咨詢自學(xué)手冊

1、咨詢更好的方式咨詢顧問自學(xué)手冊 我們的使命 成為我們生活的方式 通過提供最優(yōu)秀的教育服務(wù)與信息技術(shù)解決方案，以此我們使個人，全球 化的公司及社團組織產(chǎn)生轉(zhuǎn)變我們承諾一個美好的未來，伴隨相同的志愿與目標，未來由充滿朝氣的年 輕人一同搭建每一天，我們的生活以價值來衡量許給組織中每一位成員及股東的承諾，我們將恪守并以之為榮我們將創(chuàng)造一種爭優(yōu)革新的環(huán)境與氣氛，使得我們的成員通過不斷的學(xué)習(xí) 以激發(fā)他們最全面的潛能。我們同樣會鼓勵成員在正視風(fēng)險的同時去爭取 更大的成績我們將尊重每一位成員與合作伙伴在其業(yè)務(wù)中脫穎而出的愿望，并對他們 的成就認可作為社會的組成，我們將擔(dān)負其應(yīng)有的責(zé)任，在法律與道德準則上對于社

2、 會、社區(qū)表現(xiàn)出應(yīng)有的尊重。在開展合作的每個地區(qū)，我們將時刻尊重與 支持當(dāng)?shù)孛褡宓纳鐣L(fēng)氣。序言諸位，歡迎你們把握住這次機會，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢顧問這個角色。今天，“顧問”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項工作的挑戰(zhàn)性不亞其它任何工作。作為一名教育咨詢顧問，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當(dāng)?shù)睦纥c進而交流，那么他便可以比別人更早做到 合適角色的轉(zhuǎn)變。如今的咨詢教育顧問不僅僅再是一名推銷員與信息提供者，而是一名會思考、有情感的個人，他應(yīng)能夠充分理解并可以滿足客戶的需求。這本自學(xué)手冊將會指引你更深刻的了解教育咨詢顧問這個角色的方方面面，同時會告知你一些

3、技巧，它們會協(xié)助你在工作中取得更多成功。在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學(xué)習(xí)后，成功將會到來。咨詢顧問進階當(dāng)今的市場環(huán)境時刻發(fā)生著變化，顧客互動力學(xué)同樣也在發(fā)生著變化。顧客們受教育 的程度越來越高，他們希望從付出的金錢中可以反饋回更多的價值。因此作為一名銷售、 咨詢?nèi)藛T，此項工作的挑戰(zhàn)性以及其主要的責(zé)任所在同樣變得更加艱巨、復(fù)雜起來。教育產(chǎn)業(yè)中，教育顧問是作為其中重要的角色出現(xiàn)的，他不但需要同客戶通過電話、 郵件等媒介進行溝通，同時他還需要與他的客戶面對面的直接交流。由此客戶對于中心的 印象，以及所提供的產(chǎn)品、課程在很大程度上將會受到雙方互動交流的影響。在這個意義 上說，教育顧問就是我們公

4、司的一位全面性的銷售人員。教育顧問的壓力相對會增加，因 為他所需要做的不僅僅包括保證培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，同時還要以長期維系中心在公眾眼 中良好的印象作為自己的職責(zé)。 教育顧問所需掌握的內(nèi)容明細如下：各類產(chǎn)品、課程的特點與優(yōu)點公司相關(guān)政策與規(guī)劃相關(guān)方面業(yè)務(wù)知識詢問權(quán)利處理各類客戶關(guān)系的技能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力電話溝通禮節(jié)等等教育咨詢顧問必須保持一種解決問題的心態(tài)并以售出解決方案為目標。 這就是熟知的雙贏式解決問題方式。只有教育顧問做到以下幾方面時，解決 方案的售出才成為可能：對咨詢者的需求感興趣就此提相關(guān)的問題根據(jù)咨詢者的興趣，提供適合的相關(guān)課程咨詢表現(xiàn)出一種主動的心理態(tài)度咨詢流程以下是一則成功咨

5、詢項目程序的摘要。請記住其中的關(guān)鍵詞語，在每一次咨詢之前與 過程中作一次流程預(yù)覽。結(jié)束/贏得承諾目標處理解釋好處/激發(fā)因素理解需求調(diào)查了解得到關(guān)注善意溝通前期咨詢在咨詢顧問過程中，每一步對于最終項目的確定都起到非常重要的作用，比如 “目前有沒有第二學(xué)期入學(xué)的學(xué)員”這樣一個問題。下面羅列了咨詢顧問過程中的各個步驟，每一步都有其特定的目標。閱讀并熟悉這些步驟，以便可以在日后的咨詢中使用到。一切終歸需要經(jīng)過實踐。首先需要 預(yù)先準備其中各個流程。隨著經(jīng)驗的增加，整套流程將會變得非常自然順暢。作為幵始的幫助，你可以影印本手冊第7頁，用以提醒你在咨詢顧問過程中所發(fā)生的每一項步驟。依據(jù)流程系統(tǒng)地進行整套項目

6、，將會提高你達到有效結(jié)果的成功性。每一項咨詢步驟執(zhí)行后，做一下相應(yīng)的分析。交付到同事與中心負責(zé)人一起進 行討論去發(fā)覺其中哪里執(zhí)行正確，哪里達到預(yù)期的效果，因為什么原因造成，哪些 是你所擅長的部分，以及哪里還可以再做進一步的改進。堅持不懈的練習(xí)與分析將會幫助你提高你在咨詢顧問方面的技能！前期咨詢確保已經(jīng)問候咨詢者，并使其感到心情舒適親切交流在交流幵始時同咨詢者之間迅速建立良好溝通注意力將咨詢者的注意力轉(zhuǎn)入本次會談的主題調(diào)查咨詢（詢問）提問問題，認真聽取，從中提取必要信息需求/要求分析判斷商業(yè)需求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是財經(jīng)方面的問題利益點/激發(fā)因素以咨詢者所得到的利益作為溝通點，通過你清

7、晰的交流手段滿足咨詢者的需求目標盡可能做到先期的準備，充分理解咨詢者，使用專業(yè)的手段做以回答并使他們信服 結(jié)束/承諾咨詢結(jié)束，使得你的咨詢者對于你的咨詢建議目標表示出承諾角色的熟悉為了你的工作更加有效，你需要去預(yù)先理解將要執(zhí)行的事項；你需要清楚你的 工作角色。搞清楚自己的角色位置，做到這點聽上去并不復(fù)雜?；蛟S你會想，作為 一名顧問咨詢，你所做的是去執(zhí)行一系列相關(guān)的工作任務(wù)。然而，同時你的角色職 責(zé)還應(yīng)以該包括其它的方面。有效的去執(zhí)行工作，非常重要的就是關(guān)于你對于本身工作角色的理解應(yīng)該同你 同事的理解是相互吻合的。以下是一份角色熟悉表單，可以幫助你更加清楚你的工 作職責(zé)。在回答以下問題時，請記住

8、你的工作角色-咨詢顧問。這將會幫助你更好地去理解公司對于你的期待以及你個人對于本職位的認知與期待。1. 作為一名教育顧問咨詢，如何理解這個角色，請說出你個人的觀點。2. 為了提高你的培訓(xùn)中心的入學(xué)人數(shù)，請問你有什么方法。3. 請寫下你所遇到的問題a）工作方面b）中心內(nèi)部4. 你認為一名教育咨詢顧問，除了提供咨詢之外，還有其它什么職責(zé)？如果有，你認為是什么5. 你目前的學(xué)員中，什么是他們?nèi)雽W(xué)的主要原因？6. 有些咨詢者來到你的中心卻沒有報名入學(xué)，你認為主要的原因是什么？7. 你如何找到客戶并與他們聯(lián)系？ _8. 請問你如何使得我們未來的客戶贊成并認可你的意見？完成問卷后，請將你的回答與你中心的負

9、責(zé)人探討，弄清楚其中關(guān)于角色理解的所 有方面。如此作為一名咨詢顧問，你與其它的相關(guān)人士將清楚了解本職責(zé)中的各個 方面。日期&培訓(xùn)顧問簽名 日期&中心負責(zé)人簽名成功因素如果希望成功的扮演好這個工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度一一這一切來自調(diào)查與前期的準備。鑒于它們在工作所體現(xiàn)的 重要作用，我們將其稱為成功的要素知識策略成功的咨詢顧問技能呻 個人因素A.教育咨詢顧問所需要掌握的知識/產(chǎn)品組織競爭者 /客戶課程的技術(shù) 方面北樂申鳥aptech的背景他們是誰？他們是誰？優(yōu)勢&應(yīng)用北大青弋a(chǎn)ptech組織架構(gòu)提供何種課程？他們在哪里？課程費用公司運轉(zhuǎn)流程額外提供的條件 免費

10、機時，上網(wǎng)， 各項安排，等等主要人群的個人 資料指導(dǎo)方針- 合同，文件 等培訓(xùn)機構(gòu)的基 礎(chǔ)建設(shè)需求被競爭者爭取到 的客戶&原因他們的確切需要規(guī)劃應(yīng)用列入競爭序列的 入學(xué)人數(shù)能力&對上課的急切性授課未來規(guī)劃所在地區(qū)人 才市場情況B.相關(guān)技能：計劃&組織交流&人際關(guān)系自我推廣&言息推介具有影響力C.相關(guān)策略:不同方式-面對面推銷區(qū)別于電話溝通不同顧客-面對學(xué)生的銷售區(qū)別于面對與專業(yè)人士的銷售不同市場-在城區(qū)與城郊銷售的區(qū)別D.個人因素：個人態(tài)度-積極主動的你的允諾-不要過分承諾個人的自信練習(xí)-自我評估作為一名教育咨詢顧問，你在客戶（學(xué)員 /企業(yè)）與組織之間扮演了首要溝通 接洽的角色。你的責(zé)任就是全

11、面而準確的介紹北大青鳥aptech的情況，讓客戶對北大青鳥aptech產(chǎn)生好感并幫助他最終做出決定。以下提供了一份備忘單，你可以借此評估個人對于北大青鳥阿博泰克的認識了解程度。完成評估后，請與中心負責(zé)人 溝通，彌補其中認識的不足并做出適當(dāng)修改。 你對于公司/行業(yè)的認知理解主題認知足夠嗎行為幫助認識到不足的緣由課程的技術(shù)認識課程的競爭優(yōu)勢價格信息宣傳冊銷售公司背景與架構(gòu)管理系統(tǒng)課程的時間安排報名資格課程資料基礎(chǔ)設(shè)施授課地點支持培訓(xùn)學(xué)員及公司的數(shù)量市場份額及未來發(fā)展 趨勢提供支持的資源（財 務(wù)，研發(fā)，等等）本身工作責(zé)任個人目標與層次推出的新課程其它事項：你對于（潛在）客戶的認知主題認知足夠 嗎行為

12、幫助認識到不足的緣由客戶是誰/在哪里相關(guān)的決定制定者（學(xué) 生本身/朋友/父母等 等）溝通次數(shù)/適當(dāng)或不適 當(dāng)?shù)臎Q定主要人群的個人資料 （父母親，從事的職 業(yè)，職業(yè)目標等等）學(xué)期時段財力束縛確切的訴求課程完成后的計劃憑借關(guān)系目前的入學(xué)情況是否令人滿意未來發(fā)展計劃其它問題：關(guān)于競爭者的認知（直接/間接）主題認知足夠 嗎行為幫助認識到不足的緣由競爭者背景資料（過 去，目前，將來）提供課程及學(xué)費提供項目的其它部分（課程，授課地點，實 驗室基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)， 等等）競爭者咨詢顧問的信 息未來計劃（產(chǎn)品/價格）被競爭者爭取到的客 戶/原因入學(xué)競爭的勝出/原因其它問題：中心負責(zé)人評語：需要提高的方面：客戶的喜

13、惡此項聯(lián)系的目標將幫助你想起以往作為顧客的所有經(jīng)歷，重新體會當(dāng)時的心情。在此基礎(chǔ)上，你來分析這種經(jīng)歷是令人愉悅的還是相反的感覺。想一下，過去一段時間你的購物經(jīng)歷。銷售人員的所作所為中哪些是你喜歡的購物經(jīng)歷，哪些是你不喜歡的？請寫在下面的表格中喜歡不喜歡完成此項練習(xí)后，請閱讀下頁內(nèi)容，以下總結(jié)了顧客對于銷售人員言語舉止的喜惡。 以下總結(jié)了作為一名教育咨詢顧問時，客戶喜歡或是不喜歡的因素：一名顧客所喜歡的教育咨詢顧問1. 問候：適當(dāng)?shù)暮雅c問候語2. 態(tài)度：禮貌，真誠，全心對待客戶的需求3. 良好的表達技能：清楚，簡潔，有充分準備，不偏離討論的話題4. 時間的把握能力：到會準時，有秩序5. 相關(guān)知

14、識的把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗6. 對于需求的敏感：認真聽取別人觀點，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，即時記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點并做出積極的反應(yīng)。7. 外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時的工作環(huán)境）一名客戶所不喜歡的教育咨詢顧問1. 表達技能不足：未做充分的準備，濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào)2. 不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對人不尊，態(tài)度乏誠，經(jīng)常插言3. 時間觀念欠缺：拖沓，無重點的談話，言語太碎太長4. 壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激5. 外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道6. 知識信息的欠缺不足：不清楚課程細節(jié)，

15、收費，課時安排，課程節(jié)數(shù)，課程時段，考 試合格標準。咨詢者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個原因：相信“我的朋友們認為這門課程很不錯。”我聽說課程結(jié)束以后你們可以推薦我們的工作”需求“我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門功課”“對于我來說，一門計算機課程遠比全職的機械修理師來的重要”價值“我覺得你所建議的課程確實可以對我起到幫助。”滿意“我父母贊成這個決定。”“我只在這一家計算機培訓(xùn)學(xué)校進行培訓(xùn)。我 所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常 滿意到學(xué)習(xí)這里”記錄：請寫下你所遇見到的入學(xué)者他們對于以上這四點的評述。作為一名專業(yè)的教育咨詢顧問一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名

16、教育咨詢顧問的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個角 色。從客戶的角度從公司的角度從本身的角度客戶的觀點公司的觀點優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員關(guān)系的發(fā)展人公共關(guān)系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人專業(yè)的教育咨詢顧問計劃人客戶的觀點為了在面對客戶訴求時做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以 下四個方面的內(nèi)容。1. 優(yōu)秀的組織者：能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制以下幾點可以幫助你更加有效的組織你的活動事項，達到你的目標：將你的入學(xué)目標完成計劃按照月度劃分細分為周計劃/日計劃考慮到說服成功比率為了完成目標，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù)做到每日進行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以下幾點可以幫助你完成更有

17、效的組織，提高你的說服成功比率：明確咨詢者的尋求清楚了解你的產(chǎn)品中的獨特賣點預(yù)先考慮會發(fā)生的障礙點，做好準備以回應(yīng)并解決它們通過練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能掌握競爭對手最新的資料，需要時可以做出比較隨時掌握對產(chǎn)品表示稱贊的推薦人名單在咨詢者咨詢以后定時溝通聯(lián)系2. 關(guān)系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其它人群維系友好的關(guān)系。提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法1 .優(yōu)秀的傾聽者：每個人都希望別人對自己的話題感興趣并聽他的說話。2. 正確拼讀別人的名字，在交談的時候說出來3. 善于觀察，感覺敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)?方式對其發(fā)表評論或不就其談?wù)摗?. 誠懇地贊賞，

18、適當(dāng)?shù)刭澷p。5. 言語要真誠，不旺自承諾。6. 對客戶，公司及同事要以誠對待。7. 當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認。不承認錯誤會使事情惡化；為人誠實能夠 贏得對方更多寬容。8. 笑容一任何語言中，笑容都表達熱情9. 態(tài)度熱心主動一反饋積極，熱情地表達承諾，在客戶心中可以留下長期的印象。3. 具有商業(yè)頭腦：溝通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價值與利益，關(guān)注 咨詢者的成功說服。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢與劣勢去年入學(xué)的人數(shù)是多少？今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何?入學(xué)費用總收入是多少?此項費用同去年相比如何？多少費用仍在周轉(zhuǎn)過程中？哪門課程的銷售成績最好？為什幺？哪門課程的銷售成

19、績最差？為什幺技巧與提示：溝通技能言語方面對咨詢者的問候致意致辭&稱謂問詢技能認知&評估客戶的需求獲得正確&相關(guān)的信息同客戶間建立和諧的關(guān)系事件處理結(jié)束非語言方面音量的協(xié)調(diào)身體的姿勢目光的接觸克服問題&章礙聽的方面積極主動地傾聽克服障礙，有效的傾聽工作表專業(yè)教育咨詢顧問 現(xiàn)在你應(yīng)該可以明白，成為一名專業(yè)的教育咨詢顧問需要良好的規(guī)劃。就讓我們立 即著手執(zhí)行吧。準備一個工作計劃，記錄自己以下幾方面的知識的提高：專項內(nèi)容計劃完成日期產(chǎn)品競爭財經(jīng)資訊市場計劃中提供幵始與結(jié)束的日期非常重要，你可以借此監(jiān)測工作的進度。將此計劃提交給中心負責(zé)人。在計劃的結(jié)束日期時，同他一起回顧整個工作流程，同時根據(jù)此做出改

20、進后的工作計劃。中心負責(zé)人簽名教育咨詢顧問本人簽名日期4. 專業(yè)教育咨詢顧問： 提供商業(yè)性建議，幫助滿足咨詢者的需求，分析與解決問 題。大多數(shù)的時間你將會扮演教育咨詢顧問這個角色-其作用類似一名“需求滿足者”“問題解決者”的形象，以客戶的利益為重，這樣才可以把你與一名“業(yè)余”的資 訊顧問區(qū)分幵來。但是有時候，你仍需要根據(jù)不同的環(huán)境去改變你所從事的角色位 置。一個真正的專業(yè)人員應(yīng)具有敏感性與靈活性，可以使他在特定時間面對特定對象時表現(xiàn)出特定的角色位置。然而請切記，在此項目服務(wù)一付結(jié)束，你必須將自己的角 色轉(zhuǎn)回到一個完全的教育咨詢顧問上來。公司觀點/看法你的客戶滿意，公司也會滿意。為盡到你對于公司

21、的各項責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調(diào)查人員：針對客戶、競爭者以及整個市場，獲得同時反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人：以企業(yè)效益為重，將幵支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。計劃者：通過預(yù)先計劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費用個人觀點交流中促成銷售以及“您 表達法一個真正的專業(yè)咨詢顧問是看不出他在向別人推銷什么。面對你的客戶，你要表現(xiàn) 出你僅僅是在同他展幵對話與交流一探討他的需求?！皢枴迸c“聽”這兩項技能會幫助你完善資訊顧問的角色，將產(chǎn)品在對話的過程中售出。另外一種重要的手段就是使用“您”的表達法。在考慮問題和講話時隨時關(guān)注客戶的興趣，交談中盡 可

22、能多地使用“您”或者“您的”這種表達方式。在銷售與咨詢顧問過程中，最重要的詞語是 您（意指客戶）在銷售與咨詢顧問過程中，次之重要的詞語是我們（意指客戶與咨詢顧問雙方）在銷售與咨詢顧問過程中，再次重要的詞語是我（意指咨詢顧問）專業(yè)咨詢顧問的目標在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教育咨詢顧問，你需要將以上這四種角色的因素進行最佳的組 合。以下給出的表格內(nèi)容將幫助你確認你的潛在 優(yōu)勢與劣勢。閱讀表格前，請在下面的 空格處寫出你所了解到的優(yōu)勢與劣勢。然后閱讀下頁，再次給你自己做一下評估。填上表格中沒有給出的部分。通過這個表格，你會形成一個個人行為計劃表，幫助你充分利用

23、本練習(xí)中的資料來執(zhí)行你個人的 個人發(fā)展計劃。記錄：練習(xí)一自我提咼表現(xiàn)好般不好差自信主動熱情誠實令人信服樂于幫助系統(tǒng)化目標性精確可靠友善理解老練脾氣好謙恭有同情心咨詢顧問中的交流交流一信息交換的行為一作為互相作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)：“信息收集”借助問與聽的技巧找到事實資料“信息給與”表達簡潔清晰，動機明確“采訪控制”以“交流”的方式，合理安排探討于其中“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個人、情感的層面上表達出親密與 興趣I信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問的技巧完整型問題回答此類問題時使用“是”或“不是”（或

24、者有時候用“可能” ?。┮驗榇祟悊栴}回答簡短，有時就是簡單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確 定與澄清事實時，此類問題非常有效。例如：您能夠嗎？您可以嗎？您已經(jīng)嗎？您疋在嗎？例句：我可以到您的住處拜訪你嗎？您對于accp這門課程感興趣嗎?您有參加過別的培訓(xùn)機構(gòu)的課程嗎？您是否注意到北大青鳥 aptech的中心遍及全國？您是否希望成為一名企業(yè)網(wǎng)的幵發(fā)人員？以上面的例句為基礎(chǔ)，請寫出在咨詢過程中你會問到的完整型問題幵放性問題幵放性問題用以獲得信息。因此對于它們的回答比較長，包含有客戶對此問題的觀點與動機，同時可以幫助內(nèi)向者放松后展幵話題。例如：請告訴我請解釋一下你可以描述一下你的

25、產(chǎn)品是如何組織的？在這個問題上，你的觀點是？例句：為什么你對這門課程感興趣？關(guān)于我們的學(xué)院，你想了解些什幺？你有什么職業(yè)規(guī)劃？你對于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？什么樣的課程時間安排適合你呢？請在下列空格中，寫出一些幵放型問題探查型問題用于了解更多細節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。例如：為什么？你能否就再談一下呢?探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代問題。例如：有計劃的暫停，一段沉默，一個未結(jié)束的語句在北大青鳥你想要上什么樣的課程？你是想找一年的課程，還是兩年的？一年的課程中，您在找哪一類專業(yè)課？有一門電子商務(wù)公司課程，不知道您是否感興趣？請在下面的空格中，寫出你在咨詢過程中

26、可能碰到的探查型問題。限制性選擇問題此類問題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項范圍內(nèi)，不過給以他們問題的最終選 擇權(quán)。例如：這三種課程，哪一種最合適呢？您看我是明天來拜訪你還是后天來呢？您是報名參加一年制的課程還是兩年制的呢？您是選擇電子商務(wù)專業(yè)還是網(wǎng)絡(luò)專業(yè)呢？請在下列空格中，寫出一些限制性選擇問題的例句。引導(dǎo)型問題引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時非常有效，但是此類問題最好單獨使 用。使用過于頻繁會讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。例如：你是否同意？關(guān)于，難道你不覺得？例句：你是否認為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，計算機扮演了越來越重要的角色？根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得就業(yè)協(xié)助在計算機教育培訓(xùn)學(xué)

27、院的業(yè)務(wù)中 作為一項非常重要的因素？你是否認為，在因特網(wǎng)熱的影響下，現(xiàn)今每一個人將會掌握最進步的技術(shù)？你是否認為，計算機培訓(xùn)學(xué)院應(yīng)該在知識結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？請在下面得空格中，寫出你在咨詢過程中可能使用到的引導(dǎo)型問題。轉(zhuǎn)連型問題轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個話題轉(zhuǎn)入另外一個話題，同時可以使回答者盡可能的發(fā)表評論.例如:就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項目？為了能夠給你的咨詢者提供一個令人滿意的回答，為什幺你今天沒有同相 關(guān)的人員碰一下頭呢？通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時候，如何控制課時的把 握，是這樣的吧？請在下面的空格中，寫出一些轉(zhuǎn)連型問題的例句

28、。練習(xí)一提問技能以下練習(xí)幫助你練習(xí)你的提問技能。下面給出一系列的問題。請按照前幾頁我們所 討論的幾種類型分類。1. 請用簡短的語言告訴我，你的職業(yè)規(guī)劃是什幺？2. 請問這門課程如何影響到你的將來？3. 哪一類課程你比較感興趣，一年制的還是兩年制的4. 就，其中的主要因素是什幺？5. 在選擇計算機學(xué)院的問題上，現(xiàn)實的考慮是什幺？6. 課程的時間段哪一種適合你，白天還是晚上？7. 做出參加這門課程的投資決定，請問在你的家人里，涉及到誰？8. 在你對于選擇培訓(xùn)學(xué)院的決定上，你是否已經(jīng)指定出一個標準？9. 如果你需要付費另外參加一門高級課程時，你是否需要財力上的支持？10. 你到什么時候可以做出決定，

29、今天還是明天？11. 你的課程學(xué)期到什么時候？12. 你是否認為，這門課程的知識是現(xiàn)今所必須的？13. 基于目前的市場境況，你是否覺得一家計算機培訓(xùn)學(xué)院的聲譽非常重要？14. 你認為什么樣的服務(wù)才是好的服務(wù)？15. 價格的問題對你的影響很大嗎？16. 在這家公司里你工作了多久了？17. 在未來的6個月到一年中，你預(yù)見會有什么變化？18. 你是否認為，授課的方式同授課的內(nèi)容一樣重要？19. 你覺得，除了你之外，我們還需要再去找誰交流？20 .你覺得，在你的行業(yè)里，還有誰會從我們所談的內(nèi)容中受益？21.你可以簡要地解釋一下剛才提到的主要因素嗎？22 .從我們的談話中，我感覺在你決定入學(xué)之前，你要看

30、一下這所學(xué)院的聲譽,是不是這樣？23 .通過你的談話，你覺得時間的問題是你決定入學(xué)的主要障礙，是不是？練習(xí)答案1. 幵放型2. 幵放型3. 限制性4. 幵放型5. 限制型6. 限制型7. 幵放型8. 完整型9. 完整型10. 完整型11. 幵放型12. 引導(dǎo)型13. 完整型14. 引導(dǎo)型15. 幵放型16. 完整型17. 完整型18. 幵放型19. 完整型20 .探查型21 .探查型22 .探查型23 .轉(zhuǎn)連型24 .轉(zhuǎn)連型信息提供現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個方面，信息的提供。在談話的過程中，你需要表 現(xiàn)出時刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對于他來說非常有關(guān)系。這樣可以幫助贏

31、取聽者的注意與好感，使他聽地更加主動。以下是兩種信息提供的方式：非正式的言語表述：坐在桌前，面對面的交流正式的言語表述：講話人站立，面對一群受眾，使用形象的幫助川咨詢過程的控制在交流過程中，可以使用適當(dāng)?shù)膯栴}主動引導(dǎo)會談來取得對咨詢過程的控制。其它 的技巧還有：話題引導(dǎo)：告知咨詢者你對于會談話題的計劃，還有所提問題的原因。例如，你會問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。提問這些問 題的原因是需要判定什幺樣的課程對于咨詢者更有幫助。重復(fù)確認：重復(fù)咨詢者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息。簡略概要：鞏固確認之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對達成的一致與理解。記錄：相對于記憶

32、力，作記錄較少出錯。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精 確與嚴謹。聽：僅僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動地“聽” 。因此你必 須盡可能地表現(xiàn)出對于談?wù)摰呐d趣與投入。正確的使用眼睛，身體，頭部以 及語音，使你的客戶感覺到他在所有時刻對于你的重要性。注意聽講，找到 說話中最關(guān)鍵的內(nèi)容。不要因為咨詢者的言語簡短或是不清楚便暫停，不要 有情緒化的反應(yīng)，思維一定要保持住清晰幵闊；對方的言語緩慢冗長時要有 耐心，不要打斷；不要使別人的習(xí)慣對你產(chǎn)生影響。中止暫停：適時的暫停或者沉默非常有助于會談的控制，使你掌握下一階段的進度。你不說話時，有時候也可以促使對方說的更多一些。W營造和睦氣氛真正的溝通交

33、流不但體現(xiàn)在邏輯性的語言交流層面，同時還應(yīng)該有情感互動的因素；同咨詢者達成親和可以通過以下的方式：主動地去聽，信息的互動：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩?。個人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。傾佩與贊賞：利用任何機會表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。消除障礙：當(dāng)出現(xiàn)以下三種情形時，交流溝通會出現(xiàn)障礙：實在因素例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用。心理因素例如：站或者坐地過近，爭吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪ＵZ義因素例如：用詞的選擇，使用行話，技術(shù)性太強。咨詢過程中訪談的主要目的在于：1 獲得信息2 提供信息3 取得咨詢者的承諾（比如承諾入學(xué)參加課程）如果交

34、談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談?！案嬖V 別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。不要總是在兜售 自己的利益點，應(yīng)該做一下分配，通過問一些構(gòu)架化的問題增強它們的功用。這將會幫助你確認顧客們真正需要和關(guān)注的東西。提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號”并據(jù)此在訪談中做 出建議，最終獲得成功。我們通過認真的聽講來練習(xí)耐性與控制能力。因為有時候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號”。有效的傾聽為了能做到主動而且有效地去聽，請遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個人習(xí)慣。1. 對情緒化的言語做出回應(yīng)異常容易。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭吵的樣子，把心態(tài)

35、放平，在整個事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。2. 如果對方對你的言語感覺到枯燥與毫無關(guān)系的時候，請不要立刻打斷。聽聽其中的觀點主題，爭取從中找出你個人感興趣或有用處的地方。3. 有時候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請不要通過一個人說話交流的方式為他做出評 價。4. 同樣，要去容忍其它人的溝通習(xí)慣。因為這些習(xí)慣，交流不時的打斷，會使人容易失去集中力。另外如果對方的說話非常拖沓也會造成失去集中力。由于思考在發(fā)言之前，所以請利用好這種優(yōu)勢，主動的提問，對所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評 析。5. 有時候某些話題顯得困難或者愚蠢。不善去聽的人總是

36、排除掉這個話題，這樣便不會形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。只有 正確地記住每一句話，你才會就此提問并確認對其意思的理解。6. 練習(xí)主動的聽講。通過努力可以獲得好的習(xí)慣，用心去看，去感覺，你對于講話者言語的關(guān)注能力也同樣會提高。身體語言顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢來表達他們的真實 感情。這些身體的姿勢組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發(fā) 現(xiàn)顧客的真實感情。F面的表格中給出了顧客的身體姿勢組合在一般意義上所代表的真實情感行為因素接受信號警示信號不贊同信號身體角度前傾或者筆直朝對向你的方向聳起肩膀，身體傾斜后傾面部表情微笑，放松，直

37、表現(xiàn)迷惑，沒有緊張，惱怒，極接的目光接觸或少有表情，視少的目光接觸，線偏移語調(diào)不平和或者突然沉默手放松，手勢幵不安，手勢緊握，手勢緊張，動作放，晃動晃動較少機械，固定不動胳膊放松，幵和的姿交叉，緊張緊繃，胸前交叉勢腿交叉朝向你，或晃動著，朝對向交叉對向你者不交叉你的方向父叉接受信號，意指客戶感興趣你的所說與所做。警戒信號是客戶對你持有的中立或懷疑的感覺。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶 對于你的話題表示出的興趣不大時，你必須立刻對這些信號做出反應(yīng)。！ ！當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些警戒信號，請參考執(zhí)行以下方法。改變你原計劃推薦的課程借助技巧（告訴我，向我解釋，向我描述），鼓勵客戶表達出自己的想法。據(jù)此對咨 詢者做深層

38、次的調(diào)查，幫助咨詢者對你的問題做出詳細的回復(fù)。耐心認真地去聽，對咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答。自己表現(xiàn)出主動的接受信號。不贊同信號，意指客戶同你之間產(chǎn)生了強烈的沖突，你需要馬上調(diào)整控制局勢。 你可以使用上述應(yīng)付警戒信號時的做法，但還應(yīng)該：-中止原定的計劃推廣。減少或去除對于客戶“需要購買”的壓力，不再使用大使講話的語氣進行對話。馬上表達出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧鲈谟谝环N處于 自愿的幫助，而非兜售商品。教育咨詢過程中的專業(yè)方式現(xiàn)在請仔細閱讀，記住下面給出的關(guān)鍵詞語，在日后提供咨詢顧問時將會使用到。1. 目標：明確你有一個清晰的目標。對于咨詢顧問來說，面對咨詢者時的一

39、個典型目標就是通過咨詢將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻胂嚓P(guān)的想一下其它可能的目標，它們也可以成為提供顧問的原因之一。舉例：介紹北大青鳥aptech推出的不同層次的培訓(xùn)課程帶領(lǐng)咨詢者參觀中心介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置判定之所以選擇這門課程的原因評估咨詢者對于當(dāng)前信息產(chǎn)業(yè)的認識水平。2. 確定需求：通過積極提問與主動聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。判定出商業(yè)需 求，個人需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng)濟方面的問題。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項等等。（根據(jù)你的經(jīng)驗和意見）寫出學(xué)員對于像阿博泰克這樣的計算機培訓(xùn)學(xué)院具有什幺 樣的期望？例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識，良好的

40、師資力量等方面的質(zhì)量3. 探查客戶：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢顧問把它同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。請寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時候提出的典型問題。例如：你在找哪一門課程呢？你想在北大青鳥的培訓(xùn)中心里上課嗎？你來上這門課程的目的是什么？a. 注意力：把注意力放在會面的原因上你是如何使學(xué)生對你的話題感興趣并聽你的講話呢？例如：提供的事實資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。b. 結(jié)束/承諾：結(jié)束會談，獲得對方對你銷售目標的承諾你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容幵始

41、課程的學(xué)習(xí)？c. 反對：事前盡可能做好準備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信 服的回答。請寫出你在咨詢顧問過程中你面臨到的反對意見，你是如何解決這些問題的？請在完成后交給你的中心負責(zé)人，讓他判定你所做事情的有效性，并提出建議使你 日后對于這些問題解決得更好。買方動機要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績，理解潛在的動機十分重要；我們需要理解，一 名學(xué)生選擇了阿博泰克而沒有選擇其它的競爭者的原因是因為什幺。購買的動機可以大致分為兩大部分一商業(yè)性的動機（理性方面）和個人化的動機（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要動機：商業(yè)原因個人原因省出費用或者贏得利潤高興有用忠誠性 保險自我性 安全擔(dān)心

42、理性方面）（感性方面）在眾多的購買決定中，教育咨詢顧問應(yīng)當(dāng)分析明確主從動機的劃分。動機的內(nèi) 容變化因人而易?；诖它c，我們不應(yīng)只做一個估測去判斷他們的首要動機是什幺， 而是對他們的需求針對他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個方面來滿足客戶的訴求而并非 僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費用的基礎(chǔ)上。通過對客戶多方面 動機的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會是全面而且具有針對性。例表一購買者動機我們假設(shè)你現(xiàn)在有200美元要買一輛新車。人們由于購買原因不同，對于車的 選擇出現(xiàn)不同的傾向。比如，有人在下列給出的車輛品牌中選擇了梅塞德斯一奔馳， 因

43、為他覺得選擇這輛車不僅僅是看中它現(xiàn)今的技術(shù)與過硬的品牌，同時還提高了他 在社會上的地位。類似，也會有許多原因去選擇其它的車輛。以下提到了部分原因。品牌原因三菱先進技術(shù)，品牌形象，經(jīng)濟，舒適福特地位象征豐田可靠的日本技術(shù)梅塞德斯一奔馳舒適，技術(shù)，高貴外觀，地位象征原因可以分類為理性與感性兩類。原因中涉及到先進技術(shù)，經(jīng)濟，舒適和可靠性的是理性的原因。車輛的外觀以 及地位的象征是感性的原因。請記住這個例子，拿一件你購買的物品，然后列出你購買這件物品中理性與感性的 兩類原因。根據(jù)你的課程所能提供的利益點，對照下面的表格。請再為每一個動機列出你 的課程的利益點。動機利益點舉例你的課程的利益點收獲同樣費用

44、下更咼效率的授課內(nèi)容節(jié)省價格折扣效用每周（至少）一次免費上網(wǎng)安全IT教育界中眾所周知保證工作安排機構(gòu)舒心中心的課外活動：競賽，友 好日等等忠誠親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí)本身北大冃鳥是 豕具有成功建樹的公司，在IT產(chǎn)業(yè)中眾所周知提示回答:收獲使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng)深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù) 節(jié)省增強的技能加速工作的進度 效用增加資格認證更多的時間/練習(xí)積累工作經(jīng)驗安全增加資格認證保證類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變獲得全國范圍內(nèi)的好工作不限制地點提供高質(zhì)量的服務(wù)舒心使你成為互聯(lián)網(wǎng)世界的專家便捷的付款方式更多的時間/練習(xí)積累工作經(jīng)驗本身關(guān)注公司影響力自信面對世界性競爭如同針對不同的動機

45、你有不同的利益點，針對不同的顧客時你同樣有不一樣的動機:顧客動機理性/感性例如：在校大學(xué)生增加資格認證理性看重集團影響力感性工作族增強的技能加速工作的進度理性在北大青鳥相關(guān)的工作感性提供服務(wù)分析與顧客動機提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提供的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其它的服務(wù)內(nèi)容）。在提供咨詢的過程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強的必要。通過練習(xí)，你可以挑出最具說服力的信息材料源作為賣點，以有效的方式與顧客進行溝通。提供服務(wù)分析階段階段1:確定所有的信息與資料：你的實際產(chǎn)品/服務(wù)你的組織信息提供給客戶的整體“打包”服務(wù)所提供的信息資料必須是精

46、確，更適宜量化，可以經(jīng)過驗證的內(nèi)容。階段2：將這些事實/特點轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點。事實/特點表述了事情是什幺，而 結(jié)果/利益點表述了它們可以用來做什幺，或者說它們的效用。階段3：再將這些結(jié)果/利益點引申成為動機或者訴求因素。 根據(jù)理性或者感性兩種 分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。 這種引申的慣用表現(xiàn)手法是 “，這樣就意味著”。競爭者比較為了激發(fā)咨詢者報名參加北大青鳥的計算機培訓(xùn)，讓他們意識到不但北大青鳥 能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時也可以提供最經(jīng)濟有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個人提 供更適宜的內(nèi)容。直接去批評你的競爭者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析， 便可以同競爭者進行下面兩種

47、方式的比較 ：使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會比競爭者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給 人們帶來更強的心理影響。多注重自己獨家提供的服務(wù)項目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢與長處，通過間 接的表達體現(xiàn)出相對于競爭者的優(yōu)勢。提供服務(wù)分析的實踐應(yīng)用練習(xí)提供服務(wù)的分析會使你完全地熟悉你的課程的特點與優(yōu)勢。在對某個個人 進行訴求咨詢時，能夠突出課程的重點。你必須擺出證據(jù)來證明你不但可以滿足他 的商業(yè)需求，又能適應(yīng)他的個人需要。由于在腦中對于以上重點的記憶，你在同你 的客戶交流時你所提供的信息便可以做到： 富有邏輯性 可靠感 完全性以及具有動機 下頁是一個提供服務(wù)分析的范例。所給出的范例為便于理解，已經(jīng)做過簡化。

48、 請仔細閱讀范例，參考北大青鳥課程并填寫61頁上的提供服務(wù)分析表單。特征利益點如何提出訴求建議此表作為范例，針仁重量輕舉起時不會傷到身體對一把椅子，用以2.容易移動使會議室容易收拾解釋特征-利益-分3.牢固堅固持久析的工作的執(zhí)行流4.使用安心會議活動中與會代表將O 程5.抗搖晃坐得更加舒適椅子是經(jīng)過鋁合金6.清潔容易代表們不會因為椅子而整體壓鑄成型的整發(fā)生事故體架構(gòu)。僅需要簡單的清潔處理，椅子便可以恢復(fù)如新。提供服務(wù)分析單姓名公司選擇分析的產(chǎn)品或者服務(wù):提供服務(wù)分析訴求的主題:特點利益左 邊 各 項 內(nèi) 容意 味 著訴求點動機提示回答一北大青鳥aptech課程特點利益訴求點動機分類全球范圍內(nèi)國

49、際標準化課程含金量理性遍及1600多軟件工程專隨時學(xué)習(xí)最新理性家aptech培業(yè)培訓(xùn)課程左的技術(shù)知識理性訓(xùn)中心使你成為互邊你得到保證可理性課程以互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)世界的各以找到一份工理性網(wǎng)為重點專家項作理性國內(nèi)各行業(yè)得到全國范內(nèi)使你更容易理理性對軟件人才圍最好的工容解同時接觸多理性的需求量極作機會意種學(xué)習(xí)方式理性大獨特的學(xué)習(xí)味全新的學(xué)習(xí)經(jīng)在線多樣式系統(tǒng)，深厚著歷培訓(xùn)（四個基礎(chǔ)外加先有更多的時間一教學(xué)模進技術(shù)上機練習(xí)式）協(xié)助提咼你更容易理解實個性發(fā)展模個人的自信際的應(yīng)用塊更多練習(xí)時根據(jù)最新的需保證學(xué)生單間求提高自己的機操作著手獲得工技能根據(jù)實際項作經(jīng)驗?zāi)銜谌珖文堪才耪n程幫助你在傾何中心得到統(tǒng)專業(yè)化模塊

50、向領(lǐng)域內(nèi)成一優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得教育服為專家務(wù)行業(yè)提供全球統(tǒng)IS09001 認一服務(wù)品質(zhì)證的保證打開話題吸引客戶的注意力在每一次咨詢過程中，無論是首次溝通還是其它， 都需要用一種方式打幵話題， 用來吸引咨詢者的注意力，不讓其注意力離幵你所控制的會談目標。單方深入的問 詢是需要的，但不應(yīng)該過長，將咨詢者背景資料及參加課程培訓(xùn)的目標問清后，更 多的時間放在聽和交談上面來。主要技巧你可以使用這四種主要的方式幵始咨詢的談話，還有一種只適合已接觸過的咨 詢者。用事實幵頭：闡述一個令對方感興趣的事實，既要針對他的事業(yè)方面，又要針對他 個人。這種事實需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。例如：布朗先生，我想

51、有一點你需要知曉，阿博泰克公司在全球范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了 一千六百多家的培訓(xùn)中心。用問題幵頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。 例如：史密斯小姐，在選擇培訓(xùn)中心時，你的標準是什幺？用參考證明幵頭：使用其它顧客的實例做參考證明來建立信任與興趣。借助其它客 戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。例如：上個月，利奧德先生在這個中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯。使用銷售幫助工具幵頭： 使用宣傳冊，圖片，工作模板，實際案例等手段盡可能影 響客戶的感覺。例如：皮特森小姐，請你看一下我們的宣傳冊。其中詳細描述了我們的課程內(nèi)容。使用轉(zhuǎn)連幵頭（僅針對有過接觸的客戶）：將

52、本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起 來。例如：保羅先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時的安排不是很適合你。那么你再換一種課時安排如何？使用以上技巧的場合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請記住如果需要轉(zhuǎn)變話題方向或者改變話題時，你都必須重新再一次來吸引客戶的注意力。!易發(fā)生的問題請避免以下的問題：地點選擇不對：盡量避免在嘈雜的環(huán)境下進行咨詢溝通（例如接待區(qū)）；得體地向咨詢者提出建議按照他的興趣換一處地點。你同咨詢者見面的地點最好選擇在咨詢室，但要保證不會遭到其它的干擾。缺乏時間把握：盡可能保持講話的簡明扼要。但如果客戶真的時間非常緊張而不可能認真交流的話，最好還是日后再約時間。但是一般情況下，