職業(yè)化團隊員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造

1、余世維職業(yè)化團隊/員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造第一部分 職業(yè)化總體通論一、什么是“職業(yè)化”？我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職業(yè)?！奥殬I(yè)化” 就是“ 專業(yè)化” 或“專職化” 。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職業(yè)化的工作道德。職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。職業(yè)化的工作道德：就是對一個品牌信譽的堅持。企業(yè)與企業(yè)之間

2、的很大差別就在于職業(yè)化。目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太” 職業(yè)化” 是因為什么？ 參考答案：（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識，也不想要求員工做到“職業(yè)化” 。（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)。第一，收集與整理客戶的意見與投訴。第二，征求供應(yīng)商的意見和想法。第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。第二部分 職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”一、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。當客戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術(shù)）”。我們每位員工都要檢討一下，

3、自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學習和培訓(xùn)，員工身邊的產(chǎn)品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應(yīng)該抓緊學習，縮短差距，做自己崗位上的專家。二、要把一線的銷售隊伍打造成“顧問式銷售團隊” 。所謂“ 顧問式銷售團隊” 就是要做到以下幾點要求：第一個要求：從程度上來講顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。第二個要求：從范圍上來講除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其它很多周邊的智能。第三個要求：從立場上來講你是幫客戶” 買” 東西，不是” 賣” 東西給客戶。第四個要求：從效果上講你的客戶是永遠的客戶而不是只來一次。在給客人介紹你

4、的產(chǎn)品時，不要只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應(yīng)該進一步說出他的特色，如果能說出核心價值那就更好?？偟膩碚f，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子，就應(yīng)該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物“顧問” 。三、我們來思考一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換句話說，他怕什么？ 參考答案：1、賣方喜歡掩飾問題的真相。2、夸張產(chǎn)品（或服務(wù)）的功能與效用。3、銷售后就不再關(guān)心。第三部分職業(yè)化的工作形象“看起來象那一行的人”職業(yè)化的工作形象就是“看起來象那一行的人”。客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn)品。一、首先來看公司整體形象：在公司形象方面要注

5、意以下三個問題：第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上“力求統(tǒng)一”。 第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上“力求標準” ，而且“ 力求簡化”第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計或布置上“力求精致”。首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮華，精致也不是浪費， 精致是指這個東西很細致，很高尚，很典雅。二、下面檢討個人形象方面的問題： 下面讓我們來檢討一些事情：（1）注意員工的衣著和談吐。衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。員工的衣服每天都應(yīng)保持平整潔凈，取得顧客的信任。 再談?wù)勁⒆又b，男孩子通常形式都比較簡單，要

6、么西裝，要么襯衣，要么長褲， 女人就不同了，花樣很多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而且有典故，談吐高雅，所謂“腹有詩書氣自華”。第二，一般人在談話時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性

7、，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應(yīng)該學一學，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應(yīng)該要學習。（2）注意員工準備資料的完整和仔細有些國外的公司要求業(yè)務(wù)人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所， 不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務(wù)代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。（3）注意員工解決問題的方法和效率解決問題的方法來源有三種，一是自己常用

8、的方法；二是前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法；三是從人家那里學到的方法。永遠有更好的方法，永遠有替代方案。（4）注意員工回答疑難的肯定與明快對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。（5）注意員工提供信息的正確與及時和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再

9、厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業(yè)。（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人應(yīng)該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度“用心把事情做好”認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話?？蛻魶]有批評，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預(yù)期之外，客戶才會

10、驚喜才會難忘。一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”1、同樣一個錯誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正2、凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心自我管理要做到以下四點：第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和我的強項來面對我身邊的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo)學習的？有多少方法是在外面體會的。第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學？替同學老師做了什么事？這樣孩子會認為幫別人做事和別人溝通很重要。第四，到一個公司去上班你的目的是

11、什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？ 你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀。3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾4、永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當?shù)姆椒?、對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備6、從來不承認錯誤，既不反省也不道歉7、不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作。8、“詢問”來臨時，不知道自己就是窗口二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用并不是很大，管理學上有這么一句話，說不附帶處罰的要

12、求是沒有意義的。外企有兩個優(yōu)點很值得我們學習：第一，外企對于要求標準非常的堅持；第二，外企對不好人員的開除和處分不會不好意思，而且動作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案查考 3、重大缺失或不力，應(yīng)該處罰。相關(guān)主管必要時也要連坐處分第五部分 職業(yè)化的工作道德“ 對一個品牌信譽的堅持”一、客戶要接納一個品牌，可分三個階段。第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）每一個產(chǎn)品、每一個公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。第二個階段：讓客戶信任你(信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上) 要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理的說明。第三個階段：讓客戶依賴你(知名度+影響力+忠誠度);當客戶一旦依賴你，你就有了第一個成果知名度；接下來有第二個成果影響力； 再接下來有第三個成果忠誠度。一個產(chǎn)品或者一個服務(wù)，一定是先有