客戶投訴處理管理辦法

1、格式客戶投訴處理管理辦法1. 總則1.1 為了迅速處理客戶投訴案件，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改善，完善售后服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)，特 制定本管理辦法。1.2 凡客戶對(duì)產(chǎn)品或技術(shù)服務(wù)的不滿和抱怨，以書面或口頭等不同形式向公司申訴（以下 簡(jiǎn)稱：客戶投訴）時(shí)，依本管理辦法的規(guī)定處理。2. 客戶投訴處理流程客戶質(zhì)量部門技術(shù)服務(wù)單位Y整理、歸檔投訴檔案3. 客戶投訴分類3.1 客戶投訴依客戶投訴原因的內(nèi)容區(qū)分為：一般性投訴與嚴(yán)重性投訴。3.1.1 下述情況之一者為一般性投訴：a）服務(wù)熱線忙，數(shù)次聯(lián)絡(luò)仍無(wú)法溝通的，或者熱線接聽人員態(tài)度差、采取推脫、不作為方 式的；b）因產(chǎn)品質(zhì)量異常沒(méi)有及時(shí)更換的；c）因服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不

2、高，數(shù)次維修仍不能解決的；d）推辭上門服務(wù)或在約定時(shí)間遲到半小時(shí)以上的；e）對(duì)個(gè)別企業(yè)沒(méi)有及時(shí)升級(jí)而引起開票困難的；f）其它沒(méi)有產(chǎn)生嚴(yán)重后果的。3.1.2 下述請(qǐng)況之一者為嚴(yán)重性投訴：a）服務(wù)人員態(tài)度惡劣、言辭不當(dāng)，嚴(yán)重影響本廠聲譽(yù)的；b）數(shù)次約定數(shù)次違約，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生困難，后果嚴(yán)重的；c）因服務(wù)不到位，致使企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)生困難，被媒體爆光的；d）數(shù)次受到企業(yè)一般性投訴而屢教不改，繼續(xù)受到一般性投訴的；e）違反本廠管理規(guī)定，隨意向企業(yè)推銷產(chǎn)品、亂收費(fèi)、接受或索取企業(yè)財(cái)物的；f）其它有損本廠信譽(yù)，受到國(guó)家稅務(wù)部門批評(píng)的。4. 投訴調(diào)查與處理4.1 營(yíng)銷部門全面負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理、過(guò)程監(jiān)督、

3、建立文件管理與信息反饋。a）詳查客戶信息，確認(rèn)企業(yè)基本信息、有效合同期限、技術(shù)服務(wù)分包單位、設(shè)備出庫(kù)日期 或系統(tǒng)啟用日期；b）了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)；c）安撫客戶并協(xié)助客戶解決肄難或提供必要的幫助；d）填寫客戶投訴處理單，根據(jù)投訴分類擬訂處理方式、責(zé)任單位人員，并迅速傳達(dá)投 訴信息與處理結(jié)果；e）客戶投訴案件的登記、處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；f）與客戶接治并核實(shí)責(zé)任單位反饋客戶投訴的發(fā)生原因調(diào)查、審核及妥善處理情況。必要 時(shí)另行直接調(diào)查、取證、處理和報(bào)告；g）客戶投訴改善對(duì)策的提出，責(zé)任單位改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、監(jiān)督及效果確認(rèn)；h）建立客戶投訴處理管理臺(tái)帳，每月匯總客戶投訴情況，客

4、戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表；i）出具投訴處理意見(jiàn)報(bào)告；j）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)通報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.2 技術(shù)服務(wù)分包單位（被投訴單位）或被投訴部門在處埋投訴案件時(shí)，應(yīng)做到以下內(nèi)容a）有義務(wù)無(wú)條件配合本廠營(yíng)銷部門處理客戶投訴案的調(diào)查；b）針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查；c） 處理時(shí)效內(nèi)反饋客戶投訴調(diào)查、處理情況，若客戶投訴處理單內(nèi)容不夠填寫的，可附 頁(yè)。反饋的調(diào)查報(bào)告或單據(jù)須由被投訴單位主管或領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；d）客戶投訴改善對(duì)策的執(zhí)行及情況匯報(bào)，擬定責(zé)任人員及處理意見(jiàn)。4.3 客戶投訴處理單編號(hào)原則4.3.1 客戶投訴處理單的編號(hào)原則為：年度（XX）月份（XX）流水編號(hào)

5、（XX）4.3.2 編號(hào)周期以年度月份為原則4.4 客戶投訴的管理4.4.1 客戶投訴電話a）投訴電話由營(yíng)銷部門電話中心負(fù)責(zé)；b）投訴電話作為專線電話，保證暢通，不得挪作他用；c）投訴電話由專人值班，值班期間，值班人員不得擅自離崗；d）接聽投訴電話時(shí)，態(tài)度良好并使用規(guī)范用語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；e）電話值班人一定要堅(jiān)持原則，對(duì)客戶作必要的安撫工作，遇特殊情況，如客戶惡意投訴或無(wú)理糾纏影響投訴熱線正常暢通時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告主管或部門領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理；f）詳細(xì)記錄客戶信息并認(rèn)真填寫客戶投訴處理單，及時(shí)交主管；g） 每日統(tǒng)計(jì)當(dāng)天投訴電話，每月5日前將上月投訴電話匯總、統(tǒng)計(jì)交主管；h）值班人員必須如實(shí)、完整地

6、記錄投訴次數(shù)、投訴內(nèi)容，保證第一手資料的正確性、完整性，杜絕任何漏記，隱瞞或不實(shí)的投訴記錄；i）值班人員必須加強(qiáng)保密觀念，不得在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)泄露投訴電話內(nèi)容，否則，將受到紀(jì)律處分；j）投訴電話規(guī)范用語(yǔ)：“您好， 訴熱線，請(qǐng)講！”“謝謝，我們會(huì)及時(shí)處理并盡快給予答復(fù)。”“感謝您對(duì)我們工作的監(jiān)督，希望繼續(xù)得到您的支持！再見(jiàn)！”442客戶投訴調(diào)查及處理442.1 業(yè)務(wù)人員接到客戶投訴時(shí)，首先，應(yīng)即查詢?cè)撈髽I(yè)，確認(rèn)企業(yè)基本信息（名稱、稅號(hào)、地址、電話、聯(lián)系人）、有效合同期限、技術(shù)服務(wù)（分包）單位、設(shè)備出庫(kù)日期或開票系統(tǒng)啟用日期；然后，了解客戶投訴要求，確認(rèn)客戶投訴理由，協(xié)助解決客戶困難或提供建議

7、與幫助；最后，填寫客戶投訴處理單。根據(jù)投訴的具體事項(xiàng)書面?zhèn)鬟_(dá)給被投訴單位或部門。要求進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，3個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查處理情況，并報(bào)主管。4.4.2.2 若客戶投訴僅僅針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量而要求退（換）貨的，詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量故障情況的反映，并詳細(xì)記錄，報(bào)相應(yīng)的單位或部門安排上門確認(rèn)故障情況，采取相應(yīng)的措施。4.4.2.3 客戶投訴案件若需會(huì)勘者，在填寫客戶投訴處理單前應(yīng)明確客戶需求、確保處理時(shí)效，必要時(shí)由營(yíng)銷部門主管會(huì)同被投訴單位（部門）主管共同前往處理，若營(yíng)銷部門主管無(wú)法及時(shí)前往時(shí)，可指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向部門主管報(bào)告。4.4.2.4 客戶投訴案件屬于嚴(yán)重性投訴的，立即報(bào)生管，由營(yíng)

8、銷部門領(lǐng)導(dǎo)安排有關(guān)人員及時(shí)前往處理，并將處理請(qǐng)況及時(shí)向主管廠長(zhǎng)報(bào)告。4.4.2.5 業(yè)務(wù)人員收到被投訴單位（部門）反饋的客戶投訴處理單調(diào)查處理情況時(shí)，應(yīng)于一日內(nèi)與客戶接洽并核實(shí)調(diào)查處理情況及客戶接受情況，當(dāng)客戶反映有異議時(shí)，或者被投訴單位（部門）沒(méi)有在時(shí)效內(nèi)反饋調(diào)查情況時(shí)，由營(yíng)銷部門領(lǐng)導(dǎo)直接派員重新調(diào)查、追查分析原因及判定責(zé)任歸屬單位（部門），并將投訴處理情況報(bào)告營(yíng)銷部門領(lǐng)號(hào)。4.4.2.6 營(yíng)銷部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)客戶投訴案件的實(shí)際處理情況，提出改善方案，要求責(zé)任單位采取必要的措施，在3天內(nèi)書面反饋具體改善對(duì)策措施。同時(shí)，提出方審核責(zé)任單位改善對(duì)策措施，提出糾正方案，并監(jiān)督執(zhí)行情況，驗(yàn)證措施效果；4

9、.4.2.7 一般情況業(yè)務(wù)人員必須在一周回復(fù)投訴處理結(jié)果，特殊請(qǐng)況報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。4.4.2.8 業(yè)務(wù)人員建立客戶投訴管理臺(tái)賬，每月匯總客戶投訴情況，同時(shí)。匯總調(diào)查 處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)，以報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.4.2.9 判定責(zé)任單位，（若屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式）改善措施列入追蹤，并依客戶投訴損失金額核算及客戶投訴責(zé)任單位、人員處分及扣罰擬定責(zé)任單使扣罰金額，個(gè)人懲罰根據(jù)本廠相應(yīng)管理規(guī)定，責(zé)任單位主管或部門領(lǐng)導(dǎo)批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理，營(yíng)銷部門出具投訴處理意見(jiàn)報(bào)告及扣罰確認(rèn)單，責(zé)任單位簽字確認(rèn)。4.4.2.10 經(jīng)核簽結(jié)案的客戶投訴處理單第

10、一聯(lián)營(yíng)銷部門存，第二聯(lián)責(zé)任單位存。4.4.2.11 客戶投訴處理單的處理結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)再填一份新的 客戶投訴處理單，附原投訴單一并呈報(bào)處理。4.4.2.12 業(yè)務(wù)人負(fù)每月10日前匯總上月份結(jié)案的投訴案及客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表傳達(dá)部門經(jīng)理。營(yíng)銷部門經(jīng)理確認(rèn)責(zé)任歸屬及投訴比率，檢查客戶投訴項(xiàng)目改善對(duì)策及處理結(jié)果。442.13被投訴單位不得超越權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或補(bǔ)償協(xié)議。對(duì)客戶投訴處理單的答復(fù)等批示事項(xiàng)，由營(yíng)銷部門以書面域電話形式轉(zhuǎn)答客戶；（不得將客戶 投訴處理單復(fù)印送客戶）。4.4.2.14 各部門對(duì)客戶投訴處理有異議時(shí)須以書面形式呈報(bào)主管廠長(zhǎng)處理。4.4.2.15

11、客戶投訴內(nèi)容若涉及供貨商的責(zé)任時(shí)，由營(yíng)銷部門會(huì)同采購(gòu)、質(zhì)量等部門共同處理。4.4.2.16 客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員填寫客戶投訴處理單，處理意見(jiàn)寫明“該投訴 不成立”報(bào)部門主管。如客戶有異議時(shí)，再填寫一份新投訴單附原客戶投訴處理單呈 報(bào)主管處理。4.4.2.17 被投訴單位或被投訴部門必須配合認(rèn)真調(diào)查處理客戶投訴案。在處理時(shí)效內(nèi)反饋調(diào)查、處理情況。4.4.2.18 被投訴單位或被投訴部門收到改善方案后，必須在3個(gè)工作日內(nèi)書面反饋改進(jìn)措施，具體落實(shí)執(zhí)行投訴改善方案，定期（10天）匯報(bào)執(zhí)行情況，接受上級(jí)單位或部門的監(jiān)督和驗(yàn)證改進(jìn)效果。4.4.3 客戶投訴案件處理期限4.4.3.1 客戶投訴處理單

12、處理期限自受理起一般性投訴一周內(nèi)結(jié)案，嚴(yán)重性投訴二周 內(nèi)結(jié)案。4.4.3.2 被投訴單位或被投訴部門對(duì)客戶投訴處理作業(yè)流程的處理期限為三個(gè)工作日，改 善方案響應(yīng)期限為三個(gè)工作日。4.4.4 客戶投訴責(zé)任單位、人員處分及扣罰4.4.4.1 客產(chǎn)投訴責(zé)任單位的處分客戶投訴一經(jīng)核實(shí)，由投訴責(zé)任方（技術(shù)服務(wù)部門或分包單位）承擔(dān)全部責(zé)任，如涉及客戶賠償?shù)葐?wèn)題，賠償費(fèi)用由投訴責(zé)任方承擔(dān)，如涉及多個(gè)投訴責(zé)任方，按責(zé)任大小分擔(dān)。同時(shí)，客戶投訴作為技術(shù)服務(wù)分包單位考核的重要項(xiàng)目，確認(rèn)的投訴案件，扣罰責(zé)任方當(dāng)月考核標(biāo)準(zhǔn)分20分，影響年終獎(jiǎng)考核及優(yōu)秀單位的評(píng)定，并視情節(jié)嚴(yán)重，扣罰500.00以上，當(dāng)月維護(hù)費(fèi)結(jié)算金額

13、 20%以下的金額。情節(jié)特別嚴(yán)重、影響本廠聲譽(yù)的，扣罰5000.00元以上，50000.00元以下的金額。4.4.4.2 客戶投訴責(zé)任人員的處分一般地，責(zé)任單位或部門根據(jù)相關(guān)規(guī)定處罰責(zé)任人員，以責(zé)任補(bǔ)償為主，最高罰扣金額為 個(gè)人當(dāng)月工資總數(shù)，并影響年終考核，營(yíng)銷部門每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡需行政處分者，將材料報(bào)送人事部門批準(zhǔn)并公簾。特殊情況下，由責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告主管廠長(zhǎng)討論決定。444.3客戶投訴扣罰確認(rèn)營(yíng)銷部門依據(jù)客戶投訴案件的調(diào)查處理，決定責(zé)任歸屬單位，并開立扣罰確認(rèn)單呈主管導(dǎo)核準(zhǔn)后，復(fù)印三份，一份留存，一份財(cái)務(wù)部門查核，一份送扣罰單位或部門。4.5 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)營(yíng)銷部門在客戶投訴案件處理過(guò)程申，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理。對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，需在客戶投訴處理單上注明并報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)追查逾期原因。若屬故意拖延性質(zhì)嚴(yán)重的，可處以500.00-1000.00元的罰款。5. 相關(guān)記錄5.1 客戶投訴處理單5.2 客戶投訴處理管理臺(tái)帳5.3 客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表5.4 扣罰確認(rèn)單8專業(yè)資料整理格式客戶投訴處理單No:投訴單位