賓館年終2019年工作總結(jié)范文

1、工作總結(jié)參考范本最新賓館年終2019年工作總結(jié)范文20* 年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái) 20* 年。過(guò)去的一年，是 勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神 鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn) 酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利 潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié) 過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取， 在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī) 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年，提出了指導(dǎo) 各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊 心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著

2、全年各項(xiàng) 工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出 活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年 xx 屆四中全會(huì)強(qiáng) 勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng) 理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊 心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得 了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提 獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元， 比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %；其中客房收入為 萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入 為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租 率為 %，年均房?jī)r(jià) 元/ 間夜。酒店客房出租率和平均房

3、價(jià)，皆高于 全市四星級(jí)酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用 工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。 酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為 %，比去年分別增加 萬(wàn) 元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 萬(wàn)元，物料消耗 為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別 降低了 %、 %、 %。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化員工待客基本行為 準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等 20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員 的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象， 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。

4、因而，今年 5月份由市旅游局每年一 次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比，我店僅扣 2分，獲得優(yōu)質(zhì)服 務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的 接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分 別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服 務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完 成此次活動(dòng)?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù) 案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外 安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng) 理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)

5、，勤于 巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng) 萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被 評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真 學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì) xx 屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況， 與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整 個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀 態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng) 調(diào)，干部員工要有緊迫 感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi) 有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，

6、是人的精神狀態(tài)，是對(duì) 酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。 店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流， 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指 標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。 因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、 互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢 查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。 在一些大型活 動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主 管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終 保持振作的精神

7、狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標(biāo)一體” 6s 管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多 次專(zhuān)題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些 大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi) 外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及 各部門(mén)全年主要抓了八大工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就 有 名，是同規(guī)模星級(jí)酒店的 2 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān) 鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng) 理，并將人員減至 名，增強(qiáng)了留下人員競(jìng)

8、爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的 工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒 店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、 合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研 究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、 上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同 行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)， 二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性， 四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根

9、據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié) 議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng) 銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了 對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的 獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù) 態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅 約為 %。4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大 促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間， 保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運(yùn)作， 保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天

10、出租率超過(guò) 100%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種 檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善， 尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時(shí) 間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去 前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對(duì)員工的微笑 服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求 主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的 責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯(cuò)登漏 登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把 握契機(jī)，高效推銷(xiāo)，為酒店

11、創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái) 占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房?jī)r(jià) 為 元；全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客 人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本 著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén) 經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情 服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo) 售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元，爭(zhēng) 取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi) 始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)

12、銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中 效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %。（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上 率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐 廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 萬(wàn)元/ 月，工資總額控制為 萬(wàn)元/ 月。在 一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完 成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做 法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員

13、以無(wú)形的壓力， 思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面， 卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地 做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較 靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等， 這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理 者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)， 餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員 工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推 動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)

14、完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方 面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜， 由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì) 基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中， 鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客 的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較 差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計(jì) 多桌， 約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和 表?yè)P(yáng)。（三）以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又處 于

15、剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一 目了然的房間，于是 他們看中了 3322房，離臺(tái)口近 18 平方米的面 積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一 整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的 不斷做工作，他們租下了比 3322房大 20 平方米的 3346房。在物業(yè)部 全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%，超過(guò)了去年同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴； 發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投 訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從 不推卸責(zé)任，首

16、先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了 還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪直到令其滿(mǎn)意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不 按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費(fèi)的時(shí) 候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定， 客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的 工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員 工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的 周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字， 同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入

17、其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的 工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知 識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防 范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入 手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí) 負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人 員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不 符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起（客人 未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起；不符合酒店電器使用規(guī)定 起）。（五）以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日

18、、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工 程部都積極制定安保方案和共 份、及時(shí)簽訂安全約 份。按時(shí)組織 酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各 負(fù)其責(zé)。2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線(xiàn)路暢 通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。（六）以降耗為核心，抓好維保工作1、八字要求。根據(jù)XX市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基 礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8 字要求。即一要關(guān)，二要 小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣

19、。2、搶修維修。維修組的 7 名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的 維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是 一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬 前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表 等。3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積 極走訪市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同 等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大 的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu) 費(fèi)用的支出。（七）以精干為原則，抓好人事工作1 、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高

20、效為用 人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)， 再減 10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員 結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校， 招聘錄用實(shí)習(xí)生 人次；登報(bào) 次、網(wǎng)上招聘 次，共計(jì)招聘 人次（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照員工待 客基本行為準(zhǔn)則 20 字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、 領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、 禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn) 余批，約 人次參加，通 過(guò)講

21、解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到 不同程度的感悟和提升。2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午 2 小時(shí)，定期組 織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì) 餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服 務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“ 20 字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部 前廳，抓好對(duì)各崗位 的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培 訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收 銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培 訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外 賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體 素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也 提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn) 批，約 人次參加。酒店 與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和 業(yè)務(wù)接待能力。 4、練兵考核。酒店