客服接聽禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)講座課件PPT模板

1、電話客服接聽禮儀,PHONE SERVICE, ANSWERING ETIQUETTE,電話禮儀,注意事項(xiàng),禮貌用語,0 1,0 2,講究電話禮儀的原因,日常通話的原則,03,通話的注意事項(xiàng),04,電話禮儀的禁忌,05,06,常用禮貌通話用語,公共場合通話注意事項(xiàng),CONTENT,目錄,講究電話禮儀的原因,第一講,電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽(yù),壹,在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格,貳,因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的,叁,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離

2、不開電話，每天要接、打大量的電話,看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究。電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范，很值得學(xué)習(xí),01,02,日常通話的原則,第二講,接聽電話前,準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等,停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn),使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，

3、發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意,著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情,01,02,03,接聽電話 注意語調(diào)的速度,三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意,注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑,注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；注意雙方接聽電話的環(huán)境,注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；注意打電話雙方的態(tài)度,當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽,主動問候，報部門介紹自己,須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明

4、，并致歉,如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位,轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題,感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方,通話的注意事項(xiàng),第三講,問候禮儀,以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。 以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合,以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮,特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“

5、有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你,01,02,清晰明朗的聲音,打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來,清晰明朗的聲音,如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢,電話禮儀的禁忌,第四講,單擊輸入文本標(biāo)題,這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應(yīng)對電話，希望對方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,單擊輸

6、入文本標(biāo)題,在接電話時切忌使用“說!”“講,單擊輸入文本標(biāo)題,說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到，說,注意事項(xiàng),不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場用手機(jī)，以免影響機(jī)場及醫(yī)院的電子設(shè)備,打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī),01,02,一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮

7、貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重,確認(rèn)對方,講究藝術(shù),調(diào)整心態(tài),常用禮貌通話用語,第五講,1.您好!這里是公司部(室)，請問您找誰,2.我就是，請問您是哪一位?請講,3.請問您有什么事? (有什么能幫您,4.您放心，我會盡力辦好這件事,語調(diào)熱情,大方自然,聲量適中,5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的,6. 同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎? (請您稍后再來電話好嗎,禮貌用語,對不起，這類業(yè)務(wù)請您向部(室)咨詢，他們的號碼是。(同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是,您打錯號碼了，我是公司部(室)，沒關(guān)系,對不起，這個問題，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎,我是公司部(室) ，請問怎樣稱呼您,注意事項(xiàng),公共場合通話注意事項(xiàng),第六講,打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止