人民大學：顧客滿意度調查報告

1、超市顧客滿意度調查報告一、調查 背景為了全面 貫徹和落實后勤集 團關于窗口服 務的相關 規(guī) 定及要求，督促窗口服 務人員熟練掌握業(yè)務 ，優(yōu)化服務流程， 拓寬服務渠道，提升服 務形象；同時也為進一步增 強窗口服 務人員“爭創(chuàng)優(yōu)秀服 務品牌”的意識，特進行顧客滿意度調查。 通過調查 ，不斷調整超市 經營方式，提高服 務質量，以建立 更為緊 密和保持更加和 諧的顧客與超市關系，方便校內 師生 生活。二、調查 目的1.通過對學校超市的 滿意度的 調查，找出存在的 問題， 提出解決方案，提高學生 對 超市的 滿意度；2.通過調查結 果，評選出優(yōu)質服務窗口及 優(yōu)秀服務標兵， 并給予相 應的獎勵。三、調查

2、方法調查 方式：問卷調查 法調查問 卷 發(fā)放地點：匯賢超市、品園超市、留學生便利店 店內四、調查過 程 1本次調查采用問卷調查法，在超市門口隨機 發(fā)放 100 份調查問 卷，問卷有效回收 100 份，回收率高達 100%；2商貿中心 辦 公室人 員到超市 實地考察、觀察、詢問 ， 在不同 時段記錄結 果，并進行匯總。五、問卷分析隨著現代社會 經濟 和科技的不斷 發(fā)展，人們對 于生活水 平的要求也越來越高。他們 不 僅 需要有好的生活 環(huán)境，好的 生活條件，更在追求一種舒適的生活的方式。對于經常購 物的人來 說，超市的購物環(huán)境，售貨員的服務態(tài)度，商品的質 量，收費 的方式都是他 們 用來衡量超市

3、的 購 物條件是否 滿意 的指標。對 于超市的管理者來 說，在提高營業(yè)額 ，增加利潤 的同時，更為重要的就是 讓自己的服 務得到顧客的滿意。本份 問卷分析了 匯賢超市、品園超市、留學生便利店的 顧客每月 購物次數、選擇 來店 購物的原因、影響顧 客滿意度 的因素（商品品種、商品價格、商品質量、服務質量、店面衛(wèi) 生等），從而根據此份 問卷進行數據分析，得出超市存在的 問 題并給出解決方案。（一）超市商品的分析1、商品品種及價格校園超市商品品種 齊全且質量有保 證，能夠較好的滿足 校內 師生的日常生活需求。通過對調查問 卷結果進行分析， 針對 部分 顧客提出的希望增加商品品種、多進 行商品促 銷

4、活 動等建 議，商貿 中心主任與品園店 長、匯賢 店長開會共同商 談解決 對策。2、商品分區(qū)及陳 列超市商品分區(qū)合理， 陳列整 齊。在調查過 程中，師生對 商品分區(qū)及 陳列的狀況 滿意度 較高，對超市提供的溫馨、舒 適的 購物環(huán)境給予一直好 評。（二）服務態(tài)度超市全體 員工以 熱忱的服 務為校內 師生提供便利。對 于 進店購物的 顧客，店內無論是理貨員還 是收 銀員，都以真誠 的微笑迎接 顧客。在顧 客購物的 過程中，理貨員根據 顧客的 購物需求，積極主動的引 導顧客，以方便顧客在第一 時間 能 夠找到自己所需物品。收銀員 在收 銀的過程中，始終使用文 明用語，給顧客提供 優(yōu)質 的服務。此次調

5、查問 卷結果顯示， 顧客非常 滿 意商店所提供的服 務。六、優(yōu) 化方案（一）商品質量及價格 由于校園超市是以便利店的形式方便校內 師 生生活的， 商店面 積有限，加之商品 進貨價上 漲、用工成本激增等客觀 因素，造成商品價格稍高于校外大型超市的 現狀。針對這 種 狀況，商貿中心 積極尋找解決 對策。在狠抓商品質 量的基 礎 上，本著服務師 生的原 則，將商品價格控制在合理范 圍之內， 切切實實做到 讓利于師生。對質量的要求，要求 產品要通 過國際質量標準認證，要 是綠 色產品，環(huán) 保產品，提高 顧客的體 驗價值 ，樹 立“質量是 企業(yè)生命 線”的意 識，產品質量是提高客 戶體驗價值的基 礎，

6、高質量產品是 維系客戶的有效手段。讓顧 客對超市的商品保 持信任感，降低 顧 客購物的精神成本。具體措施： 特別注意食品的安全 衛(wèi)生，嚴格把關按 規(guī)定程序 進貨 ， 杜絕假冒 偽劣產品； 適時了解 顧客對服務質 量和商品種 類的需求，并盡快 拿出 調整方案，滿足顧客的要求； 為學生著想，不虛 標價格，做到 貨真價 實，物美價廉。（二）服務隨著 購買 力水平的提高，客 戶對 服務的要求也越來越高， 服務的質量對購買 決策的影響越來越大，能否 給顧 客提供 優(yōu) 質的服 務已經成為提高客 戶的體 驗價值和客 戶滿 意度的重 要因素。樹 立正確服 務意識及價 值觀 念，那就是一切以 顧客 為中心，實現徹 底的 顧客導向，從內心尊重 顧客，超市生存 要以服 務為 本，優(yōu)化服 務，努力構建與 顧客的和 諧關系。具體措施： 進一步完善超市 職 工工作制度并 嚴 格執(zhí)行，職 工工作 制度包括微笑服 務、文明用語、貨 品整 齊擺 放等要求； 要求每一位 員工都要熟 練 掌握自己管 轄區(qū)域內的商 品的有關知 識，能