物業(yè)公司員工行為規(guī)范和服務(wù)公約

1、天茂物業(yè)員工行為規(guī)范長春市天茂物業(yè)管理有限公司目 錄第一章 員工行為準(zhǔn)則一、 忠誠二、 敬業(yè)三、 信諾四、 進(jìn)取五、 民主第二章 日常行為規(guī)范一、儀表二、語言三、電話四、會(huì)議五、接待六、宴請七、其他禮儀第三章 工作行為規(guī)范一、溝通二、執(zhí)行三、協(xié)作四、保密五、網(wǎng)絡(luò)六、資源使用七、利益第四章 生活行為規(guī)范一、健康二、活動(dòng)三、午休第五章 公共關(guān)系規(guī)范一、對待新聞界二、對待競爭對手三、對待政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)四、對待社會(huì)五、對待上下游關(guān)系企業(yè)六、危機(jī)處理第六章 服務(wù)公約一、 服務(wù)品牌二、 交談規(guī)范三、 來訪規(guī)范四、 乘梯規(guī)范五、 電話規(guī)范六、 服務(wù)禁忌第七章 崗位服務(wù)行為規(guī)范一、 安全員服務(wù)行為規(guī)范(

2、一) 崗位紀(jì)律(二) 崗位禁則(三) 文明用語二、 維修人員服務(wù)行為規(guī)范三、 客服人員服務(wù)行為規(guī)范(一) 舉止(二) 重點(diǎn)工作規(guī)范(三) 客服員工禮儀、處理客戶報(bào)修、投訴工作流程范四、 保潔員服務(wù)行為規(guī)范(一) 崗位紀(jì)律(二) 服務(wù)用語規(guī)定(三) 崗位禁忌第八章 安全員情景對話規(guī)程一、 發(fā)現(xiàn)可疑人員二、 發(fā)現(xiàn)私自攝影、照相人員三、 破壞公共設(shè)施人員四、 無庫位業(yè)主車輛五、 有庫車輛不規(guī)范停車六、 勸阻非業(yè)主車輛七、 業(yè)務(wù)交流人員八、 新進(jìn)員工對待業(yè)主九、 常用服務(wù)用語第九章 客戶投訴處理規(guī)程一、 目的二、 適用范圍三、 職責(zé)四、 管理方法五、 相關(guān)記錄4天茂員工行為規(guī)范公司把每個(gè)員工看作不可分

3、割的部分，眾多的天茂人成就了天茂。每一個(gè)員工都可以使公司變成不同的樣子，而從現(xiàn)在起，公司希望與大家共同攜手，用同一種觀念、同一種方法、同一種言行來樹立天茂鮮明的企業(yè)形象，讓天茂走得更好、更快、更遠(yuǎn)第一章 員工行為準(zhǔn)則一、忠誠 作為天茂的一員，忠誠是公司要求大家具備的首要品質(zhì)。忠誠，要忠于自己的工作，忠于自己的專業(yè)，只有保持這樣的責(zé)任心態(tài)，才能取得事業(yè)的成功和人生的幸福。忠誠是忠于公司，這意味著與公司同舟共濟(jì)，共同進(jìn)步，把工作當(dāng)作事業(yè)來經(jīng)營，只用這樣，公司與員工才能共同獲得提升。忠誠是一種品德，但更是一種行動(dòng)，希望每個(gè)天茂人用實(shí)際行動(dòng)來詮釋忠誠。二、敬業(yè)敬業(yè)是讓人受益終身的品德，尊重自己的工作，

4、最大的受益者實(shí)質(zhì)是自己。認(rèn)真專心的工作，體會(huì)工作帶來的樂趣，那工作就是你的幸福，你會(huì)非常快樂。反之，如果你敷衍了事、馬虎散漫，最終只能是虛度光陰，浪費(fèi)人生。無論你是管理者還是執(zhí)行者，都是企業(yè)中不可或缺的部分，只有大家尊重自己的崗位，專注自己的工作，發(fā)揮每個(gè)人的力量，才能實(shí)現(xiàn)自身和企業(yè)的雙贏。三、信諾 “一諾千金”的佳話不絕于史，信諾之所以貴比千金，是因?yàn)樗仔须y。首先，天茂要做誠信企業(yè)，就需要每個(gè)天茂人的付出和努力，需要每個(gè)員工都遵守信用。其次，做一時(shí)的誠信容易，做長久的誠信困難。立志做百年品牌的天茂，在長久的經(jīng)營中，必須永遠(yuǎn)保持這種品質(zhì)，否則將功虧一簣。誠實(shí)守信是一個(gè)人立足社會(huì)的基礎(chǔ)，也是

5、企業(yè)立世的基礎(chǔ)，希望天茂人內(nèi)誠于心，外信于人，為天茂“傳世百年”而奮斗。四、進(jìn)取對于企業(yè)的發(fā)展來說，最重要的莫過于人才，而人才從哪里來？一個(gè)企業(yè)如果想擁有強(qiáng)大的人力資源，不能只從外部來“挖”，而是要在內(nèi)部來“栽”，只有通過企業(yè)積極的培養(yǎng)，才能有源源不斷的人才涌出。企業(yè)的培養(yǎng)是單方面的，更重要的是每位員工都能積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中不斷提高專業(yè)技能和管理能力。“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，作為天茂的員工，必須具有一顆“超越心”。五、民主天茂不是領(lǐng)導(dǎo)的天茂，天茂是大家的天茂。尊重員工的主張和意愿，讓員工在自主、自由的工作氛圍中快樂工作，是公司的目標(biāo)。公司不愿意看到強(qiáng)權(quán)行為和專制管理，把天茂打

6、造成每位員工的天茂，是公司的追求。民主是雙向的，一方面是天茂對員工民主權(quán)利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充分發(fā)揮其能力與價(jià)值，只有民主，員工才能積極主動(dòng)地提出寶貴意見和建議；另一方面是合理接受員工的意見和建議，能夠大大降低決策失誤的可能性，使每項(xiàng)決策更加全面客觀，同時(shí)經(jīng)過員工參與的決策，在執(zhí)行時(shí)也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也會(huì)大大提高。而員工之間，上下級之間同樣要努力做到民主。同事之間應(yīng)相互尊重，上級對下級更要充分理解和支持。只有尊重事實(shí)和能力，上下一心才能共建民主企業(yè)。第二章 日常禮儀規(guī)范一、儀態(tài)1、儀表1) 售樓處、物業(yè)公司、前臺(tái)等窗口崗位必須著工裝，項(xiàng)目部工地工作人員必須佩戴安全

7、帽；2) 其他室內(nèi)辦公人員著裝不做具體要求，但要保持整潔大方，不可穿著奇裝異服；3) 當(dāng)班期間必須佩戴胸卡、工牌、徽章于適當(dāng)位置；4) 頭發(fā)要保持整潔，禁止留怪異夸張發(fā)型；5) 手要保持清潔，指甲修剪干凈；6) 不可穿拖鞋，隨時(shí)保持鞋子干凈；7) 不可戴夸張飾品（如鼻環(huán)、過大耳環(huán)等），戴戒指不可超過兩個(gè)；8) 當(dāng)班前不飲酒，不吃有異味的食物；9) 對男士的要求：l 襯衫袖口領(lǐng)口注意干凈，不挽袖、不卷褲腿；l 穿西裝時(shí)應(yīng)揭去袖口商標(biāo),著皮鞋及深色襪子, 隨時(shí)注意領(lǐng)帶打正；l 不可將大褲衩、背心穿著在外；l 不可不穿襪子，不可脫鞋；10) 對女士的要求：l 保持淡妝上崗；l 不可留長指甲，不得使用

8、過分鮮艷的指甲油；l 穿著裙裝時(shí)應(yīng)著與膚色相同、無花紋的絲襪,不可穿超短裙；l 不得穿露背、露臍等過分裸露的服裝；l 避免使用過于濃烈的香水。11）注意檢查自身的儀表是否符合要求。2、姿態(tài)1) 站姿l 軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰, 雙目平視前方(三挺一瞪)；l 雙手虎口交叉，右手在上左手在下，自然重疊在腹前；l 站立時(shí)不要將身子歪靠一邊；2) 坐姿l 立腰挺胸，上身自然挺直, 雙目平視前方；l 男士雙腿可略微分開，雙手掌心向下分別放在雙膝上；l 女士兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右，右手疊放在左手上，置于左腿或右腿上； l 不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；l 不要半坐在桌子或椅子背上；l 坐時(shí)

9、不要搖腿蹺腳，更不要將腳搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；l 與上司交談一般不應(yīng)滿坐或仰坐； 3) 步態(tài)l 上身挺直，頭正，挺胸，收腹，立腰，重心稍前傾；l 雙肩平穩(wěn)，手臂前后自然擺動(dòng)，雙目平視前方；l 走路時(shí)要精神飽滿，走路要體態(tài)輕盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；l 步幅適當(dāng)，遇有緊急事情，可適當(dāng)加快步伐，不可慌張奔跑。二、語言1、日常交往：1) 禁止使用粗俗、低級的話語，禁止?fàn)幊陈R；2) 工作與日常溝通應(yīng)講普通話；3) 盡量避免語言毛病,力求簡潔，切勿重復(fù)羅嗦；2、稱謂禮儀：禁止給同事起外號(hào)，工作場合稱謂應(yīng)注意：l 對內(nèi)不要使用“先生”之類的稱謂，盡量使用“姓名+職務(wù)”；l 同級間:“老

10、李”、“小李”或直呼姓名，上級對下級：“老李”“小李”“李工”或直呼姓名，下級對上級：“姓名+職務(wù)”；3、打招呼1) 不可因?yàn)閭€(gè)人的好惡而選擇打招呼的對象，應(yīng)該親切地和每個(gè)人打招呼；2) 早晨見面時(shí)，應(yīng)以誠懇的態(tài)度，大方熱情地向?qū)Ψ秸f聲“早上好”；3) 聽到有人向你打招呼，應(yīng)大方的回應(yīng)，以免失禮；4) 在電梯、走廊遇到同事，應(yīng)行點(diǎn)頭禮；5) 下班后，先行離去者，應(yīng)向同事說聲“大家再見”；4、交談1) 語氣：不急不躁,不卑不亢,謙虛謹(jǐn)慎,與人為善；2) 交談時(shí)要集中精力，看著對方，不可東張西望；3) 說話態(tài)度要和藹，話語親切，口齒清楚，音量適中；4) 交談時(shí)要與對方保持適度距離，并避免不必要的手

11、勢和夸張的動(dòng)作；5) 不允許對客人有不潔和粗魯?shù)恼Z言，向客人介紹公司時(shí)要態(tài)度誠懇，給人以信任感，不夸大其辭，并盡量避免使用鮮明的否定語；6) 不要一邊干其它事，一邊與客人交談；7) 注意使用禮貌用語：如“您好！謝謝！”“是的，我明白了。”“實(shí)在抱歉，對不起了！”“請您稍等片刻?！薄疤缓靡馑剂恕！薄白屇玫攘??！薄皻g迎您光臨！”5、上、下級之間：1) 上級與下級交流時(shí)，應(yīng)注意尊重對方，不應(yīng)使用粗魯刻薄的語言批評對方，不能對下級進(jìn)行人身攻擊；2) 下級與上級交流時(shí)，主觀上不應(yīng)存頂撞心理，但也不應(yīng)謹(jǐn)小慎微，過分恭維；6、有意見分歧時(shí)：1) 在表達(dá)不同的見解時(shí)，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和；2

12、) 即使對方言辭激烈，也應(yīng)保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；3) 避免語帶諷刺或變向挖苦等言行；4) 應(yīng)盡量采取以下的交談方式：探討式交談，協(xié)商式交談，請教式交談。三、電話1. 使用普通話和禮貌用語；2. 盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話；3. 及時(shí)接聽電話，并統(tǒng)一使用問候用語：“您好，天茂物業(yè)”；4. 態(tài)度友好，言簡意賅，不閑談，不高聲喧嘩，不長時(shí)間占用電話；5. 慢掛輕放，盡量讓對方先掛電話；6. 禮貌對待打錯(cuò)的電話，并主動(dòng)給予幫助；7. 轉(zhuǎn)接電話或叫人接電話時(shí)，應(yīng)用手捂住話筒，避免雜聲傳入話筒；8. 當(dāng)事人不在或不能及時(shí)接電話時(shí)，主動(dòng)接聽電話，應(yīng)做好記錄工作，及時(shí)傳達(dá)；9. 記錄信息時(shí)要重復(fù)記錄

13、內(nèi)容確認(rèn)準(zhǔn)確無誤；10. 接聽到投訴電話時(shí)，誠懇聽取抱怨和批評電話，并多說道歉的話，做好電話記錄，傳達(dá)給當(dāng)事人或報(bào)告上級；11. 非特殊情況，禁止撥打私人電話，打進(jìn)的私人電話應(yīng)盡快掛斷；12. 電話打出前，先要核定對方的電話號(hào)碼，考慮時(shí)間是否合適，以免打錯(cuò)電話或影響對方；13. 如果所找的人不在，請求他人幫忙時(shí)要禮貌提出并表示謝意；14. 打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)問明情況，禮貌致歉，并盡量等對方先行掛斷；15. 注意打電話時(shí)周圍的環(huán)境，尤其是在外界及客人面前，不要因?yàn)槟愕碾娫捰绊懙絼e人甚至影響天茂的利益；16. 移動(dòng)電話應(yīng)調(diào)節(jié)正常的電話鈴聲（不影響其他人工作）。四、會(huì)議1. 會(huì)務(wù)人員要在會(huì)前做好會(huì)議準(zhǔn)備工

14、作，如場所、設(shè)備、文件等；2. 參會(huì)人員如遲到，應(yīng)在門口征求會(huì)務(wù)人員的意見，盡快進(jìn)入指定座位，并盡量保持肅靜，會(huì)后應(yīng)主動(dòng)向會(huì)議主持人致歉，講明遲到原因；3. 遵守會(huì)議紀(jì)律，調(diào)節(jié)手機(jī)等通訊工具至無聲狀態(tài)，遇到被介紹時(shí)應(yīng)禮貌站起，面帶笑容，面向會(huì)場鞠躬致意，遇到別人被介紹時(shí)應(yīng)禮貌鼓掌；4. 會(huì)議當(dāng)中與會(huì)人員不得交頭接耳，擾亂會(huì)場秩序，禁止吸煙；5. 在非自由討論階段，如欲發(fā)言，應(yīng)舉手示意，經(jīng)允許后方可發(fā)表意見；6. 如果被安排講話，講話前應(yīng)向聽眾鞠躬致意，同時(shí)一定要遵守時(shí)間，不要滔滔不絕；7. 仔細(xì)的聆聽，必要的記錄，適時(shí)適度給予講話者以掌聲；8. 如果自己在講話時(shí)遇到聽眾鼓掌,應(yīng)用語言或動(dòng)作致謝

15、,如舉手致意等；9. 不得無故中場退席，若遇急事或個(gè)人需要，請安靜地從側(cè)道退出會(huì)場；10. 嚴(yán)格按會(huì)議計(jì)劃進(jìn)行，注意不要延時(shí)；11. 參會(huì)人員主動(dòng)收拾好自己的桌面和座位；12. 參會(huì)人員應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)或重要客人退場后，再行按秩序退場，不得無故提前退場或退場時(shí)不顧秩序，穿越搶行；13. 會(huì)務(wù)人員要在會(huì)后仔細(xì)、全面的清理會(huì)場布置用品，撰寫會(huì)議紀(jì)要，做好會(huì)議文件的整理、立卷、歸檔工作；對于異地參會(huì)人員應(yīng)做好接待工作和會(huì)后安排工作。14. 會(huì)前與會(huì)后主動(dòng)與與會(huì)者打招呼，注意語言，接遞名片等禮儀。五、接待1、客人到來1) 掌握客人到達(dá)的時(shí)間，提前迎候，接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)，同時(shí)

16、也表明天茂對其到來的重視；2) 根據(jù)客人身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂賓館，安排好伙食標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐方式、時(shí)間、地點(diǎn)；3) 來賓住下后，有關(guān)人員按接待規(guī)格和禮儀前往看望，表示歡迎和問候，了解來訪日程，商定活動(dòng)日程并通知有關(guān)部門和人員；4) 接待人員對到訪客人，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)至辦公樓或辦公室門口迎候；5) 接待人員根據(jù)來客來意和身份，聯(lián)系、落實(shí)會(huì)談事宜，并將客人引至約定地點(diǎn)等候會(huì)面；6) 引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員應(yīng)走在客人左前方，如乘電梯時(shí)，應(yīng)讓客人先行，到達(dá)時(shí)讓客人先進(jìn)。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門，并請客人先行進(jìn)入；7) 約定時(shí)間接待客人，要嚴(yán)格守時(shí)，如遇緊急情

17、況難以準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)事先設(shè)法通知；8) 客人進(jìn)門要起立迎接，主動(dòng)請坐，重要來訪，應(yīng)到門口迎接； 9) 握手時(shí)要大方，如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手；10) 接待客人熱情、周到，客人到辦公室（會(huì)議室）就座后，應(yīng)主動(dòng)倒水招待。 2、介紹與接待1) 介紹與自我介紹的禮儀原則是：舉止得體，順序準(zhǔn)確，稱謂得當(dāng)，語氣謙恭；2) 為表示對他人的尊重和禮貌，介紹通常要使用祈使句或敬語，如：“請?jiān)试S我來介紹，這位是”，“請讓我為您介紹”，“請?jiān)试S我自我介紹”；3) 在實(shí)施介紹時(shí)的規(guī)范動(dòng)作是：站立于被介紹者的旁側(cè)，身體上部略傾向被介紹者，伸出靠近被介紹者一側(cè)的手臂，大臂與小臂呈弧型平舉，手掌向上，

18、拇指與四指分開，四指自然合攏，面部略帶微笑，兩眼平視介紹者；4) 被介紹者在他人介紹自己，或者他人進(jìn)行自我介紹時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑或致意等舉動(dòng)予以呼應(yīng)，以示禮貌；5) 做介紹的人必須要注意先將先生介紹給女士，先將晚輩介紹給長輩，先將主人介紹給客人；6) 注意自我介紹的時(shí)機(jī)；7) 忘記對方的姓名，盡量在不讓對方知道的情況下，尋求周圍他人的幫助，根據(jù)需要向?qū)Ψ奖硎厩敢?，不能長時(shí)間的沒有反應(yīng)；8) 陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員；9) 客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本單位領(lǐng)

19、導(dǎo)；如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來訪則應(yīng)先介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級領(lǐng)導(dǎo)；10) 不能讓來訪者坐冷板凳，如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人；11) 較忙，一時(shí)難以抽身時(shí)，應(yīng)向客人說明暫請他人代接或另商時(shí)間。3、接遞名片1) 保持名片的整潔，保證數(shù)量足夠；2) 接到對方名片不要立即收起，要拿在手上并讀出聲音，以示尊重并讓客人確認(rèn)，同時(shí)也便于自己記住；3) 一定要將名片放在易取的地方，在對方已遞過名片后，不能很快的回遞，是很不禮貌的；4) 收名片禮貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夾，事后再整理，不要隨意擺弄對方的名片；5) 遞向?qū)Ψ降拿?，字要正對著對方，方便對方閱讀。4、面談1) 同

20、客人交談時(shí)，應(yīng)正視對方，注意傾聽；2) 正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待，需要馬上處理，應(yīng)禮貌地示意客人稍候，并表示歉意；3) 如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，如“對不起，我要參加一個(gè)會(huì)議，今天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言。5、送客1) 結(jié)束會(huì)談時(shí)，對重要客人要詢問客人返程安排及車、船、機(jī)票預(yù)定情況，視情況予以幫助、安排；2) 客人離開時(shí)，應(yīng)拉開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出來，送到門口或樓梯口，并與客人握手道別。對重要客人要送出單位大門外，對乘車的，要幫其開啟車門，讓客人上車后再幫助關(guān)好車門，客人離開時(shí)要招手道別；3) 重要客

21、人要到客人住地為客人話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機(jī)場；4) 如乘車為對方送行，一定要后上車，先下車；由司機(jī)或本人來為對方開車門，如需中途下車，要先致歉并要得到對方的首肯，并安排好司機(jī) 及行程，目送車子直至離去。6、禁忌招待無論是客方還是主方，雙方的社交活動(dòng)應(yīng)建立在正常禮儀的基礎(chǔ)上，不可逾越各項(xiàng)法律法規(guī)的約束，一些不合適宜的招待活動(dòng)，會(huì)影響客觀的判斷能力，因此天茂人應(yīng)杜絕以下情況的發(fā)生：1) 參與施工單位、材料供應(yīng)商和投標(biāo)單位等關(guān)聯(lián)企業(yè)或個(gè)人宴請、娛樂、旅游等招待；2) 參與、組織設(shè)有彩頭的牌局或帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)；3) 參與、組織涉及色情不良行為的娛樂活動(dòng)；4) 對于某些無法判別性質(zhì)的活

22、動(dòng)，建議不參與或向上級領(lǐng)導(dǎo)征詢。六、宴請中國是禮儀之邦，宴請是中國人必不可少的交流活動(dòng)。但天茂人在正常的交際活動(dòng)之前應(yīng)先考慮：是否是必要的工作需要、費(fèi)用是否合理、安排是否周全。1、主方1) 注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；2) 要了解和尊重客人的民族、地域習(xí)慣；3) 準(zhǔn)備要充分，合理安排時(shí)間、地點(diǎn)、陪同人員，做好接送工作；4) 提前到達(dá)宴會(huì)地點(diǎn)，來賓到時(shí)應(yīng)起立迎接，走時(shí)應(yīng)起立恭送；5) 適當(dāng)把握宴會(huì)氣氛，宴會(huì)中不要總與個(gè)別人交談，注意照顧其他賓客；6) 主方不應(yīng)中途離場或提前退場，宴會(huì)結(jié)束時(shí)，陪同客人至離開；7) 不要過度地勸酒和豪飲；8) 本著適度和節(jié)約的原則，不鋪張浪費(fèi)；2、客方1) 接

23、受宴請時(shí)要守時(shí)，尊重主人的安排；2) 注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；3) 尊重主方的民族、地域習(xí)慣；4) 交流時(shí)不卑不亢，隨和親切，適時(shí)傳播公司形象；5) 適當(dāng)把握宴會(huì)氣氛，宴會(huì)中不要總與個(gè)別人交談，注意照顧其他賓客；6) 飲酒適當(dāng)，不濫飲，避免醉酒失態(tài)；7) 不要提前離場，宴會(huì)結(jié)束時(shí)向主方致謝再離開。七、其他禮儀1、環(huán)境1) 桌面和室內(nèi)辦公設(shè)備擺放整齊、科學(xué)有序，外表干凈無灰塵，辦公座椅不能隨意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正；2) 桌面應(yīng)素雅大方，整齊、清潔，各類文件存放應(yīng)有條不紊，注意保密，不得有混亂、丟失的現(xiàn)象；3) 在禁煙區(qū)域內(nèi)不得吸煙；4) 主動(dòng)維護(hù)公共環(huán)境形象，不得亂扔垃圾、果

24、皮、紙屑、煙頭等；5) 應(yīng)保持更衣室、衛(wèi)生間設(shè)施完好，使用后及時(shí)沖洗，節(jié)約使用紙巾、洗手液等；6) 辦公室墻面禁止張貼文件或圖表，并保證墻面清潔；7) 要節(jié)約用電，在光線允許情況下不要開燈，在溫度適宜情況下不要開啟空調(diào)，正常開啟空調(diào)時(shí)，人員長時(shí)間離開辦公室請關(guān)閉空調(diào)；8) 辦公桌不允許擺放雜志和報(bào)紙（工作關(guān)系查閱資料除外）；9) 禁止在辦公室進(jìn)行娛樂性活動(dòng)，如：打撲克、下象棋等，公司有組織的活動(dòng)除外；10) 辦公樓內(nèi)禁止跑動(dòng)，走路要體態(tài)輕盈、快捷，并靠右側(cè)行走，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)讓道或在領(lǐng)導(dǎo)左側(cè)或后面行走；11) 進(jìn)出辦公室必須輕輕關(guān)門，不能產(chǎn)生很大聲響；12) 不允許在走廊大聲談話或討論問題，在

25、辦公室相互交談要盡量走近，輕聲交談，避免大聲呼喚、說笑，影響他人；13) 就餐時(shí)要少說話保持肅靜，不要在就餐時(shí)候討論問題，談話要保持最低聲音。2、乘車1) 如果除司機(jī)外有人陪同，要遵從他人的安排，不要提出對方為難的要求，并樂于與對方交流；2) 如果只有司機(jī)陪同，可主動(dòng)并適當(dāng)?shù)呐c司機(jī)進(jìn)行交流，無論是否有別人陪同，下車時(shí)都應(yīng)向司機(jī)問候并致謝；3) 司機(jī)右側(cè)后座是主客座，后座左側(cè)為次座，然后是司機(jī)旁邊的座位，盡量不要安排后排中間的位置給客人坐；4) 若領(lǐng)導(dǎo)或客人自己開車時(shí)，與司機(jī)并排的座位為主客座。這時(shí)下屬或主要客人應(yīng)坐在這里，以表示對客人或領(lǐng)導(dǎo)的尊重；5) 陪同客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，并讓客

26、人先上車，自己坐在前座時(shí)，應(yīng)為客人關(guān)上車門后再上車；6) 作為客人時(shí)，遇到主人為自己開關(guān)車門應(yīng)禮貌道謝，道別時(shí)，應(yīng)與主人握手話別后再行上車。第三章 工作行為規(guī)范一、溝通和諧寬松的溝通環(huán)境，是天茂成為人本、民主公司的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)的形成，與每個(gè)天茂人都密不可分。溝通有多種形式，溝通有多種方法，形式和方法不同，溝通的效果也不同。1、 主動(dòng)溝通每個(gè)人應(yīng)心懷主動(dòng)溝通的心態(tài)，主動(dòng)一步，保持真誠、耐心。2、 善于溝通溝通是一門藝術(shù)，在溝通時(shí)要注意技巧和方式，力求有效溝通。3、 提倡激勵(lì)型溝通，反對矛盾型溝通。4、 上下級之間的溝通1) 換位思考，相互理解，仔細(xì)傾聽，語言親切，運(yùn)用對方可以接受的方式交談；2

27、) 上級要當(dāng)好老師，盡量“當(dāng)面表揚(yáng)，私下批評”；3) 對下屬反映的問題，如能解決，應(yīng)告訴其解決時(shí)間，如不能解決，請求下屬理解，并作好安撫工作；4) 下屬與上級溝通時(shí)，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方式、方法，以達(dá)到有效溝通的效果，杜絕曲意逢迎，拐彎抹角；5) 一般情況下不應(yīng)越級匯報(bào)。5、 同級之間的溝通1) 相互尊重，禮貌為先；2) 溝通中坦誠直率，消除不必要的交流屏障；3) 發(fā)表意見時(shí)應(yīng)客觀公正，對事不對人；4) 注意溝通的時(shí)機(jī)與方法。6、 投訴、舉報(bào)及行為判斷天茂內(nèi)部的投訴和舉報(bào)，可以向人力資源部、公司管理副總、考核委員會(huì)以及主管該事項(xiàng)的高層經(jīng)理人員提出。受理部門和人員，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查處理投訴和舉報(bào)，

28、并為其保密。天茂員工對于難以作出自我判斷的事宜，應(yīng)向主管上級、分管副總、人力資源部任意一方咨詢。接受咨詢的部門和人員應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)、明確的作出行為指導(dǎo)，并為其保密。各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對下屬盡到教導(dǎo)和管理的責(zé)任，如因上級未盡責(zé)而產(chǎn)生不良后果的，上級和下級將同時(shí)受到處分。未盡責(zé)情形包括：1) 默許下屬違反公司規(guī)定的行為；2) 不能采取有效措施防止及補(bǔ)救管理漏洞；3) 不能嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)制度規(guī)章進(jìn)行管理。二、執(zhí)行 執(zhí)行是將企業(yè)決策落實(shí)的行為，執(zhí)行力則是衡量公司各方面能力的標(biāo)準(zhǔn)。而執(zhí)行并不是對執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至管理層，下至執(zhí)行層，就像一個(gè)鏈條，環(huán)環(huán)相扣，只有大家擰成一股繩，才能高效完成工作。1

29、、 樹立主人翁意識(shí)，員工就是企業(yè)的主人，無論大小事情，只要與天茂有關(guān)，天茂人就有責(zé)任干好它；2、 愛崗敬業(yè)，除了認(rèn)真完成每一項(xiàng)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動(dòng)一步，爭取超越領(lǐng)導(dǎo)滿意；3、 設(shè)置合理的工作計(jì)劃，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，力求有序操作；4、 合理分工，各盡其責(zé)；5、 講效率，善思考，勤總結(jié)。6、 對于管理者：l 身先士卒、主動(dòng)承擔(dān)，不搞形式主義； l 下達(dá)執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)明確工作方向、工作要求，為員工順利完成工作提供先決條件；l 不斷提升管理能力，努力營造良好的工作執(zhí)行環(huán)境。7、 對于員工：l 作為執(zhí)行的主體，每個(gè)員工須具備高度的責(zé)任心與創(chuàng)造力，嚴(yán)格完成上級交待的工作，有條件要做好，沒有條件要爭取

30、創(chuàng)造條件做好；l 不斷提升工作效率，力求在最短時(shí)間完成工作任務(wù)，避免拖泥帶水；l 保持競爭心態(tài)，和自己比賽、和同事比賽，超越更好，每件事做到一百分。三、協(xié)作每個(gè)崗位的員工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)智慧，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才能發(fā)展。1、 共同營造分工協(xié)作的工作氛圍，相互尊重、相互幫助、集思廣益、共同進(jìn)步；2、 同事之間協(xié)作要積極主動(dòng)，力爭達(dá)到默契配合、協(xié)作無間，謹(jǐn)記“與人方便，自己方便”；3、 部門之間協(xié)作要從大局出發(fā)，擯棄小我觀念，絕不各自為政；4、 關(guān)系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長補(bǔ)短。四、保密1、 商場如戰(zhàn)場，隨時(shí)都有被敵人襲擊的可能，每個(gè)天茂員工必須樹立保護(hù)公司利益的意識(shí)，主動(dòng)

31、的保守公司的商業(yè)機(jī)密。無論無意還是有心，公司都不允許此類事件發(fā)生；2、 未經(jīng)許可天茂員工不能擅自對外泄露公司的業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)信息、人事信息、客戶信息、技術(shù)信息、管理信息、薪酬待遇信息等。對于無法判斷信息是否機(jī)密的情況，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)詢問；3、 日常工作中，對公司的重要文件紙質(zhì)資料應(yīng)歸類、密封、上鎖，對于廢棄資料也應(yīng)妥善處理，不能馬虎大意、隨便丟棄。對于電子文件應(yīng)該分類存放，必要文件應(yīng)加密處理，不能將重要文件通過電腦、U盤、移動(dòng)硬盤、網(wǎng)絡(luò)等途徑泄露；4、 對于上級單位、合作單位的重要信息，也要注意保護(hù)。五、網(wǎng)絡(luò)1、遵守國家對于網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)規(guī)范的規(guī)定，杜絕一切違反相關(guān)規(guī)定的行為；2、禁止在上班時(shí)

32、間閑聊、打游戲、瀏覽與工作無關(guān)信息等，合理使用網(wǎng)絡(luò)傳輸工具；3、樹立網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，配合IT人員，建立安全屏障，防止公司的電腦、電子信息受損。六、資源使用公司的一切資源都為發(fā)展公司而設(shè)，天茂人應(yīng)主動(dòng)愛護(hù)公司的資源財(cái)物，合理利用這些資源。公司杜絕以下行為發(fā)生：1、 未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈(zèng)、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給單位或個(gè)人做不當(dāng)用途；2、 違反公司對辦公設(shè)備、交通工具、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用規(guī)范。七、利益在公司利益面前，自身利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團(tuán)隊(duì)利益面前，個(gè)人利益應(yīng)當(dāng)做出適當(dāng)犧牲。以下列出幾種原則，是導(dǎo)致利益沖突的幾個(gè)最普遍情形。然而，對其他以下未涉及的問題有疑問時(shí)，請做出理智選擇、及時(shí)上報(bào)

33、：1、取舍在工作中應(yīng)正確衡量以下幾組利益關(guān)系：1) 企業(yè)利益與員工利益企業(yè)是員工事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)，只有企業(yè)得到良好的發(fā)展，員工才能得到更多的利益和發(fā)展機(jī)會(huì)，因此在企業(yè)利益和員工個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以企業(yè)利益為重。2) 企業(yè)利益與客戶利益客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，只有持續(xù)的、更好的滿足客戶需求，才能得到客戶的認(rèn)可，企業(yè)才能不斷發(fā)展壯大，因此在企業(yè)利益和客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)最大限度的保證客戶利益。3) 企業(yè)利益與合作者利益隨著社會(huì)分工的不斷細(xì)化，產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存環(huán)境更加復(fù)雜，任何一個(gè)企業(yè)都不可能孤立的生存，在發(fā)展中合作顯得越來越重要，要保持良好的合作關(guān)系，就必須以雙贏的態(tài)度對待企業(yè)自

34、身利益和合作者利益。4) 企業(yè)利益與社會(huì)利益企業(yè)作為社會(huì)的一種組織形式，具有推動(dòng)社會(huì)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧的責(zé)任，應(yīng)把滿足社會(huì)利益作為最低標(biāo)準(zhǔn)和最高使命，企業(yè)在任何時(shí)候都不能作危害社會(huì)利益的事，同時(shí)也要不斷提高企業(yè)對社會(huì)的貢獻(xiàn)度。5) 短期利益與長期利益企業(yè)的發(fā)展始終要面對短期利益和長期利益的協(xié)調(diào)問題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生存，又要靠長期利益保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”，因此在處理短期利益和長期利益的關(guān)系上要最大限度的滿足長期利益。2、 兼職在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職工作；從事公司允許的兼職工作不得占用正常工作時(shí)間；員工在從事公司允許的兼職

35、工作過程中，須避免因精力不足而影響正常工作；員工在從事公司允許的兼職工作時(shí)須保守公司機(jī)密，不得損害公司利益；鼓勵(lì)員工在不影響正常工作的情況下參與一些社會(huì)福利組織、志愿者協(xié)會(huì)等舉行的相關(guān)公益活動(dòng)。3、 個(gè)人投資天茂員工可以依據(jù)自身的情況，在不違反相關(guān)規(guī)定和公司利益的前提下，從事投資活動(dòng)。但以下的個(gè)人投資活動(dòng)天茂則不能允許：1) 參與經(jīng)營管理的；2) 對公司客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手進(jìn)行直接投資的；3) 借職務(wù)之便向投資對象提供利益的；4) 假借他人名義從事上述三項(xiàng)投資行為的。4、 特殊關(guān)系回避1) 公司堅(jiān)持舉賢不避親的人事原則。向公司推薦自己的親屬、好友的，在符合崗位要求的前提下可以錄用，

36、但必須主動(dòng)向人力資源部提前申明。不得錄用或調(diào)動(dòng)親屬、好友到自己的管理范圍內(nèi)工作。已經(jīng)存在親屬關(guān)系的職員，不得在同一部門工作，并應(yīng)回避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和利益關(guān)系的崗位。2) 公司不提倡員工與親屬、好友所在單位建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系。有正當(dāng)理由建立關(guān)系的，要主動(dòng)向上級書面申報(bào)自己的親友關(guān)系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中回避；3) 天茂員工應(yīng)避免工作之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營往來，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位安排親屬、接受勞務(wù)與服務(wù)獲取利益。5、 禮品相互饋贈(zèng)禮品往往是對外交往過程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常交往范圍內(nèi)的微小價(jià)值禮品。但某些貴重禮品可能會(huì)改變交往性質(zhì)，削弱個(gè)人的判斷力和客觀性，應(yīng)當(dāng)特別注意。另

37、外，禮品不總是實(shí)物，禮品可以是服務(wù)、禮金、好處或具備其他價(jià)值的物品。請大家在日常工作中參照以下要求：1) 收禮天茂員工不得以任何名義或形式收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。對于一些微小價(jià)值的禮品（按公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)），在不改變雙方關(guān)系的前提下可以在公開場合接受，并及時(shí)報(bào)告上級。在少數(shù)情況下，拒絕一件禮品是困難并且失禮的，如遇到此種情況，事后應(yīng)及時(shí)上繳公司處理。2) 送禮天茂不允許行賄行為發(fā)生，但在某些情形下需要禮尚往來，應(yīng)參考合理合法的標(biāo)準(zhǔn)贈(zèng)送禮品，對于無法判別的情況，請征詢上級。第四章 生活行為規(guī)范一、健康對外，天茂以創(chuàng)造健康品質(zhì)居所為己任，對內(nèi)，天茂期望營造一個(gè)健康和諧的辦公環(huán)境，然而這需要企業(yè)和員工的共同

38、努力才能達(dá)成，希望每個(gè)天茂人為自身利益著想、為公司利益著想，協(xié)助公司共建健康環(huán)境。1、 身體健康1) 工作勞逸結(jié)合，不要長時(shí)間久坐不動(dòng)，適時(shí)活動(dòng)身體；2) 積極參與體育活動(dòng)，鼓勵(lì)培養(yǎng)運(yùn)動(dòng)興趣；3) 定期參加體檢，關(guān)注自身的身體變化；4) 如有疾病，應(yīng)積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭取早日康復(fù)。如患傳染性疾病，應(yīng)主動(dòng)回家休養(yǎng)，不把疾病傳染他人；5) 盡量戒除吸煙、酗酒等不良生活習(xí)慣；6) 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不給疾病可乘之機(jī)。2、 心理健康1) 樹立健康向上的生活觀；2) 合理釋放工作和生活的壓力；3) 遇事不煩躁、多溝通，嘗試站在不同的角度看問題；4) 遇到難以解決的問題，可以向親人、朋友、同事等傾

39、訴，避免抑郁；5) 多接觸自然，多運(yùn)動(dòng)，多交友，養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。二、活動(dòng)1、 保持團(tuán)隊(duì)精神，積極參與公司組織的活動(dòng)；2、 服從組織安排，不擅自行動(dòng)；3、 注意維護(hù)企業(yè)形象，傳播企業(yè)文化；4、 活動(dòng)中注意安全，切勿違反公共秩序；三、午休1、 關(guān)閉照明，注意睡姿，準(zhǔn)點(diǎn)上班；2、 沒有午休的員工，保持安靜，步履放輕。第五章 公共關(guān)系規(guī)范一、對待新聞界1. 對新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；2. 對新聞?dòng)浾叩奶釂栒J(rèn)真對待，秉持誠信原則，在不違反商業(yè)秘密原則的條件下，向新聞媒體提供真實(shí)、有價(jià)值的信息；3. 不要對其持?jǐn)硨B(tài)度以各種理由規(guī)避、阻撓采訪工作，應(yīng)積極配合媒體報(bào)道，陳述觀

40、點(diǎn)時(shí)要表現(xiàn)的經(jīng)過深思熟慮；4. 對新聞報(bào)道信息的真實(shí)性具有監(jiān)督和最終解釋權(quán)；5. 對媒體的惡意虛假報(bào)道，應(yīng)采取積極措施，以糾正其不良影響；6. 不以有償新聞為手段作虛假報(bào)道；7. 遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，并協(xié)助其采訪工作，擴(kuò)大對自身的宣傳。二、對待競爭對手1. 針對競爭者的原則：尊重競爭對手，創(chuàng)造良好的競爭環(huán)境，遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)，不參與惡性競爭，不破壞競爭規(guī)則；2. 在外界面前不詆毀、攻擊、指責(zé)、貶低競爭對手、其企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其產(chǎn)品；3. 在外界面前，不拿天茂和其他企業(yè)做比較，不拿天茂的產(chǎn)品和其他企業(yè)的產(chǎn)品做比較；4. 在與競爭對發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)保持

41、理性的態(tài)度，以合理的渠道地尋求解決，而不應(yīng)采取極端的方式、不理性的態(tài)度，使矛盾激化；5. 當(dāng)競爭對手對天茂及其產(chǎn)品進(jìn)行詆毀、攻擊、指責(zé)、貶低時(shí)，應(yīng)采取法律手段尋求解決，而非與對方做無謂的糾纏、罵戰(zhàn)；6. 虛心向競爭對手學(xué)習(xí)，“師夷人之長技以制夷”；7. 在全球經(jīng)濟(jì)一體化的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”之中，必須認(rèn)識(shí)到企業(yè)并沒有永遠(yuǎn)的敵人，因此天茂很多時(shí)候都不應(yīng)該放棄與競爭對手合作的機(jī)會(huì)與努力；8. 在競爭過程中，不為競爭對手設(shè)置人為陷阱，遵守公平競爭原則，不做釜底抽薪、損人利已的事；9. 在競爭中保持良好的心態(tài)，面對各個(gè)層面的競爭對手，應(yīng)做到既不妄自菲薄，也不夜郎自大。三、對待政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)1、 對政

42、府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)的參觀、考察工作，應(yīng)做好接待工作，充分表現(xiàn)天茂對其此行的歡迎和重視程度；2、 應(yīng)盡量詳細(xì)了解來行政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣和興趣愛好，適時(shí)給予生活上的衷心關(guān)慰，建立起對天茂的情感紐帶；3、 注意選擇合適的時(shí)機(jī)，向其介紹天茂所取得的重大成就及未來發(fā)展規(guī)劃；4、 實(shí)事求是，不過分夸大成績；5、 對政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)超越其正常職責(zé)權(quán)限的過分要求應(yīng)盡量予以回避，婉言推托甚至予以明確回絕；6、 對其誤解和指責(zé)之處，應(yīng)及時(shí)予以闡釋說明；7、 到政府、上級單位辦理公務(wù)，應(yīng)衣著適當(dāng)，舉止得體，維護(hù)天茂的良好形象。四、對待社會(huì)1、 貢獻(xiàn)社會(huì)的原則：增加就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)社區(qū)繁榮，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，推

43、動(dòng)社會(huì)進(jìn)行。2、 貢獻(xiàn)社會(huì)的執(zhí)行、實(shí)施：1) 關(guān)心國家大事，對國內(nèi)的焦點(diǎn)問題應(yīng)廣泛關(guān)注。l 必要性：貢獻(xiàn)社會(huì)的行為對天茂形象的確立與提升有著重要的作用，應(yīng)對社會(huì)焦點(diǎn)問題如自然災(zāi)害、就業(yè)困難、貧困兒童失學(xué)等積極關(guān)注；l 預(yù)見性：在許多重要事件的發(fā)生之初，天茂領(lǐng)導(dǎo)及員工就應(yīng)引起足夠重視，及時(shí)地交流信息，對事件的發(fā)展做出理性預(yù)期；l 快速反應(yīng)：在有所預(yù)見的情況下，參與一些重要公益活動(dòng)，力爭第一時(shí)間作出反應(yīng)。2) 熱心公益事業(yè)，促進(jìn)社區(qū)繁榮。l 無論天茂還是員工個(gè)人，都應(yīng)把熱心公益作為自己應(yīng)盡的義務(wù)；l 每年都應(yīng)定期組織一些公益活動(dòng)，如清潔市容、扶助孤寡等；l 對項(xiàng)目所在城市的社區(qū)建設(shè)，應(yīng)給予適當(dāng)?shù)娜?/p>

44、力、物力、財(cái)力支援。3) 關(guān)于公益捐助l 員工應(yīng)本著自愿的原則；l 員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會(huì)的，在交接時(shí)應(yīng)由天茂出據(jù)收據(jù)；l 天茂對公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助程序按企業(yè)相關(guān)規(guī)定辦理；l 無論天茂還是員工在公益捐助的問題上都不應(yīng)輕易承諾，承諾了就必須兌現(xiàn)。3、 其他：天茂不斷地發(fā)展壯大，自然會(huì)為社會(huì)提供大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，天茂的高品質(zhì)健康住宅會(huì)為社會(huì)帶來價(jià)值，從而促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步，因此天茂能夠高效益的運(yùn)行，讓所有的天茂人能夠安居樂業(yè)，就是天茂對社會(huì)的最大貢獻(xiàn)；而每一個(gè)天茂人在自己的崗位上全力以赴，愛崗敬業(yè)，全身心地投入到工作之中去，就是個(gè)人對社會(huì)的最大貢獻(xiàn)。五、對

45、待上下游關(guān)系企業(yè)1. 遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)規(guī)定，遵守各項(xiàng)法律法規(guī)；2. 共同維護(hù)雙方利益，遵守商業(yè)道德；3. 交往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與工作無關(guān)的事宜；4. 對于天茂的下游企業(yè)，保持合作互助的原則，不擺架子，要知道今天的甲方有可能會(huì)變成明天的乙方；5. 合理拒絕，合理要求；6. 遵守各自的商業(yè)機(jī)密，不打探與工作無關(guān)的消息；7. 主動(dòng)溝通，相互學(xué)習(xí)，共同提高產(chǎn)品、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的能力。六、危機(jī)處理1. 樹立危機(jī)意識(shí)，對危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度；2. 長期灌輸公眾意識(shí)，促使企業(yè)的行為盡量與公眾的期望保持一改；3. 平時(shí)多通過一系列對社會(huì)體現(xiàn)負(fù)責(zé)的行為建立企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)；4. 建立有

46、效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測社會(huì)環(huán)境的變化，對潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測；5. 制定預(yù)防危機(jī)的方針、對策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生；6. 事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員；7. 危機(jī)發(fā)生后立即趕到現(xiàn)場，立即向外界公布消息，一定要誠實(shí)，不要隱瞞事實(shí)真相；8. 盡快確定可能受到危機(jī)影響的公眾，并主動(dòng)溝通；9. 應(yīng)對媒體時(shí)要積極主動(dòng)，積極和媒體溝通，不要把他們拒之門外；10. 對外界溝通時(shí)只指定一位發(fā)言人，避免對外傳達(dá)信息的不一致；11. 在溝通中讓公眾感覺到你能理解他們的心態(tài)。第六章 服務(wù)公約一、服務(wù)品牌“微笑服務(wù)”l 微笑迎客，主動(dòng)熱情；l 微笑服務(wù)，親切和善；l 耐心認(rèn)真，微

47、笑道別?！按猴L(fēng)服務(wù)”為使服務(wù)品牌化，我們依據(jù)天茂物業(yè)服務(wù)中“貼心、態(tài)度佳”等優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)意了“春風(fēng)服務(wù)”品牌。比喻天茂物業(yè)的服務(wù)讓業(yè)主如沐春風(fēng)、和諧體貼，提升天茂物業(yè)服務(wù)的市場競爭力與業(yè)主滿意度。二、交談規(guī)范l 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與顧客見面時(shí)，應(yīng)注意記住對方姓名；l 與顧客談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不游移，不得中途隨意打斷對方的講話；l 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；l 在與顧客談話時(shí)，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；l

48、當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；l 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。三、來訪規(guī)范l 主動(dòng)迎客：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”；l 確認(rèn)對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對方“他馬上來，請您先坐一下，好嗎？”；l 如果要找的人不在或不想見面時(shí)，應(yīng)禮貌的回復(fù)：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”；l 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；l 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。四、乘梯規(guī)范l 主動(dòng)按“開門”鈕；l 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；

49、另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”；l 顧客進(jìn)入電梯后再再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止電梯門夾到他人衣服、物品；l 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度面向顧客；l 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。五、服務(wù)禁忌(一) 精神渙散，形象不端；(二) 以貌取人，態(tài)度冷淡；(三) 出言不遜，待人不敬；(四) 模仿他人，污言穢語；(五) 無心待崗，聚集閑聊；(六) 泄露隱私，搬弄是非；(七) 被動(dòng)服務(wù)，視而不見

50、；(八) 頂撞業(yè)主，出手傷人。第七章 崗位服務(wù)行為規(guī)范一、安全員服務(wù)行為規(guī)范適用范圍適用于物業(yè)公司全體安全員。監(jiān)督l 安全主管負(fù)責(zé)安全員語言及行為規(guī)范工作的總體監(jiān)控。l 安全班長負(fù)責(zé)安全員語言及行為規(guī)范工作的日常監(jiān)督檢查。(一) 崗位紀(jì)律1. 廉潔奉公，遵紀(jì)守法；2. 勇敢正直，敢于同違法犯罪（分子）行為作斗爭；3. 堅(jiān)守崗位，忠于職守，服從管理，聽從指揮；4. 按時(shí)交接班，不得遲到、早退，更不準(zhǔn)脫崗、誤班；5. 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔；6. 語言親切，服務(wù)微笑，文明禮貌。(二) 崗位要求1. 具備保密意識(shí)，嚴(yán)禁向外泄露業(yè)主隱私，不得私下討論業(yè)主私事；2. 辦事講求效率，切勿相互推諉，拖沓誤

51、事；3. 具備主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，善于發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題。(三) 崗位禁則1. 當(dāng)班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西；2. 當(dāng)班期間非特殊情況下禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間盡量減短；3. 接待業(yè)主/物業(yè)使用人時(shí)工作人員不得私自聊天；4. 當(dāng)班期間不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不得閱讀和觀賞與工作無關(guān)的書籍和音像制品；5. 嚴(yán)禁脫崗、溜崗、睡崗；6. 嚴(yán)禁在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留；7. 嚴(yán)禁接受業(yè)主禮物或到業(yè)主家串門；8. 嚴(yán)禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時(shí)留宿的，須報(bào)經(jīng)安全主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；9. 嚴(yán)禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)逗留；10. 愛護(hù)各種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨

52、意攜帶外出；11. 嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度，外出必須請假；12. 嚴(yán)禁與人對罵、撕打；13. 嚴(yán)禁包庇壞人，貪污受賄，徇私舞弊，參與賭博。(四) 文明用語：問候先生，您好！女士，您好！ 再見，請走好！先生（女士），請問您怎么稱呼？先生（女士），我能幫您什么忙嗎？對不起，耽誤您時(shí)間了。不好意思，打擾您了。工作處理請留下您的意見（建議）我一定向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。對不起，您提出的問題，請到管理處樓找部聯(lián)系，電話號(hào)碼。您能這樣理解我們工作，我們會(huì)更加努力的做好本職工作。對不起，麻煩您把車停到停車場，以免發(fā)生意外。謝謝您配合我們的工作，請把您的車開到停車場。對不起，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)管理處一樓

53、客服部聯(lián)系一下。對不起，請不要讓小孩到綠地上玩耍，以免發(fā)生意外。謝謝您支持我們工作，請不要攀折花木。請不要讓小孩爬假山，以免孩子發(fā)生意外。請您照顧好自己的小孩，湖水很深以免發(fā)生意外。請您配合我們的工作，這個(gè)時(shí)間施工會(huì)影響周邊業(yè)主正常休息。請您配合我們工作，出示一下您的證件。請您配合一下我們的工作，讓我檢查一下您的行李，以免發(fā)生誤會(huì)。請您不要誤會(huì)，我們所有規(guī)定都是為了更好地服務(wù)于業(yè)主。美麗的環(huán)境需要我們共同努力，下次請不要把垃圾和雜物扔到這里。對不起，這里是私家重地，請問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下。對不起，園區(qū)實(shí)行封閉式管理，所有施工人員都要辦理出入證，麻煩您到物業(yè)管理處一樓辦理一下出入證。

54、對不起，園區(qū)實(shí)行智能化管理，請您出示用智能卡開啟門（桿）。對不起，只要今天我還在天茂城中央工作，我就要履行一個(gè)安全員的職責(zé)，請配合我的工作。對不起，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上。請您把摩托車（自行車）停到單車存放處。對不起，耽誤您一點(diǎn)時(shí)間，我登記一下您的車牌號(hào)碼。對不起，我是新員工，介紹不夠詳細(xì)，請?jiān)?。對不起，我們工作沒做好，不好意思讓您多跑一趟。致謝多謝您的鼓勵(lì)，我們今后要努力做得更好。不用客氣，這些工作都是我們應(yīng)該做的。是這樣的，您說的太好了，的確很有眼力。多謝您的指點(diǎn)，今后我們一定努力改進(jìn)。第八章 安全員情景對話規(guī)程目的通過安全員語言對接規(guī)程的制訂，使安全員在日常工作中得以借

55、鑒，避免因語言對接不當(dāng)而造成工作失誤。范圍天茂城中央（項(xiàng)目名稱）物業(yè)服務(wù)中心安全部職責(zé)l 安全員負(fù)責(zé)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)人員的對接，確保通過有效對接使各項(xiàng)工作順利開展；l 安全班長負(fù)責(zé)各崗位因語言對接不當(dāng)而出現(xiàn)的緊急事件的調(diào)節(jié)工作。一、 發(fā)現(xiàn)可疑人員（園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有行蹤可疑的人，巡邏崗應(yīng)立即跑步上前盤問）安全員（敬禮）您好?。ㄏ壬?，請問您是這里的業(yè)主嗎？（如果對方回答是，應(yīng)問清房號(hào)）陌生人不是，我來隨便看看。安全員請問您是和誰聯(lián)系的？陌生人沒聯(lián)系，我自己進(jìn)來的安全員那您是怎么進(jìn)來的，什么時(shí)間進(jìn)來的？陌生人我是XX時(shí)間從門崗進(jìn)來的，跟在別人后面進(jìn)來的。安全員對不起，先生，不是我們本園區(qū)的人員一般不得隨意進(jìn)入園區(qū)，您需要和我到值班室進(jìn)行一下登記，請跟我來一下好嗎?二、 發(fā)現(xiàn)私自照像、攝