中英電銷(xiāo)培訓(xùn)資料保險(xiǎn)異議處理.ppt

1、成功電話(huà)行銷(xiāo)-異議處理的技巧,分享課程,課程內(nèi)容,1.分析我們的團(tuán)隊(duì)情況 2.異議處理-技巧 3.FABE銷(xiāo)售法,ACD報(bào)表,目標(biāo),解除準(zhǔn)客戶(hù)的疑慮,激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望,基本認(rèn)知一: 面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài),兩點(diǎn)認(rèn)知,基本認(rèn)知一,有趣的事實(shí) 客戶(hù)的拒絕往往不是針對(duì)產(chǎn)品本身,而是因?yàn)樾袖N(xiāo)員的關(guān)系.相對(duì)來(lái)說(shuō),也有太多機(jī)會(huì)是因?yàn)樾袖N(xiāo)員的關(guān)系,客戶(hù)才決定購(gòu)買(mǎi),縱使產(chǎn)品本身不一定是非買(mǎi)不可的,基本認(rèn)知一,每一個(gè)人都有拒絕被推銷(xiāo)的權(quán)力與情緒. 拒絕可能只是拒絕你的方式,而不是你的產(chǎn)品. 拒絕可能是準(zhǔn)客戶(hù)當(dāng)下的反應(yīng),不一定代表永遠(yuǎn)拒絕. 拒絕可能是準(zhǔn)客戶(hù)不了解產(chǎn)品好處. 拒絕可能只是一種自然的發(fā)射動(dòng)作,無(wú)從解釋原

2、因. 拒絕是行銷(xiāo)的開(kāi)始,有拒絕必定會(huì)有接受. 處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成,而不是為了贏(yíng)得辯論,基本認(rèn)知一,有了以上的認(rèn)知,面對(duì)拒絕你應(yīng)該: 視為當(dāng)然,切勿讓它影響你的心情. 再接再厲,行銷(xiāo)很簡(jiǎn)單-只是把會(huì)購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)客戶(hù)找出來(lái)而已. 回想一下你拒絕別人的情境與心情,設(shè)身處地,體諒準(zhǔn)客戶(hù)拒絕你的情緒,基本認(rèn)知二: 處理完反對(duì)問(wèn)題后一定要適時(shí)地嘗試促成,兩點(diǎn)認(rèn)知,接受,認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶(hù)的意見(jiàn),異議處理,技巧一,準(zhǔn)客戶(hù):”保險(xiǎn)都是騙人的啦,我對(duì)保險(xiǎn)印象很差” “接受”的回應(yīng):”是的,我了解你的意思” 準(zhǔn)客戶(hù):”我覺(jué)得保險(xiǎn)就是保大人而不是保小孩的” “認(rèn)同”的回應(yīng):”陳先生,我很認(rèn)同你的說(shuō)法” 準(zhǔn)客戶(hù)

3、:”我認(rèn)為保額符不符合實(shí)際需求,比選擇產(chǎn)品種類(lèi)更重要” “贊美”的回應(yīng):”唉呀!陳先生,你的想法真是太專(zhuān)業(yè)了,異議處理,技巧一,認(rèn)同之后盡量回避用”但是”,”可是,異議處理,技巧二,比較好的方式是-”是的,陳先生,我能了解你的意思,只是我要補(bǔ)充說(shuō)明的是”或”陳先生,我很同意你的說(shuō)法,惟一想提醒你的是,異議處理,技巧二,回飛棒 當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)丟問(wèn)題給你的時(shí)候,若你無(wú)法回答,就把問(wèn)題丟回去,讓準(zhǔn)客戶(hù)自己回答問(wèn)題. 好處:1.可以回避無(wú)法回答的窘境; 2.你可以藉此了解準(zhǔn)客戶(hù)自己的想法,異議處理,技巧三,準(zhǔn)客戶(hù):”唉呀!你們的投資回報(bào)率太低了” 應(yīng)用”回飛棒”的技巧:” 對(duì)于我們這個(gè)小錢(qián)變大錢(qián)的理財(cái)計(jì)劃,

4、不知道陳先生認(rèn)為多少的投資回報(bào)率才最合理呢,異議處理,技巧三,回避問(wèn)題 有技巧的轉(zhuǎn)移話(huà)題,異議處理,技巧四,準(zhǔn)客戶(hù):” 我已經(jīng)有很多保險(xiǎn)了,我想我不需要啦” 應(yīng)用”回避問(wèn)題”的技巧:” 是的,陳先生我了解,只是我想補(bǔ)充說(shuō)明的是,我們這項(xiàng)計(jì)劃不但加強(qiáng)你在意外加疾病保障的力度,而且你儲(chǔ)蓄的每一塊錢(qián)都能獲得確保,異議處理,技巧四,將”非A則B”轉(zhuǎn)化為”資產(chǎn)配置” 不是”要不要加入”的問(wèn)題,而是決定”配置多少資金”在你的計(jì)劃的問(wèn)題,異議處理,技巧五,化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn) 所謂的”反對(duì)問(wèn)題”有兩種:一個(gè)是準(zhǔn)客戶(hù)的拒絕借口,一個(gè)是準(zhǔn)客戶(hù)真正的困難. 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),進(jìn)而成為商機(jī),異議處理,技巧六,準(zhǔn)客戶(hù)任何的反

5、對(duì)問(wèn)題,都可以轉(zhuǎn)化為賣(mài)點(diǎn) 準(zhǔn)客戶(hù):” 我收入不多,我沒(méi)有錢(qián)啦” 應(yīng)用”化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)”的技巧:” 是的,陳先生我了解你的困難,只是我想強(qiáng)調(diào)的是,你繳費(fèi)越是勉強(qiáng),表示你越需要存錢(qián),在這種情況下存的錢(qián)越重要,越有意義!你試想想,對(duì)于一個(gè)已經(jīng)很有錢(qián)的人,存錢(qián)的意義與重要性已經(jīng)不大了,不對(duì)嗎,異議處理,技巧六,已退為進(jìn),異議處理,技巧七,準(zhǔn)客戶(hù):” 謝謝你的介紹,不過(guò),我真的對(duì)保險(xiǎn)沒(méi)有興趣” 應(yīng)用”以退為進(jìn)”的技巧:” 是的,陳先生我了解你的意思,既然陳先生沒(méi)什么興趣,我當(dāng)然也不會(huì)勉強(qiáng)你.只是我要說(shuō)明的是,辦保險(xiǎn)真的不是為了興趣的,而是一種需要!就好象我當(dāng)保險(xiǎn)這個(gè)工作也不是為了興趣,而是實(shí)實(shí)在在的生

6、活壓力一樣,異議處理,技巧七,成功電話(huà)行銷(xiāo)-激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧,分享課程,目標(biāo),讓準(zhǔn)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望,應(yīng)用”如同”取代”少買(mǎi),激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧一,犧牲客戶(hù)的喜好來(lái)?yè)Q取你的產(chǎn)品是相當(dāng)高難度的挑戰(zhàn),效果將會(huì)適得其反. ” 每天只要10元,只要你每天少抽一包煙就可以了” ” 每天只要10元,就如同你每天抽一包煙一樣容易” 重點(diǎn):簡(jiǎn)單容易,便宜,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧一,應(yīng)用第三者影響力或社會(huì)壓力,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧二,準(zhǔn)客戶(hù):” 買(mǎi)你們的產(chǎn)品劃不來(lái)啊” 應(yīng)用技巧:” 是的,陳先生我了解你的意思,只是這一次活動(dòng)我們做過(guò)統(tǒng)計(jì),成功參加的客戶(hù)大多數(shù)是從事銀行,金融,證券業(yè)的,還有一部

7、分他們本身就是我們的保險(xiǎn)同行,說(shuō)真的,連這些專(zhuān)業(yè)人士都這樣選擇的話(huà),陳先生你就不需要擔(dān)心了,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧二,應(yīng)用”比較表” 同業(yè)相同產(chǎn)品 其他理財(cái)工具,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧三,應(yīng)用”人性的弱點(diǎn)” 人缺乏恒心,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧四,善用準(zhǔn)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 敏銳的洞察力,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧五,記住準(zhǔn)客戶(hù)曾經(jīng)表達(dá)過(guò)的觀(guān)點(diǎn),并且在適當(dāng)時(shí)候應(yīng)用出來(lái),轉(zhuǎn)化成說(shuō)服準(zhǔn)客戶(hù)的有力論點(diǎn). ” 陳先生你都說(shuō)自己是家庭的經(jīng)濟(jì)支柱,所以更加應(yīng)該加大在保障方面的額度,既保障你自己,更重要是保障到你家人的優(yōu)質(zhì)生活,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧五,應(yīng)用準(zhǔn)客戶(hù)所在乎的人,事,物,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧六,買(mǎi)

8、賣(mài)與借貸 “買(mǎi)保險(xiǎn)”買(mǎi)多少保險(xiǎn)” “參加本計(jì)劃”每個(gè)月只要存多少錢(qián),激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧七,目標(biāo)回除法（提高每一張保單的保費(fèi)收入） 先確定存款的目標(biāo)金額，再回除現(xiàn)有的存款時(shí)間，然后求得每一年應(yīng)該存款的數(shù)目,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧八,優(yōu)點(diǎn)：應(yīng)用高額且有吸引力的數(shù)字，激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)加入你的儲(chǔ)蓄計(jì)劃；一旦客戶(hù)認(rèn)同了儲(chǔ)蓄目標(biāo)數(shù)字之后，自然就會(huì)有足夠意愿支付較高保費(fèi)。 ” 陳先生，你打算每個(gè)月存400還是600元？” （不用“目標(biāo)回存法”） ” 陳先生，你都會(huì)希望通過(guò)這次的活動(dòng)，為你自己在將來(lái)存夠7.2萬(wàn)元吧？！如果是肯定的，那么，你每一年只要存下7200元，也就是每個(gè)月600元就可以了” （應(yīng)用“目

9、標(biāo)回存法”） 重點(diǎn):簡(jiǎn)單容易,便宜,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧八,確定的 在行銷(xiāo)世界里，最珍貴的事就是“確定,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧九,當(dāng)一個(gè)人對(duì)于他的退休生活存有不確定感，或不確定能活到他的子女長(zhǎng)大成年時(shí)，他的內(nèi)心就會(huì)恐懼不安，通常這也是促使他最后前下投保書(shū)的原因。 人的一生確定會(huì)碰到生病與死亡，而大部分人無(wú)法確定當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，自己或家人是否可以承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)上的損失。 保險(xiǎn)可以將“不確定”變成“確定”，也就是事先投保，可以確定當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，自己及家人生活無(wú)憂(yōu)。 投保儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)，更加可以確定資金的100不會(huì)流失,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧九,準(zhǔn)客戶(hù)：“我覺(jué)得把錢(qián)投入到股市 基金上面的回報(bào)都比保險(xiǎn)高

10、很多，我何必把錢(qián)放在你們保險(xiǎn)公司呢？！” 應(yīng)用“確定”的技巧：” 是的，我了解你的意思，只是我要告訴陳先生的是，這份保障最珍貴的就是“確定”，股票回報(bào)率雖然比較好，但都是不確定的。特別現(xiàn)在市道不太好，今天投進(jìn)去7萬(wàn)元，是否就可以保證以后一定可以獲得收益呢？但是如果這次陳先生你享受這個(gè)活動(dòng)，不但馬上獲得終身既意外疾病兩全保障旁身，仲可以每年都享受到我地公司既年度分紅,最重要合同期滿(mǎn)后你原來(lái)的7萬(wàn)元還是原原本本，一份不少你自己的錢(qián),激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧九,人生規(guī)劃（輕松退休法） 三大條件： 足夠的時(shí)間 正確地方法 確實(shí)執(zhí)行,激發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望,技巧十,Topic1：利益銷(xiāo)售產(chǎn)品FABE解析,利

11、益銷(xiāo)售法,客戶(hù)只會(huì)購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己有利益的產(chǎn)品或服務(wù)。FABE銷(xiāo)售法是非常典型的利益銷(xiāo)售，它非常具體課程、具有高度的可操作性。它通過(guò)4個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，巧妙地處理好了客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,Features（特色）：產(chǎn)品特質(zhì)、功能 Advantages（優(yōu)勢(shì)）：我的東西比別人的好 Benefits（利益）：通過(guò)我的產(chǎn)品，你能得到什么好處 Evidence （證據(jù)）：用事實(shí)來(lái)證明,何謂FABE,思考：“樂(lè)享人生”的FABE分別是什么？ 行動(dòng)：“頭腦風(fēng)暴”自己編制“樂(lè)享人生”的FABE表,Sample: FABE表,產(chǎn)品名,特色（F,樂(lè)享人生”計(jì)劃,疾病意外保障雙重功能,可返還本金,優(yōu)勢(shì)（A,利

12、益（B,證據(jù)（E,用利息買(mǎi)高額保險(xiǎn)， 實(shí)惠且必須:10%收益,例舉購(gòu)買(mǎi)實(shí)例；展示市場(chǎng)影響力,利益推銷(xiāo) 助你一臂之力,在解決任何問(wèn)題都必需有足夠理由+證據(jù)+清晰傳達(dá)給客戶(hù)才算真正的理由(需要注意) 舉例,衣服, 材料,進(jìn)口,外形,質(zhì)量 功能:保曖:防風(fēng):防水 你的感覺(jué)會(huì)跟沒(méi)理由的說(shuō)服有差別嗎,理由能說(shuō)服群眾 1,需要有對(duì)比才能令客戶(hù)明白好與壞 對(duì)比:Sell:平時(shí)你買(mǎi)的衣服可能沒(méi)有防風(fēng),而且保曖功能只可以去到1.03厚度 引入:但現(xiàn)時(shí)這件就不一樣,他可以做到1.08厚度還可以保用3年不變色,另外外形是由法國(guó)名師Jack To設(shè)計(jì),特別不一樣 促成:現(xiàn)時(shí)有折.現(xiàn)時(shí)參加還有名師簽名水晶架送,或者幫你

13、包起來(lái)吧 需要令人服你需要有,技巧+聆聽(tīng)+笑容+理由+努力=成功,理由能說(shuō)服群眾 2,具體 再具體,保證收益，財(cái)富增值 一般保險(xiǎn)只有保障個(gè)人身體并沒(méi)收益，相信XX先生你都有買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)應(yīng)該知道， 保險(xiǎn)公司就只有單一既保險(xiǎn)出售，一系就保身體一系就收益，保障收益同時(shí)得益沒(méi)有這樣的保險(xiǎn)的，而這份保障他可以有10%既收益， 打個(gè)比如如果我10存了XX元到時(shí)候我可以直接拿返XX元，同時(shí)如果中途有咩意外發(fā)生例如前段時(shí)間發(fā)生的（新聞/報(bào)紙最熱話(huà)題）他都可以有最高30萬(wàn)賠償，另外賠佐呢30萬(wàn)都好了， 而我地是存了XX甘多錢(qián)架嘛，都可以拿返，仲有10%收益，對(duì)我地全完無(wú)一損害，呢個(gè)都清楚系咪+促成 疾病意外，全面保

14、障 而我地平時(shí)買(mǎi)的保險(xiǎn)只可以一系保障意外事故一系只可以保障疾病邊有話(huà)兩樣一起保架，除非我地給兩份錢(qián)，是吧，但這份保障距同時(shí)可以?xún)扇＃热?，如果我地客?hù)萬(wàn)一發(fā)生交通事故，或者系上班過(guò)程發(fā)生的意外的話(huà)，同埋疾病，即系好似中風(fēng)，心臟病，白血病，癌證，呢的事故系生活上都經(jīng)常聽(tīng)聞，而以上呢的事故導(dǎo)致身故或全？都有一筆高達(dá)30萬(wàn)賠償，即系話(huà)距可以做到疾病意外兩樣一起保，再加10%收益給客戶(hù)，呢個(gè)都清楚系咪+促成 上門(mén)理賠 同埋XX先生都知道一般我地有咩事發(fā)生都要收集的病歷或者其它資料交上去保險(xiǎn)公司，操作流程又唔熟悉好麻煩，不要介意如果有什么事走動(dòng)都唔方便的， 甘現(xiàn)時(shí)這份保險(xiǎn)特別向北京總部申請(qǐng)人性化服務(wù)就

15、是我們有專(zhuān)門(mén)的工作人員上門(mén)受理，對(duì)客戶(hù)可以更快捷地取理賠金！ 滿(mǎn)期還本，聚少成多 出面買(mǎi)的保險(xiǎn)計(jì)劃如果有事發(fā)生就只有賠錢(qián)，賠完之后就什么都沒(méi)有拿回了， 就是說(shuō)我們的本金就失去了，但現(xiàn)時(shí)這份樂(lè)享保障，萬(wàn)一發(fā)生意外事故賠了30萬(wàn)計(jì)算吧，我們的本金一分不少全部可以取回，這個(gè)服務(wù)又賠償又返本金是目前我國(guó)3大成市才會(huì)有（東莞，廣州，上海，）所以對(duì)XX先生你本人都沒(méi)有影響，+促成 10年的費(fèi)用享受20年的超值保障 另外系我國(guó)買(mǎi)的保險(xiǎn)，買(mǎi)一年保一年，如果明年不買(mǎi)就不保的吧，對(duì)吧，（客戶(hù)有回應(yīng)確保衛(wèi)祖國(guó)聆聽(tīng)） 但現(xiàn)時(shí)這份樂(lè)享保險(xiǎn)就不是了，我們只需要存10年錢(qián)，那10年后我就不用再存錢(qián)同時(shí)你本人還可以繼續(xù)享受多

16、10年，即系話(huà)10年后一分錢(qián)都不用再存，起碼對(duì)我地普通市民來(lái)講減輕負(fù)擔(dān)系咪+促成,理由能說(shuō)服群眾 3,客戶(hù)在我們產(chǎn)品里能得到什么? 客戶(hù)到期后能有什么好處? 如果沒(méi)有我們產(chǎn)品會(huì)否對(duì)客戶(hù)有影響,幫客戶(hù)規(guī)范人生 1,得到我們最保障,意外,疾病,即時(shí)賠償 后期能與自己存大量資金做生活費(fèi),還有10%收益 無(wú)參加我們保障,在市面上購(gòu)買(mǎi)所有保險(xiǎn)只能有一個(gè)功能非常不全面,幫客戶(hù)規(guī)范人生 2,影響力,客戶(hù)在難以決定與猶豫時(shí)都很容易受外界影響力而改變. 第三者影響力 市場(chǎng)影響力 公司影響力 只要有機(jī)會(huì)就用上以上,客:語(yǔ)氣 了解客戶(hù)對(duì)我們的介紹是否在聽(tīng)或清楚就必需注意聆聽(tīng) 客:回應(yīng) 我們問(wèn)到客戶(hù),客戶(hù)回應(yīng)不是那么肯定時(shí)證明對(duì)此答案還有選擇的機(jī)會(huì)給我們把握去引導(dǎo)客戶(hù) 客:發(fā)問(wèn) 當(dāng)客戶(hù)