汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),1,君（臺灣,營銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn),SERVICE MANAGEMENT TRAINING,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),2,學(xué)習(xí)三原則,忘記外界的事 快樂地參與 奉獻你的體驗,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),3,課堂要求,禁止吸煙,課間休息,洗手間,緊急出口,關(guān)閉移動電話,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),4,贏,危機意識,服務(wù) .人際溝通 顧客抱怨處理,團隊精神,凡是相信自己一定會成功,服務(wù)營銷,企業(yè)贏的關(guān)鍵,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),5,第一單元 服務(wù)您的顧客 服務(wù)工作認知,Customer Sati

2、sfaction,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),6,第一講 服務(wù)意識的建立,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),7,所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),服務(wù)使我們獲得市場! 服務(wù)可培養(yǎng)客戶的忠誠! 客戶的忠誠是我們永續(xù)經(jīng)營的生命,客戶服務(wù),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),9,顧客的期望越來越高,更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與五年前相比，顧客,2021/3/5

3、,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),10,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),11,服務(wù)的關(guān)鍵因素,1.及時 - 在為客人提供服務(wù)的過程中 包含時間概念 2.準確 - 指無論在什么程度上， 服務(wù)都要達到客人的要求和期望。 3.一貫性- 在與客人接觸中，始終保持同一 水準。 4.負責(zé)- 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),12,5.同理心 - 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù) 周到、尊重客人、認同客人感受。 6.有能力- 按照客人的要求，服務(wù)者要掌

4、握 相關(guān)的知識與技能 7.保證- 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾， 對客人輸送理解與信任的信息。 8.靈活- 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背 企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變 程序,服務(wù)的關(guān)鍵因素,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),13,服務(wù)與產(chǎn)品差異比較表,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),14,第二講 服務(wù)顧客感知分析,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),15,GE變革的帶頭人,韋爾奇,公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),16,客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成 客戶體驗：主要與服務(wù)傳遞、提供過程各

5、因素有關(guān) 提供的服務(wù)達到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意,1,0,1,2,2,很滿意,很不滿意,客戶期望,評價,預(yù)期,體驗,客戶為何會不滿,胖子STORY,顧客需求的層次,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),17,顧客滿意的公式,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),18,顧客流失的原因,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),19,若客戶體驗不好則： 可能會告知25 個人他的抱怨 聽到這消息的人可能還會告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息； 70%的人不再光顧,結(jié)論：當 1 個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1

6、825人，感知你不好的服務(wù),一個不滿的顧客,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),20,一個滿意的顧客會告訴1-5人 100個滿意的客戶會帶來25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格 也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個滿意的顧客,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),21,第二單元 經(jīng)營顧客的心 顧客服務(wù)技巧經(jīng)典四步曲,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),22,第三講 第一步 準備迎候 真誠30

7、秒,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),23,留下的第一印象是,行為 穿著整齊 微笑 目光交流 清楚問候 專業(yè)方法 熱情結(jié)實的握手 誠信,印象 禮貌 尊重他人 自信 誠懇 可靠 熱情,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),24,儀表要求,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),25,儀容、穿著與姿勢,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),26,耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴大耳

8、環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艷麗口紅,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),27,臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕 跡。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),28,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀扣，不要 挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相 匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與

9、顏色與其他 服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的 要求。不宜過分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、 名片、香煙、打火機等物品而鼓起來,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),29,上半身挺胸收腹，腰直雙肩平齊舒展 * 精神飽滿，兩眼平視，口嘴微閉，面帶笑容 * 雙腳：男士可采用V型或雙腳稍分開，女士 可V型或T型，一腳在前，一腳在后（重心) 膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立,站姿要領(lǐng),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),30,男性基本站姿,2021/3/5,

10、汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),31,女性基本站姿,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),32,上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，（男士可稍分開） * 坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上 * 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然,坐姿要領(lǐng),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),33,坐 姿,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),34,幾種不良的交談坐姿,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),35,起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時應(yīng)目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾 *雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動手

11、臂外開不過不過30度，前后擺幅3040厘米 *女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會失去擺動腰部會顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美,走姿要領(lǐng),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),36,注視對方，表示關(guān)注 * 目光的許可空間 * 直盯對方是失禮行為 * 眼神運用,目光運用,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),37,視 線,與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉,距 離,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著）

12、 一個半手臂長（一站一坐,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),38,第四講 第二步 接觸服務(wù) 產(chǎn)品推薦,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),39,微笑名片 表達服務(wù)意愿 贊美 熱情引導(dǎo) 商品介紹 引導(dǎo)成交,北京考鴨STORY,接觸服務(wù),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),40,在 的時候必須避免的事情,介紹,壟 斷 交 談,過度緊張或膽怯,冒 犯 對 方,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),41,靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法,開放式提問,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題,封閉式問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問

13、題,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),42,每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題,注意,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),43,用途,認定需求,澄清事實,打破沉默,建立聯(lián)系,開放式探問法,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),44,法引導(dǎo)顧客,FAB,F 特,Feature,A 優(yōu),特點,優(yōu)點,B 利,利益,Advantage,Benefit,連接詞,例子,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界最先進的電機,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),45,利益：顧客要的是利益，并不是特點,

14、利益包括： 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來什么實實在在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),46,產(chǎn)品介紹 語型 ：特色 因為 ：優(yōu)點 這會使得 ：利益 那也就是 ：見證 你可以了解到,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),47,舉例： 因為（）我們王啟君老師是輔導(dǎo)經(jīng)驗豐富的臺籍老師，不僅輔導(dǎo)與服務(wù)超過五百家企業(yè)；而且他以互動、小組討論以及激發(fā)心理的的上課方式達到課程的最大效益。這會使得（）上課學(xué)員不僅能充分吸收到課程，也能激勵起員工的行動力，有別于其它教育訓(xùn)練單位；那也就是（）在這樣效果

15、下，您的主管將得到您希望他們擁有的知識與能力，相信貴企業(yè)在如此努力學(xué)習(xí)成長下，必能營績大幅提升，而且你也可以放心并了解到（），如紫山集團（食品業(yè)）、康踏集團（鞋業(yè)）、騰達陶瓷、金蝶軟件（信息業(yè)）、東南早報（服務(wù)業(yè)）等等上了王老師的課后都贊不絕，并推行了各項改善方案，提升本身的競爭力這些效益，在別家廠商上都得到了驗證，老板，這是不是您所想要的呢,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),48,練習(xí)：導(dǎo)出利益,特點,連接詞,優(yōu)點,我們的冰箱省電,因為,我們采用了世界最先進的電機,利益,如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),49,導(dǎo)出利益

16、時應(yīng)注意,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),50,第五講 第三步 服務(wù)釋疑 解答疑問,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),51,解除顧客反對意見,嫌貨才是買貨人! 異議產(chǎn)生的原因,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),52,客戶提出異議是營銷活動過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象 客戶提出異議是營銷的障礙， 但也為成交創(chuàng)造了機會,異議產(chǎn)生的原因,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),53,原因在于客戶,拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預(yù)算不足 想貨比三家后再定,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),54,原因在于營銷人員本身,業(yè)務(wù)人員給客戶第一印象不好 做了夸

17、大不實的陳述 使用過多的專業(yè)術(shù)語 不符合需求的介紹 缺少提問客戶，認為不關(guān)心自己 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),55,原因在于產(chǎn)品本身,產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的需求 產(chǎn)品價格策略不妥當 品牌信譽不佳,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),56,處理異議的原則,事前做好準備 選擇恰當?shù)臅r機 爭辨是銷售的第一大忌 營銷人員要給客戶留“面子,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),57,1.錢 2.緣 3.帥 4.少年 5.好嘴 6.敢跪 7.皮 8.綿爛 9.強 10.敢死,追女十訣:(閩諺)銷售關(guān)鍵,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),58,

18、詢問法的優(yōu)點,把握住客戶真正的異議點 如果詢問法運用得好，必然帶有主有教的含義，可以保持良好的氣氛 在客戶思考之余，也為你提供從容不迫思考下一個應(yīng)對策略的機會 使你從被動地詢問客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動地提出問題與客戶共同探討,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),59,是的，如果,在表達不同意見時，“是的，如果、”的句法，避免“是的，但是、”句法在轉(zhuǎn)折時強烈否定的意思,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),60,是的如果法,案例：顧客說：“你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的?！变N售人員說：“是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金

19、時，多支一些其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點都不費力”。這就是“如果是的法”的方法,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),61,忽視法,忽視法常使用的方法如： 微笑點頭，表示“同意”或表示“聽到您的話了” “您真幽默”！ “嗯，真是高見,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),62,爭辨是銷售的第一大忌,一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),63,第六講 第四步 服務(wù)完美 推動購買,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),64,推動購買成交,直視對方眼睛微笑 、問句：先生，什么原因讓你遲遲不能決定 購買呢

20、？ 、沉默 、如果我能解決這項問題的話，您就可以立刻 下決定了嗎？ 熱鈕是感性的情緒字眼,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),65,成交條件,a.顧客渴望得到你銷售的產(chǎn)品。 b.客戶一定要相信你和你的公司。 c.客戶一定要對你的產(chǎn)品或服務(wù)有需要。 d.客戶必須懂得如使用該項產(chǎn)品。 e.客戶一定要能負擔(dān)的起。 f.客戶必須完全了解建議案的內(nèi)容和范圍。 g.銷售人員表現(xiàn)很熱心 。 h.銷售人員有扎實的成交技巧。 i銷售人員必須在聽到拒絕之后繼績銷售,推動購買成交,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),66,塑造優(yōu)秀服務(wù)團隊 最大化滿足顧客需求,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),6

21、7,第三單元 樹立顧客服務(wù)的品質(zhì),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),68,1如何觀察顧客看的技巧 2如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧 3如何讓顧客暢所欲言問的技巧 4如何讓顧客更喜歡說的技巧 5如何貼近顧客的心笑的技巧 6如何運用身體語言動的技巧,第七講 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)技巧練習(xí),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),69,如何觀察顧客看的技巧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),70,練習(xí)：以下是五種普通的服務(wù)情景，你認為要滿足顧客的下一個需求是什么,某顧客已花了很長時間等候服務(wù) ： 顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向你走來 ： 某天一早，顧客就排隊等候 ： 洽談

22、時，顧客在東張西望,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),71,頭部姿勢傳遞的含義,身體直立，頭部端正- 表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向下-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點頭-表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺-顯然是表示快走之意,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),72,臉色和眉毛,臉泛紅暈-一般是羞澀或激動的表示 臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示 皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒 揚眉-表示興奮、莊重等多種情感,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),73,

23、眼神,眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),74,嘴不出聲也會“說話,嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然 嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點驚訝， 如果全開就表示驚駭 嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅 嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何 嘴唇撅著-表示生氣、不滿意 嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),75,手勢-1,手心向上 -坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下 -否定、抑制、貶低、反對、輕視 抬手 -請對方注意，自己要講話了 招手 -打招呼、歡迎你、或請過來 推手 -對抗、矛盾、抗拒或觀點對立

24、 單手揮動 -告別、再會,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),76,手勢-2,伸手 -想要什么東西 藏手 -不想交出某種東西 拍手 -表示歡迎 擺手 -不同意、不歡迎、或快走 兩手疊加 -互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 兩手分開 -分離、失散、消極,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),77,手勢-3,緊握拳頭 -挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 挑起拇指 -稱贊、夸耀 伸出小指 -輕視、挖苦 食指伸出 -指明方向、訓(xùn)示或命令 多指并用 -列舉事物種類、說明先后次序,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),78,觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速,討論一下觀察顧客可以從那些角度進行,2021/

25、3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),79,年齡交通工具 服飾通訊工具 語言氣質(zhì) 身體語言行為 態(tài)度等等,觀察顧客的角度,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),80,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),81,想試一試的顧客： 有堅韌毅力， 提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準,常識性顧客：用有效的方法待客， 用友好的態(tài)度回報,觀察顧客要求感情投入,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),82,2如何拉近與顧客的關(guān)系聽的技巧,202

26、1/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),83,聽,用口去聽,用耳朵聽；用眼睛看 用心聆聽,聽,十面埋伏GAME,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),84,耐心傾聽,80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),85,頃聽藝術(shù),閉嘴，保持耳朵暢通 (積極地傾聽) 、用眼睛聽。眼睛與人接觸 、以你所有的感官去聽 、用耳朵聽，用身

27、體語言表示完全了解 、當別人笑時你也笑，生氣時也表示 生氣同意時也表示同意。(察言觀色) 、不要插嘴 (反復(fù)思考聽到的訊息) 、避免外在的干擾，分散注意力 、專心 、聽出言外之意 (作出回應(yīng) ) 、善用肢體語言表達關(guān)心、認同,活動-頃聽game,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),86,活動-現(xiàn)場表演五種聽的表現(xiàn),忽視地聽,假裝在聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同理心地聽,聽的層次,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),87,3如何讓顧客暢所欲言問的技巧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),88,能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重 (引導(dǎo)GAME,今晚你準備去哪,有人請你吃飯

28、嗎,開放式提問,封閉式提問,情景對話（1,情景對話（2,人際溝通技巧-導(dǎo),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),89,封閉式提問-無法否定事實(讓顧客說yes的四種句型,連續(xù)三個或三個以上對方無法否定的問句;加上一個希望對方同意或承諾的建議方案問句,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),90,封閉式提問直述句型,你希望解決問題是嗎? 妳愿意嫁給我嗎? 天氣很好是嗎? 妳知道服務(wù)態(tài)度的重要吧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),91,封閉式提問-二擇一法則,你要用現(xiàn)金還是刷卡? 你今天有空還是明天方便;我想去拜訪您,人際溝通技巧-導(dǎo),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),92,

29、5w2h 了解客戶信息 讓客戶暢所欲言,開放式提問,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),93,4如何讓顧客更喜歡說的技巧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),94,活動比手劃腳,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),95,贊美的妙用,1.訓(xùn)練面對面稱贊別人的勇氣 2.向?qū)Ψ秸埥?間接贊美; 3.滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮; 4.明確說出對方的優(yōu)點; 5.針對對方的驕傲以期待加以贊美,老教授的高帽,說的技巧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),96,常用服務(wù)用語,禮貌用語,主動性：主動而自覺，口到、心到、意到,約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知,親密性：親切、自然

30、,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),97,常用的類型,問候 應(yīng)答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),98,好不 、謝謝 免談 、對不起煩死人 、有何指教有話快說 、多謝您惠顧那有這回事 、歡迎再度光臨礙于公司規(guī)定 、我立刻為您查詢你自己不會看看 、抱歉，讓你麻煩不少你嫌麻煩我更麻煩 、有沒有為你效勞之處我很忙，最好你找別人 、無論如何一定為你解決那里有可能，一公錢一分貨,服務(wù)應(yīng)對好壞十句話,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),99,迎送,歡迎用語： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見到您

31、很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語： “再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” 忌諱：醫(yī)院、做飛機,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),100,請托,標準是用語： “請稍侯” 求助式用語： “勞駕”、“拜托”、“打擾” 組合式： “麻煩您幫我一個忙,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),101,致謝,標準式： “謝謝” 加強式： “萬分感謝” 具體式： “有勞您為這事費心了,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),102,5如何貼近顧客的心笑的技巧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳

32、服務(wù)禮儀培訓(xùn),103,舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁,笑一笑,十年少,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),104,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),105,阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 自我激勵,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),106,她們給你的感覺有什么不同,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),107,微笑訓(xùn)練方法,第 一 種 訓(xùn) 練,第 二 種 訓(xùn) 練,第 三 種 訓(xùn) 練,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),108,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),109,6如何運用身體語言動的技巧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),110,做一個“文質(zhì)彬彬

33、”的一線服務(wù)人員（續(xù),其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲” 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢，適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。 第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),111,照照鏡子您有這些習(xí)慣動作嗎？ 一位哲人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。,搔癢或抓

34、癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動 當眾化妝或指甲油 剔牙 舌頭在嘴里亂動 坐立不安 打呵欠,更多,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),112,第八講 顧客服務(wù)品質(zhì)的自我管理,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),113,1正確理解對顧客的服務(wù),2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),114,員工在服務(wù)的角色認知與目標設(shè)定,角色 目標 提供服務(wù)者提供超越顧客期望的服務(wù)。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家預(yù)計顧客需求，解決顧客問題 平衡者兼顧顧客和公司雙方利益 團隊一分子靠群體力量，達成顧客滿意的目標 親善大使使客人和同事感覺親切、友善 專業(yè)的操作者講

35、求品質(zhì) 公關(guān)第一人營建顧客的忠誠感 愉快的合作者人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻者培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),115,2接待顧客的四大原則 1)微笑 2)迅速 3)心靈手巧 4)誠實,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),116,3解決顧客問題的六大步驟 1)認同消除顧客疑慮 2)提出問題找出實質(zhì) 3)聆聽回應(yīng)并思考 4)提議其他選則 5)達成一致 6)重復(fù)確定,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),117,解決問題與分析問題,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),118,4面對顧客投訴處理技巧,2021/3/5,汽車營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn),119,投訴的起因,一) 服務(wù)