2021年旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規(guī)范(3)

1、旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規(guī)范(3) 旅游企業(yè)員工職業(yè)道德規(guī)范 要保持良好的工作情緒和良好的心境，把旅游者當做朋友、賓客，更應當作親人。道德情緒反映人與人的關(guān)系，影響著人的行為。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中，在長時間的繁瑣的服務活動中，在遇到困難時或旅游者投訴時，要始終保持良好的理智和情緒，做好旅游服務工作。 文明禮貌、 _服務是旅游業(yè)最重要和最具行業(yè)特色的道德規(guī)范和業(yè)務要求。禮貌是人們在日常交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它對人們交往時的最基本要求是誠懇、謙恭、和善、有分寸，做到待人“德誠于中，禮形于外。在提供服務過程中要注重禮節(jié)、禮儀，講究文明禮貌。必須注意施禮原則：“以我為主，尊重他人。施禮

2、過程中， _禮節(jié)、禮儀作為行為準則，在此前提下，當我們的禮節(jié)、禮儀與賓客的習俗矛盾時，要參考并適當?shù)剡\用對方的禮節(jié)、禮儀，以表示對賓客的敬重和友好，做到尊重他人；“不卑不亢、講自尊、尊嚴，講人格、國格”，在交際或服務時，不在他人面前失身份，不低三下四，更不喪失人格和國格，做到相互尊重。其職業(yè)要求是： 尊重他人，真誠待人是 _服務的基本要求。 禮貌服務是真誠待客的外在表現(xiàn)。 標準化服務+個性化服務= _服務。標準化服務是旅游服務質(zhì)量的基礎。標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。旅游業(yè)服務標準化，就是對旅游職業(yè)活動中重復性的事物和要領(lǐng)通過制度發(fā)布和實施，使之達到統(tǒng)一，以使旅游者獲得無差別的、同一

3、水準的標準服務，以獲得最佳效益的一種活動。如 _國家標準標準服務質(zhì)量就是導游服務標準化服務的依據(jù)。個性化服務是使賓客滿意的服務。個性服務是根據(jù)賓客不同的個性需求，提供針對性的服務即個性服務。它包括到家服務、延伸服務、微笑服務和情感服務。 到家服務，就是根據(jù)服務程序與標準，不僅服務要到位，還要到家，即超出客人的期望值的額外服務。 延伸服務，就是根據(jù)賓客的個性需要，在滿足其服務標準需要之外，將服務內(nèi)容延伸。因為對于旅游服務企業(yè)而言，不可能有應付種種需求的完備的標準；而對賓客而言，他們需要旅游企業(yè)滿足他們的各種需要，包括一些特殊需求。如有些旅游企業(yè) _的靈活服務、細致服務、癖好服務、意外服務、自選服

4、務和庶務服務等就是滿足賓客的個性需要。 微笑服務，是指旅游從業(yè)人員通過真誠的、最直接表達和流露的微笑形式，向賓客提供的禮貌服務。微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征；微笑是旅游者感情的需要，是給旅游者以親切感；微笑也是旅游業(yè)發(fā)展的需要；微笑是旅游從業(yè)人員對自己職業(yè)價值的肯定。旅游業(yè)的微笑服務是重要的，我們更應該倡導“素質(zhì)服務和“知識服務，把真誠的微笑與良好素質(zhì)，廣博的旅游知識相結(jié)合，這種服務是真正的“超值服務”。 情感服務，就是指旅游服務不僅要滿足賓客的物質(zhì)要求，而且在服務過程中強調(diào)旅游從業(yè)人員對旅游者的情感投人，強調(diào)服務的個性化、用心、用情為賓客服務。 一視同仁、不卑不亢、自尊自強是旅游職

5、業(yè)活動中，旅游從業(yè)人員表現(xiàn)出的道德情感和處理客我關(guān)系時的道德行為，是民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是愛國主義精神的具體展示，是旅游職業(yè)道德的重要道德規(guī)范。 自尊是表示人們自己尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念。自尊表現(xiàn)是個體或群體的自我意識，并以特定的方式指導著人們的行動。自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為所產(chǎn)生的信任。不卑不亢是愛國主義和國格、人格的具體體現(xiàn)。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待旅游者過程中，既做到尊重賓客、熱情友好，謙虛謹慎，盡到自己的職業(yè)責任，又要做到自尊自愛自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。一視同仁要求旅游從業(yè)人員在任何旅游者面前不分厚薄，尊

6、重他們的人格，維護他們的合法的權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠地為他們服務，體現(xiàn)出職業(yè)責任感和人道主義精神。 一視同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游從業(yè)人員與旅游者之間，在人格上是完全平等的。強調(diào)不卑不亢，一是要 _民族自卑感，二是要 _大國沙文主義。強調(diào)一視同仁，要 _以貌取人，以消費高低取人， _以錢多少分貴賤，厚此薄彼，要以同樣的態(tài)度和應達到的服務水準對待任何客人，熱情友好、文明禮貌、周到細致地服務。其職業(yè)要求是： 自尊自強的要求。旅游工 _，必須做到自重、自愛、自信。自重是指一個人注重自己的言行，檢點自己的行為。重視自己的人格尊嚴，是一種符合道德要求的意識和行為。 自愛是指愛惜自己的身體、人格和名譽。自愛的人要在工作和生活中，愛護自己，珍惜自己的生命，熱愛生活，熱愛自己從事的事業(yè)；要正確認識和評價自己，尊重自己 _的人格，表現(xiàn)自重，不隨波逐流，不自輕自賤；要