售后服務(wù)心得

1、 售后服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上在板帶箔產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，售后服務(wù)的優(yōu)劣影響消費者的滿意程度，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，成為了提升企業(yè)總體競爭力和品牌形象的動力。輕合金售后服務(wù)團隊也認(rèn)識到了這一點，一年365天永遠(yuǎn)走在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路上，時時刻刻，永遠(yuǎn)走在不斷提升的路上。 售后服務(wù)并非一件光鮮亮麗的工作，各種滋味只有從事的人才能真正了解，它需要扎實的專業(yè)技術(shù)知識儲備，以確定導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因，需要掌握靈活應(yīng)變的商務(wù)談判技巧，將賠償處理工作做到供需雙方的滿意，需要強大的心理承受能力，面帶微笑耐心應(yīng)對各種客戶的各種言辭，需要強大的適應(yīng)性和強健的體魄，來保障幾天內(nèi)跨越多個地區(qū)、多個溫度環(huán)

2、境的高強度工作順利完成，也需要清晰的思路和順暢的文筆，以能夠向公司準(zhǔn)確反饋各種市場與產(chǎn)品使用情況。迄今為止，售后服務(wù)部員工在外連續(xù)出差的最長時間為41天，也就是41天一直在路上。通常，售后正在回公司的路上，接到出差電話，就要臨時改變路線，去另外一個地方處理問題，售后服務(wù)的路上有太多不確定因素考驗著每位員工。有一年的10月份售后服務(wù)部的一位員工出差廈門處理客戶投訴時又接到通知需要去東北處理投訴，10月份的廈門還穿著短袖，坐著火車一路北上，一路添衣，由于出差東北是臨時的緊急任務(wù)，沒有帶御寒的衣服，得得瑟瑟的下了火車之后，趕緊就近買一件羽絨服御寒，兩三天之內(nèi)經(jīng)歷巨大的溫差對身體也是一項極大的挑戰(zhàn)。

3、不僅如此，為了查找問題根源，對問題產(chǎn)品以及客戶生產(chǎn)有一個全面的掌握，售后服務(wù)人員需要長時間跟料，當(dāng)客戶工廠里的倒班工人都已經(jīng)換班吃飯了，我們的售后還在跟料，等他們走出工廠的時候，可能已經(jīng)是月朗星稀的深夜，加之工廠普遍建在郊區(qū)，很難找到吃飯的地方，他們也只能啃著面包寫著報告。 通過前期分析和長時間的跟料研究，一旦確定是我方的責(zé)任，售后服務(wù)就要進入最終的賠償程序，這也是最能檢驗一位售后服務(wù)人員工作能力的時候。因為客戶出現(xiàn)的問題多種多樣，我們所能提供的賠償也是多種多樣，需要綜合雙方簽訂的合同、技術(shù)協(xié)議，市場行情，銷售價格，客戶的利潤空間等等來核算賠償金額，例如退換貨的價格處理，水煮發(fā)黑所帶來的耗材成

4、本上升的核算，以及給客戶帶來的效率損失的核算等等。一旦客戶對價格存在異議，就要進入商務(wù)談判環(huán)節(jié)，這時，售后又要開始運用各種商務(wù)談判技巧來談妥各項事宜，以達(dá)到客戶的滿意，維護并提升公司形象。 其實，售后服務(wù)最害怕的問題就是流于形式和表面，輕合金的售后團隊卻將每件工作做到了實處，不僅在處理客戶問題時盡心盡力，也特別注意加強自身的團隊建設(shè)，根據(jù)編寫產(chǎn)品服務(wù)投訴處理流程、退貨管理辦法，規(guī)范售后服務(wù)操作，并將多年的案例經(jīng)驗集結(jié)成制罐問題產(chǎn)品服務(wù)部指導(dǎo)手冊，提升售后團隊的迅速反應(yīng)能力。 成長為一名優(yōu)秀的技術(shù)工程師需要至少五年的磨練，成長為獨擋一面的銷售業(yè)務(wù)人員也需要至少五年的時間，那么，作為兩者綜合的售后服務(wù)人員來說，他們卻需要在一兩年的時間內(nèi)就掌握各項技能，走到市場前線獨擋一面，背后所付出的努力也是雙倍。正是憑著這份韌性以及對工作的熱愛，對企業(yè)的忠誠才沖破了各種艱難險阻，維護了輕合金在市場的良好形象，為公司錦上添花。