北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查

1、北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查 類另通訊服務(wù)調(diào)查地點(diǎn)：北京 調(diào)查方法：電話訪問(wèn)調(diào)查時(shí)間：1999年2月樣本量：251被訪者：擁有固定電話的家庭用戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司報(bào)告來(lái)源：北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司 報(bào)告內(nèi)容：1999年3月1日，電信資費(fèi)全面下調(diào)的決定正式公布，此前關(guān)于中國(guó)電信將被一分為三的消息已被信息產(chǎn)業(yè)部證實(shí)。可以預(yù)期，競(jìng)爭(zhēng)壓力下中國(guó)電信的關(guān)注點(diǎn)，將從壟斷下的超 額利潤(rùn)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意度。在價(jià)格戰(zhàn)的底線顯現(xiàn)之后，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)將是 企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。 但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自用戶的反饋，任何服務(wù)承諾都不過(guò)是企業(yè)主管的一種善良愿望。為評(píng)

2、估消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的滿意度及確定當(dāng)前北京電信急需改進(jìn)的因素，北京世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司于1999年2月策劃并實(shí)施了 北京市民對(duì)電信服務(wù)的滿意度調(diào)查 ”。該項(xiàng)研究采用 電話訪問(wèn)的方式，使用隨機(jī)撥號(hào)技術(shù)（ RDD），在北京市成功訪問(wèn)了 251戶擁有固定電話的 家庭用戶。一、用戶對(duì)電信服務(wù)的總體滿意度和進(jìn)步評(píng)價(jià)對(duì)于電信局給您家提供的電話服務(wù)，您的總體滿意度如何？在251名受訪者中，15.9%回答”很滿意”，48.6%回答”比較滿意”，35.1%回答一般”，對(duì)服務(wù)感到不太滿意”的只有1 人，占0.4%，沒(méi)有受訪者認(rèn)為很不滿意”。在以1代表”很滿意”，5代表”很不滿意”的5級(jí) 量表上，北京市的家庭固定電話

3、用戶對(duì)目前電信服務(wù)的滿意度均值為2.199,即接近”比較滿意。受訪者對(duì)電話服務(wù)的總體滿意度頻數(shù)很滿意39I比較滿意141一般不太滿意 很不滿意合計(jì)61251百分比 1111124.33.60.4I 100.0由于在北京地區(qū)，固定電話服務(wù)只由中國(guó)電信旗下的北京電信提供，消費(fèi)者無(wú)法將其與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較評(píng)價(jià)，所以在調(diào)查中請(qǐng)受訪者就目前電信服務(wù)質(zhì)量與其剛裝電 話時(shí)作一對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，15.5%的受訪者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量有 ”很大提高”，56.2%認(rèn)為有些提高”，24.3%認(rèn)為”差不多”，4.0%認(rèn)為有些降低或降低很多”。說(shuō)明大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為北京 電信的服務(wù)質(zhì)量確實(shí)在改進(jìn)。電話服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)程度

4、1頻數(shù)1百分比11有很大提高1 401 15.91有些提高1 1221 48.61差不多1 881 35.11有些降低11 1 11 0.41合計(jì)11 251 11 100.0在不考慮受訪者因裝電話的時(shí)間不同而導(dǎo)致的比較基礎(chǔ)不同的情況下，可以認(rèn)為北京市 的家庭用戶認(rèn)為電信局的服務(wù)質(zhì)量相比過(guò)去有些提高，在以1代表有很大提高”，5代表降低很多的五級(jí)量表中，評(píng)價(jià)均值為2.199。在考慮不同受訪者裝機(jī)時(shí)間不同的情況后進(jìn)行 相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，裝機(jī)時(shí)間越早的用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)評(píng)價(jià)越高，這一方面說(shuō)明電信服務(wù)質(zhì)量在一個(gè)比較低的基礎(chǔ)上逐年提高，另一方面亦說(shuō)明近年安裝電話的用戶其對(duì)服務(wù)的要顯示中國(guó)電信仍有很多事

5、情要求要遠(yuǎn)高于老用戶。消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的提高速度在減慢， 做。不同饕機(jī)a寸同用戶的瀟意度存生荃異5G.32S5. 5550帕28rb72fL丨牛30iE*96TTW(J比校趙年酋嗨輒的廂戸輛靜JS顒機(jī)師詞調(diào)查顯示，在251戶受訪家庭中，自己出錢(qián)裝電話占86.1%，單位給裝的占11.6%、電話裝機(jī)時(shí)間越早，單位給裝的比例越大。 說(shuō)明擁有電信服務(wù)在近年已逐步成為家庭必須的消費(fèi) 項(xiàng)目。每月電話費(fèi)的交付方式過(guò)去曾令消費(fèi)者很頭痛，讓消費(fèi)者在指定時(shí)間到為數(shù)不多的地點(diǎn)排隊(duì)交費(fèi)是電信部門(mén)保有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的重要特征。數(shù)據(jù)顯示，每月到電信局收費(fèi)處是最主要的交費(fèi)方式，中選比例為 52.6%，選擇每月到銀行代收點(diǎn)收費(fèi)

6、”的比例占30.3%，選擇每月 從存款賬戶上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。受訪者的電話費(fèi)交費(fèi)方式11頻數(shù)百分比每月到電信局收費(fèi)處交費(fèi)1 132 I1 52.6每月到銀行的收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)I 7630.3每月從存款帳戶上扣除I 30 I1 12.0其他付款方式I 1311 5.21合計(jì)1 251 11 100.0調(diào)查顯示，最近半年受訪家庭平均每月電話費(fèi)支出95.9元，其中市話比例占15.0%，長(zhǎng)話比例占85.0%。研究人員認(rèn)為，每月的固定電話費(fèi)和尋呼費(fèi)、移動(dòng)電話費(fèi)一起，已經(jīng)成為都市家庭消費(fèi)的重要組成，其中蘊(yùn)含著極大的商機(jī)。本次調(diào)查的251戶受訪家庭中，長(zhǎng)途零次用戶共93戶，占37.

7、1%。相關(guān)分析顯示，此部分消費(fèi)者的教育程度相對(duì)較低，而其家庭月收入和年齡則無(wú)明顯差異。由于長(zhǎng)途電話的收益在電信服務(wù)供應(yīng)商的利潤(rùn)中占重要地位，因此如何提高用戶對(duì)長(zhǎng)途電話的消費(fèi)數(shù)量，對(duì)于包括中國(guó)電信在內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商都有重要意義。春節(jié)期間，中國(guó)電信大幅度增加了其對(duì)拜年電話的宣傳力度，可以認(rèn)為是其在推出以夜間話費(fèi)優(yōu)惠為主的九洲夜話服務(wù)后的另一重要營(yíng)銷舉措。相關(guān)分析顯示，對(duì)于電信服務(wù)的總體滿意度和改進(jìn)評(píng)價(jià)，不同電話費(fèi)支出的受訪者沒(méi)有 顯著差異。說(shuō)明電信局確實(shí)對(duì)所有用戶都一視同仁”，不同教育程度、不同年齡、不同性別用戶的滿意度評(píng)價(jià)也沒(méi)有差異，說(shuō)明公眾對(duì)電信服務(wù)的評(píng)價(jià)相當(dāng)一致。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中服務(wù)提供商對(duì)大用

8、戶的實(shí)行優(yōu)惠的策略至少在目前沒(méi)有被使用。二、電信服務(wù)績(jī)效分析因素重要性推導(dǎo)模型是一種在國(guó)際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，它建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué) 抽樣從而獲得代表性結(jié)果的基礎(chǔ)上。使用該模型進(jìn)行電信服務(wù)滿意度研究的出發(fā)點(diǎn)在于：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們對(duì)電信服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的，他們知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；對(duì)于電信服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，其企業(yè)資源是有限的，服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，判斷哪些因素急需改進(jìn)將有重大的現(xiàn)實(shí)意義。本項(xiàng)調(diào)查中，通過(guò)受訪者對(duì)電信服務(wù)的不同因素的重要性和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四

9、 種類型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)消費(fèi)者是重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的， 包括市內(nèi)電話費(fèi)價(jià)格、電話裝機(jī)時(shí)間、話費(fèi)結(jié)算的準(zhǔn)確性。二是繼續(xù)保持的因素，即對(duì)消費(fèi)者是 重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，包括通話質(zhì)量、維修速度、維修人員的服務(wù)態(tài)度、交費(fèi)時(shí) 間地點(diǎn)方式的方便性、 裝機(jī)人員的服務(wù)態(tài)度、 收費(fèi)人員的服務(wù)態(tài)度。 三是不占優(yōu)先地位的因 素，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較低的，包括電話月租費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話費(fèi)價(jià) 格。四是無(wú)關(guān)緊要的，即對(duì)消費(fèi)者是不重要的，而滿意度評(píng)價(jià)是較高的，此次調(diào)查中沒(méi)有此 類因素。消費(fèi)者對(duì)電信服務(wù)的因素重要性推導(dǎo)模型結(jié)果示意圖交費(fèi)方便性委托人員服務(wù)悲度維修服務(wù)態(tài)度收費(fèi)人員

10、服務(wù)態(tài)度話費(fèi)結(jié)算堆確性市內(nèi)電話費(fèi)的價(jià)格*電話裝機(jī)速窿國(guó)內(nèi)長(zhǎng)邈電話協(xié)格*哇話月租費(fèi)三、對(duì)電信服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)放和中國(guó)聯(lián)通的態(tài)度1994年中國(guó)聯(lián)通公司的正式成立，標(biāo)志著中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)在對(duì)內(nèi)的局部開(kāi)放中轉(zhuǎn)向 有限競(jìng)爭(zhēng)。普通消費(fèi)者心目中合理的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)如何呢？研究人員依據(jù)電信市場(chǎng)的開(kāi)放程度從 低到高設(shè)計(jì)了 5個(gè)選項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)顯示，14.7%的受訪者認(rèn)為”電話服務(wù)應(yīng)該由政府統(tǒng)一提供”,12.7%認(rèn)為”電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的一家企業(yè)提供”，11.2%認(rèn)為”電話服務(wù)應(yīng)該由政府指定的多家企業(yè)提供”，41.0%認(rèn)為”電話服務(wù)應(yīng)該由多個(gè)不同的中國(guó)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，讓用戶選 擇”，20.3%認(rèn)為”電話服務(wù)應(yīng)該由國(guó)內(nèi)外多個(gè)企業(yè)

11、自由競(jìng)爭(zhēng)，讓用戶選擇”。交叉分析顯示，對(duì)電信市場(chǎng)的開(kāi)放持明確支持態(tài)度的消費(fèi)者其特征為：年齡較輕、教育程度較高，在電信服務(wù)方面消費(fèi)較高。值得注意的是，目前的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，即由中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信等兩家政府指定的 企業(yè)提供，正是消費(fèi)者認(rèn)同程度最低的。超過(guò)6成的受訪者傾向于政府減少干預(yù)，由多個(gè)企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)，而這其中有三分之二的人認(rèn)為電信服務(wù)應(yīng)由多個(gè)中國(guó)企業(yè)提供，三分之一的人認(rèn)為國(guó)外企業(yè)也可以參與。另外，在251位受訪者中，有近3成的受訪者認(rèn)為電信服務(wù)應(yīng)由政府或政府指定的一家企業(yè)提供，顯示計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)模式仍在不少消費(fèi)者心目中揮之不去。本次調(diào)查結(jié)果揭示在電信服務(wù)走向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，大多數(shù)公眾對(duì)引

12、入更多競(jìng)爭(zhēng)有強(qiáng)烈的心理預(yù)期，這種預(yù)期不但對(duì)政府推動(dòng)壟斷行業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程提供了強(qiáng)有力的民意支持， 也為新的競(jìng)爭(zhēng)者加入提供了十分有利的市場(chǎng)氛圍。對(duì)目前中國(guó)電信的唯一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，中國(guó)聯(lián)通，北京消費(fèi)者的認(rèn)知程度如何呢？調(diào)查顯示，大多數(shù)受訪者（67.3%）對(duì)中國(guó)聯(lián)通”不太了解”，7.0%的受訪者”從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”，表示”比較了解 的占24.7%,非常了解”的只有0.4%。在對(duì)中國(guó)有一定了解的63名受訪者中，認(rèn)為其對(duì)中國(guó)電信提高服務(wù)質(zhì)量”影響比較大”的有31人（占此部分受訪者的 49.2%） , 10人認(rèn)為”影 響很大”，13人認(rèn)為”影響一般”，回答”影響比較小和沒(méi)有影響”的共9人。受訪者對(duì)中國(guó)聯(lián)通的認(rèn)知程度4

13、年多， 另 但對(duì)此有一定了解的消費(fèi)者對(duì)其 這對(duì)中國(guó)聯(lián)通來(lái)說(shuō)是令其欣電信服務(wù)的價(jià)格是消費(fèi)者仍然居于壟斷地位的中國(guó)電 但是也會(huì)減而適當(dāng)降低價(jià)格能 因此降價(jià)策略是將是在轉(zhuǎn)軌時(shí)世紀(jì)藍(lán)圖研究人員認(rèn)為，本次調(diào)查結(jié)果顯示，一方面，中國(guó)聯(lián)通雖然已成立 但在北京地區(qū)僅限于提供移動(dòng)電話和尋呼服務(wù)，所以北京消費(fèi)者對(duì)其認(rèn)知程度仍然較低。一方面，盡管中國(guó)聯(lián)通在中國(guó)電信的壟斷市場(chǎng)中勢(shì)單力薄， 引入競(jìng)爭(zhēng)從而迫使中國(guó)電信提高服務(wù)質(zhì)量的作用評(píng)價(jià)相當(dāng)積極， 慰的。四、結(jié)論和建議針對(duì)此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，世紀(jì)藍(lán)圖市場(chǎng)調(diào)查公司的研究人員指出，感到不滿意度的焦點(diǎn)問(wèn)題。因此在當(dāng)前有限競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，信，其服務(wù)的定價(jià)是非常關(guān)鍵的問(wèn)題。盡管較高的

14、價(jià)格能夠在短期獲得高收益，少用戶的消費(fèi)量，減低用戶滿意度和忠誠(chéng)度， 從而危及自身的競(jìng)爭(zhēng)地位。 夠迅速擴(kuò)大用戶對(duì)服務(wù)的消費(fèi)量，從而有可能獲得更多利潤(rùn)。期中國(guó)電信的主要競(jìng)爭(zhēng)策略。對(duì)于新的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，他們的市場(chǎng)選擇如何呢？研究人員認(rèn)為，因不同用戶的消費(fèi) 需求差異而形成的電信細(xì)分市場(chǎng)尚未被發(fā)掘，一旦有新的競(jìng)爭(zhēng)者加入， 其對(duì)中國(guó)電信龐大但也是脆弱的壟斷市場(chǎng)的進(jìn)攻肯定不是全線出擊，而是針對(duì)他們有明顯優(yōu)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)集中資 源進(jìn)行推廣， 從而能在一個(gè)較高的技術(shù)起點(diǎn)上針對(duì)部分消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 這種在西 方發(fā)達(dá)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的電信市場(chǎng)中普遍采用的差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略很快將會(huì)對(duì)中國(guó)電信的 一統(tǒng)天下構(gòu)成威脅。如 IP 電話以其低廉的費(fèi)用已經(jīng)對(duì)中國(guó)乃至全球的傳統(tǒng)電信服務(wù)供應(yīng)商 提出了挑戰(zhàn)。中國(guó)電信服務(wù)從計(jì)劃向市場(chǎng)的轉(zhuǎn)軌過(guò)程中的政策設(shè)計(jì)， 采用了從全面壟斷到有限競(jìng)爭(zhēng)再到充 分競(jìng)爭(zhēng)的步驟。 由于中國(guó)電信的承擔(dān)建設(shè)國(guó)家主體電信網(wǎng)的普遍義務(wù)， 政策設(shè)計(jì)者引入競(jìng)爭(zhēng) 一方面是為了減少壟斷的社會(huì)成本， 但更主要是為了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下龐大而脆弱的壟斷者能夠在 有限的競(jìng)爭(zhēng)中 強(qiáng)身健體 ，從而抵御加入 WTO 后的外來(lái)威脅。盡管普通消費(fèi)者的聲音并不 是政策設(shè)計(jì)者考慮的主要因素， 但是， 對(duì)作為競(jìng)爭(zhēng)主體的