物業(yè)費(fèi)調(diào)價認(rèn)識思索

1、物業(yè)費(fèi)調(diào)價認(rèn)識思索縱觀當(dāng)下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在生存艱難的大環(huán)境下大多都在謀求自救，以盡力改善生存質(zhì)量和竭力延長生存時間，希望使自己支撐到行業(yè)大環(huán)境有效改觀的那一天。目前，上調(diào)物業(yè)費(fèi)是一種最快、效果最明顯的自救途徑之一，它既能保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又能快速改變企業(yè)的生存狀況。筆者所在的四川悅?cè)A置地物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“悅?cè)A物業(yè)”）也進(jìn)行了成功的嘗試且頗有感觸。悅?cè)A物業(yè)管理的城市花園項(xiàng)目位于成都市西北的彭州市，建筑面積為12萬余平米，交付入住已逾八年，但物業(yè)費(fèi)仍是入住時的0.50元/m2/月-0.58元/m2/月。經(jīng)八個多月的艱辛努力，至2011年12月，小區(qū)的物業(yè)費(fèi)上調(diào)至0.70元

2、/m2/月-0.80元/m2/月，商業(yè)物業(yè)費(fèi)上調(diào)至1.20元。欣喜之中多少有些成就感。 1.做好基礎(chǔ)服務(wù)是上調(diào)物業(yè)費(fèi)的基礎(chǔ) 之所以在悅?cè)A物業(yè)眾多的物業(yè)項(xiàng)目中首選“城市花園”作為上調(diào)物業(yè)費(fèi)的試驗(yàn)項(xiàng)目，是因?yàn)楣就ㄟ^在該項(xiàng)目八年時間的管理與服務(wù)，已經(jīng)在該小區(qū)建立了比較好的口碑和品牌形象，這口碑當(dāng)然是通過提供比較高質(zhì)量的服務(wù)而日積月累起來的，這其中當(dāng)然包括長期為業(yè)主提供“無差別的服務(wù)”，即在物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲的情況下沒有降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是始終如一地按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。因此，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的感受也是無差別的，其實(shí)，業(yè)主的這種感受是在享受了至少在最近兩、三年服務(wù)成本剛性提高而物業(yè)費(fèi)未變

3、超值服務(wù)后感受到的。這就為悅?cè)A物業(yè)上調(diào)物業(yè)費(fèi)的意見提出后沒有遭到業(yè)主大范圍的強(qiáng)烈抵觸奠定了基礎(chǔ)。 2.要讓業(yè)主明白物業(yè)費(fèi)為什么要上調(diào) 業(yè)主平平靜靜、安安穩(wěn)穩(wěn)地生活了八年，似乎沒有什么不妥當(dāng)，現(xiàn)在卻為什么要提出上調(diào)物業(yè)費(fèi)？這是我們剛提出上調(diào)物業(yè)費(fèi)時許多業(yè)主常掛在嘴邊的問題。不管是不是明知故問，但“明明白白消費(fèi)”的理念已深入業(yè)主內(nèi)心，任何人都不愿當(dāng)“冤大頭”或被暗譏為“弱智”。換句話說，讓業(yè)主明明白白地消費(fèi)，知曉物業(yè)費(fèi)上調(diào)的原因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)責(zé)無旁貸，這也是讓業(yè)主從內(nèi)心深處認(rèn)同上調(diào)物業(yè)費(fèi)比較關(guān)鍵的一環(huán)。于是，悅?cè)A物業(yè)將近幾年特別是近一年來的經(jīng)營、服務(wù)情況作了一個較為詳細(xì)的公示，業(yè)主從公示中可以直

4、觀地與他們所見到的物業(yè)現(xiàn)場情況相對接，判斷公示內(nèi)容與現(xiàn)場實(shí)際情況的符合程度，并進(jìn)而判斷上調(diào)物業(yè)費(fèi)是否真的有必要。當(dāng)然，在公示中，悅?cè)A物業(yè)也表達(dá)了如不能上調(diào)物業(yè)費(fèi)，項(xiàng)目則已無力再如前運(yùn)轉(zhuǎn)，公司將無奈退出該項(xiàng)目。 3.統(tǒng)一內(nèi)部認(rèn)識并全員努力是物業(yè)費(fèi)可能上調(diào)的關(guān)鍵 要做好上調(diào)物業(yè)費(fèi)的工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)該讓物業(yè)項(xiàng)目的全體管理服務(wù)人員明白兩個問題，一是為什么要上調(diào)，要讓大家明白物業(yè)費(fèi)調(diào)價與業(yè)主的關(guān)系，尤其是要讓他們明白這除了保證物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，更重要的是保持物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，只有這樣，管理服務(wù)人員在與業(yè)主的溝通中才可能說服業(yè)主接受公司上調(diào)物業(yè)費(fèi)的決定；二是物業(yè)費(fèi)上調(diào)與自己的關(guān)系，這是保證員工生活

5、質(zhì)量隨物價的上漲而提高、至少不致下降的有效手段，這樣全體管理服務(wù)人員在做此項(xiàng)工作時才會更有積極性，要知道說服業(yè)主接受上調(diào)物業(yè)費(fèi)并不是一件容易的事情。鑒于管理服務(wù)人員在日常工作中“單兵作戰(zhàn)”的時候居多，因此，我們要求每一個服務(wù)人員都要積極主動地與業(yè)主溝通物業(yè)費(fèi)上調(diào)事宜；同時要求大家在與業(yè)主交流時必須發(fā)出同一個聲音，使業(yè)主不致因得到不同信息而對上調(diào)物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生疑慮。為此，我們編制了統(tǒng)一的培訓(xùn)資料并加大培訓(xùn)力度，提出了統(tǒng)一認(rèn)識、全員努力的要求，希望從時間和空間上強(qiáng)化業(yè)主對上調(diào)物業(yè)費(fèi)信息的接收密度，促進(jìn)業(yè)主用更多的時間思考物業(yè)費(fèi)是否上調(diào)的問題，并力爭讓“物業(yè)費(fèi)本來就應(yīng)該隨物價上漲而同步上調(diào)”成為小區(qū)內(nèi)為

6、大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同的主流輿論聲音。 4.爭取權(quán)威部門的支持是一條捷徑 物業(yè)項(xiàng)目所在地的街道辦事處、房管局物業(yè)管理部門、派出所以及社區(qū)等，在民眾心目中是具有權(quán)威的部門。在物業(yè)管理中如發(fā)生什么問題，業(yè)主大多也是找這些部門，因此，這些部門或多或少與業(yè)主都有接觸。同一個問題，這些部門作出的解釋所產(chǎn)生的作用要遠(yuǎn)強(qiáng)于物業(yè)服務(wù)公司。上調(diào)物業(yè)費(fèi)是一個比較敏感的問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)行現(xiàn)狀、上調(diào)物業(yè)費(fèi)的原因乃至操作的方法、步驟等問題主動向這些部門報告，取得理解和支持是非常必要的。當(dāng)有業(yè)主向他們反映“物業(yè)服務(wù)公司要亂漲價了”的時候，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前已經(jīng)向他們通報并解釋原因，將至少不至于被問責(zé)，致使工作陷

7、入被動境地。如果這些權(quán)威的主管部門在這種情況下還能就此做出一些解釋和說明并支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)上調(diào)物業(yè)費(fèi)，將會起到事半功倍的作用。 5.清析公開且合法的規(guī)范運(yùn)作是成功上調(diào)的關(guān)鍵 物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)費(fèi)上調(diào)事宜與業(yè)委會進(jìn)行溝通，首先爭得業(yè)委會的理解和支持只是個前奏，通過業(yè)委會的工作使全體業(yè)主參與其中并發(fā)表自己的意見是主要內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要及時公開與業(yè)委會溝通的情況、積極協(xié)助業(yè)委會形成宣傳材料，作好宣傳工作，這是能否動員到符合法定人數(shù)的業(yè)主支持物業(yè)費(fèi)上調(diào)的關(guān)鍵。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要協(xié)助業(yè)委會制作擬上調(diào)物業(yè)費(fèi)的意見征詢表，會同業(yè)委會有針對性地對有關(guān)業(yè)主做好深度溝通，將業(yè)主具有代表性的意見進(jìn)行公示并予

8、以解答，使物業(yè)費(fèi)上調(diào)的全部活動都在“陽光”下透明運(yùn)行，這可以降低物業(yè)費(fèi)調(diào)價的難度以及收繳的阻力。通過這些工作，我們的物業(yè)費(fèi)上調(diào)工作得到了廣大業(yè)主的積極反饋。最終，通過書面表決，悅?cè)A物業(yè)上調(diào)物業(yè)費(fèi)的意見得以合法通過并在小區(qū)內(nèi)順利實(shí)行。在整個過程中，我們自始至終都沒有提如不能上調(diào)物業(yè)費(fèi)就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為，若如此，對于業(yè)主來說，直觀的反應(yīng)將是做了八年但服務(wù)卻越做越差，終將遭至廣大業(yè)主詬病，對公司的服務(wù)品牌將是一個傷害。所以，我們一直堅(jiān)持“不上調(diào)，毋寧退”的原則。我們讓業(yè)主在上調(diào)物業(yè)費(fèi)和選聘新公司之間權(quán)衡比較：悅?cè)A物業(yè)八年來的服務(wù)始終如一，讓人滿意；選聘新物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量會怎么樣，尚未可知，兩害相權(quán)取其輕已是必然。因此，我們對公司在該項(xiàng)目最終成功上調(diào)物業(yè)費(fèi)始終有信心。在積極上調(diào)物業(yè)費(fèi)的同時，也希望行業(yè)能夠盡快建立起與市場發(fā)展相適應(yīng)的、動態(tài)的物業(yè)費(fèi)價格調(diào)整機(jī)制，使行業(yè)能健康蓬勃的實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。當(dāng)然，我們