狀，也可輕輕握攏。 上半身姿勢與站立相同 大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度,坐姿服務的禁忌,不盤腿，不脫鞋，頭不上揚下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。 禁止蹺二郎腿。 身體扭曲，趴在