項(xiàng)目三索賠管理課件

1、項(xiàng)目三索賠管理,1,項(xiàng)目三 索賠管理,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 任務(wù)二 索賠條例 任務(wù)三 索賠程序 任務(wù)四 索賠件的管理 任務(wù)五 外出服務(wù)的管理規(guī)定 任務(wù)六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求 主講人：聶耳雙,項(xiàng)目三索賠管理,2,索賠的基本流程,項(xiàng)目三索賠管理,3,眾所周知，所有的商品都有質(zhì)保期，也稱為商品的質(zhì)量擔(dān)保期。汽車也一樣，所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)量擔(dān)保期的限定條件，而且還要以先達(dá)到者為準(zhǔn)。雖然現(xiàn)在汽車的質(zhì)量擔(dān)保期限都是各個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)自行規(guī)定的，但是出色的保修索賠工作是營(yíng)銷和售后服務(wù)贏得市場(chǎng)的重要手段。 表3-1為18家汽車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的汽車質(zhì)量擔(dān)保期限統(tǒng)計(jì)

2、情況,項(xiàng)目三索賠管理,4,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保,所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)量擔(dān)保期的限定條件，而且還要以先達(dá)到者為準(zhǔn),什么是質(zhì)量擔(dān)保,項(xiàng)目三索賠管理,5,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保,1.整車的質(zhì)量擔(dān)保期； 2.對(duì)于出租營(yíng)運(yùn)用途的新購(gòu)汽車的質(zhì)量擔(dān)保期； 3.其它用途的新購(gòu)汽車； 4.用戶變更了所購(gòu)買的轎車的用途，所購(gòu)買的轎車仍然享受原來的質(zhì)量擔(dān)保期，質(zhì)量擔(dān)保的期限和里程不作變更； 5.如果處于質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的汽車出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對(duì)于更換的原裝備件，它的質(zhì)量擔(dān)保期與整車的質(zhì)量擔(dān)保期相同,一. 整車質(zhì)量擔(dān)保要求,項(xiàng)目三索賠管理,6,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保,汽車備件

3、的質(zhì)量擔(dān)保期從經(jīng)銷商購(gòu)買并在經(jīng)銷商處安裝之日算起：原裝備件的質(zhì)量擔(dān)保期為l2個(gè)月或者l0萬km(以先達(dá)到者為準(zhǔn))。對(duì)于汽車上的特殊件和易損件，各個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)還會(huì)根據(jù)車輛的實(shí)際情況做出特殊的規(guī)定,二. 汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求,項(xiàng)目三索賠管理,7,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保,捷達(dá)車特殊件的質(zhì)量擔(dān)保期： 控制臂球頭銷 12個(gè)月或 6萬公里 前后減振器 12個(gè)月或 6萬公里 等速萬向節(jié) 12個(gè)月或 6萬公里 喇叭 12個(gè)月或 6萬公里 蓄電池 12個(gè)月或10萬公里 氧傳感器 12個(gè)月或 7萬公里 防塵套(橫拉桿、萬向節(jié)) 12個(gè)月或 6萬公里 三元催化轉(zhuǎn)換器 24個(gè)月或 5萬公里,項(xiàng)目三索賠管理,8

4、,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保,捷達(dá)車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期： 燈泡： 6個(gè)月或5000公里 輪胎： 6個(gè)月或5000公里 火花塞： 6個(gè)月或5000公里 全車玻璃件： 6個(gè)月或5000公里 前制動(dòng)摩擦襯片、后制動(dòng)蹄片： 6個(gè)月或5000公里 風(fēng)窗雨刮片： 6個(gè)月或行駛里程超過1000公里,項(xiàng)目三索賠管理,9,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保,主要原因：汽車企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)壓力大，它們企圖占領(lǐng)更多的“細(xì)分市場(chǎng)”，所以現(xiàn)在的各大汽車生產(chǎn)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開始由最初的成本競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。 主要手段：延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期（整車、總成,三. 汽車質(zhì)量擔(dān)保期的變化,項(xiàng)目三索賠管理,10,任務(wù)一 汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保

5、,汽車質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)可以分為兩種不同形式：整車質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)和動(dòng)力總成質(zhì)量擔(dān)保期的延長(zhǎng)。相對(duì)于動(dòng)力總成的質(zhì)量擔(dān)保來說，整車質(zhì)量擔(dān)保的范圍更廣泛，不論是行駛時(shí)間的延長(zhǎng)還是行駛里程的延長(zhǎng)都對(duì)消費(fèi)者益處更大。 隨著行駛里程及使用年限的增加，車輛的維修保養(yǎng)費(fèi)用也在明顯的增加，而延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期可以幫助消費(fèi)者節(jié)省一部分維修保養(yǎng)得花銷，同時(shí)也是也是出于各汽車企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品質(zhì)量的信賴,四. 延長(zhǎng)質(zhì)量擔(dān)保期的作用,項(xiàng)目三索賠管理,11,任務(wù)二 索賠條例,在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，用戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質(zhì)量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經(jīng)過特許經(jīng)銷商檢驗(yàn)并確認(rèn)后均由汽車生產(chǎn)企業(yè)

6、提供無償維修或更換相應(yīng)零件的費(fèi)用(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi),索賠,項(xiàng)目三索賠管理,12,任務(wù)二 索賠條例,A.使用戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意； B.使用戶對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。這兩個(gè)因素是維護(hù)公司和產(chǎn)品信譽(yù)以及促銷的決定因素,索賠的意義,項(xiàng)目三索賠管理,13,任務(wù)二 索賠條例,1.由于汽車正常行駛而造成的零部件的正常磨損； 2.由于用戶不遵守使用說明書及保養(yǎng)手冊(cè)上的相關(guān)規(guī)定使用汽車，或超負(fù)荷使用轎車（如用作賽車），或駕駛習(xí)慣不當(dāng)給汽車零部件造成的損壞。 3.車輛裝上未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)的許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)生產(chǎn)企業(yè)改裝過，汽車生產(chǎn)企業(yè)有權(quán)拒絕用戶的索賠要求； 4.車輛在非汽車

7、生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)的特許經(jīng)銷商處保養(yǎng)、維修過,一.索賠條例,項(xiàng)目三索賠管理,14,任務(wù)二 索賠條例,5.因?yàn)榘l(fā)生過交通事故造成汽車的損壞； 6.由于經(jīng)銷商本身操作不當(dāng)造成的損傷，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行必要的修復(fù)； 7.汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用汽車生產(chǎn)企業(yè)備件部門提供的原裝機(jī)油(帶有專用包裝桶)，否則不給予首保費(fèi)用及辦理發(fā)動(dòng)機(jī)及相關(guān)備件的索賠,一.索賠條例,項(xiàng)目三索賠管理,15,任務(wù)二 索賠條例,1.索賠期間的間接損失(車輛租用費(fèi)、食宿費(fèi)、營(yíng)業(yè)損失等)汽車生產(chǎn)企業(yè)不予賠償； 2.索賠包括根據(jù)技術(shù)要求對(duì)汽車進(jìn)行的修復(fù)或更換,更換下來的零部件歸汽車生產(chǎn)企業(yè)所有； 3.經(jīng)銷商從汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部

8、門訂購(gòu)的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門提出索賠； 4.關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費(fèi)用，經(jīng)銷商有責(zé)任為用戶的車輛做好每一項(xiàng)保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行解決,二.索賠原則,項(xiàng)目三索賠管理,16,任務(wù)二 索賠條例,5.嚴(yán)禁索賠虛假申報(bào)，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)； 6.嚴(yán)禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責(zé)任由經(jīng)銷商承擔(dān)； 7.空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器不予索賠,二.索賠原則,項(xiàng)目三索賠管理,17,任務(wù)二 索賠條例,8.對(duì)于汽車使用維護(hù)過程中需要進(jìn)行的調(diào)整項(xiàng)目，各汽車生產(chǎn)企業(yè)不單獨(dú)為用

9、戶辦理索賠項(xiàng)目： 發(fā)動(dòng)機(jī)CO值調(diào)整；發(fā)動(dòng)機(jī)燃油消耗測(cè)定； 發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)齒帶、壓縮機(jī)皮帶張緊度調(diào)整； 輪胎動(dòng)平衡檢查調(diào)整；發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元基本設(shè)定； 需要使用檢測(cè)儀器進(jìn)行的檢測(cè)調(diào)整； 車輪定位參數(shù)的調(diào)整；大燈光束調(diào)整； 汽車行駛超過首保里程，如果空調(diào)系統(tǒng)需要加注R134a的情況,二.索賠原則,項(xiàng)目三索賠管理,18,任務(wù)二 索賠條例,1. 備件在一年內(nèi)且里程不超過十萬公里，出現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶有權(quán)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。 2.關(guān)于備件索賠的有關(guān)規(guī)定說明： (1)對(duì)于蓄電池的索賠：只有蓄電池?cái)喔窆收喜趴梢蕴岢鏊髻r申請(qǐng)，對(duì)于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請(qǐng)； (2)對(duì)于傳動(dòng)軸總成、空調(diào)系

10、統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理,三.備件的索賠原則,項(xiàng)目三索賠管理,19,任務(wù)二 索賠條例,1符合以下原則可以為客戶退換整車 由于重大產(chǎn)品質(zhì)量問題引起，故障無法完全排除或者修復(fù)達(dá)不到有關(guān)要求，影響客戶的正常使用。 重要客戶投訴引起的。 客戶購(gòu)車1周內(nèi)，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，客戶不同意維修處理，強(qiáng)烈要求退換車的。（制動(dòng)失效、轉(zhuǎn)向失效、動(dòng)力失控、安全裝置失效、車輛火災(zāi)、事業(yè)喪失、車輛姿態(tài)失控,四.整車退換原則,項(xiàng)目三索賠管理,20,任務(wù)二 索賠條例,2以下情況原則上不同意退換整車 購(gòu)車時(shí)間超過2年或者行駛里程超過10萬km。 車輛沒有按規(guī)定到經(jīng)銷商處保養(yǎng)或者車輛故障是由于客戶使用操作

11、不當(dāng)引起的。 車輛故障由于加裝、改裝引起的(改裝未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)允許)。 通過經(jīng)銷商維修(或者零部件的索賠)可以達(dá)到商品車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的,四.整車退換原則,項(xiàng)目三索賠管理,21,任務(wù)三 索賠程序,1客戶向經(jīng)銷商索賠 客戶在使用車輛的過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或者存在缺陷，應(yīng)當(dāng)向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商(以下簡(jiǎn)稱經(jīng)銷商)提出索賠要求。 經(jīng)銷商的服務(wù)顧問查看客戶的行車證、保養(yǎng)手冊(cè)，驗(yàn)車校對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤號(hào)及行駛里程，對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定。 經(jīng)銷商的服務(wù)顧問詢問并確定車輛的故障部位、原因；初步確定是不是符合“索賠原則”，如果判斷符合“索賠原則”，由服務(wù)顧問開具任務(wù)委托書，客戶簽名，第一聯(lián)任務(wù)委托書由客戶保存

12、；如果判斷不符合“索賠原則”，則由服務(wù)顧問向客戶說明原因，經(jīng)客戶同意后開具任務(wù)委托書，進(jìn)行正常的維修處理,一.零件索賠流程,項(xiàng)目三索賠管理,22,任務(wù)三 索賠程序,對(duì)于索賠車輛，服務(wù)顧問派工并將任務(wù)委托書的第二聯(lián)交給維修技師。 經(jīng)銷商的索賠員對(duì)待索賠件進(jìn)行真假件的鑒定，根據(jù)“索賠原則”判斷是否符合索賠條件，如果不符合索賠條件則交給服務(wù)顧問處理。 如果確定客戶車輛符合“索賠原則”，經(jīng)銷商確認(rèn)同意為客戶索賠，還要視索賠件金額的大小執(zhí)行不同的索賠程序。 對(duì)于經(jīng)過索賠員或者是汽車生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表確認(rèn)可以索賠的車輛，索賠員在任務(wù)委托書上簽字，并且要在任務(wù)委托書上填寫索賠件的名稱及故障現(xiàn)象,一.零件

13、索賠流程,項(xiàng)目三索賠管理,23,任務(wù)三 索賠程序,備件管理員依照任務(wù)委托書的內(nèi)容打印領(lǐng)料單，維修技師領(lǐng)料、裝車、試車，將車鑰匙及任務(wù)委托書的第二聯(lián)交給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問再交給結(jié)算員。 結(jié)算員依照索賠任務(wù)委托書的內(nèi)容打印結(jié)算單，共兩聯(lián)，客戶簽名，第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)及索賠任務(wù)委托書的第二聯(lián)交給索賠員存檔,一.零件索賠流程,項(xiàng)目三索賠管理,24,任務(wù)三 索賠程序,2經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠 索賠軟件管理系統(tǒng)每月分4次將確認(rèn)的索賠申請(qǐng)單轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫(kù)，經(jīng)銷商根據(jù)索賠軟件管理系統(tǒng)中“經(jīng)銷商月結(jié)算”信息開具增值稅發(fā)票，并將發(fā)票按要求錄入索賠軟件管理系統(tǒng)(請(qǐng)?jiān)诎l(fā)票備注欄填寫經(jīng)銷商代碼)，每月按規(guī)定為經(jīng)銷

14、商進(jìn)行索賠結(jié)算。 發(fā)票經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)人員審核無誤后，汽車生產(chǎn)企業(yè)的財(cái)務(wù)部門通過索賠軟件管理系統(tǒng)直接將索賠款轉(zhuǎn)為備件款，如果經(jīng)銷商有特殊需求，可以寫書面申請(qǐng)直接申請(qǐng)返款,一.零件索賠流程,項(xiàng)目三索賠管理,25,任務(wù)三 索賠程序,3汽車生產(chǎn)企業(yè)向零部件生產(chǎn)企業(yè)索賠 汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門把審核后的索賠申請(qǐng)單按協(xié)作廠分類，并打印售后服務(wù)外協(xié)件索賠單。 通知財(cái)務(wù)部將索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除。 通知協(xié)作廠，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取回索賠件，如果沒按規(guī)定領(lǐng)取，將做銷毀處理,一.零件索賠流程,項(xiàng)目三索賠管理,26,任務(wù)三 索賠程序,客戶提出整車索賠的要求后，經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)填寫整車索賠申請(qǐng)表(表3-8)，報(bào)

15、汽車生產(chǎn)企業(yè)的區(qū)域負(fù)責(zé)人員。 汽車生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表初步判斷是否符合整車索賠原則，技術(shù)經(jīng)理進(jìn)行技術(shù)鑒定并向售后產(chǎn)品責(zé)任部及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表反饋鑒定結(jié)果。 經(jīng)銷商將汽車生產(chǎn)企業(yè)區(qū)域負(fù)責(zé)人批復(fù)的整車索賠申請(qǐng)表和情況說明報(bào)給售后產(chǎn)品責(zé)任部門。 產(chǎn)品責(zé)任部門負(fù)責(zé)上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批并將審批結(jié)果反饋給區(qū)域相關(guān)人員，由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表和經(jīng)銷商共同為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。更換整車原則上應(yīng)該在客戶原來購(gòu)車的經(jīng)銷商處進(jìn)行，特殊情況可在區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表指定的經(jīng)銷商處進(jìn)行。經(jīng)銷商向客戶收取折舊費(fèi)用,二.整車索賠流程,項(xiàng)目三索賠管理,27,任務(wù)三 索賠程序,經(jīng)銷商憑整車索賠申請(qǐng)表到區(qū)域商品車中轉(zhuǎn)庫(kù)提車，同時(shí)將舊車發(fā)送到區(qū)域商品車

16、中轉(zhuǎn)庫(kù)；區(qū)域的相關(guān)人員將整車索賠申請(qǐng)表轉(zhuǎn)給訂單管理部門和財(cái)務(wù)部門，由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)在經(jīng)銷商的購(gòu)車款中扣除車輛折舊費(fèi)用。 經(jīng)銷商負(fù)責(zé)與客戶辦理車輛的交接手續(xù)。經(jīng)銷商負(fù)責(zé)支付換車過程中發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，準(zhǔn)備相關(guān)材料，經(jīng)過區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表確認(rèn)后，傳給售后的產(chǎn)品責(zé)任部門；客戶將原來的購(gòu)車發(fā)票退還經(jīng)銷商，同時(shí)經(jīng)銷商為客戶開具新購(gòu)車發(fā)票,二.整車索賠流程,項(xiàng)目三索賠管理,項(xiàng)目三索賠管理,29,任務(wù)三 索賠程序,三.索賠登記卡的填寫,項(xiàng)目三索賠管理,30,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,31,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,32,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,33,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,34

17、,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,35,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,36,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,37,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,38,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,39,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,40,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,41,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,42,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,43,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,44,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,45,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,46,任務(wù)三 索賠程序,項(xiàng)目三索賠管理,47,任務(wù)四 索賠件的管理,汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的索賠件庫(kù)為獨(dú)立庫(kù)房(獨(dú)立區(qū)間)

18、，不得與其他廠家產(chǎn)品混放。 索賠件應(yīng)分區(qū)、分類存放，國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口件分開存放。 索賠件庫(kù)存放的索賠件應(yīng)為近l個(gè)月以內(nèi)的索賠件。 索賠件必須粘貼或拴掛相應(yīng)的條形碼。 索賠件庫(kù)貨架上應(yīng)粘貼相應(yīng)的分類、分組標(biāo)簽,一.經(jīng)銷商索賠件庫(kù)管理規(guī)定,項(xiàng)目三索賠管理,48,任務(wù)四 索賠件的管理,1索賠件條形碼 索賠件要粘貼或拴掛條形碼，方便“見件索賠”。 2索賠件操作規(guī)范 (1)索賠件條形碼粘貼要求 條形碼不能粘貼在索賠件的外包裝盒上。 條形碼不能粘貼在索賠件有油污或灰塵的面上。 條形碼不能折著或彎曲粘貼在索賠件上。 條形碼不能粘貼在索賠件上有文字、數(shù)字、字母和圖形處,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,49,任務(wù)四

19、 索賠件的管理,2)條形碼拴掛要求 對(duì)于不能直接粘貼條形碼的索賠件，需要先將條形碼粘貼在索賠掛簽上，再將索賠掛簽牢固地拴掛在索賠件上。 索賠件上有小孔處。 拴掛在閉環(huán)處、柱型的凹處。 在索賠件上用膠帶、繩、鐵絲人為制成閉環(huán)來拴掛索賠掛簽,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,50,任務(wù)四 索賠件的管理,3)多個(gè)索賠件的捆綁要求 一張索賠申請(qǐng)單對(duì)應(yīng)有2件或2件以上索賠件時(shí)，索賠件必須都捆綁在一起，而且要保證掃描人員能直接看到廠家代碼、廠家標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期等標(biāo)記。對(duì)于輕、軟、鈍的索賠件可以使用繩或膠帶捆綁，對(duì)于重、硬、銳的索賠件必須用鐵絲捆綁,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,51,任務(wù)四 索賠件的管理

20、,4)索賠件清洗要求 存有機(jī)油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將殘液倒放干凈。適合這種要求的索賠件有：發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、汽油箱、汽油泵、水箱、冷卻液罐、動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)、轉(zhuǎn)向助力泵、轉(zhuǎn)向助力油罐、制動(dòng)分泵等。 索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。適合這種要求的索賠件有：發(fā)動(dòng)機(jī)總成及散件、變速器總成及散件、汽油箱、減振器、內(nèi)、外等速萬向節(jié)及護(hù)套、轉(zhuǎn)向機(jī)、消音器等,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,52,任務(wù)四 索賠件的管理,3索賠件返件方法 各經(jīng)銷商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱J(不同車型零件單獨(dú)裝箱并貼好標(biāo)簽、有“原包裝”的索賠件單獨(dú)裝箱)，并附有經(jīng)銷商索賠件驗(yàn)收清單，裝箱單

21、一式三份，中心庫(kù)、中轉(zhuǎn)庫(kù)、經(jīng)銷商各一份；要求用中鐵快運(yùn)的方式，如距離較近的也可用其他方式運(yùn)送，但必須有專人負(fù)責(zé)。 蓄電池、玻璃件的特殊說明：非鐵路運(yùn)輸必須送到；如通過鐵路運(yùn)輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務(wù)部有關(guān)人員同意,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,53,任務(wù)四 索賠件的管理,索賠件返件原包裝說明：備件原包裝的，按備件包裝標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立包裝索賠件，同時(shí)按要求拴掛索賠件掛簽，用膠帶封好包裝盒，粘牢即可；裝備件無包裝的索賠件，直接按要求拴掛索賠件掛簽即可；有塑料堵的備件，拆下后必須堵到索賠件上，防止索賠件漏油；對(duì)于空氣流量計(jì)、電子控制單元(發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)變速器、ABS、安全氣囊)、節(jié)流閥體及氧傳感器

22、，索賠件返件時(shí)需附上打印出來的故障診斷結(jié)果，同時(shí)將底盤號(hào)打印(或手寫)上去,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,54,任務(wù)四 索賠件的管理,4索賠件運(yùn)費(fèi)的結(jié)算方法 郵寄索賠件的運(yùn)費(fèi)采取實(shí)報(bào)實(shí)銷的方法，服務(wù)站索賠員將運(yùn)費(fèi)發(fā)票復(fù)印件寄往售后服務(wù)部門索賠組，要求在運(yùn)費(fèi)發(fā)票復(fù)印件上填寫“申請(qǐng)申請(qǐng)單編號(hào)”，以此作為結(jié)算依據(jù)；經(jīng)商索賠員將索賠件運(yùn)費(fèi)以索賠申請(qǐng)單的形式錄入索賠軟件管理系統(tǒng),二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,55,任務(wù)四 索賠件的管理,5損壞件拒絕索賠的原因說明 01 假件。 02索賠申請(qǐng)單廠家代碼與損壞件不符。 03索賠申請(qǐng)單與損壞件不符。 04索賠申請(qǐng)單填報(bào)數(shù)量與損壞件不符。 05 損壞件缺

23、損。 06 非正常損壞件。 07 經(jīng)私自改裝件,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,56,任務(wù)四 索賠件的管理,08 損壞件號(hào)不符。 09 里程數(shù)不符。 10 生產(chǎn)日期不符。 11 特殊件超期索賠。 12 待鑒定是否索賠。 13 損壞件未清洗。 14 條形碼粘貼不合格。 注意：拒絕原因?yàn)椤?2”項(xiàng)，可以修改索賠申請(qǐng)單,二.索賠件的管理,項(xiàng)目三索賠管理,57,任務(wù)五 外出服務(wù)的管理規(guī)定,外出服務(wù)維修人員應(yīng)為具有一定修理經(jīng)驗(yàn)的維修技術(shù)人員。 外出服務(wù)人員必須做到200km以內(nèi)24h趕到現(xiàn)場(chǎng)，200km以上48h趕到現(xiàn)場(chǎng)。 外出服務(wù)必須填寫經(jīng)銷商外出服務(wù)登記表，并且經(jīng)過經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)的批準(zhǔn)。 外出服務(wù)

24、金額1 000元(不同的汽車生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定不同)以上，需要經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)。 外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算：如果故障屬于索賠范圍，則外出服務(wù)人員差旅費(fèi)按汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部規(guī)定的出差標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；若故障為正常修理，則按經(jīng)銷商當(dāng)?shù)刭M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，汽車生產(chǎn)企業(yè)不予承擔(dān)。 外出服務(wù)申報(bào)方法以及具體要求：外出服務(wù)費(fèi)用以索賠申請(qǐng)單的形式填報(bào)錄入索賠軟件管理系統(tǒng),項(xiàng)目三索賠管理,58,任務(wù)五 外出服務(wù)的管理規(guī)定,外出服務(wù)維修人員應(yīng)為具有一定修理經(jīng)驗(yàn)的維修技術(shù)人員。 外出服務(wù)人員必須做到200km以內(nèi)24h趕到現(xiàn)場(chǎng)，200km以上48h趕到現(xiàn)場(chǎng)。 外出服務(wù)必須填寫經(jīng)銷商外出服務(wù)登記表，并且經(jīng)過經(jīng)銷商服務(wù)總監(jiān)

25、的批準(zhǔn)。 外出服務(wù)金額1 000元(不同的汽車生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定不同)以上，需要經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)。 外出服務(wù)費(fèi)用結(jié)算：如果故障屬于索賠范圍，則外出服務(wù)人員差旅費(fèi)按汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部規(guī)定的出差標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷；若故障為正常修理，則按經(jīng)銷商當(dāng)?shù)刭M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，汽車生產(chǎn)企業(yè)不予承擔(dān)。 外出服務(wù)申報(bào)方法以及具體要求：外出服務(wù)費(fèi)用以索賠申請(qǐng)單的形式填報(bào)錄入索賠軟件管理系統(tǒng),項(xiàng)目三索賠管理,59,任務(wù)六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求,對(duì)于一位汽車客戶來說，他購(gòu)買了某個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，也就意味著他購(gòu)買了這個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)，汽車生產(chǎn)企業(yè)為客戶提供的索賠服務(wù)也是其中的一種。因此，每個(gè)汽車生產(chǎn)企

26、業(yè)經(jīng)銷商索賠員的言行體現(xiàn)了汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的品牌形象，也關(guān)系到汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品聲譽(yù),項(xiàng)目三索賠管理,60,任務(wù)六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求,負(fù)責(zé)首保相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理工作。 處理索賠業(yè)務(wù)。 索賠件管理,一.經(jīng)銷商索賠員的工作內(nèi)容,項(xiàng)目三索賠管理,61,任務(wù)六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求,接受過汽車生產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)，經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門批準(zhǔn)才能從事索賠業(yè)務(wù)。 認(rèn)真檢查索賠車輛，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量擔(dān)保條例及有關(guān)規(guī)定。 堅(jiān)持索賠原則、秉公辦事、講究效率、保證質(zhì)量、廉潔服務(wù)。 嚴(yán)格按照產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)范要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢查、測(cè)試和分析，準(zhǔn)確判斷故障原因，正確填報(bào)索賠申請(qǐng)單。

27、了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對(duì)重大、疑難、特殊質(zhì)量問題要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向汽車生產(chǎn)企業(yè)反饋。 向客戶宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識(shí),二.經(jīng)銷商索賠員的崗位要求,項(xiàng)目三索賠管理,62,任務(wù)六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求,索賠業(yè)務(wù)量每年在2 000臺(tái)次(不同的品牌有不同的規(guī)定)以上的經(jīng)銷商，必須設(shè)2名索賠員。 對(duì)每月申報(bào)索賠申請(qǐng)單錯(cuò)誤率高于30(不同品牌的經(jīng)銷商有不同的規(guī)定)的經(jīng)銷商，在對(duì)其索賠員重新培訓(xùn)后，才可以辦理索賠業(yè)務(wù)。 為了使各個(gè)經(jīng)銷商索賠工作能夠順利開展，各個(gè)經(jīng)銷商的服務(wù)總監(jiān)應(yīng)該優(yōu)先考慮索賠員參加技術(shù)培訓(xùn)。 判定是否給客戶辦理索賠，只能由取得索賠員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

28、證書的索賠員或者由取得索賠員業(yè)務(wù)證書的服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行鑒定。 索賠員上崗后2年內(nèi)不得更換,三.汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商索賠工作的要求,項(xiàng)目三索賠管理,63,任務(wù)六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求,要求經(jīng)銷商要提前12個(gè)月提出培訓(xùn)申請(qǐng)。 汽車生產(chǎn)業(yè)的索賠組接到經(jīng)銷商的培訓(xùn)申請(qǐng)后，進(jìn)行資格審核。 審核合格后需要根據(jù)各經(jīng)銷商所提出的培訓(xùn)申請(qǐng)統(tǒng)一制定培訓(xùn)計(jì)劃并安排培訓(xùn)時(shí)間，通知經(jīng)銷商安排索賠員按時(shí)參加培訓(xùn)。 培訓(xùn)合格后的索賠員，汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門將發(fā)給培訓(xùn)證書,四.經(jīng)銷商索賠員的培訓(xùn)程序,項(xiàng)目三索賠管理,64,任務(wù)七 索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算,經(jīng)銷商必須有獨(dú)立的銀行賬戶，有獨(dú)立的財(cái)務(wù)進(jìn)出明細(xì)賬

29、目。 經(jīng)銷商和汽車生產(chǎn)企業(yè)的結(jié)算依據(jù)：索賠申請(qǐng)單、索賠件、首保憑證、發(fā)票。 經(jīng)銷商和汽車生產(chǎn)企業(yè)的結(jié)算內(nèi)容,一.財(cái)務(wù)結(jié)算原則,項(xiàng)目三索賠管理,65,任務(wù)七 索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算,1增值稅專用發(fā)票開具的基本要求 項(xiàng)目齊全、字跡清楚、不得涂改。 票物相符，票面金額與實(shí)際金額相符。 各項(xiàng)內(nèi)容正確無誤。 發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章。 按規(guī)定時(shí)限開具專用發(fā)票。 不得開具偽造發(fā)票。 不得開具票樣與國(guó)家稅務(wù)總局統(tǒng)一制定的票樣不相符的專用發(fā)票,二.增值稅專用發(fā)票的填寫說明,項(xiàng)目三索賠管理,66,任務(wù)七 索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算,2增值稅專用發(fā)票開具的詳細(xì)要求 (1)開票日期欄 一般納稅人必須按規(guī)定時(shí)限開具專用發(fā)票，不得提前或者滯后。 (2)購(gòu)買單位欄 購(gòu)貨單位的名稱要寫全稱，不要簡(jiǎn)