銀行服務(wù)營銷咨詢報(bào)告

1、深圳銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷招商、建設(shè)、工商、中信,歐顧得市場調(diào)查,2,關(guān)鍵字： 銀行 網(wǎng)點(diǎn)營銷 服務(wù),市調(diào)對象： 建設(shè)銀行龍華支行 （2012.3.28） 工商銀行龍華支行 （2012.3.28） 中信銀行龍華支行 （2012.3.28） 招商銀行車公廟支行（2012.3.27,案例角色設(shè)定： 個(gè)人業(yè)務(wù)開卡 年齡26歲左右 職業(yè)年輕白領(lǐng),問題： 樣本太少 主觀性 地域差異,3,服務(wù)與銀行,定義： 服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。百度百科 特征：不可分離性；品質(zhì)差異性；不可儲(chǔ)存性 銀行：吸收存款、發(fā)放貸款獲取利率差額，以及出

2、售其他金融服務(wù)來獲取利潤的組織 銀行的產(chǎn)品本質(zhì)上是服務(wù),4,服務(wù)營銷三角模型,銀行服務(wù)營銷,銀行,員工,顧客,內(nèi)部營銷 “賦予承諾,外部營銷 “作出承諾,互動(dòng)營銷 “傳遞承諾,緊依客戶期望 不僅是廣告，更重要是的服務(wù)的設(shè)計(jì)和實(shí)施 承諾得當(dāng),承諾必須是可實(shí)現(xiàn)的 人員的挑選和培訓(xùn) 相應(yīng)的工具和內(nèi)部制度,客戶與組織相互作用 與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同步 客戶的每次活動(dòng)都是承諾 的傳遞或者破壞,基于4C理論的銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷策略,策略1一差異化 低端客戶關(guān)注方便快捷 中端客戶關(guān)注品種 高端客戶關(guān)注 方便快捷及理財(cái)規(guī)劃,策略3價(jià)格優(yōu)勢 客戶讓渡價(jià)值 客戶忠誠度,策略2渠道便利、交叉銷售 網(wǎng)點(diǎn)選擇 核心產(chǎn)品與附加產(chǎn)

3、品捆綁 客戶流失率低 渠道維護(hù)服務(wù),策略4促銷活動(dòng) 客戶滿意度 互動(dòng)性與雙向溝通,4C 理論,6,客戶讓渡價(jià)值分析,產(chǎn)品種類及其競爭力,附加服務(wù)價(jià)值,服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),通道設(shè)置與現(xiàn)場環(huán)境,排隊(duì)人數(shù)與排隊(duì)時(shí)間,平均服務(wù)時(shí)間,最低存款數(shù)與定價(jià),7,市調(diào)數(shù)據(jù)分析,注：前4項(xiàng)為評分，后3項(xiàng)為具體數(shù)值,改善方向,8,銷售渠道分析-中信,基金,證券,信托,定存,債券,外匯,保險(xiǎn),結(jié)構(gòu)型理財(cái)產(chǎn)品,產(chǎn)品,與其他金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)合,房地產(chǎn) 客戶眾多，資產(chǎn)雄厚 交易量大，貸款渠道,海外投資 移民投資 投資渠道,教育留學(xué) 教育基金教育貸款 境外消費(fèi)，境內(nèi)還款,購物中心 折扣店 快速結(jié)算和周轉(zhuǎn)資金,行業(yè)聯(lián)合銷售,9,內(nèi)

4、部營銷招商,客戶的私人財(cái)富顧問 以咨詢?yōu)楹诵牡?，根?jù)消費(fèi)者個(gè)性化需求量身打造財(cái)富管理方案,核心流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)禮儀 服務(wù)形象 服務(wù)行為 服務(wù)流程,營銷標(biāo)準(zhǔn)化 營銷流程 營銷技巧 營銷話術(shù) 營銷工具,素質(zhì)專業(yè)化 投資理財(cái) 行情政策 投訴處理,大堂經(jīng)理,10,客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化建行、工行,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),可靠信譽(yù),優(yōu)質(zhì)客源,低風(fēng)險(xiǎn),高收益,問題演義及處理措施,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 相應(yīng)的客戶承諾和操作培訓(xùn) 通道比例設(shè)置5：2為宜 大堂經(jīng)理2名為佳 流程優(yōu)化,11,客戶提供開戶憑證,銀行開戶流程,柜員審核資料,拒絕辦理,活期賬戶開戶,打印相關(guān)憑證,憑證簽字蓋章,設(shè)置密碼,提交相關(guān)證件給客戶,錢款、資料歸檔,n,y,n,y,資料是 否符合,是否開通網(wǎng)上、手機(jī)銀行,12,銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的發(fā)展,第一階段,強(qiáng)調(diào)廣告、促銷和宣傳 易模仿,第二階段,強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)和友好的氣氛 客戶忠誠,第二階段