店鋪現(xiàn)場管理與帶教技巧ppt課件

1、,店鋪現(xiàn)場管理與帶教技巧,課程內(nèi)容,第一部分： 課程介紹 第二部分： 認(rèn)識(shí)教練式領(lǐng)導(dǎo) 第三部分： 如何現(xiàn)場培訓(xùn)新導(dǎo)購 第四部分： 如何在店鋪進(jìn)行新品推廣培訓(xùn) 第五部分： 如何有效進(jìn)行促銷活動(dòng)的執(zhí)行培訓(xùn),提升店長現(xiàn)場管理的能力和實(shí)地帶教的能力 幫助店長了解培訓(xùn)和實(shí)地教練的差別，全面了解和掌握在店鋪實(shí)地帶教的步驟和方法。 具體掌握現(xiàn)場培訓(xùn)新導(dǎo)購的方法和技巧、指導(dǎo)店鋪高效執(zhí)行促銷活動(dòng)、進(jìn)行新品的推廣培訓(xùn)的方法和技巧。,課程總目標(biāo),團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？,5,空杯心態(tài)、積極參與 鼓勵(lì)自己，認(rèn)可他人 分享與收獲 愉悅,放輕松！這里沒有任務(wù)，只有新的方法和建議 守時(shí),培訓(xùn)公約,特別說明,積極參與，敢于體驗(yàn)和分享 不要

2、寄望于老師“表演”，而要專注于大家的“表演”，因?yàn)?教 給,學(xué) 會(huì),以人成事,管人,理事,作為店長， 你在指導(dǎo)和培訓(xùn)店員的過程中，都遇到過些什么問題？,小組討論：,第二部分什么是教練式領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助同事,了解自己,取得佳績,克服障礙,加強(qiáng)能力,教 練,使同事在思想,態(tài)度,行為 從現(xiàn)在的水平提升致期望的水準(zhǔn),11,教練與培訓(xùn)的區(qū)別,解決工作實(shí)際問題,掌握系統(tǒng)知識(shí)技能,技能為主,知識(shí)+技能,針對(duì)性強(qiáng),系統(tǒng)性強(qiáng),員工上級(jí),外部/內(nèi)部講師,工作任意場所,專門教室/場地,工作中隨時(shí),專門脫產(chǎn)時(shí)間,教練的目的與益處,為 什 么 同 事 做 得 不 好?,能力意愿圖,能力,意愿,能力 意愿,能力 意愿,能力 意

3、愿,能力 意愿,多訓(xùn)練,多溝通,14,可以觀察到的言行舉止,觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因,冰山理論,可以觀察到的言行舉止,觀察不到的引發(fā)行為的內(nèi)在原因,冰山理論,知識(shí)和技能,價(jià)值觀、信念,個(gè)人性格特征,智商（IQ）,行動(dòng),紅,綠,藍(lán),黃,以人為主,以任務(wù)為主,偏外向,偏內(nèi)向,代表動(dòng)物：孔雀,代表動(dòng)物：老虎,代表動(dòng)物：考拉,代表動(dòng)物：貓頭鷹,優(yōu)勢：熱情、感染力強(qiáng)、助人為樂、 人際關(guān)系好,弱勢：愛表現(xiàn)、情緒化、不能堅(jiān)持,對(duì)待：要給予表揚(yáng)鼓勵(lì),活潑型,力量型,和平型,完美型,優(yōu)勢：溫柔、平和、不喜爭論、體諒、 善解人意、別人喜歡與之相處,弱勢：喜歡待在舒適區(qū)，不喜表現(xiàn)， 不推不動(dòng),對(duì)待：經(jīng)常鼓勵(lì)推動(dòng)

4、他,優(yōu)勢：冷靜、理智、善于分析和做計(jì)劃,弱勢：情緒內(nèi)斂、憂郁、喜歡挑剔， 優(yōu)柔寡斷、行動(dòng)力較差，常忽 略結(jié)果,對(duì)待：讓他做具體工作并告知結(jié)果,優(yōu)勢：目標(biāo)感很強(qiáng)，在乎結(jié)果，果敢 說話不繞彎子，直截了當(dāng),弱勢：不斷給自己加壓，給別人壓力 喜歡掌控,對(duì)待：給他挑戰(zhàn)性目標(biāo),建立正面的教練心態(tài),友善,立場堅(jiān)定,公平,建立信任的秘訣,感 同 身 受,雙 向 溝 通,以 身 作 則,游戲：,怎樣才能使游戲更容易地進(jìn)行？,這個(gè)游戲給了我們什么啟示？,成功教練,溝通力,友 善,以身作則,可 靠,觀察力,分析力,自信心,靈活運(yùn)用,熱 誠,公 平,耐 心,教練是一個(gè)持續(xù)不斷的過程！,why?,當(dāng)有新同事時(shí),當(dāng)員工表

5、現(xiàn)出色時(shí),當(dāng)有新技巧、新知識(shí)時(shí),當(dāng)員工技巧不足時(shí),當(dāng)員工心態(tài)、士氣發(fā)生變化時(shí),當(dāng)有員工虛心請教時(shí),教練,你想成為什么樣的教練？,你準(zhǔn)備怎么做呢？,挑戰(zhàn),90后如何激勵(lì)？ 激勵(lì)因素是客觀的嗎？,70后：工作狂基本上都是70后的。 80后：而我們，拒絕加班！ 90后：我們拒絕上班！ 70后：他們?nèi)绻泄P記本，會(huì)喜歡到公眾場合用。 80后：我們才不會(huì)背那么重的東西在身上。 90后：只要蘋果筆記本，而且不止一臺(tái). 70后：他們無論任何時(shí)候，看到有站著的領(lǐng)導(dǎo)，都會(huì)馬上給領(lǐng)導(dǎo)讓座。 80后：我們崇尚上下級(jí)平等。 90后：天上地下，唯我獨(dú)尊！ 70后：我們有存款。 80后：我們負(fù)債。 90后：我們有老爸！,

6、分享：70、80、90語錄,馬斯洛的需求層次理論,教練技巧之溝 通 技 巧,邀 請 參 與,積 極 聆 聽,贊 賞 鼓 勵(lì),主 動(dòng) 發(fā) 問,關(guān)注對(duì)方感受,避免負(fù)面 / 偏激語言,鼓勵(lì)/邀請表達(dá)意見,我想聽聽你的意見,我們是否可以坐下來談?,澄清/確認(rèn),反 應(yīng),積 極 聆 聽,妄下判斷,打斷話題,細(xì) 心,集中注意力,贊賞與鼓勵(lì),你說得很好, 請繼續(xù)說.,在這個(gè)問題上，你考慮的非常周到！你想到什么具體方法去解決這個(gè)問題嗎？,發(fā) 問,開放式,封閉式,( 相 對(duì) ),你認(rèn)為有什么地方需要改善的.?,你覺得最近你的表現(xiàn)怎么樣?,開放式,封 閉 式,你認(rèn)為你的表現(xiàn)是否已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?,你認(rèn)為自己是否需要改善?

7、,避免負(fù)面 / 偏激語言,如果你不這樣那就.,你不應(yīng)該.,你怎么可以那樣!,教練分類,改進(jìn) 型,鼓 勵(lì) 型,提升型,練習(xí)：,請每組的隊(duì)長， 就你小組成員今天的培訓(xùn)表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)。,鼓勵(lì)型教練：認(rèn)可（表揚(yáng)）的技巧,回答5個(gè)問題 他（她）做了什么？ 他（她）為了什么做？ 他（她）是如何做的？ 他（她）是為誰做的？ 這件事對(duì)門店有何幫助？,認(rèn)可小貼士,具體（回答5個(gè)問題） 及時(shí)（每次會(huì)議前都表揚(yáng)一人） 經(jīng)常性習(xí)慣（每周至少3次）,演練：鼓勵(lì)型教練,小麗剛進(jìn)公司兩個(gè)星期，在這期間表現(xiàn)很好，喊賓特別積極，服務(wù)態(tài)度很熱情，最值得一提的是她的微笑。但其專業(yè)知識(shí)和銷售技巧明顯不足，你是她的店長，你會(huì)如何運(yùn)用鼓勵(lì)

8、型教練技巧與其溝通。,技巧練習(xí)：表揚(yáng)（認(rèn)可）,百寶箱,例會(huì)口頭表揚(yáng) 公告欄表揚(yáng) 內(nèi)網(wǎng)快訊表揚(yáng) 郵件轉(zhuǎn)發(fā)表揚(yáng) 打單成功祝賀短信 委以重任 優(yōu)先培訓(xùn)機(jī)會(huì) 做新員工導(dǎo)師 優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)交流 列席重要會(huì)議,請上級(jí)表揚(yáng) 請員工吃飯(表揚(yáng)總動(dòng)員) 表揚(yáng)卡 隨手表揚(yáng)便箋 小禮物表揚(yáng)(Q娃/盆景) 送書獎(jiǎng)勵(lì) 召開家屬答謝會(huì) MSN、QQ表揚(yáng) 肢體語言表揚(yáng)(大拇指) 氣球紙條兌獎(jiǎng),星云大師： “給人信心，給人歡喜，給人希望，給人方便 ” 都是執(zhí)行力的具體展現(xiàn)。 有心才有力量!,44,吸收（告知） Acquisition,示范（舉例） Demonstration,運(yùn)用（練習(xí)） Application,先說給他聽,再做給

9、他看,讓他做做看,提升型教練技巧三步曲,45,提升型教練五步驟,備：準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容與環(huán)境 教：培訓(xùn)示范并講解要領(lǐng) 練：讓他當(dāng)場操作和練習(xí) 跟：及時(shí)鼓勵(lì)與跟進(jìn)強(qiáng)化 評(píng)：總結(jié)反饋與慶祝進(jìn)步,46,明確目標(biāo) 備學(xué)員:了解起點(diǎn) 備內(nèi)容:熟悉培訓(xùn)內(nèi)容 備資料 備時(shí)間,第一步:備-準(zhǔn)備,提升型教練五步驟,47,創(chuàng)造輕松融洽的氣氛 說明培訓(xùn)內(nèi)容和目的與背景,并講解要解釋程序背后的原因 講解要領(lǐng)，現(xiàn)場示范 避免一次教得過多 要有耐心,第二步: 教示范,提升型教練五步驟,48,讓受訓(xùn)者現(xiàn)場模擬試做 分段進(jìn)行練習(xí) 及時(shí)耐心,第三步:練練習(xí),提升型教練五步驟,49,及時(shí)鼓勵(lì)進(jìn)步,建立信心 耐心讓受訓(xùn)者再次試做，直到1

10、00%正確掌握標(biāo)準(zhǔn)為止 創(chuàng)造挑戰(zhàn)性應(yīng)用環(huán)境,讓學(xué)員完全掌握技能要領(lǐng),第四步:跟鼓勵(lì)進(jìn)步,跟進(jìn)強(qiáng)化,提升型教練五步驟,50,第五步: 評(píng)總結(jié)評(píng)估,表揚(yáng)進(jìn)步 階段性總結(jié)與評(píng)估,必要時(shí)進(jìn)行考核 考核最后掌握情況,直到學(xué)員養(yǎng)成習(xí)慣 激勵(lì)與表揚(yáng)學(xué)員的進(jìn)步,提升型教練五步驟,51,提升型教練的應(yīng)用要點(diǎn),根據(jù)員工接受程度，循序漸進(jìn) 引導(dǎo)加必要的強(qiáng)制手段 對(duì)高潛質(zhì)的員工重點(diǎn)培養(yǎng)并壓擔(dān)子 一定要允許他們犯錯(cuò)誤(可控的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)) 要有一顆帶人的心 關(guān)注員工行為的改進(jìn),行為,當(dāng)你受到批評(píng)時(shí)，通常哪些情況會(huì)讓你感到特別生氣？,改進(jìn)型教練：七個(gè)原則,迅速地面對(duì)面私下進(jìn)行 就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致 詢問和傾聽 對(duì)事不對(duì)人

11、說明某項(xiàng)工作的重要性 就補(bǔ)救方案達(dá)成一致 用積極的言辭結(jié)束批評(píng),改進(jìn)型教練技巧：,改進(jìn)型教練的應(yīng)用要點(diǎn)：,真心幫助員工為前提，并不是證明員工錯(cuò) 如果經(jīng)理有問題，先開展自我批評(píng) 批評(píng)有時(shí)要因人而異（性別/性格/場合/時(shí)機(jī)） 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也要規(guī)過于公堂 建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化有時(shí)要先惡人后好人 以身作則是根本,批評(píng)的技巧只能要求自己不能要求領(lǐng)導(dǎo)！,“生氣誰都會(huì)，但什么時(shí)候?qū)κ裁慈松鷼猓鷼獾绞裁闯潭?，這是很難學(xué)會(huì)的?！?EQ扉頁引用亞里士多德語,57,實(shí)地帶教步驟,1、關(guān)注解決方案，一定要問員工的解決方案，讓他發(fā)現(xiàn)問題。 2、角色演練，扮演顧客 3、你還記得你剛才怎么說的？如何做的？對(duì)方反應(yīng)怎么樣？ 反饋：

12、漢堡包話術(shù)：兩頭表揚(yáng)中間是要求,先,再,后,服務(wù)前的談話 明確要發(fā)展什么技能 明確正確的做法 （必要時(shí)可以）進(jìn)行角色演練 在談話中盡量使用問題 服務(wù)客戶中的觀察 觀察 用肢體語言參與 不要用筆紀(jì)錄 給他們支持，讓他們放心 幫助回答顧客戶的問題 安靜地站在一邊，不要太多參與,服務(wù)結(jié)束后的反饋 先指出下屬的優(yōu)點(diǎn)，后指出不足, 重在討論“剛才的行為” 運(yùn)用反饋技巧對(duì)下屬進(jìn)行評(píng)價(jià) 使用魔力問題 你說了什么，做了什么？ 它們符合預(yù)期表現(xiàn)期望嗎？ 客戶說了什么，做了什么？ 這是你希望的嗎？ 如果再做一次你會(huì)有怎樣的不同？ 我們還可以做什么去了解顧客需求（賣得更多）？ 你以前曾經(jīng)嘗試過，結(jié)果怎樣？ 有沒有別

13、人試過，結(jié)果怎樣？ 這樣做會(huì)發(fā)生什么結(jié)果呢？ 正面強(qiáng)化做得好的行為 善于發(fā)現(xiàn)下屬的“閃光點(diǎn)”、及時(shí)贊揚(yáng),練習(xí)：,以組為單位進(jìn)行演練。 一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演顧客。 其他人扮演觀察者，對(duì)店長的教練行為給予觀察和反饋。 請觀察者按照觀察記錄，并給與點(diǎn)評(píng)。 準(zhǔn)備2分鐘 演練8分鐘 再集體演練,練習(xí)：,第三部分： 如何現(xiàn)場培訓(xùn)新導(dǎo)購,小故事,剛上崗的小馬哥 一位新進(jìn)員工的日記,剛上崗的小馬哥 “你嗎？等會(huì)兒，給你工作，先不要呆在那兒，擋著客人了，站開一點(diǎn)兒。” 真是沒有意思，這就是小馬哥剛上崗后某一天，店長召見的訓(xùn)話。 中飯的時(shí)候，大家都聊著天，說著其它品牌的店員收入高，工作起來非常有自

14、豪感。 聽著這些話，自己好像來錯(cuò)了地方。小馬哥暗自琢磨。 下午，店里人突然多了起來，店長讓我去接待一位顧客，雖然接受了新員工培訓(xùn)，但還不是很熟悉店里產(chǎn)品，把價(jià)格介紹錯(cuò)了，與顧客產(chǎn)生了爭執(zhí)，結(jié)果挨了領(lǐng)導(dǎo)批，還罰了錢。 真倒霉，也沒人告訴我怎么做，真倒霉，小馬哥琢磨著。 到了晚上，由于公司庫存盤點(diǎn)，加班很晚，店長也沒有表示。 這里壓力太大了，小馬哥盤算著。 過兩天，小馬哥離職了。,一位新進(jìn)員工的日記 下午一點(diǎn)多了！正在工作的時(shí)候，店長來了，一邊笑看說：“辛苦了！做得開心嗎？”心想如此親切的上司，就更要加倍努力，才不辜負(fù)他了。 今天，店長拿著公司的情況、產(chǎn)品情況，并強(qiáng)調(diào)與我現(xiàn)在工作有重大關(guān)系！我怎能

15、不好好地做呢？ 過了一個(gè)月，我也敢和店長談天了！談天之時(shí)！他稱贊我工作表現(xiàn)很好！均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上！有關(guān)清潔方面也過得去。他又說，我就是有點(diǎn)羅嗦，動(dòng)作粗了一點(diǎn)，不然會(huì)由此可知他是一個(gè)具有幽默和人情味的人。 店長把我交給輔導(dǎo)我的人，他說：“老兄！他是新來的先生，對(duì)工作很有經(jīng)驗(yàn)。輔導(dǎo)員在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套辦法，好好學(xué)！”我實(shí)在太幸運(yùn)了。 店長叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐與緊張。當(dāng)我看到他，他笑容可掬的說：“你來到店里已三個(gè)月了，我覺得可以松一口氣了，過幾天想介紹你給公司品牌經(jīng)理認(rèn)識(shí)，你方便嗎？”太好了，我歡喜若狂，使緊張之氣也化為烏有。到中飯時(shí)，主管看了我的便當(dāng)，又說：“你太

16、幸福了，有老媽照顧就是幸福，?！笔刮倚闹胁挥扇桓杏X到他如同我的長輩，那么樣的親切與關(guān)懷，不僅了解我的工作，也關(guān)心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？,啟示,漫不經(jīng)心的管理失掉了一個(gè)好員工 好的管理保留了一個(gè)好員工 員工離職，80%左右是因?yàn)槠渖霞?jí) 不能讓新員工輕易流失！,店長親自歡迎，介紹新員工和大家認(rèn)識(shí)，盡快讓他融入團(tuán)隊(duì)。 指定資深導(dǎo)購作為實(shí)地教練 跟蹤入職后的狀況，定期溝通表現(xiàn)（每周） 及時(shí)鼓勵(lì)進(jìn)步、糾正錯(cuò)誤 將主管、公司負(fù)責(zé)人等相關(guān)聯(lián)系人介紹給新店員 新老店員捆綁在一起 ,啟發(fā)：如何能有效留住新店員？,資深導(dǎo)購， 距離現(xiàn)場教練有多遠(yuǎn)？,態(tài)度（A）： 技巧（S）： 知識(shí)（K）：,演練：學(xué)習(xí)完了教練

17、技巧后，你準(zhǔn)備如何幫助資深導(dǎo)購提升實(shí)地教練能力？“教人先，用人后”,跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)！,規(guī)范、統(tǒng)一的新員工入職輔導(dǎo)計(jì)劃，有步驟有目標(biāo)的進(jìn)行帶教。 定期、不定期的抽查考核，了解新員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度。 示例：實(shí)地教練計(jì)劃表 實(shí)地教練跟進(jìn)表,有效的激勵(lì)制度，提升現(xiàn)場帶教的效果： 例會(huì)表揚(yáng) 表揚(yáng)信 “優(yōu)秀帶教”評(píng)比 獎(jiǎng)勵(lì) 作為晉升的條件之一 ,第四部分 如何進(jìn)行新品推廣培訓(xùn)。,新品推廣培訓(xùn)準(zhǔn)備清單,新品推廣培訓(xùn)準(zhǔn)備清單,新品產(chǎn)品知識(shí) 新品樣品 店鋪新品訂單情況（主打款、主銷款） 新品保養(yǎng)常識(shí) 新品推廣導(dǎo)購話術(shù)（口推語） 新品目標(biāo)顧客分類推介語 新品陳列知識(shí) 竟品信息 新品培訓(xùn)計(jì)劃,新品的文化內(nèi)涵、主題故事要向顧客準(zhǔn)確傳達(dá),案例討論：店鋪的一名導(dǎo)購平時(shí)銷售業(yè)績在店鋪排名總是在前2名內(nèi)，但是她總是不按照公司要求，在迎賓語中加上產(chǎn)品的主題故事。你準(zhǔn)備如何Coaching她？,POP&宣傳物料,櫥窗、 引導(dǎo)臺(tái)、 產(chǎn)品陳列,店員 口推語,店員著裝和化妝,雜志廣告 &軟宣,店鋪音樂,全方位營造 新品上市氣氛,跟進(jìn)新品銷售情況，創(chuàng)造新品暢銷品。,第五部分 如何有效進(jìn)行促銷活動(dòng)的執(zhí)行培訓(xùn),科學(xué)的流程是執(zhí)行力的保障,促銷前的準(zhǔn)備工作清單,促銷物料的簽收和準(zhǔn)備 促銷貨品的準(zhǔn)備 促銷目標(biāo)的設(shè)定和分解 促銷活動(dòng)的時(shí)間表 促銷培訓(xùn) 促銷工作后勤安排和準(zhǔn)備,促銷前的培訓(xùn)步驟（5步驟）,備：促銷目標(biāo)具體化，可視化