完整版交付工程師上崗證ITR流程考試

1、多選題 w24. 技術(shù)問題管理升級的原因包擴(kuò)但不限于（）L BA.處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望 B.提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望 9 C造成客戶關(guān)鍵決策者（ KDM ）重大投訴D. 可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM重大投訴我的答案：A,B,C,D25. 下列哪些選項屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請求（）L圜A. 客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障L 亠B. 客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題一 C客戶反饋的產(chǎn)品性能問題- D客戶反饋的產(chǎn)品資料問題.廠E.客戶反饋的合同票問題我的答案:A,C,D26. CSE勺職責(zé)主要有（）A.全流程服務(wù)請求處理Owner，對SLA的達(dá)成及客戶滿意負(fù)責(zé)Iip* B.對服務(wù)請求單上記錄信息的準(zhǔn)確性和完

2、整性負(fù)責(zé)C如需升級，在10%的SLA解決時長內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時長內(nèi)升級求助D遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶或通過遠(yuǎn)程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集E. 及時有效的完成PSE/RDE分派的任務(wù)F. 管理服務(wù)請求的處理過程及進(jìn)展，確保服務(wù)請求反饋人接收到最新處理進(jìn)展G負(fù)責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案 我的答案：A,B,C,D,E,F “27. 以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（） IA. 信息收集|o PB. 案例匹配* C故障定位D方案實施我的答案：A,C,D28. 事故定級原則包含（）A. 影響的范圍和程度B. 客戶側(cè)通報層級對等 H C一線有事故的最終定級權(quán)* D簡單，易操作我的答案:A,

3、B,C29. 以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（）緊急恢鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù) ”，普通問題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時僅提供務(wù)。.p B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)”，默認(rèn)提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。C鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次準(zhǔn)。D不管鑒權(quán)結(jié)果是什么，都要給客戶提供服務(wù)。我的答案:A,B,C30. 以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（）A.鑒權(quán)規(guī)則B.SLA管理規(guī)則C客戶回訪規(guī)則b ID缺陷DI管理規(guī)則我的答案：A,B,C3、技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵KPI包括A. 客戶問題及時解決率（FRT）B.

4、客戶逾期問題解決率（OFR）C技術(shù)請求解決一次有效率D技術(shù)請求平均處理時長我的答案:A,B,C,DD.NSECS在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進(jìn)行定界ITI技術(shù)服務(wù)請求流程總共包含（）程fS詁按照（）進(jìn)行信息收集亠個主流FSE需按照（）進(jìn)行信息收集占 案提交給客戶或方案實施后， 具體意見和建議記錄到問題單中B.SCE卯不屬于ITR主流程的是（）為問題處理Owner，對負(fù)責(zé)于 PSE職責(zé)說法錯誤的是（） 溝通 事故恢復(fù)中（）承擔(dān)總指揮的職 主 責(zé)公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置： 別存在不同意見時，應(yīng)該（）解決虛假關(guān)單的場景，華為需要發(fā)起相關(guān)回溯并（）單進(jìn)行跟蹤、一 、一

5、線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在 （）A.053個流程 B A按照信息收集方（）需與客戶確認(rèn)方案是否有效，并需將客戶 的D管理和升級SLA的達(dá)成B. SCED. PSE負(fù)責(zé)及時、有效的A RL在問題解決A. PDMC&B當(dāng)各方對問題級C.以客戶意見為主A創(chuàng)建關(guān)對于客戶不滿意,SLA寸間內(nèi)進(jìn)行升級客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題在技術(shù)校驗環(huán)節(jié)確定本次服務(wù)的 對于復(fù)雜跨產(chǎn)品問題，維護(hù)項目TD或主產(chǎn)品SLA錯CSE作為一線的責(zé)任人進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，如PS群組。對要升級，則升級至二線的NSE團(tuán)隊，而非具體產(chǎn)品線PS面向客戶，負(fù)責(zé)現(xiàn)場方案的實施及信息的收集。商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由客戶支持服務(wù)領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理對FRT勺定義

6、是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例技術(shù)咨詢問題產(chǎn)品本身不存在故障對對 技術(shù)問題緊急恢復(fù)流程中明確確認(rèn)非商用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)問題由各服務(wù)交付領(lǐng)域負(fù)責(zé)管理 根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復(fù)總結(jié) 后， 告，管理客尸體驗對事故定級通報責(zé)任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進(jìn)展通報直到恢 復(fù)。對亠 亠定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn) 品 一、對一但客戶側(cè)通業(yè)務(wù)受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達(dá)到事故標(biāo)準(zhǔn) 報層級較 高，一線可通報事 故。技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程的目標(biāo)是“按照與客戶簽訂的案，最大程度減少需緊急恢復(fù)的問題對客戶業(yè)務(wù)的沖擊和影響。對 為加快問題處理進(jìn) 度

7、, RL負(fù)責(zé)啟動 War Room監(jiān)控緊急恢復(fù)過程、協(xié)調(diào)資源并及時通報事故恢復(fù)的 進(jìn)展 錯CS可以直接將問題單升級到SLA提供有效的恢復(fù)方RD處理同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復(fù)出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升三個月內(nèi)同一客戶、一級錯Critical （或等同 Critical ）級別的技所有的事故都是術(shù)問題問題處理過程中任何原因?qū)е碌膾炱鹁枵鞯每蛻?同意、 恢復(fù) Owner，對恢復(fù)SLA達(dá)成負(fù)責(zé)lR（lssue To Resolution是公司級端到端流程司內(nèi)部各部門之間的服務(wù)等級承諾，對CS是事故對OLA協(xié)議是公所以相關(guān)部門之間可自由定義其承諾內(nèi) 容。錯定界是指指通過技術(shù)手段確定發(fā)生故障的

8、具體產(chǎn) 品 一級事故將通報至輪值CEO寸恢復(fù)需要達(dá)成的目標(biāo)是將受到影響的業(yè)務(wù)復(fù)原到故障對GTAC 線聯(lián)合作戰(zhàn)，保障業(yè)務(wù)快速恢前的狀態(tài)或客戶可接受的狀 態(tài) 對 事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶側(cè)通報層級確定緊急恢復(fù)中通過War Roc作機(jī)制，支撐研發(fā)、復(fù)對業(yè)務(wù)中斷后，為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)，可以直接遠(yuǎn)程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備操作在回訪時如果客戶反饋不滿意，需及時啟動客戶關(guān)懷和回 溯。管理升級的目的是支撐技術(shù)服務(wù)請求解決方案的快速提供非客戶商用網(wǎng)絡(luò)問題無需鑒權(quán)對管理升級發(fā)起責(zé)任人一般為代表處維護(hù)項目組或工程項目組工程師或未初驗但已向最終用戶提供商用網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備通常指通過了客戶初驗的網(wǎng)絡(luò)或設(shè) 備 商業(yè)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備

9、對 通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼?，?dāng)客戶無備件，緊急情況下工程師才借用備在技術(shù)服務(wù)請求處用理。流程中被調(diào)技術(shù)服務(wù)請求緊急恢復(fù)流程是使能流程， 恢復(fù)完成后 會繼續(xù)返回技術(shù)服務(wù)請求處理流程中繼續(xù)處 理技術(shù)問題管理升級的原因包擴(kuò)但不限于（）A. 處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望B. 提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望C造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM重大投訴D可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM重大投訴以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）A.信息收集C故障定位D方案實施技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵KPI包括A. 客戶問題及時解決率（FRTB. 客戶逾期問題解決率（OFRC技術(shù)請求解決一次有效率D技術(shù)請求平均處理時長以下鑒權(quán)結(jié)果處理規(guī)則正確的是（A鑒權(quán)結(jié)果為“不服務(wù)”，普通問題不提供服務(wù)，確認(rèn)有業(yè)務(wù)中斷時僅提供緊急恢復(fù)服務(wù)。B.鑒權(quán)結(jié)果為“無鑒權(quán)數(shù)據(jù)” ，默認(rèn)提供無SLA承諾的服務(wù)，同時通知代表處服務(wù)數(shù)據(jù)管理人及時把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)刷新到系統(tǒng)中。C鑒權(quán)結(jié)果為“按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”，選擇合同服務(wù)條目，告知服務(wù)請求反饋人此次的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以下屬于ITR技術(shù)服務(wù)請求的關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則的有（ABCA. 鑒權(quán)規(guī)則B. SL管理規(guī)則C客戶回訪規(guī)則事故定級原則包含（）A影響的范圍和程度B.客戶側(cè)通報層級對等C一線有事故的最終定級權(quán)事故定級原則