大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案

1、精品文檔大型活動(dòng)的應(yīng)急預(yù)案大型活動(dòng)中，可能會(huì)出現(xiàn)各種突發(fā)性事件。為確保各類(lèi)大型接待活動(dòng)的順利進(jìn)行， 我部特制定了飯店大型活動(dòng)的各種應(yīng)急預(yù)案如下：一、打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的緊急處理1報(bào)警程序（1）報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及 時(shí)報(bào)告保安部（2）報(bào)案人講明發(fā)案具體地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己 的姓名。（3）電監(jiān)員接到報(bào)告后，立即通知當(dāng)班領(lǐng)班、巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)可通知金 泉宿舍人員增援。而后，通知大堂副理和高值。2、處理程序（1）保安人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，帶離現(xiàn)場(chǎng) 處理。（2）保安人員檢查現(xiàn)

2、場(chǎng)是否有遺留物，飯店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。（3） 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)報(bào)警110。（4）在將斗毆人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑并防止被其身上的兇 器致傷。（5）高值：接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令，負(fù)責(zé)弄清 雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)，并進(jìn)行必要的處理。（6）對(duì)傷者及時(shí)送醫(yī)院。（7）對(duì)當(dāng)事雙方做調(diào)查詢(xún)問(wèn)筆錄，盡量調(diào)解雙方的賠償或糾紛事實(shí)，如不能調(diào)解應(yīng) 報(bào)警處理。二、客人報(bào)失的處理程序1、保安部在接到客人報(bào)失后，要立即會(huì)同大堂副理向客人問(wèn)清事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。2、要幫助客人盡量回憶來(lái)店前后的情況。3、在征得失主同意后，幫助查找物

3、品。如一時(shí)找不到客人報(bào)失物品，大堂副理請(qǐng) 客人填寫(xiě)物品遺失報(bào)告。4、如果客人的財(cái)物確屬在飯店內(nèi)被竊，須征得客人同意并經(jīng)總經(jīng)理批，向公安機(jī) 關(guān)報(bào)案。如果客人的物品在飯店外丟失，應(yīng)讓客人親自去公安部門(mén)報(bào)案，飯店可派人一 同前往。5、保安部要組織調(diào)查，配合公安機(jī)關(guān)立案?jìng)善啤?、如在客人離店以后追回被盜物品，則要按客人留下地址迅速取得聯(lián)系，用掛號(hào) 形式把物品郵寄給客人。三、停電的緊急處理程序飯店停電大致分為兩種：一、市供電局、變電所和飯店的設(shè)備、線(xiàn)路檢修，計(jì)劃停 電。二、非計(jì)劃突然發(fā)生設(shè)備或線(xiàn)路故障停電。這兩種停電的各部門(mén)相應(yīng)的緊急程序：一、計(jì)劃停電：1、工程部：（1）按市供電局、變電所停電通知或飯店

4、配電設(shè)備維修需要停電時(shí)，提前擬定一 個(gè)適合飯店內(nèi)部運(yùn)作的，征求相關(guān)部門(mén)如：前廳部、餐飲部、房務(wù)部、康樂(lè)部、財(cái)務(wù)部、 保安部各部門(mén)意見(jiàn)，切換電源時(shí)間報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）由經(jīng)理或工程師負(fù)責(zé)在預(yù)定切換電源時(shí)間前和以上各部門(mén)保持暢通的聯(lián)絡(luò)， 由各部門(mén)準(zhǔn)備就緒后方能切換電源。2、前廳部:（1）前廳部擬文（通知書(shū)）由房務(wù)部配到所有住客房。（2）總臺(tái)、商務(wù)中心在規(guī)定切換電源時(shí)間停止電腦操作，包括入住和離店手續(xù)， 避免資料丟失或產(chǎn)生誤差。（3）大堂副理檢查前廳各崗位是否做好停電準(zhǔn)備，提前一分鐘報(bào)電房，并跟蹤切 換電源全部過(guò)程，向大堂客人做好解釋工作。（4）禮賓部配合電監(jiān)進(jìn)行電梯迫降，并做好對(duì)客解釋工

5、作。3、餐飲部、房務(wù)部、康樂(lè)部：（1）在有賓客活動(dòng)場(chǎng)所保證一定的人手應(yīng)急客人的需要。（2）在電源切換時(shí)間注意應(yīng)急電燈是否會(huì)亮， 并把不亮的應(yīng)急燈登記下來(lái)進(jìn)行報(bào) 修。（3）生產(chǎn)、加工場(chǎng)地和各備餐間、工作間員工不得把手或身體的部位靠近電器設(shè) 備，尤其是不能用手觸摸轉(zhuǎn)動(dòng)電器，避免發(fā)生工傷事故。（4）有VIP住房或VIP活動(dòng)的場(chǎng)所要有部門(mén)以上的管理人員提前知會(huì)客人。（5）各部門(mén)在每次電源切換前一分鐘，指派一名管理人員向電房反饋準(zhǔn)備工作情 況。（6）餐飲部各個(gè)廚房要提前關(guān)閉煤氣閘門(mén)等待切換電源。4、財(cái)務(wù)部：（1）電腦房在電源切換時(shí)間段停止一切電腦升級(jí)、文件安裝，并保存所有原資料 的拷貝。（2）前臺(tái)結(jié)帳處

6、和辦公室避免在電源切換時(shí)間段使用電腦，以免造成原文件丟失， 由一名主管以上管理人員負(fù)責(zé)跟蹤，在切換電源的前一分鐘把準(zhǔn)備情況反饋到電房。5、保安部:（1）各崗位在電源切換時(shí)間段加強(qiáng)安全保衛(wèi)，密切關(guān)注因電源切換后的一切異常 情況并及時(shí)報(bào)告。（2）電監(jiān)員在巡邏崗的配合下，提前 3分鐘開(kāi)始迫降所有電梯，客梯迫降后巡邏 崗留守一樓電梯井，向賓客做好解釋工作。（3）部門(mén)經(jīng)理或助理在電監(jiān)室全程跟蹤電源切換準(zhǔn)備工作，并把完成準(zhǔn)備工作后 情況及時(shí)反饋電房。6、在電源切換后，各崗位首先檢查有無(wú)異常發(fā)現(xiàn)，并及時(shí)向電房或電監(jiān)室反饋情 況。二、非計(jì)劃停電（突然停電）：1、工程部：（1）工程部應(yīng)確保后備電源在2分鐘內(nèi)啟動(dòng)

7、并切換完畢，查看送電后的各儀表指 示情況。（2）處理送電后各崗位的異常情況，配合設(shè)備恢復(fù)。2、前廳部：（1）做好大堂賓客的解釋工作。（2）配合處理各營(yíng)業(yè)用電的投訴。3、各部門(mén):在崗員工堅(jiān)守崗位，各部門(mén)經(jīng)理立即組織管理人員一切為賓客，做到解釋、處理投 訴、安置、疏導(dǎo)，把負(fù)面影響降到最低，加強(qiáng)全面防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向保安 部通報(bào)。4、保安部：（1）遇見(jiàn)突然停電各固定崗嚴(yán)守崗位。（2）巡邏崗立即向電監(jiān)員報(bào)告所在位置。（3）電監(jiān)員立即向大堂副理反饋電梯有否異常，如遇客人被困立即通知大堂副理， 并請(qǐng)總機(jī)通知管理層和工程部準(zhǔn)備施救。（4）電源恢復(fù)后，電監(jiān)員利用監(jiān)視系統(tǒng)觀察飯店各場(chǎng)所有沒(méi)異常情況，并

8、檢查消 控設(shè)備情況。5、餐飲部：在停電時(shí)各個(gè)廚房關(guān)閉煤氣閥門(mén)待電源恢復(fù)正常后再進(jìn)行操作。四、食物中毒事故的處理食物中毒以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性胃腸炎癥狀為主，如發(fā)現(xiàn)多人出現(xiàn)上述 癥狀，應(yīng)立即通知醫(yī)生前往診斷：1、初步確定食物中毒后，通知餐飲部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、大堂副理、駐店經(jīng)理和 總經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、醫(yī)療室應(yīng)立即對(duì)中毒客人進(jìn)行緊急救護(hù)，并將中毒客人送醫(yī)院搶救治療。3、餐飲部要對(duì)客人所用的所有食品取樣備檢，以確定中毒原因。4、餐飲部要對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行控制，以備查證和防止其他人中毒。5、由餐飲部負(fù)責(zé)，保安部協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身 份等。6、根據(jù)情況，由總經(jīng)理

9、決定是否通知衛(wèi)生防疫部門(mén)和公安部來(lái)店調(diào)查(如遇公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門(mén)來(lái)店調(diào)查食物中毒，醫(yī)務(wù)人員要主動(dòng)提供中毒者病歷情況)。7、大堂副理和銷(xiāo)售部相關(guān)人員向客人做好說(shuō)明解釋(如需要，要及時(shí)通知中毒者 的家屬或單位)，并協(xié)助做好善后工作(如內(nèi)部員工食物中毒，由總辦、人力資源部負(fù) 責(zé)做好善后工作)。五、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理1、報(bào)警程序(1) 飯店任何人員發(fā)現(xiàn)爆炸物后，迅速用電話(huà)通知消控中心“ 6110或“ 6119”, 講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清；不要輕易 動(dòng)爆炸物；盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。(2) 電監(jiān)員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門(mén)、時(shí)間、地點(diǎn)和

10、發(fā)現(xiàn)爆炸物 品的情況。(3) 通知總機(jī)，總機(jī)接到通知后立即呼叫下列人員趕到現(xiàn)場(chǎng)：A、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。B、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、高值。C、發(fā)生爆炸部門(mén)的經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員。呼叫時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。2、各部門(mén)人員到場(chǎng)后的職責(zé)(1) 總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門(mén)匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng) 工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門(mén)做好善后工作。(2) 高值、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過(guò)， 向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。(3) 發(fā)生爆炸部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李。(4

11、) 保安部：A、立即組織人員，戈U定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線(xiàn)，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū) 域關(guān)閉防火門(mén)。B、同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門(mén)。C、公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。D、隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(5) 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移 動(dòng)的貴重物品。(6) 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員準(zhǔn)備。(7) 司機(jī)班做好搶救傷員所用車(chē)輛的準(zhǔn)備要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求飯店員工沉著、冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位； 配合專(zhuān)業(yè)人員排除險(xiǎn)情。六、消防應(yīng)急程序1火情報(bào)警（1）發(fā)現(xiàn)火情撥打酒店報(bào)警電話(huà)及時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、 火勢(shì)大小、報(bào)警

12、人的姓名及所在崗位。（2）有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)警。如果火勢(shì)大，火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警 裝置，而后使用滅火器進(jìn)行滅火。（3）發(fā)現(xiàn)火情時(shí)不能高喊：著火了。如果火勢(shì)很大，經(jīng)飯店現(xiàn)場(chǎng)總指揮同意打“ 119” 報(bào)警電話(huà)。（“ 119”報(bào)警電話(huà)必須有總經(jīng)理同意后，授權(quán)消控室或總機(jī)才能撥打）2、火情確認(rèn)（1）電監(jiān)室接到報(bào)警后，應(yīng)立即通知保安部值班負(fù)責(zé)人，當(dāng)班保安員趕到現(xiàn)場(chǎng)，確 認(rèn)火情后，采取滅火行動(dòng)。（2）確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)溫，如無(wú)溫度可開(kāi)門(mén)查看；如溫 度較高，可確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間有人，應(yīng)先設(shè)法救人，開(kāi)門(mén)時(shí)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén) 處。3、火情通報(bào)（1）電監(jiān)室通知總機(jī)，告之火情

13、確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作。（2）總機(jī)通知有關(guān)部門(mén)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部、客房部、前廳部、醫(yī)務(wù)室及 其他部門(mén)。4、指揮救火（1）成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)，由現(xiàn)場(chǎng)職務(wù)最高者任總指揮，組織指揮救火。（2）根據(jù)火情決定是否向“ 119”報(bào)警，是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組、是否切斷電 源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。5、義務(wù)消防隊(duì)任務(wù)（1）當(dāng)班的義務(wù)消防員和待命的義務(wù)消防員接到通知，沿路提取滅火器趕到現(xiàn)場(chǎng)， 由保安部值班負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單介紹火情分配任務(wù)，按滅火程序?qū)嵤缁?。?）將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)給總指揮。6、各部門(mén)采取相應(yīng)的行動(dòng)（1）保安部：經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)到電監(jiān)室，協(xié)助總指揮發(fā)布命令。除參加滅火戰(zhàn)斗外 其他保安

14、員要維持秩序，控制飯店大門(mén)，嚴(yán)守各崗位，阻止外人進(jìn)入飯店。（2）工程部：經(jīng)理到電監(jiān)室，協(xié)助總指揮工作，各崗位留一人堅(jiān)守崗位，做好各種 工作準(zhǔn)備。（3）前廳部：迅速打印住客房號(hào)，協(xié)助維護(hù)大堂秩序，控制飯店大門(mén)，總機(jī)負(fù)責(zé)飯 店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡(luò)（4）客房部：經(jīng)理攜帶上萬(wàn)能鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)待命，客房中心必須有人值班，并向總指 揮報(bào)告失火樓層的客人人數(shù)及服務(wù)員人數(shù)。（5）醫(yī)務(wù)室：醫(yī)務(wù)人員待命，準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等，根據(jù)命令到現(xiàn)場(chǎng)救人，并與 急救中心取得聯(lián)系。（6）人力資源部：打印上崗員工名單，并對(duì)撤離到安全地點(diǎn)員工進(jìn)行點(diǎn)名。7、疏散客人根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人和員工，疏散命令由指揮下達(dá)具體辦法。（1）

15、電監(jiān)室用緊急廣播逐層通知，順序?yàn)橹饘优c其緊臨的上下層、著火層的上面 逐層、著火層以下逐層，通知時(shí)不能將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。（2）樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人疏散。（3）前廳部經(jīng)理、副理負(fù)責(zé)組織疏散的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全飯店 的住客名單及上崗員工名單。8與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合（1）大門(mén)口保安要根據(jù)情況疏導(dǎo)車(chē)輛，以便消防車(chē)順利到位，并引導(dǎo)消防車(chē)到火災(zāi) 現(xiàn)場(chǎng)。（2）工程部人員要向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮命 令決定斷電。（3）專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要 求協(xié)助做好疏散和撲救工作。9、其他工作除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指 定的安全地點(diǎn)。人力資源部負(fù)責(zé)清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員，由前廳部負(fù)責(zé)核對(duì)客人名單，安撫 客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。10、善后處理（1）全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤離出危險(xiǎn)區(qū)域，前 廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。（2）要安排好疏散客人的臨時(shí)生活。（3）在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉噴淋系統(tǒng)閥門(mén)，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備， 并使所有消防系統(tǒng)恢復(fù)正常工作。（4）保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備滅火器。11、注意事項(xiàng)（1）當(dāng)火情由飯店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。（2）總指揮部設(shè)在電監(jiān)室，總指揮一般由總