工程師上門服務(wù)規(guī)范

1、工程師上門服務(wù)規(guī)范-作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡1、目的：針對目前各地在服務(wù)不及時，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問題，將上門服務(wù)中常見的問題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過程中對相關(guān)問題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不到位的情況，提高用戶滿意度。2、具體規(guī)范：序號工步工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、1、首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)1接活姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、 產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要 求等等。電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)炔坏絼t直接聯(lián)系用戶核實(shí)。根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原1、有可能用戶誤報(bào)或

2、使用1、電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。2小時因、維修措施及所需備件。不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要后跟蹤回訪用戶使用情況對用上門2、馬上領(lǐng)用或申請備件戶2、有口能無此備件2信息根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中1、時間太短，不能保證按時1、道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改進(jìn)已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)到達(dá)約時間；若用戶不同意。轉(zhuǎn)其他他人或反饋行分2、同其他用戶上門時間沖中心信息員析突此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類1、杳閱資料并請教其他工程師，或同中心、故障以前未處理好總部聯(lián)系。此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？2、有可能無法在用戶家維修，2、直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)

3、？需要拉修1、路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證1、道歉說明原因并改約時間按約定時間上門2、按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上2、地址、型號或故障現(xiàn)象不門符3、準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、產(chǎn)品超保4、改時間打，如再晚就不能按約定時間4、電話無人接到達(dá)則直接按地址上門，及時向中心反饋確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日5、用戶惱怒，拒絕上門中間結(jié)果Q聯(lián)系期、故障現(xiàn)象等。6、用戶一直聯(lián)系不上5、耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，3用戶讓用戶知道你在 聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門6、按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。屬用戶誤報(bào)或使用

4、不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨?、咨詢不接受1、上門服務(wù)2、凡咨詢后的用戶2個小時指導(dǎo)使用。2、咨詢錯誤或誤咨詢后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題準(zhǔn)備工具、備件（或1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件1、物品帶錯或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一4周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個一道（或周轉(zhuǎn)機(jī)）五個一道具。保遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。具，保修記錄單、修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證留言條、上崗證、墊布以免弄 臟用戶的東西。出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到1、根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時5出發(fā)程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約定間。時間提前5-10分鐘。路上不出現(xiàn)

5、賽車或意外，在其他用戶家不1、路上發(fā)生賽車或其他意1、提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同耽誤，以確保到達(dá)時間比約定時間提前外意的前提下改約上門時間或提前通知中心6路上5-10分鐘2、在上一個用戶家耽誤時改派其他人員間2、將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶進(jìn)門儀谷儀表檢查，保證（詳見儀谷儀表規(guī)范）1、非海爾工作服1、平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班7前的1、穿海爾工作服且正規(guī)整潔2、衣服臟、不干凈前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查準(zhǔn)備2、儀容儀表清潔，精神飽滿3、頭發(fā)長且篷亂，胡子過長2、敲用戶家門前，要首先對自己的儀容工作3、眼神正直熱情4、面帶微笑等儀表進(jìn)行自檢連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下

6、，有門1、連續(xù)敲不停；敲的力量過1、平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定鈴的要先按門鈴。大一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復(fù)1 次;2、用戶聽不見，或有其他事5分鐘后再不開門則電話聯(lián)糸；電話聯(lián)糸不8敲門情無法脫 身或用戶家無人。上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，3、用戶在樓下等待。給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）3、到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。1、按約定時間或提前5分鐘到達(dá)用戶1、遲到，未按約定時間到1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的家：達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)時間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得2、自我介紹，確認(rèn)用戶，

7、并出示上崗門：用戶的諒解。證2、用戶不在1.2遲到時間小于15分鐘：首先向用戶道歉，3、用戶對上門服務(wù)人員資可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門：到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；4、用戶本人不在家（在家的若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定是保姆等），而不讓進(jìn)門時間提前上門。5、報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在1.3遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向別地用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師9進(jìn)門6、用戶家臨時停電傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時7、用戶臨時有事出門改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶8用戶正在吃飯的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理

8、上門道歉。2.表示道歉，離開并落實(shí)原因及時找到用戶3.首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。4. 亮出自己的上岡證，向?qū)Ψ秸f明事由，請 對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。5. 在征得用戶冋意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn) 品所在地或自行前往或改約重新上門。6. 在征得用戶冋意的前提下改約時間；7. 改約時間，留下聯(lián)系方式；8. 等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見 辦。先穿只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另只1、鞋套太臟、破爛、舊1.工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付1

9、0穿鞋鞋套，踏進(jìn)用戶家門。2、穿鞋套站在門外2.進(jìn)門前擦干凈鞋套套3、用戶不讓穿3.向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。1、找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證1.工具箱、墊布太臟1.出發(fā)前自檢放好工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，3、工具箱內(nèi)工具不整齊、舌L2.出發(fā)前自檢11工具取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊4、零部件放置雜亂、臟3.出發(fā)前自檢箱布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。耐心1、耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；1、用戶惱怒，情緒激動1、耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視12聽取2、服務(wù)語言規(guī)范，要求：2、用戶拒絕修理，要求退換用戶并

10、不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。用戶語言文明、禮貌、得體3、用戶強(qiáng)烈要求維修工休2、弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度意見語調(diào)溫和，悅耳、熱情息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢吐字清晰，語速適中范的行為。3、修服務(wù)詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，1、對故障原因判斷不準(zhǔn)1、拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收2、所需更換備件未帶，備件檢杳費(fèi)，征得用戶冋意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不好或錯2、用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故3、保收費(fèi)，用戶不交。障現(xiàn)象進(jìn)仃判斷，所帶備件不對，如果用4、要求減免費(fèi)用再修戶

11、有時間，可以馬上回去取備件，如果用5、機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間13故障診斷問題3、上門服務(wù)。詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修 期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收 費(fèi)的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 請求批示。4、將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理5、用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。14故障診斷1、嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。2、能在用戶家修復(fù)的 現(xiàn)場修復(fù)1. 小修不讓換件2. 用戶不讓拉修，懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不1.2.處向用戶咨詢解釋以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修。3、

12、不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明 需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)4.對需拉修產(chǎn)品 外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字5,如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置， 尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝 規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患， 請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用 戶來確定 在用戶家言行定要規(guī)范：1.1工具、工具包、備件等維修時用的或 從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布 上；1.2盡可能不借用用戶的東西，特殊情況 下如需借用，則必須征求用戶同意1.3如需移動用戶家擺放的物品時，必須 事先向用戶說明，并征求用戶同意1.4要啃用戶家的凳子或其它物品時，必 須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防

13、護(hù)1.5絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、 留宿讓位修3. 在用戶家無法修復(fù)，需拉回維 修4. 在維修中遇到新的問題5. 在用戶家服務(wù)時接到另一上 門信息，需馬上上門處理6. 在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn) 品一時不能修復(fù)；7. 用戶不同意維修，要求退機(jī)或 換機(jī)8. 用戶要求給予賠償9. 用戶以他提出的條件沒有得 到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣 押服務(wù)人員工具10. 用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員 打罵則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓 用戶記下備件編號；3. 以維修后需全面檢測為由，告訴用戶需拉 回維修，征得用戶同意后，為用戶提供周轉(zhuǎn) 機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶 約定送回時間，按規(guī)定時間送

14、回。4. 暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心 或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證 當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。5. 向用戶解釋需打個電話（不準(zhǔn)用用戶家電 話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時 間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其 他服務(wù)人員或同用戶改約時間。6. 原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等 用戶吃完飯?jiān)倩貋恚鞔_再回來的時間（不 能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)人員 吃飯，則婉言謝絕。7. 符合退機(jī)或換機(jī)條件的，按用戶要求給予 退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給 用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服1.6絕對禁止使用用戶

15、家的洗手間和毛巾 等1.7進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時，不允許在地 板或地毯上推來拖去1.8給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表 示歉意務(wù)來感動用戶；特殊情況上報(bào)中心請示。8.不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請未示后辦理。9.不要冋用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心， 由中心出面處理。10.不要同用戶發(fā)生正面沖 突，電話通知中心，由中心出面處理。15試機(jī)通檢1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它 故障隱患1、2、3、產(chǎn)品未修復(fù)存在其它故障隱患沒有時間試機(jī)1、2、3、重新檢修或拉修將其它故障隱患一并排除掉兩小時后跟蹤回訪16指導(dǎo)1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常1、用戶不會使用1、耐心講解使用識。2、常見問題進(jìn)行講

16、解產(chǎn)品1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場1、讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及清擦品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修清理不干凈；現(xiàn)場自檢一遍；17及現(xiàn)工具。2、工具遺漏在用戶家；2、整理工具箱時，自己要對工具箱自檢場清3、產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、一遍；理產(chǎn)品碰壞3、給用戶照價賠償。18升級費(fèi)用1、上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策1、2、給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級用戶要求將舊件折費(fèi)的1、2、收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)19軟件1、上門給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并出示海爾服1、上門安裝一個月內(nèi)的1、給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位收費(fèi)務(wù)

17、政策。2、三個月后的，給用戶調(diào)試2、收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。20超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)， 并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須 給用戶開發(fā)票。1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符2、現(xiàn)場未帶發(fā)票3、用戶拒絕交費(fèi)1、以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)2、與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票3、給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋 收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下 可考慮適當(dāng)減免。21征詢 用戶 意見1、詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn) 品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽 名（如故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行 適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維 修部后再進(jìn)行填寫）1、用戶不填意見和簽名1、不強(qiáng)迫用戶簽名2、用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。22贈送小禮品及服務(wù)名片向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再 有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn) 行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電 話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。23向用 戶道 歉冋用戶道別，走到門口時先脫下一只鞋套 跨出門外，再脫另一只