溝通藝術與溝通技巧學員版本

1、溝通藝術與溝通技巧,主講人：趙秀峰,課程主要內(nèi)容,1,、理解溝通,2,、溝通中表達要素及技巧,3,、溝通中如何傾聽更有效,4,、溝通中的洞察力提升技巧,5,、與客戶溝通的原則和方法,6,、職場中不同層級之間的溝通原則,什么是有效溝通,經(jīng)由,或,清楚地表達,自己的思想及意見，并彼此確定了解,對方所傳達的,訊息,，使自己的想法和,對方的想法,。,發(fā)送方,接收方,信息,反饋,有效溝通的基本模型,溝通信息的傳遞，在兩個層,次以不同的比例同時進行：,意識,潛意識,課程主要內(nèi)容,1,、理解溝通,2,、溝通中表達要素及技巧,3,、溝通中如何傾聽更有效,4,、溝通中觀察力提升技巧,5,、與客戶溝通的原則和方法

2、,6,、職場中不同層級之間的溝通原則,提升表達能力的要素,意識,潛意識,1%,99%,表達技巧一：一個意思，至少有,三個以上的表達方法,表達技巧二：相同的文字，不同的,表達,練習：趙先生，您好！,尊敬,冷淡,不高興,鄙視,熱情,厭惡,語音語調的良好表達容易讓您：,良好的語音語調的配合包括：,?,高低調,?,大細聲,?,快慢速度,?,說話語氣,表達技巧三：就事論事的表達法,?,你把水杯碰到地上，是不對的！,?,你這個人把水杯碰到地上，是不對的！,兩句話的區(qū)別是什么？,表達技巧四：感同身受的表達法,感同身受的表達就是要在對方話,的基礎上，加上,自己的感受,再說出來。,?,練習：,?,吃早餐對身體很

3、重要。,?,您將如何用感同身受的表達回應對方？,其他表達技巧,1,要,學,會,恰,當,復,述,2,假,借,他,人,要,學,會,3,要,學,會,先,跟,后,帶,先跟后帶,取同,&,取異,?,練習：,你說：,“我認為吃早餐的習慣對健,康很重要，所以我每天早上都吃兩個雞,蛋?！?對方回應：,“雞蛋的膽固醇含量太,高，我的早餐絕不會有雞蛋。,”,?,請你應用三種不同的方式分別做出回應？,實戰(zhàn)演練,請應用七大表達技巧，進行實戰(zhàn)演練,表達中提問的技巧,提問,是提升,溝通效果的,一把利器,問題的提出往往比解決問題更重要,提問的重要性,?,了解對方的想法和觀點,?,表達了對對方的關注,?,提問能更快地實現(xiàn)溝通

4、目標,我,心,中,的,圖,畫,提問的方式（,1,）,開放式,?,鼓勵對方從中暢,所欲言,?,5W1H,封閉式,?,限制對方答案在,某一確定點,?,用“是”或“不,是”回答或從兩,個選擇中選取一,個,?,開放式問題：,就是問答題，主要,可以引出對方闡述性的回答，我,們可以了解對方更多的針對這個,問題的看法。,?,封閉式問題：,是要求對方在有限,范圍內(nèi)做出選擇，,YES OR NO,，,選,A,還是選,B,開放式提問技巧,-5W1H,法,What,Who,Where,why,When,How,請將下列的語句,改為開放式的問題,練,習,可延續(xù)對話的問題練習,會令對話總結的問題,1.,需要我?guī)兔幔?

5、2.,您喜歡紅色還是綠色？,3.,這是您想要的牌子嗎？,4.,您是自用還是送禮？,5.,您是否需要用信用卡提款？,?,封閉式,?,開放式,?,提問的方式（,2,）,高獲得性的問題,想象式,提問的策略,?,一般開放式：收集廣泛信息,?,高獲得性問題：確認需求范圍,?,封閉式：抓住需求點,/,確認澄清,?,想象式：發(fā)現(xiàn)新的溝通切入點,課堂演練,課程主要內(nèi)容,1,、理解溝通,2,、溝通中表達要素及技巧,3,、溝通中如何傾聽更有效,4,、溝通中觀察力提升技巧,5,、與客戶溝通的原則和方法,6,、職場中不同層級之間的溝通原則,如何傾聽？,(,),你在說什么,(,),你是怎么說的,(,),你的身體語言,傾

6、聽效果,傾聽技巧一：三層次法,良好的傾聽一,-,要聽清事實,思考：什么會影響聽清言語內(nèi)容？,?,任何一句話有其表層意思，也有其,深層意思,?,聆聽要綜合語言各方面的信息（語,音語調等其他非語言信息）進行判,斷,良好的傾聽二,-,要聽到關聯(lián),?,不僅要聽出說話者的內(nèi)容，更重要,的是要聽出其中的情感；,?,對說話者的感受作出回應，讓他知,道你明白他的感受。,良好的傾聽三,-,要聽出感覺,?,一位學員向同伴表達高興的,一件事，及悲傷的一件事,?,另一位學員做出合理的回應,課堂演練,環(huán)境,行為,/,情緒,能力,系統(tǒng),身份,信念,/,價值,傾聽技巧二：理解層次分析法,環(huán)境,行為,能力,信念,身份,系,統(tǒng)

7、,各層的解釋,我與世界的關系,時間、地點、人、事、物,做什么,如何做,為什么,我是誰,環(huán)境,行為,能力,信念,身份,系,統(tǒng),?,層次越低的問題，,越容易解決；,?,解決低層次的問題,可以在更高的層次上,尋找解決方法；,?,批評人要在低層次，,表揚人要在高層次。,利用理解層次法聽出深層需要,?,問：“先生你好，請問貴姓？”,?,答：“我姓韓?！??,問：“韓先生，假如你今年可以心想事成的話，,你最想得到的是什么？”,?,答：“我希望今年生意可以增加一倍，賺更多,的錢”,?,問：“你生意增加一倍，賺更多的錢”能為你,做些什么呢？,?,答：“我會買房子、也會換一輛更大的車子?！?一段,街頭對話：,?

8、,問：“買房子，換車子”能夠為你做些什么呢？,?,答：“那么，我的家人就可以過得更開心了?！??,問：“你的家人過得更開心”又能給你帶來些什,么呢？,?,答：“那么，我就會覺得我盡了責任?！??,問：“那么，盡了責任的感覺又能帶給你什么,呢？”,?,答：“那么，我就會覺得有滿足感和成就感”,?,問：“那份滿足感和成就感”又能夠給你什么呢？,?,答：“那么，我就會覺得我的人生是成功快樂,的?！?思考：韓先生的深層次需要是什,么？是怎樣分析出來的？,1,、在您的工作當中經(jīng),常出現(xiàn)的典型語言，,并分析在哪個層次？,2,、利用理解層次法，,讓溝通繼續(xù)下去，找,出深層需要,實戰(zhàn)演練,課程主要內(nèi)容,1,、

9、理解溝通,2,、溝通中表達要素及技巧,3,、溝通中如何傾聽更有效,4,、溝通中觀察力提升技巧,5,、與客戶溝通的原則和方法,6,、職場中不同層級之間的溝通原則,溝通中的洞察力,通過敏銳的觀察，準備的判斷，從一滴,水推測出大西洋的存在，從生活中的一個小,細節(jié)，推出整個生活鏈條的情況。,-,柯南道爾,洞察力的定義,洞察力,就是對一個人的認知、情感、,行為的動機與相互關系的透徹分析。,洞察力就是透過,現(xiàn)象看本質,，就是用,心理學的原理和視角歸納總結人的行為表,現(xiàn)。,培養(yǎng)你的洞察力,?,洞察力通過觀察力的加強而獲得，更多的,是摻雜了分析和判斷力的能力，是一種綜,合能力，是一個可以后天習得的技能。,?,

10、這種技能通過通過正確的訓練方式和實踐,來掌握它。,培養(yǎng)洞察力的方法,1,、讓觀察成為一種生活方式,2,、,3,、通過玩觀察力游戲來提高觀察技能,4,、,5,、如何觀察一個人,?,你從短片上觀察到了什么？,?,通過這些觀察到的行為或語言，,你能分析出些什么？,?,時間：,10,分鐘,?,每組各派一位代表做成果展示,?,符合要求的條數(shù)，每條加,20,分,洞察力演練,補充知識,?,什么是邊緣大腦？,?,人的三類邊緣反應：,凍結反應、逃跑反應、,戰(zhàn)斗反應,?,視覺線索,?,舒適、不舒適和安慰行為,什么是邊緣大腦？,海馬體,杏仁核,下丘腦,新皮質,胼胝體,丘腦,小,腦,爬蟲類腦,我們的邊緣反應,凍結,反

11、應,逃跑,反應,戰(zhàn)斗,反應,認識人從,視覺線索,開始,?,大腦邊緣系統(tǒng)的“最高指導原則”就,是，保證人能夠生存下去。,?,為了保證人的安全，邊緣系統(tǒng)會隨時,隨地尋找獲得安全感或舒適感的機會。,舒適、不適及安慰行為,安慰行為的類型,?,頸部安慰行為,?,臉部安慰行為,?,聲音安慰行為,?,過多的哈欠,?,搓腿的動作,?,通氣的行為,?,自我控制的擁抱,通過安慰行為解讀他人,最誠實的腿腳,?,快樂腳,?,轉向腳,?,抱緊膝蓋,?,背離重心的腳步,行為,?,叉開的雙腿,?,戀愛的腿腳,?,從搖動到踢動,?,鎖腳，離開,最易被忽視,的軀干,?,軀干傾斜,?,腹側否決和腹側,前置,?,軀干保護,?,軀干

12、彎曲,?,軀干伸展,?,露出部分軀干,?,挺起胸膛,?,大口喘氣,以手觀人,以手觀心,?,手心出汗,?,手掌顫動,?,尖塔式的手勢,?,豎起拇指,/,拇指外,露,?,搓手,?,撫摸頸部,課程主要內(nèi)容,1,、理解溝通,2,、溝通中表達要素及技巧,3,、溝通中如何傾聽更有效,4,、溝通中觀察力提升技巧,5,、與客戶溝通的原則和方法,6,、職場中不同層級之間的溝通原則,與客戶溝通的原則與方法,?,大型企業(yè)負責人,?,政府領導,與客戶溝通的四個原則,?,有明確的溝通目標,?,重視每個細節(jié),?,要達到你的至少一個目標,?,適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化,與客戶溝通的基本技巧,?,語言組織要清晰，簡潔,?,

13、注意非語言信息的暗示,?,注意傾聽,?,注意洞察自己和客戶的非言語信息,?,適時的反饋,與客戶溝通的兩個殺手锏,沉默,幽默,與政府官員溝通的技巧,?,適當?shù)臅r機,?,適當?shù)牡攸c,?,提供有說服力的事實依據(jù),?,完整的方案,與政府官員溝通的技巧,?,預測領導質疑，隨時準備答案,?,說話簡明扼要，突出重點,?,服從領導，尊重領導,?,面帶微笑，充滿自信,政府官員的管理風格分析,與溝通策略,（一）官員管理風格類型分析,（二）與不同管理風格官員的特征,及溝通策略,（一）官員管理風格類型分析,全局,注意力,局部,過程,優(yōu)先級,結果,慢,速度,快,非結構化,過程,結構化,整合型（,I,）,創(chuàng)新型（,E,）

14、,官僚型（,A,）,實干型（,P,）,有全局眼光、非結構,化風格、關注結果、,動作快,類型,特征,所擔任的工作,創(chuàng)新型,發(fā)改，計劃等宏,觀高層管理部門,官僚型,注重局部與細節(jié)、結,構化風格、關注過程、,動作慢,會計，稅務，工,商，公安等部門,辦公室,實干型,注重局部與細節(jié)、結構,化風格、關注結果、動,作快,技術監(jiān)督，安監(jiān)。,環(huán)保，海事，水務,等管理部門,整合型,有全局眼光、非結構化,風格、關注過程、動作,慢,黨政職能部,門一把手等,（二）不同管理風格官員的,特征及溝通策略,?,創(chuàng)新型上司,?,整合型上司,?,實干型上司,?,官僚型上司,、創(chuàng)新型官員,發(fā)改，計劃等宏觀高層管理部門,?,特征：,?

15、,急性子，性格外露，喜歡爭論，總是從,自己出發(fā)考慮事物,?,不喜歡約定時間，一旦有了主張就去處,理,?,有很強的感覺力，一天到晚在思考新的,點子但往往拿不出解決問題的辦法,溝通策略,?,讓他們參與到問題解決中來,?,溝通時，不要帶著“最后”的答案去見,他們，,而應該讓他感覺到“問題還處在,未決狀態(tài)”。,?,信息組織上，應該這樣說：“我建議,” “我一直在想”,“你怎么,認為？”,、整合型官員,?,特征：,?,處事靈活，當他說出某句話后，可以,從不同的角度解釋,?,看重溝通過程，結果對他來講并不重,要。,?,習慣于考慮他人是怎樣想的，而不愿,意自己做主去決定某件事，他們總是,設法圓滑地擺平各方面

16、的關系。,溝通策略,?,溝通時，應該把所有相關的背景資,料都準備好；把可能要他承擔責任,的問題，先處理好。,、實干型官員,?,特征,?,習慣于直線型的思維方式。,?,追求快速反應，但不考慮結果是什么。,?,他們會把每個細節(jié)都做得很好，有很,高的效率；而對效益則不太關心。,溝通策略,?,溝通時，要主動。,?,在問題的提出上，要直接從問題的結,果出發(fā)，要使他感到問題的壓力，甚,至讓他覺得問題不解決是一種潛在的,危機，以引起他的注意，讓他覺得這,個事情確實非辦不可。,、官僚型官員,?,特征,?,每次約會前打電話預約，并很守時。,?,非常強調過程，任何事情都要細心,規(guī)劃。制定決策較慢，瞻前顧后，,反應

17、也較慢。,?,最恨創(chuàng)新型人,溝通策略,?,與他們溝通，“方法比內(nèi)容更重要”,。,?,必須使自己的風格適應他的風格。,?,要注重形式：如要電話預約；要放慢,速度，控制情緒；,?,不要把沒有成熟的答案一股腦兒倒出。,課程主要內(nèi)容,1,、理解溝通,2,、溝通中表達要素及技巧,3,、溝通中如何傾聽更有效,4,、溝通中觀察力提升技巧,5,、與客戶溝通的原則和方法,6,、職場中不同層級之間的溝通原則,職場中不同層級之間的溝通原則,?,上司溝通,?,平行溝通,?,下屬溝通,和上司溝通必備的,8,個黃金句型,句型一：我們好像碰到了一些情況,妙處：和上司并肩作戰(zhàn)，情況并非無法解決,句型二：我馬上處理,妙處：上司

18、傳喚時責無旁貸,句型三：小王的主意真不錯,妙處：體現(xiàn)團隊精神,句型四：這個事情沒有你真不行??！,妙處：說服同事幫忙,和上司溝通必備的,8,個黃金句型,句型五：讓我再認真想下，,3,點前給您答復好嗎？,妙處：對不了解的事暫時解圍，體現(xiàn)用心去做的,態(tài)度,句型六：我很想知道你對這件事情的看法,妙處：好學的下屬，讓人刮目相看,句型七：是我一時疏忽，不過幸好,妙處：犯錯在所難免，而不至于引起上司不滿,句型八：謝謝你告訴我，我會仔細考慮您的建議。,妙處：面對批評，表現(xiàn)冷靜,平行溝通的五個原則,技巧,謙讓,主動,體諒,協(xié)作,雙贏,如何與下屬溝通？,學習、詢問、狀況,少責罵，多鼓勵,提供方法緊盯過程,了解,嘗試,方法,課后訓練建議,1,、