商場運營作業(yè)流程

1、八、運營作業(yè)流程（一）運營日工作流程、營業(yè)前工作：步 驟內(nèi) 容要 求9:29:30導購、導玩、輔導員進場樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安當班班長檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位；電工開啟照明設備，空調(diào)設備并檢查各項設備運轉(zhuǎn)情況；當班樓層主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。9:39:晨會召開各部門管理人員（兒童城樓層主管和收銀主管）組織早晨例會。1、通報場館、游樂項目、柜組銷售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當天工作并提出要求；4、傳達上級指示，精神及促銷

2、信息等。9:410:導購、導玩、輔導員進行開店前準備工作導購、導玩、輔導員進入各自崗位檢查道具、商品情況、陳列狀況，是否補貨、場館及道具的衛(wèi)生清理等等。1、促銷員參與場館、柜組的衛(wèi)生清潔工作；2、輔導員整理場館、導玩檢查游樂設施、導購進行貨品補充；3、場館輔導員、導玩、導購必須清潔自己場館的道具及死角衛(wèi)生；4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務區(qū)域； 5、樓層主管嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。9:10:值班主管巡視檢查樓層主管巡視各場館、專柜，對工作狀況并進行指導。1、檢查各營業(yè)單元在開門前的一切準備工作是否按要求進行。2、按陳列的要求檢查各樓層陳列狀況。3、檢查人員

3、情況及其陳列是否豐滿，擺放是否合理，貨源是否足夠，設備是否正常。4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。10:開啟大門及電梯保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。1、樓層主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。2、若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。10:10:迎接顧客進場1、播音室播放迎賓曲。2、樓層主管、各出入口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。1、迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。2、臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕

4、聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。、顧客進場。、營業(yè)中工作步 驟內(nèi) 容要 求1、樓層主管分析本部銷售狀況，樓層經(jīng)理檢查督導。查詢前一日部門、游樂、場館、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應的改進措施。樓層經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。1、經(jīng)理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。2、樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。3、經(jīng)理與樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施。4、對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。5、對各部門提出新的工作要求和建議。2、總經(jīng)理/樓層經(jīng)理進入賣場指導工作。當班樓層主管深入專柜檢查和指導工作，樓層經(jīng)理進入賣場定點巡查工作狀況。1、樓層主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進行溝通，

5、了解員工思想和工作中遇到的問題。2、合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。3、經(jīng)理檢查并指導修正各部門的工作。3、樓層經(jīng)理/樓層主管至服務部門了解情況。經(jīng)理/主管分別到總服務臺了解各方面的情況。1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。2、了解商品退貨情況。3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務態(tài)度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。、值班日志記錄。書寫當班工作情況1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。2、待辦事項記錄、交接記錄。3、前一天的銷售記錄（銷售日志）。、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應分就餐。1、11：3012：00第一批員工就餐，占上

6、班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批員工就餐。2、必須在規(guī)定時間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。3、第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。4、保安人員、樓層主管加強巡視。5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6、值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。、巡場。經(jīng)理/主管保持常至賣場巡視。1、要求每半小時巡場一次。2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理/專員必須在現(xiàn)場巡視和加強管理。3、在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。4、收銀高峰期，經(jīng)理或?qū)T/收銀主管須至收銀臺協(xié)助。、 常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容1、檢查商場陳列，包括場館展示、商品、商標、POP牌、價格標簽等。2、檢查賣場

7、環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標準為顧客提供服務。5、對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。6、注意季節(jié)性商品的更換。7、商品價格是否偏高市場標準。8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。、宣傳、促銷力度是否足夠。、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。、假冒偽劣商品。、對各級、各部門反映的情況作答復，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。、突發(fā)事件及不良行為的

8、處理。、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。、需交接數(shù)量的商品進行數(shù)量清點并登記。、填寫交接班本，完成工作交接。、經(jīng)理/主管全面檢查，督促工作落實情況。、檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。、員工晚餐17：3018：30員工分兩批就餐。、第一批就餐時間17：3018：00，第二批就餐時間18：0018：30。、第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。、保安/專員在員工就餐時加強巡視；、值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。、經(jīng)理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。1、分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。2、與專員

9、一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。3、督促各部門的銷售意識和服務水準。、當班樓層主管/收銀主管填寫當班日記。記錄全天賣場、后場情況。1、員工情況記錄。2、賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。3、后場運轉(zhuǎn)情況記錄。4、異常情況記錄及處理經(jīng)過。、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。1、了解場內(nèi)顧客情況。2、傾聽廣播是否在預定時間播送預告內(nèi)容。3、觀察員工服務狀態(tài)，保證服務質(zhì)量。4、詢問當日專柜銷售情況。5、指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。1、關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）。2、保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。3、場內(nèi)開始清潔整理。4、專柜清理商品，擺

10、放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。5、電腦部銷售匯總。6、組織晚會。7、組織收銀員報表。8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。、營業(yè)后工作1、結(jié)束當天營業(yè)。進入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。、結(jié)束當天營業(yè)時間，保安部按程序鎖好大門。、導購員晚會后只準走員工通道下班。、保安員進行導購員下班例行檢查。2、員工離場。員工離場打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進行例行檢查，防止商品或道具被非法帶出商場。3、清場。保安主管、保安員、當班樓層主管一起進行整個商場的清場工作。1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。2、消防隱患檢查。3、照明設備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。4、確認無誤后由上而下清理賣場。

11、5、檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。6、檢查收銀機是否切斷電源。4、關(guān)閉后門。保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。1、由內(nèi)至外分別鎖門。2、當班樓層主管同保安主管一起檢查鎖門情況。3、當班樓層主管、保安下班/撤場。（二）、開閉店操作流程、開店前1小時工作規(guī)程時間段各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容：30保安人員開啟相關(guān)通道。9：9：樓層主管/收銀主管在外廣場按指定位置列隊等候、點名。9：9：保安人員打開員工通道大門檢查員工進場。各管理人員組織員工進場，并到達指定地點列隊開晨會。保潔進場，按各自分工要求，清潔、打掃并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場及各場館。9：9：晨會時間。9：10：開業(yè)前準備。導購、導玩、輔導員清點道具

12、、商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準備工作。收銀員清潔收銀機的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。9：50電工人員進場，巡視和檢查賣場的照明設備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及商場內(nèi)散庫照明及線路是否運轉(zhuǎn)正常。若有問題盡快解決，保證正常開業(yè)。9：55電梯負責人進場，調(diào)試自動扶梯運行情況，全部啟動（右上左下，按制定周期調(diào)整運行方向）。10：10：各場館、游樂區(qū)、專柜人員開啟本區(qū)域照明，并迅速到達迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。10：00廣播室打開店鈴播放迎賓曲。10：05結(jié)束迎賓。注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程2：0-21：0廣播室播放送賓曲。送賓時間。

13、各場館、游樂區(qū)或?qū)９駟T工如沒有顧客須將本區(qū)域電源關(guān)閉。保安進入賣場，各出入口前留1名值班人員確保商場內(nèi)無滯留人員。保安關(guān)閉場內(nèi)消防門，引導顧客從其它大門離開。20：55第二遍送賓曲響時，各大門處保安委婉告知顧客已到閉店時間，并表示歉意，望顧客下次光臨！20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員陪同顧客到總服臺辦理。21：00-21：3021:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。21：00各專柜營業(yè)員檢查庫房。21：00-21：05樓層主管/收銀主管組織員工在指定地點排隊開晚會，當商場內(nèi)無顧客時，通知保安人員，放員工退場（如有顧客游樂或購物只留該區(qū)域?qū)妗з?、保安及樓層主管即可。樓層主管、保安人員檢

14、查庫房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間無不安全易患。各類電器及照明電源關(guān)閉。各大門、出入口保證全部上鎖。（三）突發(fā)事件的處理流程除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。、意外事件處理的原則）預防為主，預防為先。）誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。）群防群治，人人有責。、意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下： 說明：）總指揮：由執(zhí)行副總擔任，負責指揮、協(xié)調(diào)救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向

15、總經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。）副總指揮：由保安主管擔任、負責截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項任務。）救災組：組長一人。由消防主管擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。）人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。（）廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外

16、情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn)場”。廣播內(nèi)容要重復播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。（）保安員要盡速打開安全門及收銀通道。（）各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品。）財物搶救組：組長由財務部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關(guān)上收銀機，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。）通訊醫(yī)務組：組長一人，由樓層經(jīng)理擔任（）負責對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須

17、由現(xiàn)場的最高負責人下達。（）安排人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務。執(zhí)行副總經(jīng)理須將門店“應變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。、應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述：）火（水）

18、災處理程序 （）事前預防：a.編制應變小組名單，呈送總經(jīng)辦和營運總監(jiān)處備案。b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風機等。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。 防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗。（）、事中處置a.報警a).控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部門b).任何人員發(fā)現(xiàn)

19、火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間；燃燒的物質(zhì)、火勢大小；報警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負責人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認接到報警控制室人員應迅速到達報警區(qū)域。a).火警的排除 誤報：如系誤報應及時做技術(shù)處理，通知控制室將機器復位。 謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并報告保安部查找搗亂人員。b).火警的確認：根據(jù)商城內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警級別：

20、一級火警：系有煙無火。 二級火警：系有明火初起。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度a).一級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理（或主管）到達現(xiàn)場。b).二級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a：樓層經(jīng)理 b：保安部主管 c：行政部經(jīng)理夜間：a：安保值班主管節(jié)假日：a：保安部主管 b：工程部經(jīng)理 c).三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管，同時緊密呼叫總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人。d).報火警：“119”原則上應由樓層經(jīng)理下達指令。但在緊急情況下可由樓層主管、保安主管或其他在場最高負責人下達報

21、火警“119”指令，并同時向總經(jīng)理匯報。d.滅火與疏散a).滅火： 門店發(fā)生火災，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、副總經(jīng)理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發(fā)布指令。 控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。 內(nèi)保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉(zhuǎn)。 商場義

22、務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災或疏散客流。 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入。 向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。 滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道。b).疏散：人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮 辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散。 營業(yè)區(qū)：義

23、務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)。注意事項： 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。 安全第一。 避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場。 避開電器設施。 只許出不許進。 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。c.各部門處置火警程序各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道并負責引導消防車輛進入。c).工程部：趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質(zhì)以配合采取有效措施。配電房、中心

24、機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。d).導玩、導購、輔導員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。g).行政部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。h).120急救：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。a.善后處置：a).保安部： 負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù) 迅速查訪知情人，查找火災起因 火災的初報和續(xù)報 經(jīng)公司領(lǐng)導同意，報公安機關(guān)及公司上級b).工程部： 從技術(shù)角度查找火災

25、起因 檢查消防系統(tǒng)的運行情況 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集 經(jīng)請示，領(lǐng)導同意后，及時上報公司上級主管單位b.協(xié)同配合發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責所有員工在緊急時候，要樹立與本商業(yè)廣場同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：a).堅守崗位，嚴禁脫崗。b).疏導顧客，維護秩序。c).只出不進，嚴格職守。d).臨危不驚，處事不慌。e).英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。f).加強請示報告（隨時向最高領(lǐng)導匯報）。 擬定對外公布的有關(guān)火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。 制定恢復營業(yè)方案。 撰寫正式報告。d行政人事部：a)拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。b)若有傷亡，應采取措施，妥善處理。）意外傷害的處理程序（）事前預防：考慮店內(nèi)的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。（）事中處置a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知120醫(yī)務人員檢查處理。b.如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時，應立即通知醫(yī)務人員搶救并請派救護車支援，切勿搬動受傷者。c.顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須