呼叫中心崗位績效考核管理辦法

1、內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理辦法 （2006 年版） 2006 年 3 月 目 錄 1.總則總則 .4 2.1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法 .4 2.11860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu).4 2.21860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目.5 2.31860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則.6 2.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50分）.6 2.3.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25分）.6 2.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10分）：.7 2.3.4出勤（10分）：.7 2.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（5分） 6 2.41860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)工資

2、及績效工資標(biāo)準(zhǔn).9 2.4.1星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn).9 2.4.2績效工資.錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。 3.1258 話務(wù)員績效考核辦法話務(wù)員績效考核辦法 .11 3.11258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu).11 3.21258 話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目.12 3.31258 話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則.12 3.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）.12 3.3.21258話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）.13 3.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25分）：.13 3.3.4出勤（10分）：.14 3.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（5分） 3.41258 話務(wù)員星級(jí)工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn).16 3.4.1星級(jí)工資系數(shù).16 3.4.2績效工

3、資.16 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 .18 4.1管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容.18 4.2管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn).19 4.2.1質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).19 4.2.2培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).21 4.2.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn).22 4.2.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn).24 4.2.51860值班長考核標(biāo)準(zhǔn).27 4.2.61258值班長考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn).29 4.2.7綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn).31 4.2.8行政班長考核標(biāo)準(zhǔn).32 4.3各管理崗位績效考核工資標(biāo)準(zhǔn).錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。 4.3.1管理崗位工資結(jié)構(gòu).32 4.3.2管理崗位人員

4、績效工資結(jié)構(gòu).錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。 內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理辦法 （2006 年三月版 討論稿） 1.總則總則 為加強(qiáng)呼叫中心各崗位的管理，完善和規(guī)范呼叫中心的績效考評(píng)體系，激勵(lì)呼叫中 心各崗位員工的工作熱情，切實(shí)抓好 1860 服務(wù)熱線和 1258 秘書臺(tái)的服務(wù)工作，使呼 叫中心人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，強(qiáng)化呼叫中心員工的服務(wù)意識(shí)和營銷意 識(shí)，提高公司的客戶滿意度，特制定本管理辦法。 本辦法適用對(duì)象為呼叫中心 1860、1258 普通話務(wù)員、1860 專家話務(wù)員；呼叫中 心管理崗位：行政班長、1860、1258 值班長、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)管理員、培訓(xùn)員

5、、投訴處 理員、綜合后勤員等呼叫中心全體員工。 本辦法依據(jù)內(nèi)移（2003）345 號(hào)文件：關(guān)于印發(fā)內(nèi)蒙古自治區(qū)移動(dòng)通信公司短期 聘用工管理暫行辦法的通知。 本辦法由內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心負(fù)責(zé)解釋。 2.1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法 1、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的工資包括基本工資、績效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等 幾部分組成。 基本工資標(biāo)準(zhǔn)：員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三

6、年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級(jí)執(zhí)行 五職級(jí) 874 元 (普通席話務(wù)員) 六職級(jí) 1024 元 (專家席話務(wù)員) 七職級(jí) 1207 元 (管理崗) 八職級(jí) 1452 元 (行政班長) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的績效工資按照星級(jí)話務(wù)員績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 夜班補(bǔ)助：10 元/個(gè)。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的加班費(fèi)按照勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目項(xiàng)目 考核項(xiàng)目及分值 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級(jí)考核項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù)

7、 指標(biāo)、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務(wù)質(zhì)量占總考核分的 50%：具體考核內(nèi)空包括：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理 能力考核； 業(yè)務(wù)技能占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識(shí)考核；業(yè)務(wù)知 識(shí)占 20%，打字占 5%。 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通 話均長、工作時(shí)長、整理示忙時(shí)長占本班次總工作時(shí)長百分比的考核幾個(gè)項(xiàng)目； 出勤占總考核分的 10%。具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、病假、事假、曠工等制度 遵守情況； 勞動(dòng)紀(jì)律占 5%。具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制 度的遵守情況等

8、。 3、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 2.1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50 分）分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 50 分，考核內(nèi)容包括話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、應(yīng)答準(zhǔn) 確率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。 （1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。 （2）業(yè)務(wù)處理能力（）業(yè)務(wù)處理能力（25 分）分） 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員應(yīng)熟悉系

9、統(tǒng)的各項(xiàng)操作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶解答問題； 熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，要求即問即答，無需查找，回答準(zhǔn)確無誤；對(duì)公司 下發(fā)的新業(yè)務(wù)和有關(guān)通知，及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，并能夠正確地解答客戶地咨詢；需要其他相 關(guān)部門或盟市分公司協(xié)調(diào)解決的疑難問題和投訴申告，應(yīng)立即與其他部門或分公司取得 聯(lián)系，妥善地解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將反饋信息答復(fù)客戶；對(duì)要求 離網(wǎng)客戶應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋，化解客戶怒氣，竭力挽留客戶。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員在工作中遇到的新問題，應(yīng)充分發(fā)揮個(gè)人的敬業(yè)精神和 創(chuàng)新精神，耐心細(xì)致地處理客戶的咨詢和投訴，使客戶得到圓滿的答復(fù)。 話務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)受理流程，受理客戶

10、的咨詢和投訴，對(duì)違反業(yè)務(wù)受理流程的 行為，將扣減相應(yīng)的考核分。 2.1.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25 分）分） 業(yè)務(wù)技能考核分值為 30 分：考核內(nèi)容包括打字速度測(cè)試、業(yè)務(wù)知識(shí)考核，具體的 考核標(biāo)準(zhǔn)如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（5 分）分） 打字速度測(cè)試分值為 5 分，每月進(jìn)行一次打字速度測(cè)試，測(cè)試方式分“聽打”和 “看打”兩種。聽打，是在規(guī)定的考核時(shí)間由考核人員以正常說話語速朗讀測(cè)試樣稿， 考核被測(cè)試人員輸入的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率。看打，是在規(guī)定的考核時(shí)間內(nèi)考核被測(cè)試人員輸 入測(cè)試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：80 字以上/分鐘，得 5 分；79-70 字/分鐘，得 4 分

11、；69-60 字/分鐘，得 3 分；59-50 字/分鐘，得 2 分；小于 50 字/分鐘不得分。 （2）業(yè)務(wù)知識(shí)考核（）業(yè)務(wù)知識(shí)考核（20 分）分） 對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度關(guān)系到 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率，最 終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平、準(zhǔn)確率和話務(wù)接通率，所以，1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知 識(shí)的考核是 1860 話務(wù)員星級(jí)考核的重要指標(biāo)。 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識(shí) 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 2.1.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10 分）：分）：

12、 每月由報(bào)表系統(tǒng)提供每個(gè)話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：簽入/簽出 次數(shù)、通話均長、整理時(shí)長與示忙時(shí)長、工作時(shí)長等項(xiàng)目。 簽入/簽出次數(shù)（共 3 分）：低于等于本班次月平均次數(shù)得 3 分。高于本班次平均 次數(shù) 5 次以內(nèi)得 2 分，高于本班次平均次數(shù) 6-10 次得 1 分,高于本班次平均次數(shù) 10 次 以上不得分。 通話均長（共 3 分）：低于等于本班次通話均長得 3 分,高于本班次通話均長 5 秒 以內(nèi)得 2.5 分；高于本班次通話均長 5 秒以上得 2 分；10 秒以上得 1 分,15 秒以上不得 分。 整理與示忙時(shí)長（共 3 分）：小于等于整理與示忙時(shí)長固定值 23000 秒，

13、得 3 分； 小于等于固定值 2%即 27600 秒以下，得 2 分；小于等于固定值 4%即 32200 秒以下，得 1 分；超過固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理與示忙時(shí)長超過 30 分鐘，當(dāng)月該項(xiàng) 考核分為 0 分，并不參加星級(jí)績效考評(píng)。(于 2005 年 8 月 21 日啟用該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)) 工作時(shí)長（共 1 分）：高于等于本班次均工作時(shí)長得 1 分，低于本班次均工作時(shí)長 6 小時(shí)(即 21600 秒)以內(nèi)得 0.8 分；低于本班次均工作時(shí)長 12 小時(shí)(即 43200 秒)以內(nèi)得 0.5 分;低于本班次均工作時(shí)長 18 小時(shí)(即 64800 秒)以內(nèi)得 0.3 分, 低于本班次均

14、工作 時(shí)長 18 小時(shí)以外不得分。 2.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心出勤制度，1860 話務(wù)員的出勤實(shí)行，進(jìn)行星級(jí)考核分及工資的雙 重考核。1860 話務(wù)員的出勤考核由各當(dāng)班的班組值班長，根據(jù)話務(wù)員出勤情況和工作 情況進(jìn)行評(píng)定。 出勤的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、曠 工等。在工作日請(qǐng)假，根據(jù)實(shí)際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次，10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30

15、分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元/天。 請(qǐng)病假，需要有醫(yī)生診斷報(bào)告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據(jù)請(qǐng)假時(shí)間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，其中直系親屬(指父母、配偶、子女)喪假為三 天，非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時(shí)男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲

16、）為 18 天。 女員工產(chǎn)假期間基本工資照發(fā)，產(chǎn)假少于三十天的，扣減本人績效工資；產(chǎn)假超過 三十天的，停發(fā)月績效工資、職務(wù)津貼。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 5 次予以辭退(原為 3 次,根 據(jù)公司 D 類員工管理辦法進(jìn)行了調(diào)整)，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動(dòng)紀(jì)律考核分為 0 分。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評(píng)比： 1）遲到 3 次以上； 2）事假超過 4 次，或累計(jì)事假超過 10 天； 3）病假累計(jì)超過 10 天； 4）出勤考核分為 0 分； 5）其

17、他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 2.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（勞動(dòng)紀(jì)律（5 分）分） 不遵守機(jī)房管理制度、不服從指揮等情況，扣相應(yīng)考核分及工資，（具體參照 機(jī)房管理制度）；在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報(bào)批評(píng)。扣考核分 5 分， 扣罰工資 100 元。情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評(píng)比，或予以辭退。 4、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員、專家話務(wù)員星級(jí)工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn) 為了體現(xiàn)多勞多得、按勞取酬的原則，呼叫中心從 2005 年 11 月開始試行 1860 話 務(wù)員按量考核星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)。具體辦法如下： 2.1.5星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)集團(tuán)公司對(duì)于客戶服務(wù)代表相關(guān)指標(biāo)的核定，計(jì)算

18、得出 1860 普通話務(wù)員達(dá)標(biāo) 話務(wù)量為 6000 個(gè)/月。1860 普通話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 6000 時(shí)，1860 全球通專 席話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 3500 時(shí)，將不參加當(dāng)月考核。 月達(dá)標(biāo)量運(yùn)算參數(shù)如下： 平均話務(wù)處理時(shí)長=75s 每人月工作時(shí)間=167小時(shí) 工作時(shí)間利用率=75% 1860普通話務(wù)員接話量=167小時(shí)*3600s*75% / 75s =6000個(gè) 下表為 1860 星級(jí)話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級(jí)工資和等級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 星級(jí)星級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1860 普通話務(wù)員星級(jí)工資普通話務(wù)員星級(jí)工資1860 專家話務(wù)員星級(jí)工資系數(shù)專家話務(wù)員星級(jí)工資系數(shù) 五星級(jí)考核得分90005

19、5 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量0065 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 四星級(jí)90考核得分850043 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量005 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 三星級(jí)85考核得分800025 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量0035 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 二星級(jí)80考核得分750015 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量001 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 一星級(jí)75考核得分700008 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量0008 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 2.1.6績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效工資標(biāo)準(zhǔn) 1860 話務(wù)員的績效工資包括：全勤獎(jiǎng)、星級(jí)工資、投訴/表揚(yáng)、特別獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目構(gòu) 成。 （1）全勤獎(jiǎng)）全勤獎(jiǎng) 1860

20、 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎(jiǎng)勵(lì)。 （2）星級(jí)工資）星級(jí)工資 1860 話務(wù)員服務(wù)星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，分別為：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、 五星級(jí)（五星級(jí)為最高星級(jí)）。 星級(jí)工資星級(jí)工資基數(shù)星級(jí)工資星級(jí)工資基數(shù)接話話務(wù)量接話話務(wù)量 （3）投訴與表揚(yáng)）投訴與表揚(yáng) 對(duì)于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚(yáng)的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后， 進(jìn)行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據(jù)其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶

21、投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至區(qū)公司或 12315、12300，每次扣除 200 元； 客戶投訴至信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、通信管理局，每次扣除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，當(dāng)即予以辭退。 普通表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 20 元；一般性表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 50 元；獲得 分公司通報(bào)表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報(bào)表揚(yáng)的，以及先進(jìn) 事跡在自治區(qū)各新聞媒體報(bào)道的，經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公 司表揚(yáng)、以及在中央媒體報(bào)道的每次獎(jiǎng)勵(lì) 300

22、元。 （4）特別獎(jiǎng)罰）特別獎(jiǎng)罰 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月達(dá)到五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一次性給予 200 元的 獎(jiǎng)勵(lì)。 1860 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月達(dá)到四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前三名員工轉(zhuǎn)崗至 1860 專家席。 1860 專家席員工連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到四星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)崗至 1860 普通話務(wù)席。 每月參加星級(jí)評(píng)定考核的員工中：一星級(jí)話務(wù)員最后一名實(shí)行“末位淘汰制”，自 當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實(shí)際受理，月底參加 綜合評(píng)定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者予以 辭退；員工在連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累計(jì)待崗 3 次予以辭退，并扣罰當(dāng)月工資。 每月對(duì)

23、單項(xiàng)考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎(jiǎng)勵(lì)： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予：80 元、60 元、40 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 50 元、 40 元、30 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動(dòng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，酌情給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)員工提出的合理化建議經(jīng)采納后，對(duì)呼叫中心的工作起到明顯的促進(jìn)作用，對(duì)向 移動(dòng)信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎(jiǎng)勵(lì) 50300 元。 因違反部門或公司有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者，給 客戶、公司、個(gè)人造成損失/害，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)且當(dāng)即予以辭退。 3. 1258 話務(wù)員績效考核話務(wù)員績效考核辦

24、法辦法 5、1258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1258 話務(wù)員的績效工資按照星級(jí)話務(wù)員達(dá)標(biāo)后，根據(jù)應(yīng)答呼叫數(shù)量，按照星級(jí)考 核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 1258 話務(wù)員的工資包括基本工資、績效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等幾部分組成。 基本工資標(biāo)準(zhǔn)：員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級(jí)執(zhí)行 五職級(jí) 874 元 六職級(jí) 1024 元 七職級(jí) 1207 元 八職級(jí) 1452 元 夜班補(bǔ)助：10

25、元/個(gè)。 1258 話務(wù)員的加班費(fèi)按照勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 6、1258 話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目話務(wù)員星級(jí)考核項(xiàng)目 考核項(xiàng)目及分值： 1258 話務(wù)員的星級(jí)考核項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、 勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務(wù)質(zhì)量占總考核分的 40%； 業(yè)務(wù)技能占總考核分的 20%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識(shí)考核； 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括差錯(cuò)率、整理/示忙時(shí)長 占工作時(shí)長的百分比、通話均長、工作時(shí)長； 出勤占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、事假、病假、曠工等制度 遵守情況； 勞動(dòng)紀(jì)律占總考核分

26、的 5%：具體包括對(duì)機(jī)房管理制度、休息室管理制度的遵守情 況。 7、1258 話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則話務(wù)員星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 3.1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40 分）分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 40 分，考核內(nèi)容包括話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、發(fā)布信 息差錯(cuò)率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。 （1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語要求（）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語要求（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)（尤其是數(shù)字、日期、

27、人名、地點(diǎn)、事由等重要內(nèi)容）， 確認(rèn)無誤后方可發(fā)送。 （2）信息發(fā)送質(zhì)量及業(yè)務(wù)處理能力要求）信息發(fā)送質(zhì)量及業(yè)務(wù)處理能力要求（15 分）：分）： 信息發(fā)送內(nèi)容中無錯(cuò)字、別字，無錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)； 信息內(nèi)容條理清楚，無含糊或無法理解的內(nèi)容； 所發(fā)信息嚴(yán)格按照規(guī)定格式發(fā)送，同音姓氏要問清楚，不留姓氏的標(biāo)明先生或女士； 信息內(nèi)容必須文明，有損國家聲譽(yù)或具有侮辱性質(zhì)的信息不予發(fā)送，可能產(chǎn)生誤解 的信息內(nèi)容要加以說明； 對(duì)呼轉(zhuǎn)到秘書臺(tái)，并有機(jī)主留言的，必須看清機(jī)主留言，嚴(yán)格按照機(jī)主留言要求發(fā) 送信息； 客戶沒有講完話，不得提前掛機(jī)； 涉及短信方面的咨詢問題不得推轉(zhuǎn) 1860，解答問題準(zhǔn)確無誤，語言簡潔，條理清

28、楚，正確引導(dǎo)客戶操作手機(jī)，對(duì)有理由投訴問題和客戶反映的收不到短信等問題，要及 時(shí)解決，不需投訴的問題應(yīng)向客戶解釋。 3.1.21258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20 分）分） 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能的考核內(nèi)容包括打字速度測(cè)試、業(yè)務(wù)知識(shí)考核二個(gè)方面，具 體的考核標(biāo)準(zhǔn)如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（10 分）分） 打字速度測(cè)試分值為 10 分，每月進(jìn)行一次打字速度測(cè)試，測(cè)試方式為“看打”即 在規(guī)定的考核時(shí)間內(nèi)考核被測(cè)試人員輸入測(cè)試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：高于 100 字以上/分鐘（含 100 字），得 10 分；50-99 字/每分鐘，按實(shí)際字?jǐn)?shù)乘以 10

29、%為 該項(xiàng)得分，低于 50 字/分鐘（不含 50 字）不得分。 （2）業(yè)務(wù)知識(shí)考核（）業(yè)務(wù)知識(shí)考核（10 分）分） 對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度也關(guān)系到 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率， 最終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平和話務(wù)接通率，所以，業(yè)務(wù)知識(shí)的考核也是 1258 話務(wù)員星級(jí)考核的重要內(nèi)容。 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識(shí) 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 3.1.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25 分）：分）： 每月由系統(tǒng)的報(bào)表臺(tái)提供每個(gè)話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)

30、指標(biāo)包括：話務(wù)量、 差錯(cuò)率、通話均長、整理時(shí)長與示忙時(shí)長、工作態(tài)時(shí)長、工作時(shí)長等五項(xiàng)。 話務(wù)量（5 分）：話務(wù)量高于本班次均量 5%得 5 分（至此封頂）；高于本班次均 量 4%得 4 分；高于本班次均量 3%得 3 分；高于本班次均量 1%得 2 分；等于本班次均 量得 1 分；低于本班次均量不得分。 差錯(cuò)率（5 分）：差錯(cuò)率小于 2%，得 5 分；差錯(cuò)率小于 4%，得 3 分；差錯(cuò)率小 于 6%，得 1 分；差錯(cuò)率小于等于 7%，得 0 分； 整理、示忙時(shí)長（共 4 分）：小于或等于本班次平均整理、示忙時(shí)長，得 4 分；超 出本班次平均整理、示忙時(shí)長 1-60 秒，得 3 分；超出本班次平

31、均整理、示忙時(shí)長 61- 90 秒，得 2 分；超出本班次平均示忙時(shí)長 91-120 秒，得 1 分；超出本班次平均整理、 示忙時(shí)長 120 秒，不得分；此外每班次示忙時(shí)長超過 30 分鐘，當(dāng)月整理與示忙時(shí)長不 參加月均評(píng)定，該項(xiàng)考核得 0 分。 通話均長（共 4 分）：低于或等于本班次通話均長得 4 分；高于本班次通話均長 10 秒以內(nèi)得 3.5 分；高于本班次通話均長 1015 秒得 3 分；高于本班次通話均長 1620 秒得 2 分；高于本班次通話均長 2125 秒得 1 分；高于本班次通話均長 25 秒 以上不得分。 工作時(shí)長（共 7 分）：高于等于本班次平均工作時(shí)長得 7 分；低于本

32、班次平均工作 時(shí)長 3 小時(shí)得 6 分；低于本班次平均工作時(shí)長 6 小時(shí)得 5 分；低于本班次平均工作時(shí)長 9 小時(shí)得 4 分；低于本班次平均工作時(shí)長 12 小時(shí)得 3 分；低于本班次平均工作時(shí)長 15 小時(shí)得 2 分；低于本班次平均工作時(shí)長 15 小時(shí)以上不得分。 3.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心勞動(dòng)紀(jì)律考核，12580 話務(wù)員的勞動(dòng)紀(jì)律考核，實(shí)行扣減星級(jí)考核 分及工資的雙重考核。12580 話務(wù)員的勞動(dòng)紀(jì)律考核由各當(dāng)班的班組值班長，根據(jù)話務(wù) 員出勤情況和工作情況進(jìn)行評(píng)定。 勞動(dòng)紀(jì)律的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、 曠工、在工作單位吸

33、煙、酗酒、打架斗毆、不遵守秩序等。在工作日請(qǐng)假，根據(jù)實(shí)際情 況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次，10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元/天。 請(qǐng)病假，需要有醫(yī)生診斷報(bào)告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根

34、據(jù)請(qǐng)假時(shí)間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，直系親屬(指父母、配偶、子女)喪假為三天， 非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時(shí)男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 女員工產(chǎn)假期內(nèi)，不參加考核，只發(fā)基本工資。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 3 次予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月 工資。 話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動(dòng)紀(jì)律考核分為 0 分。 在

35、單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報(bào)批評(píng)、不遵守機(jī)房管理制度、不 服從指揮等情況，扣考核分 5 分，扣工資 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評(píng)比， 或予以辭退。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評(píng)比： 1)遲到 3 次以上； 2)事假超過 4 次，或累計(jì)事假超過 10 天； 3)病假累計(jì)超過 10 天； 4)出勤考核分為 0 分； 5)其他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 3.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（勞動(dòng)紀(jì)律（5 分）分） 同同 1860 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。 8、1258 話務(wù)員星級(jí)工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員星級(jí)工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3.1.5星級(jí)工資系數(shù)星級(jí)工資系數(shù) 1258 話務(wù)

36、員的星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)見下表 話務(wù)員星級(jí)話務(wù)員星級(jí)考核分?jǐn)?shù)考核分?jǐn)?shù)星級(jí)工資星級(jí)工資 五星級(jí)考核分?jǐn)?shù)950040 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 四星級(jí)95考核分?jǐn)?shù)900030 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 三星級(jí)90考核分?jǐn)?shù)830020 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 二星級(jí)83考核分?jǐn)?shù)760015 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 一星級(jí)76考核分?jǐn)?shù)700010 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 無星級(jí)70 分以下0002 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 3.1.6績效工資績效工資 1258 話務(wù)員的績效工資包括：全勤獎(jiǎng)、星級(jí)工資、投訴/表揚(yáng)、特別獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目構(gòu) 成。 （1）全勤獎(jiǎng)）全勤獎(jiǎng) 1258 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎(jiǎng)。 （2

37、）星級(jí)工資）星級(jí)工資 1258 話務(wù)員服務(wù)星級(jí)分為六個(gè)級(jí)別，分別為：無星級(jí)、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、 四星級(jí)、五星級(jí)，五星級(jí)為最高。 星級(jí)工資星級(jí)工資基數(shù)星級(jí)工資星級(jí)工資基數(shù)接話話務(wù)量接話話務(wù)量 （3）投訴與表揚(yáng)）投訴與表揚(yáng) 對(duì)于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚(yáng)的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后， 進(jìn)行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據(jù)其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至

38、通信管理局、區(qū)公司或 12315，每次扣除 200 元； 客戶投訴至集團(tuán)公司、12300，每次扣除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，當(dāng)即予以辭退。 一般性表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 50 元；獲得分公司通報(bào)表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元； 獲得通信管理局、區(qū)公司通報(bào)表揚(yáng)的，以及先進(jìn)事跡在自治區(qū)各新聞媒體報(bào)道的，經(jīng)核 實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司表揚(yáng)、以及在中央媒體報(bào)道的每次獎(jiǎng) 勵(lì) 300 元。 （4）特別獎(jiǎng)罰）特別獎(jiǎng)罰 1258 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月達(dá)到五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一次性給予 200 元

39、的獎(jiǎng)勵(lì)。 1258 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月星級(jí)考核達(dá)到三星以上且業(yè)務(wù)考試 75 分以上者可轉(zhuǎn)崗至 1860 臺(tái)。 每月參加星級(jí)評(píng)定考核的員工中：無星級(jí)話務(wù)員最后一名實(shí)行“末位淘汰制”，自 當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實(shí)際受理，月底參加 綜合評(píng)定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者予以 辭退；同一員工連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累計(jì)待崗 3 次予以辭退，扣發(fā)當(dāng)月工資。 每月對(duì)單項(xiàng)考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎(jiǎng)勵(lì)： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予：60 元、40 元、20 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 40

40、元、 30 元、20 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 對(duì)參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動(dòng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，酌情給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)員工提出的合理化建議經(jīng)采納后，對(duì)呼叫中心的工作起到明顯的促進(jìn)作用，對(duì)向 移動(dòng)信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎(jiǎng)勵(lì) 50300 元。 因違反部門或公司有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者，給 客戶、公司、個(gè)人造成損失/害，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)且當(dāng)即予以辭退。 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 呼叫中心的管理崗位包括：行政班長、1860、1258 值班長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、業(yè)務(wù)管理員、投 訴處理員、綜合事務(wù)員。管理崗位的績效考核與普通話務(wù)員的考核內(nèi)容有較大的區(qū)

41、別，管理崗位人 員的選拔任用根據(jù)其業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)背景、組織能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任感等多方面因素綜合考 慮。管理崗位人員在工作中不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，工作表現(xiàn)一般，隨時(shí)調(diào)離管理崗位。 9、管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容 管理崗位績效考核的項(xiàng)目有：質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn)、客戶投訴解決 處理情況、業(yè)務(wù)處理能力、統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確及時(shí)情況、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、綜合測(cè)評(píng)、考核指 標(biāo)完成情況、勞動(dòng)紀(jì)律、信息反饋情況、培訓(xùn)質(zhì)量等方面。 1)質(zhì)量檢查：考核質(zhì)檢員對(duì) 1258、1860 話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、控制的能力， 質(zhì)檢應(yīng)按時(shí)提交每個(gè)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量考核成績，對(duì)話務(wù)員在服務(wù)過程中存在的問 題及

42、時(shí)匯總，在班前會(huì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中加以糾正，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。質(zhì)檢員在質(zhì) 檢中發(fā)現(xiàn)的典型問題，應(yīng)整理成小案例，提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)之用。 2)培訓(xùn)質(zhì)量：培訓(xùn)工作是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵，幾乎是是所有管理崗 位具有的職能，培訓(xùn)主要包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等方面。 3)客戶投訴解決處理情況：主要考核投訴處理員解決客戶投訴處理能力、應(yīng)變 能力、解決問題及時(shí)性、回復(fù)客戶及時(shí)性等方面內(nèi)容。 4)業(yè)務(wù)技能：指管理崗位人員業(yè)務(wù)知識(shí)考核。 5)總體服務(wù)情況考核：將 12 個(gè)盟市對(duì) 1860 的服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率抽查情況匯 總后形成呼叫中心總體服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率成績，計(jì)入質(zhì)檢、培訓(xùn)人員考核中，以激 發(fā)其在提高呼叫中心

43、整體業(yè)務(wù)服務(wù)水平上下功夫。 6)綜合測(cè)評(píng)：呼叫中心負(fù)責(zé)人對(duì)管理崗位工作人員工作業(yè)績的評(píng)價(jià)和中心話務(wù) 員對(duì)管理崗位工作領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力的評(píng)價(jià)，每個(gè)月對(duì)值班長、行政班長的工作 情況進(jìn)行一次民主測(cè)評(píng)。 7)考核指標(biāo)完成情況：指 1258 和 1860 接通率、回答問題準(zhǔn)確率、投訴處理 情況等整體服務(wù)指標(biāo)完成情況的考核。 8)現(xiàn)場(chǎng)管理能力：指中心行政人員對(duì)機(jī)房的工作秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、 管理能力的考核。 9)勞動(dòng)紀(jì)律：考核管理崗位工作人員勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況。 中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個(gè)月考核結(jié)果低于三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管理崗位。中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個(gè)月考核結(jié)果低于三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管

44、理崗位。 10、 管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢員主要負(fù)責(zé) 1860、12580 話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量檢查，就服務(wù)中存在的問題提出 整改意見及實(shí)施方案，時(shí)刻關(guān)注 1860、12580 服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率及時(shí)改進(jìn)，與培 訓(xùn)員合作負(fù)責(zé) 1860、12580 話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)； （1）質(zhì)量檢查（）質(zhì)量檢查（50 分）：分）： 質(zhì)檢員通過抽查錄音、旁聽等方式，每天定時(shí)、定量對(duì)話務(wù)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知 識(shí)進(jìn)行檢查。 1860 質(zhì)檢員每人每月質(zhì)檢 1860 話務(wù)員和其它接話人員的錄音共 3000 條； 1258 質(zhì)

45、檢員每人每月質(zhì)檢 1258 話務(wù)員錄音 200 條/人，值班長錄音 70 條/人。 質(zhì)檢數(shù)量考核（質(zhì)檢數(shù)量考核（10 分）：分）：100%達(dá)標(biāo)，得 10 分；每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，扣完 為止； 質(zhì)檢公告質(zhì)量（質(zhì)檢公告質(zhì)量（10 分）：分）：質(zhì)量檢查工作應(yīng)做到公平、公正、公開，每天及時(shí)公布 質(zhì)量檢查結(jié)果，公告內(nèi)容要求表達(dá)清晰、措辭準(zhǔn)確、格式統(tǒng)一。每錯(cuò)檢一條錄音扣 1 分， 扣分未按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每條扣 1 分，表達(dá)不清每條扣 0.5 分，錯(cuò)別字 0.2 分/個(gè)，不及時(shí) 張貼質(zhì)檢公告每次扣 0.5 分，未核實(shí)話務(wù)員的投訴和表揚(yáng)每件扣 1 分，核實(shí)有誤每件扣 0.5 分，扣完為止； 日問題匯總（

46、日問題匯總（3 分）：分）：每日 18：00 整理當(dāng)日問題匯總，提出整改建議并統(tǒng)一解釋 口徑，18：30 之前交給當(dāng)日主值班長，在班前會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)；延誤一次扣 1 分，表達(dá)不 清扣 0.5 分，扣完為止； 提報(bào)培訓(xùn)需求（提報(bào)培訓(xùn)需求（2 分）：分）：每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前各上報(bào)一次培訓(xùn)需求， 要求具有代表性，延誤一次扣 1 分，匯總不全面扣 0.5 分，扣完為止； 典型案例分析（典型案例分析（10 分）：分）：每月 25 前整理上月典型案例，要求內(nèi)容深刻、條理清晰、 有代表性。每月完成 10 個(gè)案例，每少一件扣 1 分，扣完為止，內(nèi)容表達(dá)不清每處扣 0.5 分，錯(cuò)別字 0

47、.2 分/個(gè)； 班前會(huì)溝通（班前會(huì)溝通（3 分）：分）：每旬至少一次，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)上旬服務(wù)中存在的問題，解答話務(wù) 員疑問，統(tǒng)一解釋口徑，并講解典型案例。要求內(nèi)容深刻，表達(dá)準(zhǔn)確，起到引導(dǎo)和鼓勵(lì) 話務(wù)員的作用；每少一次扣 1 分；輔導(dǎo)話務(wù)員的質(zhì)量和效果根據(jù)話務(wù)員和值班長填寫的 調(diào)查問卷進(jìn)行評(píng)定； 電話撥打抽查（電話撥打抽查（3 分）：分）：要求每人每月完成電話撥打抽查 90 次，重點(diǎn)檢查話務(wù)員 的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知識(shí)，并當(dāng)時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降 一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分；抽查題及答案不準(zhǔn)確每題扣 1 分，不糾正和指導(dǎo)話務(wù)員每次扣 0.5 分，不正確引導(dǎo)話務(wù)員每次扣 0.2 分，扣完為止； 回復(fù)用戶（回復(fù)用戶（4 分）：分）：質(zhì)量過程若發(fā)現(xiàn)話務(wù)員解答錯(cuò)誤，及時(shí)回復(fù)用戶進(jìn)行糾正，有 用戶投訴和表揚(yáng)，