醫(yī)療投訴處理技巧

1、醫(yī)療投訴處理與技巧,關(guān)于投訴,每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。對(duì)于象“臺(tái)醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了,主 要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,投 訴 的 實(shí) 質(zhì),表象：即病友對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿與責(zé)難 抱怨 本質(zhì)：病友對(duì)醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點(diǎn)所在,投訴產(chǎn)生的因素,醫(yī)療品質(zhì)不良 * 服務(wù)方式不正確 * 使用不習(xí)慣的(新)醫(yī)療服務(wù),50,45,5,顯在訴求,潛在訴求,投訴,病友 不 滿 意,抱怨即信任,良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行,主

2、要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,投訴處理的意義,恢復(fù)病友對(duì)醫(yī)院和當(dāng)事人的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意病友將是最好的中介 （滿意病友會(huì)將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意病友是醫(yī)院的災(zāi)難 (不滿病友會(huì)將不滿告訴另外的25人,投訴處理的意義,任何投訴處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的病友,巴洛(janelle barlow)情緒賬戶,在服務(wù)的過(guò)程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有個(gè)精彩的比喻,她認(rèn)為醫(yī)院和每個(gè)病友之間都有一

3、個(gè)情緒賬戶,每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就立即在情緒賬戶中提領(lǐng)一筆數(shù)目(有時(shí)甚至連本帶利計(jì)算). 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個(gè)賬戶關(guān)閉,醫(yī)患關(guān)系到此結(jié)束,為了維持這個(gè)情緒賬戶,醫(yī)務(wù)人員當(dāng)然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當(dāng)提出抱怨時(shí),更是考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻,這個(gè)情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應(yīng)能力了,投訴處理的價(jià)值,失去一個(gè)病友只需1分鐘； 一個(gè)忠誠(chéng)的病友愿花的錢 總平均額為一次性來(lái)院平均額 的10倍,病友對(duì)知名醫(yī)院的態(tài)度,病友對(duì)知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品

4、質(zhì)有問(wèn)題，難免有失望而生氣。 知名醫(yī)院都很在意病友的感受。 大醫(yī)院都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人,投訴病友的類型,質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量 理智型：希望他們的問(wèn)題得到答復(fù) 談判型：想要求賠償 受害型：需要同情尊重 忠實(shí)擁戴型：希望傳播他們的滿意 很樂(lè)意加入擁戴者俱樂(lè)部,主 要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,處理病友投訴的立場(chǎng),立場(chǎng)一：維護(hù)病友的合法權(quán)益,立場(chǎng)二：維護(hù)醫(yī)院和當(dāng)事人的聲譽(yù),立場(chǎng)三：平衡醫(yī)院和病友的長(zhǎng)短期利益,處理投訴指導(dǎo)思想,病友是朋友 真誠(chéng)守信 不可激化矛盾

5、 相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突,1）聆聽并認(rèn)真記錄； （2）表示感謝； （3）表示歉意； （4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性； （5）征求投訴人解決意見(jiàn)； （6）告訴對(duì)方醫(yī)院解決問(wèn)題的原則及方案； （7）留下我們的服務(wù)電話，并道別,處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序,投訴處理者的心理準(zhǔn)備,在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表醫(yī)院而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒,投 訴 受 理的 要 點(diǎn),受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng) 1、人人受理投訴 病友問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問(wèn)題和要求，安撫病友 3、找到處理人 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處

6、理人（小時(shí),投 訴 處 理 的 要 點(diǎn),處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 1、受理投訴不得向外推 建立負(fù)責(zé)任的形象 2、主動(dòng)聯(lián)系病友 進(jìn)一步明確病友問(wèn)題和要求，提出方案溝通,投 訴 處 理 的 要 點(diǎn),3、不斷溝通，達(dá)成一致 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的: 應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的: 先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的: 力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看問(wèn) 題實(shí)質(zhì),投 訴 處 理 的 要 點(diǎn),4、 優(yōu)先于正常工作 急要事第一。 5、 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)

7、，上級(jí)是資源,投訴受理首問(wèn)制,1、任何部門第一位接受病友來(lái)人、來(lái)信、來(lái)電投訴的人員即為投訴受理首問(wèn)責(zé)任人。 2、投訴首問(wèn)責(zé)任人對(duì)病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，投訴首問(wèn)責(zé)任人都必須受理。 3、每個(gè)投訴有受理登記，投訴首問(wèn)責(zé)任人按投訴受理登記表格式記錄。（醫(yī)院計(jì)劃設(shè)立投訴登記網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時(shí)隨地登記，現(xiàn)在暫時(shí)手工登記。） 4、投訴首問(wèn)責(zé)任人不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，移交給服務(wù)中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。 5、 投訴首問(wèn)責(zé)任人督辦職能科室投訴解決情況,投訴的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制,分級(jí)負(fù)責(zé)制: 首問(wèn)(普通職工)-部門負(fù)責(zé)人-分管院長(zhǎng) 院

8、長(zhǎng)（法定代表人） 是病友投訴的最終責(zé)任人,發(fā)現(xiàn)13模式： 發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題； 尋找一個(gè)問(wèn)題的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免類似錯(cuò)誤發(fā)生,二個(gè)“1+3”質(zhì)量問(wèn)題解決機(jī)制,投訴1+3模式： 接到一個(gè)投訴； 一個(gè)不漏地記錄； 一個(gè)不漏地處理； 一個(gè)不漏地隨訪,主 要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,水平理論,情緒,原因,如何平息病友的不滿,站在病友的立場(chǎng) 換位思維 盡管病友似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時(shí)發(fā)泄的對(duì)象。 同理心(移情)作用：指受理者能對(duì)投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會(huì)后者的心

9、理狀況 意識(shí)到并且明白別人的感情,從而通過(guò)讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁,如何平息顧客的不滿,同理心用語(yǔ)是： 我能明白你為什么覺(jué)得那樣 我明白你的意思 那一定非常難過(guò) 我理解那一定使人心灰意冷 我對(duì)此感到遺憾,如何平息顧客的不滿,同理意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你醫(yī)院作錯(cuò)了什么，只表明對(duì)病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境同理是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復(fù)理智，建立信任,處理投訴實(shí)用技巧,一）態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺(jué)到醫(yī)院對(duì)他（她）的重視。 （二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以

10、幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。 （三）多聽少說(shuō)，以靜制動(dòng)。 （四）如果病友情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)病友留下電話號(hào)碼，待客戶心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理,處理投訴實(shí)用技巧,五）把正在爭(zhēng)吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場(chǎng)）。假如好象要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將病友與人群分開。 （六）對(duì)所發(fā)生事表示歉意。 （七）不要推卸責(zé)任假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴病友你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。在說(shuō)明醫(yī)院的政策時(shí)，要委婉。 （八）傳遞你的承諾無(wú)論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理病友抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾,投訴處理禁止法則,立刻與病友擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴病友：“這

11、是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難病友,處理投訴十句禁語(yǔ),這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,處理投訴十句禁語(yǔ),醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了,做好筆記,舒緩自己的情緒 表達(dá)對(duì)顧客的尊重 避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，保持理智,處理病友投訴時(shí)的措詞,緩和病友的怒火 傾聽病友投訴時(shí)說(shuō)的話 病友說(shuō)完話時(shí)一定要有回應(yīng)的話,緊急情況的處理辦法,改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 撤換當(dāng)事人,回訪,再次跟進(jìn) 意想不到的收獲“超值效應(yīng),幾種難于應(yīng)付的投訴病友,以感情用事訴說(shuō)者 * 濫用正

12、義感者 * 固執(zhí)己見(jiàn)者 * 自我陶醉者 * 有備而來(lái)者 * 有社會(huì)背景，宣傳能力者,感情用事者,特征： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓病友發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴病友一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,以正義感表達(dá)者,特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定病友，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知醫(yī)院的發(fā)展離不開廣大病友的愛(ài)護(hù)與支持,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽勸 建議： 先表示理解病友，力勸病友站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的治療處理方案,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?/p>

13、內(nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決病友問(wèn)題的誠(chéng)意,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題,主 要 內(nèi) 容,關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理的主要內(nèi)容 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,舉例,先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！” “你不用對(duì)我吼” “這是我們醫(yī)院的規(guī)定” “我懂、我了解,舉例,這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)” “我知，但負(fù)責(zé)人(領(lǐng)導(dǎo))不在,讓我們來(lái)練習(xí)一句話,我知道的，那件事我已經(jīng)聽病友服務(wù)中心的人說(shuō)過(guò)了，我們會(huì)以最快的速度給您處理，請(qǐng)您稍等一會(huì),讓我們?cè)賮?lái)練習(xí)一下