保險網銷用戶體驗簡析

1、保險網銷用戶體驗簡析當前國內保險市場競爭日趨激烈，保險銷售渠道也在不斷地發(fā)生變化。保險電銷和保險網銷被業(yè)內人士一致認為是今后保險產品銷售的主要渠道。保險網銷在國外發(fā)展較為成熟，規(guī)模龐大，體系完善。然而，在我國的保險市場，保險網銷仍然處于發(fā)展的初級階段。保險網銷的發(fā)展除了需要國家政策、法律制度、信息技術、信用體系等方面的支持以外，更應該注重客戶的需求與感受。本文主要從保險網銷用戶體驗方面進行分析，闡述如何通過提升用戶體驗來促進保險網銷的完善與發(fā)展。 一、用戶體驗含義 用戶體驗（，簡稱）是一種純主觀的、用戶在使用產品過程中建立起來的感受。認為，用戶體驗包括用戶對品牌特征、信息可用性、功能性、內容性

2、等方面體驗；將用戶體驗擴展到用戶與產品互動的各個方面；認為，用戶體驗包括使用環(huán)境信息、用戶情感和期望等內容。用戶經驗被認為是從不同角度來看待針對個人目的的系統(tǒng)。 二、保險網銷用戶體驗重要性 保險產品提供的是一種服務，是一種無形的產品。保險產品的客戶體驗是客戶在向營銷人員咨詢的過程中實現的。傳統(tǒng)的銷售渠道，通常是客戶與工作人員線下的溝通與交流。這種面對面的交流便于雙方理解對方的意思。保險網銷雖然給客戶帶來了時間與空間上的便捷，但這種人機互動的方式多少會存在一些問題，如網速較慢、界面布置凌亂、產品信息不全面等。這些問題勢必影響客戶了解保險產品，從而錯失成交的機會。因此，保險網銷的用戶體驗極為重要。

3、當進入一個界面設計清晰、內容豐富、操作便捷的保險公司網站時，人們很愿意在此停留，了解相關保險產品的信息，并可以查看其他投保人的評價，通過在線咨詢的方式提問。這些都有利于最終的交易成功。 三、用戶體驗策略基本要素 首先要了解用戶體驗的基本要素，主要包括五個方面（如圖所示）：戰(zhàn)略層要素，主要包括網站目標和用戶對象的定位。戰(zhàn)略層需要把商業(yè)利益和其他目標結合在一起，并且與用戶的需要和愿望保持一致。戰(zhàn)略層關注用戶需求和目標定位，是網站信息構建的基礎。這需要保險公司盡可能地了解進行網上購買的消費群體特征，了解他們的需求，提供相應的信息滿足消費需求。保險公司需要了解網民的年齡、學歷、職業(yè)及收入等情況，并分析

4、哪些人群有可能成為他們的用戶，這些用戶的消費需求以及消費特點是什么，他們需要在網上購買何種保險產品。雖然不能滿足所有用戶的需求，但是一定要滿足那些核心用戶的需求。范圍層要素，主要指保險公司網站針對不同的特征和功能選擇不同的技術手段，確保用戶體驗與保險公司的信息資源組織與服務業(yè)務的開展相一致。如保險公司網站可以提供一個功能，用戶可以保存之前的郵寄地址。這樣他們可以再次使用它。一個功能是否應該成為保險公司網站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問題。結構層要素，主要是確定保險公司網站的各種特征和功能組合的方式，主要解決用戶所需信息的分布結構，區(qū)分信息的重要程度，以確定導航目標位置，允許用戶按需瀏覽有序

5、分布的信息源。保險公司網站的頁面布局對于用戶了解保險產品具有十分重要的作用，信息有序分布有利于用戶進行下一步操作，促進交易成功?？蚣軐右?，主要包括按鍵、列表、照片以及許多文本的設置。框架層的作用在于優(yōu)化設置這些元素，使之產生最大的效應和效率，以便用戶通過標識就能找到需要的按鍵。保險公司網站的按鍵設計應該具備美觀、識別度高等特點，給用戶留下深刻印象的同時便于操作。表現層要素，由一系列網頁構成，網頁是表現層的基本元素。表現層要素包括網頁色彩的搭配、文字變化、圖片處理和網頁布局。其目的旨在通過有形界面將網站內容進行展示。 四、保險網銷用戶體驗策略 在用戶體驗中捕捉用戶的期望用戶體驗中，最終用戶的價

6、值是什么？體驗中能夠取悅用戶的內容是什么？能夠滿足用戶需要并讓他們以最有效的方式完成交易的方面有哪些？如何使用戶體驗滿足這樣的需要？這些問題是保險公司想要了解的信息，然而收集這些信息最有效的途徑就是咨詢保險公司的用戶，可以通過線下面對面交流了解用戶期望，同時也可以在網站上設立專區(qū)或是調查問卷等來了解用戶的需求?？傊W絡體驗是建立在對傳統(tǒng)業(yè)務理解的基礎之上。 可用性與盈利能力相結合進行保險網購的用戶體驗評價要從兩方面來考慮，保險公司評價網絡用戶體驗的成功標準是收入、客戶保持率。用戶對此的評價是完成交易與實現愿望的方法是否簡單易用，客戶投訴如何處理。對用戶而言，成功意味著以最小的代價，最有效率地

7、實現愿望和完成任務。保險公司網站要以頻道效率作為衡量成功的尺度。網站的導航設置、信息羅列以及鏈接一定要處于最優(yōu)狀態(tài)，這樣才能使用戶感受到速度與效率，才能促成交易，實現雙贏。 信息架構的可擴展性可擴展性是衡量技術與業(yè)務適應快速增長與使用的可能性的尺度。當網絡流量急速增長時，信息架構必須很好地適應這種增長，而且還必須讓最終用戶一目了然。擴展到成百上千，甚至數以百萬計的用戶意味著用戶體驗決不能以任何方式降級，以免業(yè)務受到損失。信息架構將業(yè)務目標融合到一個能夠滿足用戶目標并允許他們有效完成各自任務的結構框架中，要分析網站信息結構中，能夠為網站帶來收入的關鍵任務、路徑和交易。 確保用戶初次體驗順利保險公

8、司網站的設置可能不能滿足所有用戶的需求，也不能確保所有初次體驗都能夠順利，但是保險公司可以了解到大多數用戶的需求，滿足多數消費者，切不可為了滿足所有人而將所有的信息堆砌在一個空間有限的頁面中，這樣會增加“總噪音”，降低用戶的瀏覽欲望。 易用性貫穿整個體驗過程易用性要始終貫穿于用戶體驗的全過程。每一次點擊都應增加價值，使已有的體驗不斷地增加價值砝碼。保險公司網站的工作人員可以經常進行模擬用戶操作，從用戶的角度瀏覽網站，在每一步點擊時想象此時用戶需要什么，下一步如何操作。有時一個鏈接的選擇會產生繼續(xù)或退出這兩種截然相反的結果，細小的地方往往是決定成敗的關鍵所在，不能忽視這些細節(jié)的重要性。 渠道整合

9、，增進品牌體驗各種體驗渠道應提供一致的用戶體驗，如果用戶在網站瀏覽保險產品時，遇到不清楚的問題，或是選擇電話購買時，保險公司如不能把內部信息和網上信息統(tǒng)一起來，那說明該保險公司在不同渠道上的信息還不能做到一致，這會給用戶體驗帶來負面影響，也談不上品牌的跨渠道融合。這就需要保險公司內部形成一個完善的經營運行機制，做到信息相統(tǒng)一，線上線下相一致，隨時幫助用戶解決問題。 良好的網站設計用戶界面設計。用戶界面（，）就是人和網站之間的界面。成功的用戶界面設計讓用戶一眼就能看到“最重要的東西”，同時讓用戶用最容易的方式獲取和使用；而對于不重要的內容，則要減少它的可視性。導航設計。保險公司網站的導航設計必須

10、完成以下三項任務： ）為用戶提供一種在網站間跳轉的方法，即鏈接的設計； ）導航設計必須傳達出鏈接元素以及其內容的關系。例如，這些鏈接相互之間有什么關系，其中是否有些更重要，鏈接之間的差異是什么？這些信息有助于用戶選擇對他們有效的鏈接。 ）導航設計必須傳達出鏈接內容和用戶當前瀏覽頁面之間的關系。幫助用戶理解“哪個有效的選擇會最好地支持他們的任務或想要達到的目標”。總之，保險公司網站設計要將網站內容、功能與美學匯集到一起，完成網站產品的最終設計，重視視覺設計，注重網站所使用的語言，網站的交互設計以及視覺效果，從而傳達企業(yè)的品牌形象，提供良好的用戶體驗。 五、小結 用戶體驗對于保險網銷起著重要的作用