摩爾城百貨零售業(yè)品質(zhì)管理制度(定稿)

1、 百貨零售業(yè)品質(zhì)管理制度 2014 - 6 - 17 發(fā)布 2014 - 6 - 26 實(shí)施 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 前 言 維多利百貨零售業(yè)是維多利集團(tuán)的支柱產(chǎn)業(yè)，為維多利集團(tuán)樹立了良好的品牌形象和社會(huì)影響力，推動(dòng)著維多利集團(tuán)向更高的品質(zhì)發(fā)展。 為進(jìn)一步強(qiáng)化百貨零售業(yè)的品質(zhì)管理，特制訂本品質(zhì)管理制度，強(qiáng)化人、貨、場(chǎng)的管理，完善考核機(jī)制，把維多利百貨零售業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)品質(zhì).管理工作納入標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的軌跡。維多利百貨零售業(yè)的各級(jí)人員從總經(jīng)理到一般員工，在制度面前人人平等。各部門之間、上下級(jí)之間必須加強(qiáng)溝通和協(xié)作，全力提升執(zhí)行力度，實(shí)現(xiàn)維多利百貨

2、零售業(yè)的“核心價(jià)值觀”，從“制度”管理入手，最終實(shí)現(xiàn)“無(wú)為而治”。 通過(guò)品質(zhì)管理制度的貫徹實(shí)施，讓品質(zhì)管理制度的要求和規(guī)范成為每一位員工自覺行為，把企業(yè)對(duì)各崗位職責(zé)的要求和規(guī)范，作為員工自身愛崗敬業(yè)和對(duì)工作精神的體現(xiàn)，成為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的一條最佳途徑，為成為“中國(guó)最具影響力的商品品牌”打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第 1 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 目 錄 第一篇 維多利百貨崗位職責(zé) 1、總 則 5 頁(yè) 2、公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)品質(zhì)管理工作的職責(zé) 6 頁(yè) 3、門店品質(zhì)管理部管理工作職責(zé) 8 頁(yè) 4、品類營(yíng)運(yùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理工作職責(zé) 13 頁(yè) 5、品質(zhì)管理部門的組織 15 頁(yè) 6、品質(zhì)管理考

3、核與獎(jiǎng)懲辦法 20 頁(yè) 7、違紀(jì)罰款專款專用制度 34 頁(yè) 第二篇 人員管理制度 1、管理人員值班制度 36 頁(yè) 2、管理人員下賣場(chǎng)規(guī)定 38 頁(yè) 3、現(xiàn)場(chǎng)主管交接班制度 42 頁(yè) 4、現(xiàn)場(chǎng)主管一日工作流程 44 頁(yè) 5、營(yíng)業(yè)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 47 頁(yè) 6、營(yíng)業(yè)員禮貌用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 50 頁(yè) 7、營(yíng)業(yè)員一日工作流程 51 頁(yè) 8、營(yíng)業(yè)員形象裝審批和著裝規(guī)定 53 頁(yè) 9、禁止私收貨款管理與處罰規(guī)定 55 頁(yè) 10、消費(fèi)者投訴處理流程 58 頁(yè) 11、消費(fèi)者投訴處理、處罰制度 60 頁(yè) 12、先行賠付制度 62 頁(yè) 13、營(yíng)業(yè)員違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)（2014） 63 頁(yè) 第三篇 商品、質(zhì)量、物價(jià)管理制度 1

4、、商品質(zhì)量管理制度 71 頁(yè) 2、商品入店驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定 77 頁(yè) 3、商品陳列制度 85 頁(yè) 4、自查自檢商品質(zhì)量指導(dǎo)辦法 86 頁(yè) 第 2 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 5、商品物價(jià)及價(jià)簽管理制度 89 頁(yè) 6、維多利集團(tuán)無(wú)理由退換貨細(xì)則 95 頁(yè) 7、商品退、換、維修管理要求 97 頁(yè) 8、先行賠付制度 98 頁(yè) 9、內(nèi)蒙古自治區(qū)鞋類商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 99 頁(yè) 10、內(nèi)蒙古自治區(qū)查處生產(chǎn)和銷售假冒偽劣商品行為的規(guī)定（修正） 摘抄 103 頁(yè) 第四篇 商場(chǎng)環(huán)境、美陳、安全管理制度 1、總 則 105 頁(yè) 2、衛(wèi)生管理制度 第一章 店鋪衛(wèi)生管理制度 106 頁(yè)

5、 第二章 保潔衛(wèi)生管理制度 107 頁(yè) 第三章 餐飲衛(wèi)生管理制度 109 頁(yè) 3、美陳宣傳管理制度 第一章 店鋪氣氛布置 110 頁(yè) 第二章 店鋪櫥窗、模特、道具陳列管理制度 111 頁(yè) 第三章 試衣間衛(wèi)生、布置管理制度 111 頁(yè) 第四章 營(yíng)業(yè)區(qū)域休息椅管理制度 112 頁(yè) 第五章 營(yíng)業(yè)區(qū)域綠植管理制度 113 頁(yè) 第六章 賣場(chǎng)促銷布置管理制度 114 頁(yè) 第七章 POP書寫內(nèi)容及擺放制度 頁(yè) 115 第八章 專柜自備音響管理制度 117 頁(yè) 4、公共安全管理制度 第一章 員工安全管理制度 119 頁(yè) 第二章 消防安全管理措施 120 頁(yè) 第三章 員工消防安全知識(shí) 120 頁(yè) 第四章 現(xiàn)場(chǎng)裝

6、修管理制度 124 頁(yè) 第五章 關(guān)于裝修、調(diào)整期間管理人員盯賣場(chǎng)的規(guī)定 125 頁(yè) 第六章 員工節(jié)能守則 127 頁(yè) 第 3 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 附：各類表單 1、 總值班巡查記錄表 128 2、 部室值班簽到簽退記錄表 130 3、 品類營(yíng)運(yùn)部賣場(chǎng)管理工作日志 132 4、 品質(zhì)管理部品質(zhì)專員日檢管控記錄表 133 5、 品質(zhì)管理部品質(zhì)主管周檢管控記錄表 134 6、 現(xiàn)場(chǎng)主管日志及交接班記錄表 137 7、 形象服審批知會(huì)函 139 8、 形象裝申報(bào)、審批表 141 9、 禁止私收貨款知會(huì)函 142 10、 溫馨提示“請(qǐng)妥善保管您的購(gòu)物憑證” 143 11

7、、 顧客投訴登記表 144 12、 違紀(jì)過(guò)失通知單 145 13、 維多利百貨商品質(zhì)量管理檔案表 147 14、 經(jīng)營(yíng)商誠(chéng)信保證書 148 15、 商品檢查扣留單 149 16、 商品價(jià)簽樣本（正價(jià)、議價(jià)、降價(jià)） 150 17、 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)單 151 18、 專柜自備音響申報(bào)、審批表 152 19、 品質(zhì)管理部限期整改通知書 153 20、 品類營(yíng)運(yùn)部限期整改通知書 154 21、 商品促銷信息廣播稿 155 第 4 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第一篇 維多利百貨崗位職責(zé) （2014年 6月 10日經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議通過(guò)） 第一章 總 則 第一條 為規(guī)范管理人員行為

8、，依照公司章程及集團(tuán)公司的相關(guān)規(guī)定，特制定商業(yè)集團(tuán)公司（含各二級(jí)公司）全體員工品質(zhì)管理工作制度及行為準(zhǔn)則，任何人不得違反。 第二條 商業(yè)集團(tuán)公司最主要的目標(biāo)是創(chuàng)造效益，品質(zhì)管理工作關(guān)系到公司的銷售業(yè)績(jī)和企業(yè)形象，全體員工務(wù)必遵章守紀(jì)，認(rèn)真負(fù)責(zé)完成本職工作，凡阻礙公司目標(biāo)達(dá)成的員工，均將受到處罰，追究相關(guān)責(zé)任或解聘。 第三條 本制度與公司有關(guān)規(guī)定相抵觸時(shí)，按本制度執(zhí)行。 第四條 制訂本制度的原則 （一）崗職清晰，責(zé)權(quán)對(duì)位的原則。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序依靠公司每一位員工共同遵守，各崗位管理人員應(yīng)在本崗位職責(zé)內(nèi)，按照公司相關(guān)規(guī)章制度履行自己的權(quán)利和義務(wù)，務(wù)必做到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)有人管理，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任有人承擔(dān)； （二）各司

9、其職、齊抓共管的原則。本制度以品質(zhì)管理日常工作為對(duì)象，以規(guī)范賣場(chǎng)秩序、規(guī)范工作人員行為為內(nèi)容，以現(xiàn)場(chǎng)員工自我控制、自我管理為目標(biāo)，以專職管理與相關(guān)職能部室協(xié)調(diào)配合，共同監(jiān)督為重點(diǎn)。 第五條 品質(zhì)管理責(zé)任：品質(zhì)管理人人有責(zé)。 （一）集團(tuán)公司品質(zhì)管理部為全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)罰品質(zhì)管理工作第一責(zé)任人； （二）門店品質(zhì)管理部為檢查品質(zhì)管理?xiàng)l例執(zhí)行情況的第一責(zé)任人； （三）集團(tuán)管理部室負(fù)責(zé)人、門店店總為本部門或本門店品質(zhì)管理檢查執(zhí)行落實(shí)情況的第一責(zé)任人。 第六條 實(shí)施范圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內(nèi)，公司所有現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須遵守本條例之相關(guān)規(guī)定。 第 5 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古

10、維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第七條 管理方式：實(shí)行走動(dòng)式管理與定崗定位式管理相結(jié)合。 第八條 職責(zé)：品質(zhì)管理人員為現(xiàn)場(chǎng)工作的第一責(zé)任人，必須堅(jiān)守崗位。 第九條 品質(zhì)管理堅(jiān)持“教育糾錯(cuò)批評(píng)處罰跟蹤教育”的程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰”的管理方式。 第十條 品質(zhì)管理人員必須熟知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，作為監(jiān)督、檢查、教育、批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的主要依據(jù)。 第二章 公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)品質(zhì)管理工作的職責(zé) 第十一條 總 裁 總裁對(duì)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)、管理全權(quán)負(fù)責(zé)，在品質(zhì)管理工作中要定期檢查研究指導(dǎo)服務(wù)工作，對(duì)重大服務(wù)管理措施進(jìn)行決策，對(duì)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)工作進(jìn)行考核。 第十二條 集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo) （一）對(duì)集團(tuán)品質(zhì)

11、管理工作全權(quán)負(fù)責(zé)。根據(jù)整體工作要求，按年度提出品質(zhì)管理目標(biāo)，對(duì)重大服務(wù)管理措施提出意見和建議，提交總裁決定，對(duì)總裁負(fù)責(zé)； （二）定期聽取品質(zhì)管理部工作匯報(bào)及對(duì)品質(zhì)管理工作的意見和建議，指導(dǎo)并監(jiān)督檢查品質(zhì)管理部工作； （三）對(duì)集團(tuán)品質(zhì)管理部工作成效進(jìn)行評(píng)定、考核和獎(jiǎng)懲。 第十三條 集團(tuán)品質(zhì)管理部總監(jiān)工作職責(zé) （一）在集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)各二級(jí)公司的日常管理及各項(xiàng)考核工作； （二）根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，提出年度品質(zhì)管理目標(biāo)并對(duì)各二級(jí)公司執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤考核評(píng)定、實(shí)施獎(jiǎng)懲； （三）負(fù)責(zé)制定品質(zhì)管理制度，完善集團(tuán)公司品質(zhì)管理模式以適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的需求； （四）負(fù)責(zé)組織安排各二級(jí)公司品質(zhì)

12、管理人員的外出考察、專業(yè)培訓(xùn)及職業(yè)操守提升等工作； 第 6 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （五）負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)市、區(qū)級(jí)以上相關(guān)行政單位的外聯(lián)工作； （六）負(fù)責(zé)各二級(jí)公司品質(zhì)管理部人員配備調(diào)整、崗職設(shè)定、績(jī)效考核及實(shí)施獎(jiǎng)懲等工作； （七）負(fù)責(zé)組織各二級(jí)公司的服務(wù)工作研討及公司的服務(wù)理念的推廣與實(shí)施。 第十四條 各門店店總（分管領(lǐng)導(dǎo)）工作職責(zé) （一）在集團(tuán)品質(zhì)管理部的指導(dǎo)、監(jiān)督下，全面負(fù)責(zé)各門店品質(zhì)管理工作； （二）貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)商場(chǎng)正常的管理秩序，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)； （三）負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)部人員調(diào)配、業(yè)績(jī)考核等工作； （四）負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)管理人員實(shí)習(xí)期間評(píng)定工

13、作；組織實(shí)施商場(chǎng)員工的培訓(xùn)工作；配合公司各職能部門做好商場(chǎng)考核工作； （五）配合集團(tuán)招商部完成商場(chǎng)區(qū)域調(diào)整、品牌更換工作；協(xié)助組織各品牌供貨商實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)； （六）監(jiān)督品類營(yíng)運(yùn)部與供貨商保持聯(lián)系，及時(shí)落實(shí)商品換季及補(bǔ)貨工作； （七）落實(shí)公司的大型公關(guān)和促銷活動(dòng)，并及時(shí)準(zhǔn)確將活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)到每一位現(xiàn)場(chǎng)員工。向公司反饋相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)效果；組織安排商場(chǎng)的市調(diào)工作； （八）不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，做好內(nèi)部安全保衛(wèi)消防工作； （九）協(xié)調(diào)商場(chǎng)內(nèi)部各個(gè)崗位之間的工作關(guān)系和各職能部室及其他二級(jí)公司的日常工作關(guān)系； （十）擬定商場(chǎng)內(nèi)部各項(xiàng)管理制度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核與實(shí)施； （十一）定期收集整理員工提出的合理

14、化建議并落實(shí)；定期組織并參加員工座談會(huì)； （十二）及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，并加以解決；妥善處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴； （十三）完成集團(tuán)公司交辦的其他工作。 第 7 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第三章 門店品質(zhì)管理部管理工作職責(zé) 第十五條 品質(zhì)管理部經(jīng)理職責(zé) （一）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法規(guī)，對(duì)品質(zhì)管理工作進(jìn)行全權(quán)管理； （二）制定品質(zhì)管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度，根據(jù)年度服務(wù)工作目標(biāo)及重點(diǎn)，提出具體落實(shí)的措施，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢查； （三）配合人力資源部對(duì)全體員工進(jìn)行員工手冊(cè)、服務(wù)規(guī)范等有關(guān)規(guī)章制度的培訓(xùn)，做到全員達(dá)標(biāo)上崗； （四）監(jiān)督、檢查商場(chǎng)各

15、部門服務(wù)規(guī)范和各項(xiàng)服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況，并負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)管理工作和品質(zhì)專員日常工作的管理考核； （五）負(fù)責(zé)組織深入基層，調(diào)查研究、掌握工作動(dòng)向，反饋信息，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，并提出建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策、參考，當(dāng)好助手； （六）按月、季度、年度進(jìn)行服務(wù)工作總結(jié)，定期召開現(xiàn)場(chǎng)管理例會(huì)通報(bào)情況，介紹典型，布置工作； （七）有針對(duì)性的召開不同層次的服務(wù)工作座談會(huì)，聽取各方面意見和建議，對(duì)品質(zhì)管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出解決辦法和措施，并會(huì)同有關(guān)部室共同解決； （八）研究并提出加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能與水平等有效措施，并負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)； （九）有計(jì)劃、有針對(duì)性的組織開展服務(wù)宣傳、競(jìng)賽、評(píng)比等活

16、動(dòng)，并組織落實(shí)； （十）建立服務(wù)工作的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，定期組織多種形式的消費(fèi)者意見和建議的征集活動(dòng)。 第 8 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第十六條 品質(zhì)管理部副經(jīng)理崗位職責(zé) （一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理檢查監(jiān)督工作； （二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督督察的各項(xiàng)工作； （三）負(fù)責(zé)起草本部門各種有關(guān)文件和材料，負(fù)責(zé)文檔管理； （四）以現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作的記載、通報(bào)、處理工作； （五）及時(shí)反映工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議； （六）負(fù)責(zé)與工商、消協(xié)、質(zhì)量監(jiān)督部門的溝通協(xié)調(diào)工作； （七）負(fù)責(zé)品質(zhì)管理的宣傳報(bào)道工作。 第十七

17、條 品質(zhì)管理部經(jīng)理助理崗位職責(zé) （一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的商品質(zhì)量、物價(jià)質(zhì)量的管理檢查監(jiān)督工作； （二）負(fù)責(zé)對(duì)總服務(wù)臺(tái)人員、播音員的管理工作； （三）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決和處理消費(fèi)者的各種表?yè)P(yáng)、投訴和現(xiàn)場(chǎng)糾紛； （四）及時(shí)反映工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議； （五）負(fù)責(zé)每月的月報(bào)表、月總結(jié)，做到推廣先進(jìn)、樹立典型、找出差距、改進(jìn)服務(wù)； （六）以品質(zhì)管理獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作的記載、通報(bào)、獎(jiǎng)罰收支處理工作； （七）負(fù)責(zé)聯(lián)系環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施的維修管理工作。 第十八條 品質(zhì)管理部主管崗位職責(zé) （一）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司品質(zhì)管理規(guī)章制

18、度，熟悉樓層經(jīng)營(yíng)業(yè)種，商品品類、正確處理顧客投訴與糾紛； （二）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理檢查監(jiān) 第 9 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 督工作； （三）負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)專員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理工作； （四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決和處理顧客提出的各種表?yè)P(yáng)、意見； （五）及時(shí)反映工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，向部門經(jīng)理提出改善意見與建議； （六）負(fù)責(zé)與相關(guān)部門聯(lián)系環(huán)境衛(wèi)生設(shè)備、設(shè)施的維修協(xié)調(diào)工作，對(duì)賣場(chǎng)的人、物、環(huán)境等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； （七）與相關(guān)職能部門建立合作關(guān)系，進(jìn)行溝通，便于工作的開展。 第十九條 客服主管崗位職責(zé) （一）在品質(zhì)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真接待消費(fèi)者的投訴

19、、咨詢，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，切實(shí)為廣大消費(fèi)者排憂解難； （二）負(fù)責(zé)對(duì)總服務(wù)臺(tái)、播音員的培訓(xùn)、指導(dǎo)、管理工作； （三）在受理消費(fèi)者的投訴中，發(fā)現(xiàn)性質(zhì)嚴(yán)重，情節(jié)惡劣的侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，及時(shí)匯報(bào)，并提出處理意見； （四）組織和參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的檢查和調(diào)解活動(dòng)，針對(duì)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)商品，及時(shí)開展商場(chǎng)抽檢活動(dòng)； （五）加強(qiáng)調(diào)研，及時(shí)將帶有普遍性的案例和重大典型投訴，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門及有關(guān)單位做好情況反饋，并履行查詢職責(zé)； （六）做好投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表和投訴分析及資料積累工作； （七）監(jiān)督全體員工是否按投訴處理流程來(lái)處理投訴； （八）積極完成12315、工商局、消協(xié)及其他行政部門下達(dá)的各類投訴工

20、作。 第二十條 品質(zhì)專員崗位職責(zé) （一）品質(zhì)專員的工作崗位在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，由品質(zhì)管理部統(tǒng)籌安排，負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、辦公區(qū)域及內(nèi)部服務(wù)區(qū)域的服務(wù)狀況和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查； 第 10 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （二）熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法規(guī)，熟悉公司現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度，熟悉所管轄樓層經(jīng)營(yíng)業(yè)種、商品品類、品牌分布、當(dāng)期促銷活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色等情況,以便為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)導(dǎo)向； （三）負(fù)責(zé)接待顧客咨詢或顧客因退、換貨與導(dǎo)購(gòu)間發(fā)生爭(zhēng)議的投訴事件；按照工作權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問(wèn)題； （四）負(fù)責(zé)接待顧客來(lái)電來(lái)訪，認(rèn)真聽取顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)工作的批評(píng)、表?yè)P(yáng)

21、、建議，并及時(shí)向部門或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映，為改善公司現(xiàn)場(chǎng)管理，提升顧客滿意度提供準(zhǔn)確信息； （五）督促主管協(xié)調(diào)處理好商戶或?qū)з?gòu)與顧客之間因退換商品而產(chǎn)生的矛盾糾紛；督促商戶或?qū)з?gòu)立即執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理部為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見書； （六）負(fù)責(zé)檢查品類營(yíng)運(yùn)部各區(qū)域主管按時(shí)到崗、定時(shí)巡查、定崗值守情況，對(duì)違紀(jì)的人員按制度規(guī)定進(jìn)行批評(píng)教育或按程序和審批權(quán)限予以處罰； （七）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質(zhì)量可靠、定價(jià)規(guī)范、人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面情況； （八）負(fù)責(zé)監(jiān)督、巡查樓層各區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營(yíng)秩序狀況。發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，督導(dǎo)營(yíng)業(yè)員堅(jiān)守崗位，看護(hù)好商品；服從

22、現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度，積極協(xié)助安撫、疏導(dǎo)顧客，搶救傷員，避免人身傷害擴(kuò)大； （九）認(rèn)真填寫值班日志，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)管理工作狀況，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展服務(wù)管理工作，不斷提高品質(zhì)服務(wù)管理意識(shí)和服務(wù)顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)。 第二十一條 總服務(wù)臺(tái)接待員崗位職責(zé) （一）提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真接待每一位來(lái)咨詢的顧客，回答顧客提出的有關(guān)購(gòu)物環(huán)境、商品分布、促銷活動(dòng)、服務(wù)項(xiàng)目等咨詢內(nèi)容； （二）宣傳服務(wù)規(guī)范，聽取顧客批評(píng)意見或建議，向顧客表示感謝。及時(shí)整理顧客意見簿原始資料，真實(shí)、準(zhǔn)確反映顧客意見； 第 11 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （三）協(xié)助處理服務(wù)糾紛及顧客投訴、協(xié)助顧客解決困難； （四）為

23、顧客提供禮品包裝，提供殘疾人使用輪椅，租借文明傘服務(wù)； （五）受理失物登記、失物認(rèn)領(lǐng)、拾物尋主或?qū)と藦V播登記工作； （六）協(xié)助發(fā)放DM宣傳材料、優(yōu)惠卡、促銷禮品、代售電話IC卡、娛樂門票、公交月票等服務(wù)工作； （七）如遇顧客言辭激烈的投訴，應(yīng)表示歉意、耐心勸導(dǎo)，并積極與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，盡快平息顧客怨氣，使矛盾得到合理解決； （八）配合禮儀隊(duì)按時(shí)播放禮儀隊(duì)升國(guó)旗、員工做晨操的樂曲并保管、維護(hù)好播音設(shè)備。 第二十二條 播音員崗位職責(zé) （一）認(rèn)真領(lǐng)會(huì)公司的政策，及時(shí)將上級(jí)的指示精神和有關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容傳播到員工中去； （二）負(fù)責(zé)做好廣播宣傳和有關(guān)政策、法規(guī)、先進(jìn)人物、好人好事的宣傳工作； （三）負(fù)責(zé)早、

24、晚，開、閉店的迎賓、送賓，廣播導(dǎo)購(gòu)、商品信息、廣播找人、通知等工作； （四）負(fù)責(zé)播音設(shè)備管理、使用，避免重大播音事故的發(fā)生； （五）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，按時(shí)完成播音任務(wù)，負(fù)責(zé)制定、落實(shí)和撰寫播音工作計(jì)劃和總結(jié)； （六）負(fù)責(zé)播音欄目和時(shí)間的計(jì)劃、羅列、擬定、調(diào)整、開辟、總結(jié)工作； （七）負(fù)責(zé)播音稿件的審定、修改和記載工作； （八）完成臨時(shí)交辦的工作任務(wù)； 第 12 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第四章 品類營(yíng)運(yùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理工作職責(zé) 第二十三條 品類營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理管理工作職責(zé) （一）各品類營(yíng)運(yùn)部的品質(zhì)管理工作實(shí)行門店職能部門指導(dǎo)、監(jiān)督下的品類營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一執(zhí)行集團(tuán)品質(zhì)管

25、理制度及考核獎(jiǎng)懲辦法。承擔(dān)本部門品質(zhì)管理第一責(zé)任。全面負(fù)責(zé)人員思想教育、行政事務(wù)、遵章守紀(jì)管理和績(jī)效考核工作； （二）負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)助理做好商品質(zhì)量售前把關(guān)、售中監(jiān)管、售后退換的協(xié)調(diào)工作； （三）根據(jù)集團(tuán)公司培訓(xùn)計(jì)劃安排，積極組織本部門員工按時(shí)參加有關(guān)職業(yè)道德、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)； （四）支持、配合集團(tuán)公司職能部門所開展的經(jīng)營(yíng)管理與績(jī)效考核工作； （五）不斷增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，貫徹落實(shí)責(zé)任區(qū)域安全保衛(wèi)消防制度措施； （六）妥善處理超越主管權(quán)限的顧客投訴或及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題； （七）協(xié)調(diào)、處理好本部與其它品類營(yíng)運(yùn)部及公司職能管理部門的日常工作關(guān)系； （八）定期收集整理

26、員工提出的合理化建議并積極落實(shí)整改； （九）指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)務(wù)助理開好轄區(qū)員工班前班后會(huì)，每周至少親自主持或參加一次員工晨會(huì)，向員工傳達(dá)公司重大事件、重大活動(dòng)內(nèi)容； （十）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)配合維持秩序，有效安撫疏導(dǎo)顧客； 第二十四條 品類營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)助理管理職責(zé) （一）品類營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)助理的現(xiàn)場(chǎng)管理工作實(shí)行品類營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的主管負(fù)責(zé)制； （二）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)狀況及執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。 （三）按照品類營(yíng)運(yùn)部授予的權(quán)限妥善處理好本區(qū)域內(nèi)退換貨問(wèn)題； （四）每月對(duì)本區(qū)域內(nèi)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤，建立員工滿意服務(wù)檔案，作為評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)和晉級(jí)的依據(jù)；

27、 第 13 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 （五）強(qiáng)化品質(zhì)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正解決。依據(jù)“購(gòu)物無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，退換無(wú)障礙”的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)顧客退換商品審核簽字，妥善處理顧客因退換商品引起的各種矛盾糾紛； 第二十五條 品類營(yíng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)主管職責(zé) （一）品類營(yíng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)主管的工作崗位在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)； （二）每天執(zhí)行早班會(huì)制度，帶動(dòng)本部門（區(qū)域）導(dǎo)購(gòu)員做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （三）負(fù)責(zé)組織管理好本區(qū)域員工進(jìn)場(chǎng)、有序退場(chǎng)及員工遵守賣場(chǎng)紀(jì)律、執(zhí)行服務(wù)規(guī)范情況，包括儀容儀表、迎言送語(yǔ)、站姿、站位、個(gè)人衛(wèi)生等； （四）監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境狀況、設(shè)施設(shè)備狀況、商品質(zhì)量是否符合要求； （五

28、）按照部門授予的權(quán)限妥善處理好本部門（區(qū)域）退換貨問(wèn)題及顧客投訴； （六）對(duì)服務(wù)中的好人好事、典型投訴案例要及時(shí)通報(bào)，每日檢查情況做好記錄，及時(shí)匯報(bào)銷售和服務(wù)管理中出現(xiàn)的重大問(wèn)題和重要信息； （七）組織班組人員做好月度盤點(diǎn)工作； 第二十六條 品牌商品店長(zhǎng)及鋪位負(fù)責(zé)人職責(zé) （一）店長(zhǎng)及鋪位負(fù)責(zé)人的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作實(shí)行樓層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的店長(zhǎng)及鋪位負(fù)責(zé)人制； （二）參加部門（區(qū)域）晨會(huì)并主持本專柜晨會(huì)，帶動(dòng)本專柜導(dǎo)購(gòu)員做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； （三）按照樓層授予的權(quán)限妥善處理好本店鋪退換貨問(wèn)題； （四）做好每天銷售及賬目管理工作； （五）對(duì)顧客中的典型事例及顧客需求信息每日做出記錄，及時(shí)匯報(bào)； （六

29、）做好日常工作記錄，建立服務(wù)工作檔案，作為評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)和晉級(jí)的依據(jù)。 第 14 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第五章 品質(zhì)管理部門的組織 集團(tuán)黨委書記 品質(zhì)管理總監(jiān) 門店總經(jīng)理 品質(zhì)管理經(jīng)理 門店分管副總 品質(zhì)管理主管 品質(zhì)管理部經(jīng)理 品類營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 客訴主管 品質(zhì)主管 業(yè)務(wù)助理 播音員 前臺(tái) 品質(zhì)專員 現(xiàn)場(chǎng)主管 服務(wù)員 第二十七條 集團(tuán)品質(zhì)管理部： 崗位 編制 直接上級(jí) 主要職責(zé) 品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)擬定、計(jì)劃制定、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)品質(zhì)管理總監(jiān) 1 集團(tuán)黨委書記 及監(jiān)督考評(píng) 協(xié)助進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)擬定、計(jì)劃制定、指導(dǎo)、協(xié)調(diào) 品質(zhì)管理經(jīng)理 1 品質(zhì)管理總監(jiān) 及監(jiān)督 對(duì)門店現(xiàn)場(chǎng)管理狀況進(jìn)行指導(dǎo)及全

30、面監(jiān)督 品質(zhì)管理主管 1 品質(zhì)管理經(jīng)理 檢查 第 15 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 第二十八條 門店品質(zhì)管理部： 崗位（職務(wù)） 編制 直接上級(jí) 主要職責(zé) 門店總經(jīng)理 1 集團(tuán)百貨黨委書記 全面負(fù)責(zé)門店的管理事宜 門店總經(jīng)理或集團(tuán)協(xié)助店總做好門店運(yùn)營(yíng)與品質(zhì)管理 分管副總經(jīng)理 1 品質(zhì)管理總監(jiān) 工作 全面負(fù)責(zé)門店人、貨、場(chǎng)的監(jiān)督管 品質(zhì)管理部經(jīng)理 1 分管副總經(jīng)理 理工作 品質(zhì)主管 1 品質(zhì)管理部經(jīng)理 協(xié)助部門經(jīng)理做好監(jiān)督管理工作 對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)全體員工形象、行為 規(guī)范統(tǒng)一監(jiān)督管理，對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的品質(zhì)專員 4+N 品質(zhì)主管 環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的的監(jiān)管。 負(fù)責(zé)對(duì)門店總臺(tái)及播音工

31、作的監(jiān)督 指導(dǎo)，處理顧客咨詢、投訴和解決客訴主管 1 品質(zhì)管理部經(jīng)理 顧客退換商品的矛盾糾紛 接待顧客的各類咨詢，為顧客提供 前臺(tái)服務(wù)員 3 客訴主管 各類服務(wù) 嚴(yán)格遵守操作流程，按時(shí)完成播音 任務(wù)；負(fù)責(zé)播音設(shè)施管理、使用、播音員 2 客訴主管 避免重大播音事故的發(fā)生 全面負(fù)責(zé)部門的管理工作 品類營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 N 分管副總經(jīng)理 主要負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的全面監(jiān)督管品類營(yíng)運(yùn)部助理/ N 品類營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 理。 主管 第二十九條 品質(zhì)管理部門的職責(zé) （一）集團(tuán)品質(zhì)管理部： 1、負(fù)責(zé)制定、修訂人、貨、場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及公司各項(xiàng)管理制度； 2、根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展需求，提出年度品質(zhì)管理目標(biāo)、月度品質(zhì)管理重 點(diǎn)并對(duì)各門

32、店執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤考核評(píng)定、實(shí)施獎(jiǎng)懲； 3、定期聽取門店品質(zhì)管理工作匯報(bào)及對(duì)品質(zhì)管理工作的意見和建議，指導(dǎo) 并監(jiān)督檢查門店品質(zhì)管理工作； 4、負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)市、區(qū)級(jí)以上相關(guān)主管部門（如質(zhì)檢、消協(xié)等）的外聯(lián)工 作； 第 16 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 5、負(fù)責(zé)組織安排各門店品質(zhì)管理部的外出考察、專業(yè)培訓(xùn)及職業(yè)操守提升等工作； 6、負(fù)責(zé)組織各門店的服務(wù)工作研討及公司的服務(wù)理念的推廣與實(shí)施； 7、協(xié)助新店開業(yè)的各項(xiàng)品質(zhì)管理工作； 8、負(fù)責(zé)對(duì)各門店品質(zhì)管理相關(guān)管理人員是否稱職及崗位升遷、戒免提出主要建議。 （二）門店品質(zhì)管理部： 1、品類營(yíng)運(yùn)部： l 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)正常的售賣秩序，

33、配合各職能部室開展工作； l 做好現(xiàn)場(chǎng)員工行為規(guī)范及基本業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作； l 負(fù)責(zé)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)員工日常工作流程及行為的監(jiān)督管理工作； l 負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商在現(xiàn)場(chǎng)的行為進(jìn)行管理與監(jiān)督； l 負(fù)責(zé)商場(chǎng)各品牌的衛(wèi)生清掃、商品質(zhì)量、商品標(biāo)識(shí)、商品陳列、價(jià)簽擺 放的監(jiān)督檢查工作； l 負(fù)責(zé)商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)整體環(huán)境管理工作； l 負(fù)責(zé)公司各階段促銷活動(dòng)在商場(chǎng)的實(shí)際落實(shí)與監(jiān)督檢查工作； l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 2、品質(zhì)管理部： l 負(fù)責(zé)門店?duì)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及辦公區(qū)域全面監(jiān)督管理，制定品質(zhì)管理年度工作計(jì) 劃和提升顧客滿意度的目標(biāo)與措施； l 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各商品部、督察、總服務(wù)臺(tái)、播音室工作并及時(shí) 有效處理顧

34、客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監(jiān)督各級(jí)干部 嚴(yán)格按照工作職責(zé)權(quán)限，盡力為顧客解決各種疑難問(wèn)題； l 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理工作聯(lián)合檢查，對(duì)未達(dá)標(biāo)部門（區(qū)域）簽發(fā)整改通 知書；負(fù)責(zé)品質(zhì)管理主題月（周）活動(dòng)計(jì)劃的組織、監(jiān)督、檢查、評(píng)比、 獎(jiǎng)勵(lì)工作； l 負(fù)責(zé)接待顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)工作的表?yè)P(yáng)、批評(píng)與建議，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo) 或有關(guān)部門反映、通報(bào)并對(duì)服務(wù)管理工作提出建議和改進(jìn)意見； l 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理工作與各相關(guān)部門之間的相互配合關(guān)系，在監(jiān)督他人 第 17 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 的同時(shí)，也自覺主動(dòng)接受監(jiān)察部及干部員工的監(jiān)督批評(píng)； l 定期召集品質(zhì)管理工作例會(huì)或建議公司

35、適時(shí)舉行不同規(guī)模的品質(zhì)管理 工作專題研討會(huì)、報(bào)告會(huì)和經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)； l 建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不定期地組織多種形式的活動(dòng)，收集消費(fèi) 者對(duì)公司服務(wù)工作的意見和建議，推動(dòng)公司品質(zhì)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、健 康發(fā)展； l 代表公司接待、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)政府有關(guān)職能部門對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品的質(zhì)量抽檢、 物價(jià)、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本公司的顧客申訴、投訴或相關(guān) 法律訴訟； l 組織品質(zhì)管理工作年終總結(jié)評(píng)比，樹立先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)； l 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。 第三十條 品質(zhì)管理部門的工作目標(biāo) （一）集團(tuán)品質(zhì)管理部的工作目標(biāo)： 1、公司品質(zhì)管理模式與運(yùn)行機(jī)制的搭建； 2、公司各項(xiàng)品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)制定；

36、3、公司品質(zhì)管理計(jì)劃的制定及門店執(zhí)行的跟蹤分析； 4、對(duì)門店品質(zhì)管理工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)； 5、對(duì)各門店品質(zhì)管理水平進(jìn)行及時(shí)科學(xué)考評(píng)。 （二）門店品質(zhì)管理部的工作目標(biāo)： 1、保證賣場(chǎng)的正常運(yùn)行，包括：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備要充分、營(yíng)業(yè)中運(yùn)作要流暢、營(yíng)業(yè)后閉場(chǎng)要干凈； 2、保持良好的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，包括：良好的安全環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境、貼心的設(shè)備設(shè)施、良好的賣場(chǎng)氛圍； 3、提高顧客服務(wù)的滿意度，確保員工滿意才會(huì)有顧客滿意，員工的服務(wù)心態(tài)和銷售技巧要過(guò)關(guān)，員工的商品知識(shí)要專業(yè)、豐富，顧客投訴處理要滿意，退換貨要方便； 4、搭建精細(xì)化的商品管理系統(tǒng)，包括：商品進(jìn)場(chǎng)要及時(shí)、商品質(zhì)量要過(guò)關(guān)、商品陳列要高效、商品庫(kù)存要充足、

37、銷售數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確； 5、體現(xiàn)公司形象，維護(hù)公司利益，在與外界的交流與溝通過(guò)程中，言行得 第 18 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 體，充分展現(xiàn)和傳達(dá)公司的文化，維護(hù)公司形象，表達(dá)公司的要求及原則，極力爭(zhēng)取公司既得利益。 第三十一條 品質(zhì)管理部的管理權(quán)限 （一）服務(wù)督察：擁有對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員（管理人員及導(dǎo)購(gòu)員）在現(xiàn)場(chǎng)工作全過(guò)程中的服務(wù)規(guī)范、儀容儀表及勞動(dòng)紀(jì)律實(shí)行監(jiān)督根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)懲條例對(duì)員工的服務(wù)違紀(jì)行為糾察糾偏、教育或做出相應(yīng)處罰的權(quán)利； （二）環(huán)境保障：對(duì)賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生是否做到“三潔、四無(wú)、六不見”；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行；照明是否完備；標(biāo)識(shí)是否齊全清晰等情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，

38、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)交給有關(guān)部門限時(shí)解決，同時(shí)擁有對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人及追究相應(yīng)責(zé)任按章予以相應(yīng)處罰的權(quán)力； （三）商品質(zhì)量保障：對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)檢查是否有假冒偽劣商品，商品價(jià)格、商品價(jià)簽填寫、擺放是否規(guī)范，陳列是否豐滿、整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即通知樓層負(fù)責(zé)人，并跟蹤監(jiān)督解決權(quán)； （四）顧客接待：包括對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)顧客的咨詢服務(wù)、退換商品、解決糾紛、接待顧客投訴并及時(shí)處理；監(jiān)督檢查商品部售后服務(wù)是否及時(shí)規(guī)范，以及解決其它現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的責(zé)任及權(quán)力； （五）總服務(wù)臺(tái)、播音室管理：接受顧客咨詢，便民服務(wù)，店堂內(nèi)廣播。 第 19 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 品質(zhì)管理考核與獎(jiǎng)懲辦法 第一章 總則 第

39、一條 管理人員違紀(jì)經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)（適用于管理部室所有人員及現(xiàn)場(chǎng)主管級(jí)以上人員）按照處罰條例執(zhí)行。 第二條 由集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)與集團(tuán)所屬部門及各門店簽訂品質(zhì)管理責(zé)任書，對(duì)總裁負(fù)責(zé)。 第三條 對(duì)主管現(xiàn)場(chǎng)管理工作分管領(lǐng)導(dǎo)的考核獎(jiǎng)懲：由總裁按年度考核。 第四條 對(duì)各門店店總的考核獎(jiǎng)懲：每半年根據(jù)店總的職責(zé)和現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效，由集團(tuán)公司品質(zhì)管理部進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。 第五條 對(duì)各門店主管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）的考核獎(jiǎng)懲：每季度根據(jù)副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）的職責(zé)和現(xiàn)場(chǎng)管理績(jī)效，由各門店店總進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。 第六條 對(duì)各門店品質(zhì)管理部的考核：每月末根據(jù)品質(zhì)管理部的職責(zé)和工作績(jī)效，由各門店主管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。

40、 第七條 對(duì)各門店品類營(yíng)運(yùn)部、職能部室考核獎(jiǎng)懲：每月末根據(jù)公司品質(zhì)管理制度和各部門的服務(wù)管理職責(zé)及服務(wù)工作績(jī)效，由各門店品質(zhì)管理部統(tǒng)一考核并報(bào)集團(tuán)品質(zhì)管理部備案。 第八條 對(duì)業(yè)務(wù)助理、現(xiàn)場(chǎng)主管的考核獎(jiǎng)懲：每月由各部門班子成員集體研究進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。 第二章 對(duì)品類營(yíng)運(yùn)部考核處罰標(biāo)準(zhǔn) 第九條 對(duì)服務(wù)管理中存在的普遍問(wèn)題和經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，采取下發(fā)違紀(jì)整改通知單。相關(guān)部門在接到整改通知單后，應(yīng)積極整改、落實(shí)、反饋結(jié)果，未按期整改的將扣除部門管理分或現(xiàn)金處罰，落實(shí)到部門經(jīng)理。 第十條 導(dǎo)購(gòu)未經(jīng)培訓(xùn)合格擅自上崗，每人次扣除責(zé)任現(xiàn)場(chǎng)主管績(jī)效考核分2分。 第十一條 顧客對(duì)解決商品退換不滿意要求上訪的，部門必須

41、派人陪同顧客到投訴站解決。部門無(wú)人陪同顧客的（除特殊情況），扣除部門負(fù)責(zé)接待的責(zé)任人績(jī)效考核分2分，退換貨解決不當(dāng)扣該部門5分，如造成嚴(yán)重后果的（如 第 20 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 被媒體暴光等）扣該部門10分。 第十二條 由消費(fèi)者協(xié)會(huì)及有關(guān)單位或顧客轉(zhuǎn)到商場(chǎng)的消費(fèi)者投訴、經(jīng)核實(shí)，確屬部門處理不當(dāng)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)當(dāng)事人扣除績(jī)效考核分2分。 第十三條 凡被新聞單位點(diǎn)名批評(píng)，因人為的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被投訴或發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵，打罵惡性事件，當(dāng)事人立即下崗?fù)Ｂ?，每起扣該部門20分。 第十四條 樓層、柜組的服務(wù)項(xiàng)目不落實(shí)，每出現(xiàn)一項(xiàng)扣除樓層經(jīng)理績(jī)效考核分5分，并納入現(xiàn)場(chǎng)管理考核

42、。 第三章 對(duì)管理部室考核處罰標(biāo)準(zhǔn) 第十五條 管理部室員工違反商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)程 ，每發(fā)生一起，扣除當(dāng)事人績(jī)效考核分2分。 第十六條 對(duì)違反“十不準(zhǔn)”條款的員工，扣除當(dāng)事人績(jī)效考核分2分。 第十七條 對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)員工，按照處罰條例執(zhí)行。 第十八條 對(duì)給公司造成重大損失和不良聲譽(yù)的員工，視情節(jié)給予辭退。 第四章 對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶違約違紀(jì)行為考核處罰標(biāo)準(zhǔn) 第十九條 經(jīng)營(yíng)者及其親屬未辦理上崗手續(xù)或未著工裝而參與專柜銷售服務(wù)的，商場(chǎng)管理人員有權(quán)責(zé)令其離開專柜，如當(dāng)事人不聽勸阻、態(tài)度蠻橫、無(wú)理取鬧的，有權(quán)追償500元以上1000元以下違約金，情節(jié)嚴(yán)重，影響惡劣的，予以無(wú)賠償解除合同限期清貨撤柜。 第二十條 經(jīng)營(yíng)者

43、參與或指使、縱容、默許其聘用導(dǎo)購(gòu)私收貨款逃避國(guó)家稅收被舉報(bào)查證的，商場(chǎng)有權(quán)先行凍結(jié)經(jīng)營(yíng)者貨款，按私收貨款的10倍扣除違約賠償金后再結(jié)返余款，合同期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者私收貨款兩次以上，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者無(wú)賠償解除合同限期清貨撤柜。 第二十一條 經(jīng)營(yíng)者利用促銷活動(dòng)投機(jī)取巧、弄虛作假、截留或套取現(xiàn)金、獎(jiǎng)品而從中獲利的，商場(chǎng)有權(quán)按其不當(dāng)?shù)美~的10倍追索賠償，同時(shí)取消經(jīng)營(yíng)者參加促銷活動(dòng)資格，情節(jié)嚴(yán)重、態(tài)度惡劣的，商場(chǎng)有權(quán)無(wú)賠償解除合同限期清貨撤柜。 第二十二條 經(jīng)營(yíng)者對(duì)其專柜商品擅自提價(jià)或討價(jià)還價(jià)銷售，或與顧客場(chǎng) 第 21 頁(yè) 共 156 頁(yè) 內(nèi)蒙古維多利商業(yè)（集團(tuán)）有限公司 內(nèi)交易場(chǎng)外付貨，違者商場(chǎng)有權(quán)追索500以上5000以下的違約賠償。 第二十三條 未經(jīng)品質(zhì)管理部書面批準(zhǔn)，不得在商場(chǎng)負(fù)責(zé)管理、控制的地域（柱面、地面、建筑物墻體、公共區(qū)域、通道、扶梯附近、進(jìn)店出入口、天花頂棚等）設(shè)置、懸掛、張貼任何形式的印刷品、商業(yè)招貼、POP廣告、促銷海報(bào)等宣傳品，違者商場(chǎng)有權(quán)對(duì)經(jīng)營(yíng)者追償500元以上5000元以下的違約賠償。 第二十四條 經(jīng)營(yíng)者凡私自更換或增加品牌的，一經(jīng)查實(shí)