辦公樓物業(yè)管理方案

1、XXXX 辦公樓辦公樓 物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案 第一部分第一部分 物業(yè)管理服務(wù)總體模式及配套措施物業(yè)管理服務(wù)總體模式及配套措施 一、項目調(diào)研一、項目調(diào)研 辦公樓位于中心地段，分為南樓和北樓，其中北樓 1562.69 平米，南 樓 1260.86 平米。為使管理服務(wù)工作更加貼近地稅局物業(yè)管理的實際情況， 初步現(xiàn)場察看調(diào)研，了解的基本情況如下： 1、該項目屬集辦公、會務(wù)、餐飲比較集中的辦公物業(yè)，配套之設(shè)備、 設(shè)施完備，系統(tǒng)齊全，技術(shù)含量較高，對物業(yè)公司的技術(shù)保障、運行管理 均有較高的要求。 2、該項目為綜合性辦公場所，需要物業(yè)公司在管理和服務(wù)過程中， 把握好全面性、綜合性的特點，有針對性地開展工

2、作，確保物業(yè)工作人員 具有較高的素質(zhì)，提供一流的服務(wù)，樹立良好的公眾形象。 3、對于各項費用的支出和計算，不可預(yù)測的因素比較多。市場變化對物業(yè)管理費用的支出也、對于各項費用的支出和計算，不可預(yù)測的因素比較多。市場變化對物業(yè)管理費用的支出也 將有著難以估摸的影響。這對于物業(yè)管理來說，有著一定的潛在風(fēng)險。需要物業(yè)公司在管理將有著難以估摸的影響。這對于物業(yè)管理來說，有著一定的潛在風(fēng)險。需要物業(yè)公司在管理 過程中不斷的創(chuàng)新、拓展多種經(jīng)營門類，來對風(fēng)險進行規(guī)避，對可能因風(fēng)險產(chǎn)生的損失進行過程中不斷的創(chuàng)新、拓展多種經(jīng)營門類，來對風(fēng)險進行規(guī)避，對可能因風(fēng)險產(chǎn)生的損失進行 填補。填補。 二、項目定位二、項目定

3、位 從所處的地理位置來看，該項目位于市中心地段，具有先進的配套設(shè) 施，以人性化、智能化為建設(shè)目標(biāo)的多層建筑。物業(yè)公司提供的服務(wù)也要 彰顯該項目的“旗幟”性作用。 作為受到社會各界關(guān)注的焦點，物業(yè)公司要將該項目打造成一個物管 的典范和品牌。 三、該項目的管理模式三、該項目的管理模式 1、 管理模式： 緊密圍繞“社會效益”這一運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 推廣“全心全意，精益求精”的服務(wù)文化 2、 實踐該模式的思路： 強調(diào)“注重社會效益”的意識，將建立良好的社會效益放在首要 位置。 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)

4、改進 強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 致力于辦公功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的辦公環(huán)境 六、運作體系六、運作體系 在對該項目的管理運作過程中，將嚴(yán)格遵循相關(guān)的規(guī)章制度和擬定的 管理模式。倡導(dǎo)流程化管理，創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈。 1 1、整體運作流程圖、整體運作流程圖 2 2、以、以“客戶為中心客戶為中心”的服務(wù)流程的服務(wù)流程 擬定方案擬定方案組建機構(gòu)組建機構(gòu)交接驗收交接驗收日常運作日常運作 前期介入前期介入崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)正式入住正式入住 指令 信息 反饋 信息 反饋 授權(quán) 考核 述職 考核 服務(wù)需

5、求建議 反饋、回訪 業(yè)主 客戶 客戶服務(wù)中心 （24 小時） 地稅局項目管理處 隆海物業(yè)管理有限公司 各部門主管及作業(yè)層 意見、投訴 指揮 協(xié)調(diào) 指令 3 3、 服務(wù)價值鏈服務(wù)價值鏈 4 4、目標(biāo)、目標(biāo) （1 1） 管理指標(biāo)承諾及實施措施管理指標(biāo)承諾及實施措施 序 號 指標(biāo) 名稱 國標(biāo) 投標(biāo) 指標(biāo) 測算依據(jù)主要措施 1 公共 場所 設(shè)施 保潔 率 98% 安排、實施保 潔的公共場所、 設(shè)施/公共場所、 設(shè)施總計 x100 1、保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì) 致嚴(yán)格； 2、每日保潔、休息日、休息時間為保 潔重點區(qū)間 3、管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護 環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦 服務(wù)價值

6、鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機制互動服務(wù)鏈 日常管理員工檔案與地稅局 企業(yè)文化導(dǎo)入 滿意度調(diào)查 員工培訓(xùn) 合理化建議 業(yè)余活動 自我評價 有效激勵 與對口管理部門 與廣大業(yè)主 與行業(yè)主管部門 與政府相關(guān)部門 社區(qū)文化建設(shè) 公大樓的重要特色之一 2 清潔 保潔 率 99%100% 一工作計算， 記錄及監(jiān)督抽 查合格率及糾 正合格記錄為 依據(jù) 1、保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求 具體、嚴(yán)格，有考核、有獎勵 2、保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù) 提示熱愛環(huán)境衛(wèi)生 3、保潔監(jiān)督機制健全。 3 綠化 完好 率 95%98% 完好綠地/總綠 化面積 x100% 1、綠化制度、工作計劃行之有效且有 執(zhí)

7、行力度 2、巡邏保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境日常保護 3、主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題 4、綠化監(jiān)管機制健全 4 火災(zāi) 發(fā)生 率 1 (年) 0.5 (年) 發(fā)生火災(zāi)數(shù)/大 樓總戶數(shù) x100% 1、多種途徑宣傳消防安全 2、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查 人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患 3、管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等 4、分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全， 提示注意防火 5 管理 區(qū)域 內(nèi)治 安案 件發(fā) 生率 10 以轄區(qū)公安部 門紀(jì)錄為依據(jù) （除業(yè)戶內(nèi)部 原因造成外） 實行 24 小時保安巡查制度，分快速、 中速及慢速及巡查，設(shè)立 24 小時報警 中心，落實保安各崗位職責(zé)，明確責(zé)任 區(qū)域，并在重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)

8、控系 統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保業(yè)主人身 財產(chǎn)安全。 6 管理 人員 專業(yè) 崗位 合格 率 90%100% 培訓(xùn)合格人員/ 培訓(xùn)員總計 x100% 1、管理人員公司制度和崗位職責(zé)培訓(xùn) 2、人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、 計劃落實 3、培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強化 培訓(xùn)結(jié)果。 7 照明 燈及 疏散 燈完 好率 95%99% 完好照明燈疏 散燈數(shù)量/照明 燈、疏散燈總 數(shù)量 x100% 1、每日記錄檢查情況及時更換檢修 2、每月全面檢查檢修一次 3、保潔員保持照明設(shè)施潔凈 8 停車 場、 95%99% 完好的設(shè)備設(shè) 施/停車場設(shè)施 1、依規(guī)劃使用停車場地 2、停車場審視設(shè)備正常運行，技術(shù)人 單

9、車 棚完 好率 設(shè)備總計 x100% 員檢修、確保安全有效 3、停車場疏導(dǎo)有序，無占用消防通道， 無阻礙交通 9 消防 設(shè)施 設(shè)備 完好 率 100%100% 完好的消防設(shè) 施設(shè)備/管理處 負(fù)責(zé)的消防設(shè) 施設(shè)備總數(shù) x100% 專人維護保養(yǎng)，實行巡查制度，建立文 檔紀(jì)錄，并由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行， 以確保消防設(shè)施設(shè)備完好無損，正常使 用 10 大型 及重 要機 電設(shè) 備完 好率 99% 完好的大型及 重要機電設(shè)備/ 大型及重要機 電設(shè)備總計 x100% 1、建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運行操 作規(guī)程 2、重要設(shè)備責(zé)任到人 3、認(rèn)真進行日運行記錄和檢查 4、每月進行一次二保 5、每半年進行一次大保

10、 6、加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少 安全隱患 11 維修 工程 質(zhì)量 合格 率 100%100% 維修合格工程 項次/維修工程 項次 x100% 1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制 和回訪制度 2、擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊 伍 業(yè)主 有效 投訴 率 2 (年) 1以 下(年) 有效投訴/投訴 總計 x100% 12 處理 率 95%100% 處理的有效投 訴/有效投訴 x100% 1、做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完 善的社區(qū) 2、提高員工素質(zhì)，強化服務(wù)意識 3、發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂 解難 4、做好解釋工作，與回訪制度落實 13 維修 服務(wù) 回訪 率 95%98% 維修回訪次數(shù)

11、/ 維修服務(wù)次數(shù) x100% 1、建立健全回訪制度 2、做好維修、回訪紀(jì)錄 3、加強維修隊伍服務(wù)意識 14 業(yè)主 對物 業(yè)滿 意度 95%98% (對管理滿意業(yè) 主數(shù)+基本滿意 業(yè)主數(shù))/參加 業(yè)主評議數(shù) x100% 1、科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相 結(jié)合，編制無漏洞管理網(wǎng)絡(luò) 2、加強重點業(yè)主的走訪，重點問題的 解決 3、不斷改善工作，贏得業(yè)主支持 第二部分第二部分 物業(yè)管理項目費用測算物業(yè)管理項目費用測算 二、物業(yè)前期費用測算二、物業(yè)前期費用測算 1 1、人員費用測算、人員費用測算 項目人數(shù)月標(biāo)準(zhǔn)社會保險費食宿補貼月費用年費用 管理處經(jīng)理1 1200 311 1511 18132 會議室服

12、務(wù)員1 720 311 1031 12372 保安員3 900 x3 311x3 3633 43596 保潔員、餐廳2 720 x2 311x2 2062 24744 合計7 823798844 2 2、辦公費用測算、辦公費用測算 項目人數(shù)月費用年費用備注 3 1500500 元/人年（保安員） 3 900300 元/人年 (基層操作人員) 合計 200 2400 3 3、保潔費用測算保潔費用測算 年年 10001000 元元 4 4、物業(yè)管理總費用測算物業(yè)管理總費用測算 項目月費用年費用 物 業(yè) 費 （元/月） 備注 人工費用 8237 98844 辦公費用 200 2400 保潔費用 83

13、.33 1000 合計 8520.33 物業(yè)公司利潤 852.03 10224.4成本的 10% 應(yīng)交稅金 529.54 6354.46收入的 5.65% 物業(yè)綜合服務(wù)費 9901.91 .86 說明：初步測算的物業(yè)服務(wù)費用為：元說明：初步測算的物業(yè)服務(wù)費用為：元。 我公司報價為：我公司報價為：09 年以后每年年以后每年 元，元， 08 年年 12 月月 31 日前為：每月減日前為：每月減 2422 元元 第三部分第三部分 物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立方案、物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)立方案、 運作流程及人員配備運作流程及人員配備 1 1、項目管理處機構(gòu)及崗位設(shè)置、項目管理處機構(gòu)及崗位設(shè)置 2 2、運作流程圖、運作流程

14、圖 項目管理處實行直線型管理，處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，下設(shè)保潔組、消防安保組，經(jīng)理兼項目管理處實行直線型管理，處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)，下設(shè)保潔組、消防安保組，經(jīng)理兼 管線、設(shè)施設(shè)備的維護維修，保潔組兼餐廳衛(wèi)生，實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮管線、設(shè)施設(shè)備的維護維修，保潔組兼餐廳衛(wèi)生，實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮 與領(lǐng)導(dǎo)職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)與領(lǐng)導(dǎo)職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù) 的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排。的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排。 隆海物業(yè)管理有限公司 項目管理處 各服務(wù)班組

15、地稅局辦公室 管理處經(jīng)理 （指揮、組織、 控制、協(xié)調(diào)） 反饋渠道 項目處經(jīng)理 保安 保潔 維修 3、部門職責(zé)、部門職責(zé) （1） 工程維修（經(jīng)理兼） 負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，包括給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系 統(tǒng)、房屋等公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)服務(wù)。 消防安保 消防安保中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)治安、交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、 車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)、報刊收發(fā)和分發(fā)。 保潔組 負(fù)責(zé)會務(wù)服務(wù)、餐廳衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、共用部位設(shè)施的清潔。 此外人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由物業(yè)公司總部負(fù)責(zé)。 第四部分第四部分 服務(wù)人員配備方案服務(wù)人員配備方案 一、服務(wù)人員的配備

16、一、服務(wù)人員的配備 1、人員選配原則、人員選配原則 在管理處人員的配備和選撥上，堅持以下原則： 德才兼?zhèn)涞聻橄?淡薄智商，看中毅力，努力和魄力 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性 2、管理人員的配備、管理人員的配備 序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù) 1管理處經(jīng)理 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐 富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的 見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。 1 人 2 工程維修中 心主管 大專以上學(xué)歷，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多 年，了解物業(yè)管理知識。 （經(jīng)理兼任） 3會務(wù)服務(wù) 外表形象氣質(zhì)佳，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并 具有較

17、強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉 IS09001：2000 質(zhì)量管理體系。 1 人 5保潔綠化 從事過物業(yè)或相關(guān)的工作，對專業(yè)知識和專業(yè)技 能非常熟悉，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力 2 人 6消防安保退伍軍人，具有較為豐富的物業(yè)管理3 人 3 3、崗位職責(zé)和工作范圍、崗位職責(zé)和工作范圍 管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè) 備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、職工食堂服務(wù)、應(yīng) 急事件處理及特約服務(wù)等工作。 組織擬制、審核和貫徹總公司管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。 負(fù)責(zé)大樓管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與、對口管理部門、物業(yè)行政主管部門以及地方有

18、關(guān)管 理部門之間的關(guān)系。 負(fù)責(zé)審批大樓管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 負(fù)責(zé)組織大樓公益性活動。 完成公司交辦的其他任務(wù)。 （2 2） 保安保安 嚴(yán)密監(jiān)視大堂內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時處置 或報告。 密切注意進入大堂的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明、 形跡可疑、衣冠不整潔者，應(yīng)禁止其進入。 掌握在大堂活動的客人動態(tài)，維護大堂秩序， 熟悉大樓內(nèi)各業(yè)主及大樓內(nèi)辦公人員的情況。 對于進入大樓進行作業(yè)的各類人員，必須按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進行 驗證登記后方可放行。 對搬家或搬出其它物品，必須按公司規(guī)定出具物品放行單經(jīng) 核對無誤后方可放行。 保證大樓內(nèi)各項設(shè)施的安全，防止被盜及損

19、壞現(xiàn)象發(fā)生。 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任 明確。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。 監(jiān)視大樓內(nèi)的人員及設(shè)備設(shè)施情況，維護大樓內(nèi)秩序，防止發(fā)生 事故。 巡查、登記各公司的安全及公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。 對大樓內(nèi)的可疑人員和物品進行盤問和檢查。 制止大樓內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件；勸阻大樓內(nèi)的推銷、散發(fā)廣 告等閑雜人員離開大廈。 每班巡樓三至五次，對業(yè)主違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的 行為要進行勸阻和制止。 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗證和處置。 回答訪客的咨詢，必要時為其導(dǎo)向。 對大樓內(nèi)的施工現(xiàn)場及施工人員進行查證及安全檢查工作 認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚

20、，責(zé)任 明確。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域車輛交通的管理、停車管理及相關(guān)設(shè)施的管理； 維 持車庫（場）交通秩序，保證道路暢通無阻。 對進出停車場的車輛進行檢查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應(yīng)立即 向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。 指揮車輛的出入和停放，主動疏導(dǎo)車輛出入車庫（場） 。 提醒和指揮車主（司機）進場后按規(guī)定路線行駛,按指定車位泊車， 對違章車輛，應(yīng)及時制止并加以糾正，糾正前必須先敬禮。 仔細(xì)檢查停放車輛的車況；發(fā)現(xiàn)漏水、漏油，未關(guān)好車門、窗等 情況及時通知司機（車主）或報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。 對在車場附近泊車、擺攤者，要進行勸離和制止。 保持車庫值班室的衛(wèi)生

21、，堅持每天清潔保持良好的工作環(huán)境。 定期檢查車庫（場）設(shè)施是否完好、有效，如有損失，要及時報 告上級，維修更換，不準(zhǔn)車主在車場內(nèi)自行洗車。 值班人員要勤巡邏，多觀察，隨時注意進入車庫的車輛情況及駕 駛員的行為，對發(fā)現(xiàn)的可疑情況要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。 認(rèn)真作好車場的安全工作，堅決杜絕車輛被盜和其它安全問題發(fā) 生。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé) 任明確。 （3 3）保潔員）保潔員 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度； 按公司規(guī)定的崗位作業(yè)范圍、按質(zhì)、按量完成作業(yè)任務(wù)。 努力學(xué)習(xí)技術(shù)、積極參加培訓(xùn)，熟悉公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康 安全，一體化管理方針、目標(biāo)和相關(guān)指標(biāo)，不斷提

22、高服務(wù)意識和技能。 遵章守紀(jì)，忠實誠信，團結(jié)協(xié)作，禮貌待人，提升自身形象，做 到安全文明服務(wù) 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 第五部分第五部分 員工培訓(xùn)與考核員工培訓(xùn)與考核 一、培訓(xùn)一、培訓(xùn) 1、各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 2、各類專業(yè)人員持證上崗； 二、培訓(xùn)計劃二、培訓(xùn)計劃 1、在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： 結(jié)合大樓物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè) 動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效 果。 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培 訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工

23、通過 培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工 作的程序、要求、方法和技巧。 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。將不斷總結(jié)實際工作中的良 好經(jīng)驗，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動力。 采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等） ，使培訓(xùn)形 式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。同時在培訓(xùn)方法上，將采用多種技能訓(xùn) 練于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色 法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等。 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時間。通過分級考核及末位 淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被

24、動性接受培訓(xùn)，變?yōu)?員工自發(fā)性的主動參與。源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)公司的管理水平不斷 提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立自己的“培訓(xùn)中 心” 。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和各部門主要負(fù)責(zé)人擔(dān)綱， 講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、各部門 的崗位設(shè)置及職責(zé)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng) 費的籌措、成本核算及資金的運行等。 2、員工培訓(xùn)系統(tǒng)圖 執(zhí)行 反饋 崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)考核 評價 修正 系統(tǒng)圖說明： 針對大樓項目的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計劃。 有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 通過對員

25、工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重 點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。 3、培訓(xùn)方法 序 號 培訓(xùn) 類別 培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境 1、參加拓展訓(xùn)練管理人員促進相互的信任、支持與合作 2、參加軍事訓(xùn)練全體人員增強員工的組織紀(jì)律性和自律性 1 綜 合 類 3、投影、錄象、電腦演 示等視聽教育 全體人員增加感性認(rèn)識 1、頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維 2、專題討論法管理人員提高管理水平 2 研 討 類 3、典型案例、個案剖析、 情景模擬等案例分析法 全體人員提高綜合分析解決問題的能力 1、

26、模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2、對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3 演 練 類 3、游戲訓(xùn)練法全體人員激勵員工工作積極性 1、檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力 4 學(xué)習(xí) 類2、快速閱讀法 管理、工 程技術(shù)人 員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課 類 1、逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 三、新進員工培訓(xùn)方案三、新進員工培訓(xùn)方案 1、培訓(xùn)目的 使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的 適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。 2、培訓(xùn)內(nèi)容： 新員工公共培訓(xùn)科目 序號培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時 1軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 常用禮儀知

27、識 形體訓(xùn)練2禮儀知識 員工行為語言規(guī)范 6 課時 職業(yè)道德教育 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧3服務(wù)意識 受理及處理客戶投訴 3 課時 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 企業(yè)理念與宗旨4企業(yè)文化 員工手冊與勞動人事規(guī)章制度 3 課時 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6 課時 物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6 課時 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3 課時 5物業(yè)管理知識 典型物業(yè)管理案例6 課時 6質(zhì)量管理ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系6 課時 消防知識 7安全防范知識 治安防范知識與技巧 6 課時 8大樓情況大樓基本情況介紹3 課時 9帶班實行7 天 安保人員培訓(xùn)科目 序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo) 1工作例會每周一次 提高政

28、治思想覺悟，開展批評自我批 評 2 內(nèi)務(wù)管理與考核 檢查 每周一次保持宿舍干凈整潔 3 1、單兵隊列動作； 2、三大步法； 3、體能訓(xùn)練； 逢周一至周五， 每天訓(xùn)練 1 小 時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實基本功 4 1、擒拿格斗基本 功； 2、捕俘拳； 3、防衛(wèi)術(shù)； 逢周六、周日， 每天訓(xùn)練 3 小 時 熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能 5 安保服務(wù)工作手 冊 每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次 熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章 制度 7消防知識每月一次熟悉消防救火職責(zé) 8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能 9 突發(fā)應(yīng)急事件處 理 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力，掌握處

29、理技 巧 保潔員培訓(xùn)科目 序 號 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo) 1工作例會每周一次 提高政治思想覺悟，開展批評自我批 評 2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 4保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧 6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次 熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制 度 7消防知識及訓(xùn)練 每季度一 次 熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技 能 8突發(fā)應(yīng)急事件處理 每季度一 次 提高突發(fā)事件處理能力 四、員工考核制度四、員工考核制度 培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每

30、次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個入的績效 考核掛鉤，目的就是落實培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。 在日常的管理服務(wù)過程中，物業(yè)公司將推行樓監(jiān)表制度，通過對 各項工作嚴(yán)格細(xì)致的檢查，來確定考核的結(jié)果，并貫徹相應(yīng)的獎懲制度。 第六部分第六部分 安全保衛(wèi)管理安全保衛(wèi)管理 一、安全保衛(wèi)管理概述一、安全保衛(wèi)管理概述 安全保衛(wèi)管理是物業(yè)管理的重要組成部分，在安全管理方面，我們將 利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織，精心 安排，提供高水平、高水準(zhǔn)、全方位的安全管理，確保大樓辦公人員的安 全。 二、安全管理工作特點二、安全管理工作特點 本大樓是辦公、會務(wù)、餐廳為一體的綜合性大樓。安全管理工

31、作特點 如下： 1 1、人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全、人員量大，且構(gòu)成復(fù)雜，須注重公共衛(wèi)生安全 大樓是一個廣泛對外開放的場所，開放式工作，接待人員廣泛。而且 又有大量的房屋對外出租，人員結(jié)構(gòu)也十分復(fù)雜。 2 2、消防等級要求高、消防等級要求高 大樓對消防等級要求高，同時，又由于其是一個高層建筑，一旦發(fā)生 火災(zāi)，高層人員疏散十分困難。 3 3、安全管理時間長、安全管理時間長 大樓的安全管理，不但是對辦公人員使用物業(yè)的管理，同時還有來往 辦事人員和酒餐廳的安全管理，是一個綜合型的辦公大樓，安全管理時間 長。 4 4、 車輛管理復(fù)雜車輛管理復(fù)雜 大樓停車場，車輛停放既有業(yè)戶辦公人員車輛，

32、又有來往辦事人員的 車輛，并且來往辦事人員車輛進出頻繁。那么，做好車輛的管理工作也是 安全管理中的重點。 三、安全管理目標(biāo)三、安全管理目標(biāo) 1、人員進出井然有序 2、日常辦公、休閑環(huán)境安全、舒適 3、重大活動順利進行 4、突發(fā)事件迅速得到解決 5、交通事故處理率 100%，無車輛失竊事件 6、治安案件發(fā)生率為 0 四、安全管理原則四、安全管理原則 堅持外馳內(nèi)張， “人防、技防相結(jié)合”的原則。 五、安全管理方式五、安全管理方式 1 1、安全管理系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng) 安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主； 輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應(yīng)急人員，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全 網(wǎng)絡(luò)

33、。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性 質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的安全管理，則按事件的性質(zhì)采取相 應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制， 并在大樓的安全管理工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。 2 2、 組織建設(shè)組織建設(shè) （1 1） 安保隊伍的管理安保隊伍的管理 保安隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車 輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，部門、公司定期組織安保隊伍考核(保安員訓(xùn)練安排見 下頁)。 嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度和交接班制度。 實行監(jiān)管機制。物業(yè)管理處經(jīng)理對保安值班人員的工作進行督查、 指導(dǎo)。 注重形象。保安員是外來客戶進入大廈看

34、到的第一印象點，作為 保安人員，我公司要求其不但要負(fù)責(zé)日常安全防范事務(wù)，更要擔(dān)負(fù)起傳遞 物業(yè)形象的責(zé)任，維護、提升大樓的形象。 保安員訓(xùn)練安排保安員訓(xùn)練安排 時 間 訓(xùn)練、學(xué)習(xí) 項目 內(nèi)容地點參加人員 前二十分 鐘 班前安全會 各種規(guī)章制度、安全 條例及注意事項。 樓內(nèi) 接班 前 半小 時 后十分鐘整裝，準(zhǔn)備接班 接班保安 每 天 23：00，7：00 ， 15：00 換崗儀式各崗位交接班保安 周一班務(wù)會 一周保安工作總結(jié)； 傳達(dá)公司、管理處精 神；本周工作安排。 管理處 值班室 非值班保安 周三 業(yè)務(wù)知識學(xué) 習(xí) 法律常識與案例分析、 安全保衛(wèi)知識、保密 制度等。 管理處 值班室 非值班保安

35、每 周 周五體能訓(xùn)練長跑適時決定非值班保安 月底星期天技能訓(xùn)練會操適時決定非值班保安 每 月月底部門考核 專業(yè)技能、 業(yè)務(wù)知識 適時決定全體保安 每 半 年 第六個月底公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知 識、相關(guān)法規(guī)等） 適時決定全體保安 每 年 12 月公司考核 綜合知識 （專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知 識、相關(guān)法規(guī)等） 適時決定全體保安 六、安全管理工作要點六、安全管理工作要點 日常安全管理工作的內(nèi)容包括：安全監(jiān)控、樓內(nèi)巡視檢查、餐廳等重 點區(qū)域檢查、地下室巡視檢查、外圍、廣場巡視檢查、車輛疏導(dǎo)等的安全 管理，以及會議室的清場問題等。 1 1、崗位要求、崗位要求 崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀

36、表端莊整潔，做好上崗簽 名。 嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求履行任務(wù)。 保持充沛精力，具有高度責(zé)任感、使命感及奉獻精神。 建立崗位記事本，對異常情況，及時記錄備案，并做好換崗和交 接班的口頭和書面匯報。 禮貌待人，熱情服務(wù)。 2 2、門崗控制工作要點、門崗控制工作要點 發(fā)現(xiàn)形跡可疑、鬧事和其他衣著不整的人員阻止其入內(nèi)。 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要 規(guī)范，態(tài)度要熱情。 遇有運輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完 備（需由需方部門簽證的放行條） ，同時無其它違規(guī)行為。 引導(dǎo)前來學(xué)習(xí)、參觀的物業(yè)使用人，為不太熟悉本物業(yè)的市民提 供指引。 3 3、車輛疏導(dǎo)工作要點、車輛

37、疏導(dǎo)工作要點 按大樓車輛有關(guān)管理規(guī)定放行或禁行。 維持門口交通秩序，指揮和疏導(dǎo)進出車輛，引導(dǎo)要及時，手勢要 規(guī)范，態(tài)度要熱情。 遇有運輸車輛出入，詳細(xì)記錄車輛來源與事由。放行時須手續(xù)完 備（需有甲方有關(guān)部門簽證的放行條） ，同時無其它違規(guī)行為。 進行車庫安全服務(wù)，停車就位，指揮規(guī)范，車輛停放整齊。 定時巡視車庫，防止用戶粗心而造成損失，發(fā)現(xiàn)車輛報警立即趕 赴現(xiàn)場。 有重大活動安排，事先預(yù)留車位，擺放醒目標(biāo)志。 5 5、巡視檢查工作要點、巡視檢查工作要點 勤巡邏，細(xì)觀察，不放過任何一處非正常點。 巡視范圍包括大樓的辦公區(qū)、各機房、各處通道等。 按巡邏路線巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題告知

38、主管 及管理處，巡視中嚴(yán)格杜絕盲點。 巡視中思想集中，做到“看、聽、聞、問” ，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管 匯報。并注意消防設(shè)施、閉路監(jiān)控等器材和設(shè)備的完好性。 巡視時有禮有節(jié)，認(rèn)真回答樓內(nèi)工作人員和其他物業(yè)使用人的詢 問，熱情禮貌服務(wù)。 接到治安、火警報警信息，及時趕到現(xiàn)場了解情況，做出正確處 理。 為了營造大樓環(huán)境安靜、祥和，采取正裝巡邏方式，樓內(nèi)巡邏人 員身著保安制服佩帶對講機進行巡視檢查。 6 6、消防管理工作要點、消防管理工作要點 貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針，實行人防、技防的有效結(jié) 合。以消防監(jiān)控室為指揮中心，借助先進的消防監(jiān)控系統(tǒng)和消防設(shè)備設(shè)施， 做好日常消防防范工作。 消防管理

39、工作必須常抓不懈，通過各種形式，加強物業(yè)使用人和員工 的消防意識，提高員工消防技能，保證優(yōu)良素質(zhì)。組建一支反應(yīng)迅速、技 術(shù)過硬的義務(wù)消防隊，按時對消防系統(tǒng)進行聯(lián)動測試和消防設(shè)施、器材檢 查，定期進行消防演習(xí)，提高物業(yè)使用人和員工的防火、滅火技能。 定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查、檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證 系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。 消防巡視檢查至少要包括以下內(nèi)容： 消防通道是否暢通無阻。 消防器材是否已按要求配備。 消防栓內(nèi)水槍、水帶及報警設(shè)施是否完好。 消防水源是否滿足要求。 煙感、溫感、噴淋頭是否完好。 自動消防設(shè)備是否在聯(lián)動位置。 做好相關(guān)記錄。 在下列場所，應(yīng)增加巡視頻率： 撲滅火災(zāi)后的現(xiàn)場。

40、在動火作業(yè)的前后。 重點防火的部位。 裝修施工現(xiàn)場。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，加強消防監(jiān)控室管理，杜絕閑雜人員隨意 出入。 消防日常管理 管理處經(jīng)理為大樓防火負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組建義務(wù)消防隊，不定期檢 查、指導(dǎo)大樓消防管理工作及處理消防管理中的問題。 管理處及兼職安全員定期對大樓消防管理工作進行檢查和指導(dǎo)。 堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合” ，做好大樓的消防工作。 做好消防培訓(xùn)工作，使所有員工都具備相應(yīng)的消防知識，能夠熟 練使用各種消防器材、設(shè)施。 做好消防宣傳工作，利用網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等媒體宣傳有關(guān)消防及逃生 知識，組織消防知識競賽，使所有工作人員都能了解、掌握一定的消防常 識。加強對義務(wù)消防員的消防知識和業(yè)務(wù)

41、技能的培訓(xùn)，定期進行消防實戰(zhàn) 演習(xí)，內(nèi)容包括：人員逃生、救生、常用消防工具的使用、火災(zāi)時人員緊 急疏散、大樓各消防系統(tǒng)的功能檢測等。 七、七、 突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 1 1、 目的目的:迅速、果斷進行處理，保護人身財產(chǎn)安全。 2 2、 適用范圍適用范圍: :車禍、盜竊、匪警、斗毆、設(shè)備設(shè)施故障、水電系統(tǒng) 發(fā)生故障、水浸、火災(zāi)報警系統(tǒng)誤報、自然災(zāi)害等異常情況。 3 3、 職責(zé)職責(zé): : 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理能力的培 訓(xùn)。 值班人員嚴(yán)守崗位。 消防安保中心負(fù)責(zé)安全防范，水電維修人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶 修；義務(wù)消防隊負(fù)責(zé)初期火災(zāi)的撲救；消防安保中心負(fù)責(zé)治安、交通事件

42、的處理。 其他員工聽從管理處領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶修。 4 4、 突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 暴力事件 在執(zhí)勤過程中，如遇見一些暴力事件，保安人員應(yīng)立即制止犯罪行為， 并報告經(jīng)理，同時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。巡邏保安應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場院進行緊急 疏散，必要時報警 110，并協(xié)助警察將犯罪分子制服。監(jiān)控中心對現(xiàn)場進 行全方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。 聚眾鬧事事件 處理原則：平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，保證膠南衛(wèi)生大廈辦公 大樓正常工作秩序。 對聚眾鬧事者，保安人員要通過疏導(dǎo)、勸說或與事件代表交涉， 協(xié)商解決問題的方法，調(diào)解沖突，控制事件擴大，以保證大樓的正常工作， 并將現(xiàn)場情況及時報告 。必要情況下，根

43、據(jù)事件嚴(yán)重程度向公安機關(guān)報 警，請求援助，嚴(yán)防局面失控，造成混亂。同時，監(jiān)控中心對現(xiàn)場進行全 方位監(jiān)控、錄像，以備查驗。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、可疑物品的處理 線索來源：固定崗執(zhí)勤、巡邏執(zhí)勤、監(jiān)控中心報警及群眾舉報。 處理方式： 查驗證件，開箱檢查物品。 對檢查出的可疑物品交管理處處理，必要時移交公安機關(guān)進一 步審查。 對有作案嫌疑人員，送交派出所審查。 嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為。 增強自律意識，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象存在。 暴風(fēng)驟雨等自然災(zāi)害的預(yù)防和補救 預(yù)防措施 應(yīng)急工具齊備（排水設(shè)備，水帶等）性能良好，防災(zāi)設(shè)施落實 到位，備用沙袋存放在指定地點。 急救基本藥物齊備。 保持天臺、

44、溝渠、管道、地漏的暢通無阻。 緊閉所有門窗，同時做好防火措施。 加固所有樹木，搬離空中懸掛物及高處放置的物品。 密切關(guān)注受災(zāi)情況，及時將最新信息通報給工作人員。 值班員工必須與監(jiān)控中心或管理處聯(lián)絡(luò)，聽候指示。 災(zāi)害來臨期間，員工輪流值班，隨時做好搶險準(zhǔn)備。 采取安全措施，注意自身安全。 災(zāi)害過后的補救措施 加大巡查力度，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵” ， 即在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與各部門、 班組的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作及災(zāi)后的補救工作。 及時進行檢查及填報暴風(fēng)驟雨損毀報告；以最快速度保證災(zāi)后 系統(tǒng)恢復(fù)穩(wěn)定工作。 車輛事故處理 疏通車輛，防止事態(tài)擴

45、大影響到其它車輛的正常運作。 拔打 122 報警，移交交警處理。 全力搶救受傷人員，保護好現(xiàn)場。 記錄肇事車輛車牌號碼、車型和顏色，通知前方攔截，并及時 報警處理。 監(jiān)控室調(diào)整監(jiān)控設(shè)備實時錄像。 火災(zāi)事件應(yīng)急處理措施 監(jiān)控中心在系統(tǒng)報警時應(yīng)立即指揮保安人員到現(xiàn)場查看，如屬 誤報則查明原因，排除故障恢復(fù)正常監(jiān)控狀態(tài)。如發(fā)生火災(zāi)，立即利用現(xiàn) 場滅火器材、設(shè)備設(shè)施進行撲救，并通知消防安保中心主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 在不能自救的情況下拔打 119 報警，并疏散相關(guān)區(qū)域的人員。 消防中心切斷大樓相關(guān)部位的電源、煤氣源，疏散著火區(qū)域人員。 消防監(jiān)控中心開放相關(guān)的出入口以利于人員疏散，對現(xiàn)場進行 監(jiān)控錄像，以備事

46、后調(diào)查火災(zāi)原因。 第七部分第七部分 衛(wèi)生保潔服務(wù)管理衛(wèi)生保潔服務(wù)管理 一、管理目標(biāo)： 1 1、 清潔管理無盲點； 2 2、管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 3 3、合理調(diào)整果殼箱或者垃圾桶，每日清運 2 次； 4 4、保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； 5 5、為業(yè)戶、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境； 6 6、操作規(guī)范化、管理科學(xué)化； 7 7、適時、及時、準(zhǔn)時進行保潔服務(wù)，包括蟲害滅殺； 8 8、愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物； 9 9、及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放； 1010、節(jié)約用電、用水； 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、清潔操作方法及器物分析 種 類工

47、作內(nèi)容及方法工具、器物使用 門 窗、 玻 璃 噴上玻璃清潔劑，用清潔絨刷 洗 用玻璃刷刮拭除水。 用中性清潔劑擦拭窗框、窗臺 日常維護：隨時清洗刮拭。 使用清潔工具：玻璃刮水器、玻璃抹水 器、玻璃刮刀、一節(jié)桿、二節(jié)桿、三節(jié) 桿、抹布 使用清潔劑：玻璃清潔劑、多用途清潔 劑。 樓 梯、 地 面 將地面清掃干凈并吸取污水， 拖拭干凈 日常維護：清掃拖拭 使用清潔工具：復(fù)式拖把、海綿推擠水 車 使用清潔劑：地板清潔劑 指示牌、 消火栓箱 面、樓梯 口燈箱 撣灰使用清潔工具：抹布、伸縮桿 使用清潔劑：多用途清潔劑、不銹鋼清 潔劑 衛(wèi) 生 間 大小便池清洗消毒 墻壁隔間擦拭 照明設(shè)備擦拭 盥洗盆擦拭 玻

48、璃、鏡面擦拭 使用清潔工具：手握鉤盤、復(fù)式拖把、 海綿水推、玻璃刮水器、玻璃抹水器、 玻璃刮刀、恭池刷、浴缸刷 使用清潔劑：高效潔廁劑、除臭消毒劑、 空氣芳香劑、玻璃清潔劑、多用途清潔 劑。 樓 梯 扶 手 撣灰 用中性清潔劑擦拭 不銹鋼處用光亮劑上光 工具：抹布、伸縮桿 使用清潔劑：多用途清潔劑、不銹鋼清 潔劑 門牌、標(biāo) 牌、裝飾 柱子 撣灰用中性清潔劑濕擦洗工具：抹布 使用清潔劑：多用途清潔劑 各 種 燈 具 定期擦拭干凈使用清潔機械： 工具：抹布 使用清潔劑：多用途清潔劑 外圍、 廣場 巡視清掃、拖拭使用清潔工具：地刷、笤帚、畚箕、抹 布 垃圾箱、 垃圾桶 巡視清掃 沖洗擦拭 工具：地刷

49、、笤帚、畚箕、抹布 使用清潔劑：除臭消毒劑、多用途清潔 劑 垃 圾室內(nèi)垃圾清除送到指定點使用清潔工具：帶輪垃圾桶、垃圾袋 2、清潔場所及清潔標(biāo)準(zhǔn) 清 潔 場 所 清潔內(nèi)容清潔頻次清潔標(biāo)準(zhǔn) 地 面2 次/日 地面無灰塵、 光潔明亮、無 紙屑、污跡等 大門出 入口 大門入口處地墊每天吸塵、清掃 衛(wèi)生間地墊每日吸塵、清掃 大門玻璃每天早上班前用玻璃刷、玻璃清 一次/日 1 次/日 12 次/日 無塵、無垃圾 潔劑擦拭干凈，上班后日常維護。 大門門框用濕布擦試干凈。 大門把手用不銹鋼劑擦拭、金屬部分要用 金屬上光劑上光。 12 次/日 1 次/日 垃圾箱 垃圾箱回收處理 不銹鋼垃圾桶一周擦不銹鋼劑，一

50、周將垃 圾桶沖洗一遍，并噴上殺蟲劑及消毒劑 1 次/日 無垃圾存留、 無異味、干凈、 無塵、無蚊蟲 玻璃、 窗戶 所有玻璃每日擦拭 大門玻璃、窗戶、大門框擦拭干凈一人循 環(huán)擦拭 窗框、門框每日擦拭 1 次/日 玻璃無手印、 無污跡 各類標(biāo) 牌 用抹布擦拭干凈1 次/日無塵、無污 滅火器、 消防箱 用濕布擦拭干凈1 次/日無塵、無污 洗手間 地面（瓷磚）掃凈，用水擦拭 洗手液等補充 清掃洗手臺面、鏡子、水龍頭、燈具、給 皂液盒、烘手機等。 將洗手間的門用水擦拭，擦掉洗手間內(nèi)亂 寫亂畫的東西。 處理紙簍、垃圾箱內(nèi)臟物，將容器洗凈， 更換垃圾袋。 不定時用消毒劑洗地面及衛(wèi)生潔具 擦拭墻壁瓷 用清潔劑

51、擦拭各種燈飾。 每日不限 次數(shù)，隨 時作業(yè) 洗手間地面無 水跡、頭發(fā)， 鏡面無水跡、 光亮、空氣清 新、無異味、 無蚊蟲。 樓梯 樓道及梯面無雜物，無灰塵、干凈整潔， 無蛛網(wǎng)。 墻上設(shè)施干凈無灰塵。 樓梯扶手干凈無灰塵。 垃圾存放處干凈整潔，無污跡、垃圾及時 清理。 每日不限 次數(shù)，隨 時作業(yè) 干凈無污 外圍部 分（含 衛(wèi)生責(zé) 巡視清掃外圍廣場地面、臺階。 用高壓水槍沖洗 隨時作業(yè) 無次數(shù) 1 次/周 無紙花、無污 跡 任區(qū)） 活動室、 會議室 地面：干凈無雜物、無污跡、無灰塵。 墻壁：無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，無墻皮脫落， 無亂貼、亂畫，干凈整潔。 地毯：干凈無污跡、無灰 活動器械無污跡、無灰塵 每

52、日不限 次數(shù)隨時 作業(yè)。 干凈無污 開水間 消毒 除垢 1 次/月 干凈無污、衛(wèi) 生達(dá)標(biāo) 走廊、 過道 地面、梯級無垃圾雜物、污跡、泥土 墻面干凈無臟污，天頂無積灰、蜘蛛網(wǎng) 扶手、欄桿干凈 目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲， 燈罩、燈蓋無積灰 門、窗干凈無污漬、浮塵 1 次/日 1 次/日 1 次/日 1 次/月 1 次/周 干凈無污 會議室 設(shè)施表面干凈、光亮無污跡 玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡 墻面、天頂干凈無浮塵 金屬件光亮、無臟污 1 次/日 2 次/周 1 次/月 1 次/日 干凈無污，衛(wèi) 生達(dá)標(biāo) 道路 目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥 沙 人行路面無雜物、煙蒂、垃圾和痰跡 每天

53、巡回 保潔 干凈無污，衛(wèi) 生達(dá)標(biāo) 綠化帶 花園內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙 屑、碎石等雜物 每天巡回 保潔 植物長勢良好， 無雜物 天臺、 平臺 無垃圾雜物，排水口暢通1 次/周干凈無污 保安崗 亭 室內(nèi)地面干凈無雜物 墻面四周無污跡，頂部無蜘蛛網(wǎng) 崗?fù)ね饬⒚娓蓛魺o積灰 1 次/日 1 次/月 1 次/周 干凈無污，衛(wèi) 生達(dá)標(biāo) 宣傳告 示欄 玻璃干凈無灰塵，框架干凈無污跡 1 次/日 無蛛網(wǎng)，無污 跡 三、保潔質(zhì)量控制“三查制度” 1、員工自查：每個員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的 保潔項目進行自查，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并做好記錄。 2、經(jīng)理抽查每日抽查不得少于一次； 3、檢查：公司將定期組織管理人員按照樓檢表制度對保潔工作 的要求，對項目處進行檢查。根據(jù)檢查結(jié)果對保潔工作工作進行考核。 第八部分第八部分 綠化管理綠化管理 一、管理目標(biāo)一、管理目標(biāo) 1、綠地更新及時率 98； 2、綠化存活率達(dá)到 98%以上； 3