煙草局營銷部XX年工作總結(jié)

1、煙草局營銷部XX年工作總結(jié)XX年以來，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我縣局營銷部認(rèn)真貫徹省局、市局XX年全市煙草系統(tǒng)“十一五”期間工作會議精神，嚴(yán)格落實(shí)“十一五”期間各項(xiàng)工作安排，全面圍繞 “國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的發(fā)展目標(biāo)，堅(jiān)定信心、化解壓力、抓住機(jī)遇、持續(xù)發(fā)展，以卷煙銷量增長3%以上，單箱銷售額增長8%以上，稅利保持兩位數(shù)增長為全年主要經(jīng)營目標(biāo)，圍繞這一指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)，今年我營銷部重點(diǎn)加強(qiáng)了卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，使得卷煙銷量穩(wěn)步得到增長，經(jīng)濟(jì)效益大幅提升，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行各項(xiàng)工作取得了較好的成績。下面就我營銷部今年“十一五”以來特別是XX年的工作情況及網(wǎng)建運(yùn)行各項(xiàng)工作中的一些具體做法做簡要匯報：一

2、、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況卷煙銷量穩(wěn)定增長。XX年110月共計銷售卷煙11292.74箱,預(yù)計全年銷售總量比去年全年銷售11538.95箱增長4以上。銷售結(jié)構(gòu)大幅提升。XX年110月共計銷售三類以上卷煙1876.9箱，預(yù)計全年三類以上卷煙銷售同比去年1103箱，增長70%以上；XX年110月三類以上結(jié)構(gòu)為16.6，預(yù)計全年卷煙結(jié)構(gòu)同比去年9.6%，提升7個百分點(diǎn)以上；XX年110月平均單箱銷售額10792.6元，預(yù)計全年平均單箱銷售額同比去年9237.9元，增長16.8%以上。重點(diǎn)卷煙品牌銷售大幅度提升XX年110月我營銷部共計銷售利群卷煙4.82箱，雄獅97.96箱，低檔卷煙銷售3439.81箱，比去年

3、同期卷煙銷售都有大幅度提升。從全年的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況看，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體保持良好，卷煙銷售總量穩(wěn)步提升，浙產(chǎn)卷煙提升較快。但是，我們也看到，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行工作中還存在一些問題。主要反映在以下幾個方面：一是銷售結(jié)構(gòu)雖然同比增幅較大，但是和全市平均水平相比，還存在一定的差距。 二是重點(diǎn)品牌培育工作還不夠深入細(xì)致。浙產(chǎn)卷煙雖然在今年呈現(xiàn)良好趨勢，但是市場認(rèn)知度和上柜率還不高，市場培育力度還需加大。二、品牌培育方面今年年初，我們國家局局長姜成康正式提出了中國煙草下一步的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，即“532”“461”戰(zhàn)略。“532”戰(zhàn)略是指爭取用五年或更長一段的時間，著力培育2個年產(chǎn)量500萬箱、3個年產(chǎn)量300萬箱、5個年產(chǎn)

4、量200萬箱重點(diǎn)骨干品牌；“461”戰(zhàn)略是指行業(yè)爭取到XX年，著力培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、高影響力的品牌。這個品牌發(fā)展戰(zhàn)略，意味著我們要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，不能再單純的依靠滿足本地市場消費(fèi)者卷煙消費(fèi)偏好來提升卷煙銷量了，而是要把市場資源向全國性重點(diǎn)骨干品牌傾斜，對各品類卷煙進(jìn)行疏理和規(guī)劃，建立適合我營銷部卷煙品牌長遠(yuǎn)發(fā)展的品類體系。根據(jù)白銀市煙草專賣局關(guān)于開展“舉全省系統(tǒng)之力，推進(jìn)網(wǎng)建再提升”活動實(shí)施方案的工作要求，我營銷部統(tǒng)一安排，提出“大干60天全面提升網(wǎng)建基礎(chǔ)” 口號，主要制定了一下工作措施：服務(wù)零售終端，提高客戶經(jīng)營

5、服務(wù)水平我營銷部在去年開展的零售客戶“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”工作的基礎(chǔ)上，以我為主、從我做起，結(jié)合客戶經(jīng)理工作法的全面運(yùn)行，依據(jù)白銀市煙草專賣局XX年卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)理的工作思路，變“我要客戶怎么做”為“我為客戶做什么”，從關(guān)注店面形象向關(guān)注服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變，幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平，幫助客戶提高服務(wù)消費(fèi)者的水平。一是煙簽對應(yīng)工作的開展。我營銷部要求客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的實(shí)際經(jīng)營狀況，全面開展煙簽對應(yīng)工作，先從重點(diǎn)市場，重點(diǎn)區(qū)域開始，通過加強(qiáng)考核力度，完成零售客戶的卷煙出樣、展示、明碼示價等基礎(chǔ)性工作的達(dá)標(biāo)。二是抓好浙產(chǎn)卷煙的銷售工作。通過營銷部制定具體的銷售計劃，加強(qiáng)客戶經(jīng)理對重點(diǎn)品牌

6、的宣傳力度，提高重點(diǎn)卷煙品牌的上柜率，從而進(jìn)一步提升品牌培育效果；針對今年我營銷部低檔卷煙銷售緩慢的情況，我營銷部重點(diǎn)加大考核力度和客戶經(jīng)理指導(dǎo)經(jīng)營力度，通過全面動員，重點(diǎn)抓好低檔卷煙的銷售工作。三是零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)工作。通過發(fā)放卷煙經(jīng)營臺帳，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶認(rèn)真填寫，并且對目標(biāo)客戶制定零售終端提升指導(dǎo)建議書，使客戶提高卷煙經(jīng)營的積極性，從整體上提升客戶的配合度和經(jīng)營水平。提高素質(zhì)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)客戶經(jīng)理職能的發(fā)揮決定著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步提高，我們堅(jiān)持從職業(yè)意識、職業(yè)技能、職業(yè)道德等方面強(qiáng)化客戶經(jīng)理隊(duì)伍的職業(yè)化建設(shè)，建立培訓(xùn)、使用、考核一體化機(jī)制，樹立行業(yè)共同價值觀。一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，統(tǒng)

7、一思想認(rèn)識。除參加市局統(tǒng)一組織的技能培訓(xùn)外，縣局營銷部對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)采取集中與分散相結(jié)合、教學(xué)與自學(xué)相結(jié)合、客戶經(jīng)理主講，大家點(diǎn)評相結(jié)合的方式進(jìn)行，內(nèi)容主要包括客戶經(jīng)理工作手冊、服務(wù)營銷知識、電腦操作、客戶關(guān)系管理以及V3系統(tǒng)的運(yùn)用。通過培訓(xùn)，統(tǒng)一了思想認(rèn)識，使客戶經(jīng)理品牌培育、引導(dǎo)消費(fèi)、客戶分析、指導(dǎo)經(jīng)營等方面的能力得到了進(jìn)一步提高。二是加強(qiáng)營銷人員的思想道德教育，樹立正確的行業(yè)價值觀。將“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀融入到日常的工作中，在工作中踐行“兩個維護(hù)”，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，為商業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供保障，從而全面提升“三個滿意”。三、工商協(xié)同營銷方面近年

8、來,隨著行業(yè)改革的不斷深入,國家局及時提出要加強(qiáng)工商協(xié)同營銷,完善行業(yè)營銷體系,著力培育行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌,以提高行業(yè)總體競爭實(shí)力。這是一個戰(zhàn)略性的重要舉措。我營銷部以品牌重點(diǎn),以營造公平競爭的市場環(huán)境為主要任務(wù),不斷深化工商合作,大力開展協(xié)同營銷,著力培育行業(yè)優(yōu)勢品牌,在推進(jìn)工商協(xié)同營銷方面取得了一定的進(jìn)展?！肮ど袒?、協(xié)同營銷”的本質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)“按客戶訂單組織貨源”向“按客戶訂單組織生產(chǎn)”延伸。工商協(xié)同營銷是“按客戶訂單組織貨源”向“按客戶訂單組織生產(chǎn)”延伸的重要支撐，并將貫穿“按客戶訂單組織生產(chǎn)”全過程。工商互動是形式，協(xié)同營銷是內(nèi)容，培育品牌是結(jié)果。協(xié)同營銷的主要內(nèi)容是工商企業(yè)圍繞培育品牌

9、這個共同目標(biāo)，開展理念協(xié)同、戰(zhàn)略協(xié)同、策略協(xié)同和信息協(xié)同?！肮ど虆f(xié)同營銷”的根本目標(biāo)就是在專賣體制下，推動市場取向的改革，優(yōu)化資源配置，培育“兩個10多個”，最終提升行業(yè)的整體競爭實(shí)力和比較競爭優(yōu)勢。國家局多次強(qiáng)調(diào)，工業(yè)企業(yè)要更多地關(guān)注市場、關(guān)注消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品推銷向品牌營銷的轉(zhuǎn)變；商業(yè)企業(yè)要更多地關(guān)注客戶，突出服務(wù)，注重效率，優(yōu)化流程，提高素質(zhì)。因此，圍繞培育品牌、關(guān)鍵是培育“十多個”重點(diǎn)骨干品牌這一當(dāng)前主要任務(wù)。建立臺賬串聯(lián)信息“我?guī)湍闼阌銕臀姨顜齑妗笔菍頍熈闶劭蛻粜畔⒉杉纳鷦有稳?。我營銷部專門支配兩名客戶經(jīng)理每月按時上報市場零售客戶卷煙需求工作，并且每位客戶經(jīng)理根據(jù)自己轄區(qū)客

10、戶的比例，對相應(yīng)的零售客戶采用實(shí)地拜訪采集或者電話采集的辦法，了解零售客戶的庫存及市場的庫存。通過設(shè)立卷煙零售客戶信息采集點(diǎn)等手段實(shí)現(xiàn)了對卷煙社會庫存全面的掌握。同心聯(lián)動協(xié)同出力今年我營銷部共計參與市場調(diào)研、促銷物料發(fā)放等活動12起，營銷人員全員參與，所占零售客戶比例達(dá)到85%，通過開展市場調(diào)研、零售業(yè)態(tài)分析及品牌消費(fèi)價值取向分析，明確工商兩支營銷隊(duì)伍的分工與協(xié)同，逐步力爭實(shí)現(xiàn)了工商營銷隊(duì)伍的行動統(tǒng)一。創(chuàng)新機(jī)制打牢基礎(chǔ)為了進(jìn)一步更好的與零售客戶溝通，我營銷部積極采取網(wǎng)上溝通的措施，通過搭建協(xié)同營銷信息平臺，確保了零售戶對我們的依存度、滿意度保持在較高水平，必須依靠市場基礎(chǔ)作根本保證，贏得了零售

11、戶和工業(yè)企業(yè)的信任。四、按客戶訂單組織貨源方面按客戶訂單組織貨源，是煙草行業(yè)在堅(jiān)持和完善專賣專營管理體制下，積極推進(jìn)市場化取向改革的重大舉措。我營銷部重點(diǎn)做了以下工作：一是要正確處理好國家局百牌號目錄與本地市場實(shí)際需求之間的關(guān)系，在響應(yīng)國家局大品牌戰(zhàn)略號召的同時，結(jié)合本地卷煙市場細(xì)分特點(diǎn)確定“可供卷煙商品明錄”；二是要正確處理好市場需求與引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌之間的關(guān)系，既不能被動式滿足市場需求，喪失引導(dǎo)消費(fèi)、培育行業(yè)大品牌的機(jī)會，也不能不顧市場實(shí)際消費(fèi)能力人為拉升結(jié)構(gòu)喪失應(yīng)有的市場份額；三是正確處理好市場實(shí)際需求和工廠生產(chǎn)、供應(yīng)計劃之間的關(guān)系，工商信息充分共享，做到未雨綢繆，信息交互有充分的提前

12、量，緊急情況有配套的應(yīng)急措施； 四是在工作實(shí)踐中以客戶經(jīng)理為核心開展貨源預(yù)測，保證了企業(yè)的貨源預(yù)測能夠進(jìn)一步貼近市場，較為準(zhǔn)確地整和零售戶經(jīng)營需求和消費(fèi)需求，將預(yù)測準(zhǔn)確率直接納入考核體系，確保預(yù)測的準(zhǔn)確性。五、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全面推行客戶經(jīng)理工作法，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶經(jīng)理工作水平。我營銷部全面開展運(yùn)行“135”服務(wù)工作法，我營銷部通過加大培訓(xùn)和學(xué)習(xí)力度，進(jìn)一步了解工作法的內(nèi)涵，使工作法在我營銷部有了一個好的勢頭，客戶經(jīng)理通過認(rèn)真制定營銷動作，全面落實(shí)在市場拜訪工作中，網(wǎng)建工作得到了有效提高，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶經(jīng)理工作水平。爭先創(chuàng)優(yōu)、全面落實(shí)我營銷部在今年的創(chuàng)建優(yōu)秀基層營銷單位工

13、作中緊緊圍繞建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)一步夯實(shí)縣局營銷部的工作基礎(chǔ)，提升了服務(wù)客戶和消費(fèi)者的能力和水平。1、營銷部班子建設(shè)我營銷部把爭先創(chuàng)優(yōu)工作，作為全營銷部精神文明和政治文明建設(shè)的重要組成部分，擺上重要議事日程，成立了創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，局長王大斌任組長，局領(lǐng)導(dǎo)班子先后多次召開會議，專門研究爭先創(chuàng)優(yōu)工作中的重要問題，認(rèn)真制定實(shí)施方案，在廣泛調(diào)研、精心準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，制定實(shí)施措施，明確任務(wù)，責(zé)任到人，有計劃、有步驟地抓好工作落實(shí)，為工作的順利開展提供組織保證。一是開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動將服務(wù)營銷和爭創(chuàng)優(yōu)秀黨員活動結(jié)合起來，讓黨員在爭先創(chuàng)優(yōu)過程中充分發(fā)揮示范作用。二是深入開展

14、多種形式競賽活動，引導(dǎo)黨員立足崗位作奉獻(xiàn)，充分發(fā)揮了共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。在機(jī)關(guān)黨組織和黨員中組織開展乒乓球競賽活動。開展講黨性重品行作表率活動，引導(dǎo)激勵廣大黨員爭先創(chuàng)優(yōu)系列，更好地為客戶服務(wù)。結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，學(xué)先進(jìn)、找差距、添措施，充分發(fā)揮黨組織和黨員先進(jìn)性在全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用。三是結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，組織開展財政業(yè)務(wù)知識考試活動，開展了調(diào)研研究，學(xué)習(xí)體會交流活動。2、企業(yè)文化建設(shè)縣局營銷部是市場監(jiān)管、卷煙銷售、配送物流卷煙的主體，是煙草工作最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，承載著煙草政策和營銷策略的落實(shí)等職能。xx縣營銷部高度重視基層建設(shè)，通過加強(qiáng)營銷部基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)了營銷部整體功能的發(fā)揮，

15、推進(jìn)了我縣卷煙市場持續(xù)健康發(fā)展。我營銷部著力在“落實(shí)、推進(jìn)、深化”上下功夫，使員工“內(nèi)化于心、外化于行、固化于制”，通過開展員工運(yùn)動會、演講比賽、知識技能競賽等活動，用先進(jìn)的企業(yè)文化引導(dǎo)和激勵員工。一是開展“隴之情”征集活動。每位員工都根據(jù)自身崗位談到了我能為創(chuàng)建做什么、怎么做才能添光彩，在思想上觸動了每位員工的心弦，形成了創(chuàng)建工作全員參與、全員負(fù)責(zé)的局面。同時，煙草堅(jiān)持把加強(qiáng)員工的思想政治工作作為一個重點(diǎn)工作來抓，組織專題討論、開展“隴之情人一我十大討論”，教育職工樹立良好的從業(yè)心態(tài)，求真務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范地更好地推進(jìn)科學(xué)發(fā)展。二是開展勞動競賽，爭當(dāng)標(biāo)兵活動?？蛻艚?jīng)理圍繞如何搞準(zhǔn)市場需求測、品牌

16、培育、零售客戶揚(yáng)價增效、溝通解釋等服務(wù)客戶的競賽活動；送貨員圍繞落地落戶送貨、確保送貨途中不造成壓壞卷煙、確保安全、節(jié)約燃油、降低修理費(fèi)等競賽活動；機(jī)關(guān)圍繞提升企業(yè)形象、服務(wù)基層、搞好培訓(xùn)等評比活動。用豐富載體促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)長足發(fā)展。推出“隴之情三個一”活動，鼓勵員工們用筆抒發(fā)了自己對企業(yè)文化的理解；舉辦企業(yè)文化知識競賽，用理論武裝員工的頭腦，調(diào)動大家學(xué)習(xí)企業(yè)文化知識的積極性3、隊(duì)伍建設(shè)方面我營銷部首先是抓好班子建設(shè)，使班子成員帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、黨的十七屆四中全會精神、省市局“卷煙上水平”工作要求等內(nèi)容，從學(xué)習(xí)上、工作上、行動上起模范帶頭作用，認(rèn)真組織干部職工開展理論學(xué)習(xí)、愛崗敬業(yè)等活

17、動，促進(jìn)提升企業(yè)形象，提高干部職工隊(duì)伍素質(zhì)。然后我營銷部加強(qiáng)一線隊(duì)伍在職業(yè)素養(yǎng)、工作技能、知識水平等方面的培訓(xùn)考核。有效導(dǎo)入了競爭機(jī)制，有效激發(fā)工作人員的工作積極性和責(zé)任感。同時，加強(qiáng)對營銷人員的培訓(xùn)，通過對“客戶經(jīng)理135工作法”等信息基礎(chǔ)設(shè)施的培訓(xùn)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)高效率的管理；最后我營銷部在網(wǎng)上訂貨推廣工作中按照“客戶自愿”的原則，通過網(wǎng)上訂貨等信息服務(wù)，建立良好的客戶信用關(guān)系；通過考試、市場營銷講座、計算機(jī)應(yīng)用操作、現(xiàn)場營銷管理等方面培訓(xùn)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)。4、服務(wù)客戶方面一是我營銷部以客服為平臺，采取“廣泛跟蹤、重點(diǎn)關(guān)注”的方式，突出選取有特色、有推廣價值的營銷案例進(jìn)行全程跟

18、蹤，強(qiáng)化市場策劃部門和客戶服務(wù)部門的聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)營銷活動的效用最大化。此評估體系在以往事后反饋的基礎(chǔ)上，扭轉(zhuǎn)了客服被動角色，強(qiáng)調(diào)了事前、事中的融入，即客服人員對營銷活動進(jìn)行前期預(yù)測，對客戶參與度、感知度及問題進(jìn)行中期反饋，充分發(fā)揮客服中心對營銷活動的支撐作用。二是創(chuàng)新卷煙示范經(jīng)營模式，增強(qiáng)市場調(diào)控能力。針對各片區(qū)具體情況，在全縣有計劃、有步驟實(shí)施卷煙經(jīng)營示范一條街建設(shè)，以點(diǎn)帶面向全縣推廣落實(shí)統(tǒng)一的經(jīng)意管理標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)了多家名煙名酒店或煙酒專賣店。通過打造優(yōu)質(zhì)示范經(jīng)營品牌，并作為新品試銷點(diǎn)、產(chǎn)品促銷點(diǎn)、花式品種投放點(diǎn)，逐步讓消費(fèi)者認(rèn)可。三是定期召開重點(diǎn)卷煙品牌培育工作座談會，邀請重點(diǎn)客戶、客戶經(jīng)理等

19、進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，征求客戶意見和建議，不斷改進(jìn)和完善重點(diǎn)卷煙品牌培育工作措施，大大促進(jìn)重點(diǎn)卷煙品牌的良性發(fā)展。四是全面開展網(wǎng)上訂貨工作，按照市局的統(tǒng)一部署和安排，適時的開展“網(wǎng)上訂貨”工作，在“網(wǎng)上訂貨”工作正式上線前，我營銷部積極做好準(zhǔn)備工作，組織客戶經(jīng)理宣傳網(wǎng)上訂貨的優(yōu)越性，動員部分有潛力的客戶積極配合煙草工作，并且收集客戶電腦的配備情況，與客戶及時簽約網(wǎng)上訂貨申請表，目前我營銷部網(wǎng)上訂貨客戶達(dá)到85% .六、強(qiáng)化考核、全面更進(jìn)按照白銀市績效考核管理辦法的規(guī)定，結(jié)合我營銷部的實(shí)際工作情況，為了進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量，確保工作內(nèi)容能夠高質(zhì)量的完成，按照不同階段的工作要求和工作重點(diǎn)，分解任務(wù)

20、，落實(shí)責(zé)任，考核到人。我營銷部主要采取不定時，隨機(jī)考核，按照“客戶經(jīng)理崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)”、“加減分項(xiàng)”、“績效合約書”，制定“營銷部市場督察反饋及限期整改通知書” 要求客戶經(jīng)理認(rèn)真對照查找問題出現(xiàn)的原因提出行之有效的整改措施按期整改落實(shí)，并對各項(xiàng)問題及整改落實(shí)情況月底納入考評。在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到存在的不足。一、先入為主問題客戶經(jīng)理為了更加直觀地掌握第一手資料，對市場進(jìn)行全面了解這無可厚非，但是，有些客戶營銷人員雖然深入了市場，卻帶著嚴(yán)重的主觀主義思想，凡事先入為主，自然而然地帶有個人的片面性，不利于煙草營銷工作。 二、卷煙零售客戶期望與客戶經(jīng)理的認(rèn)知之間的差距客戶經(jīng)理并非總能

21、理解卷煙零售客戶需要什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)水平是適合卷煙零售客戶需要的，以及卷煙零售客戶期望煙草企業(yè)以什么樣的方式提供服務(wù)、提供什么樣的服務(wù)等等。因此就產(chǎn)生了卷煙零售客戶的期望與客戶經(jīng)理對卷煙零售客戶期望的認(rèn)知之間的差距。三、客戶經(jīng)理對卷煙零售客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距客戶經(jīng)理試圖滿足甚至超越客戶的期望常常會非常困難，因?yàn)槭艿蕉喾N不確定因素的限制，如資源限制、短期行為、管理不當(dāng)、不可預(yù)測的非人為因素等。這些因素使客戶經(jīng)理對卷煙零售客戶期望的認(rèn)知無法充分落實(shí)到企業(yè)所制定的具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，從而造成客戶經(jīng)理對卷煙零售客戶期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。針對XX年工作中的不足，

22、我營銷部計劃在XX年堅(jiān)持“十一五”期間工作會議精神，牢固樹立“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀，緊緊圍繞行業(yè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”和“卷煙上水平”的目標(biāo)任務(wù)，確保行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。XX年主要經(jīng)營工作目標(biāo)： 卷煙銷量：全年卷煙銷量增長4%。三類結(jié)構(gòu)：全年三類以上卷煙結(jié)構(gòu)增長10%.實(shí)現(xiàn)稅利：全年實(shí)現(xiàn)稅利保持兩位數(shù)增長。圍繞以上要求和目標(biāo)，我們要著力抓好以下幾方面工作：卷煙經(jīng)營方面1、以市場需求為導(dǎo)向，做好貨源供應(yīng)工作。“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”是訂單供貨的基本要求?！靶枨蠡緷M足”，就是總量稍緊的體現(xiàn)；“客戶有所選擇”，就是在商定總量的范圍內(nèi)通過不同品牌規(guī)格的選擇實(shí)現(xiàn)總量的平

23、衡。所以要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶月度商定供貨總量浮動管理工作，有效減少限量供應(yīng)品牌。2、圍繞國家局“532”、“461”戰(zhàn)略，主動開展知名品牌培育工作根據(jù)國家局提出的 “532”、“461”戰(zhàn)略目標(biāo)，嚴(yán)格按照網(wǎng)建業(yè)務(wù)規(guī)范中有關(guān)品牌培育的要求，按時認(rèn)真開展重點(diǎn)品牌和新上市卷煙品牌的培育工作。從維護(hù)消費(fèi)者利益出發(fā)，從保持行業(yè)平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展的角度考慮，認(rèn)真做好重點(diǎn)品牌的銷售工作，以確保完成全年銷售計劃。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面1、實(shí)施客戶經(jīng)理“135”服務(wù)工作法，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，認(rèn)真貫徹落實(shí)網(wǎng)建規(guī)范，全面提升運(yùn)行水平。按照省局下發(fā)的全省貫徹落實(shí)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范工作安排文件精神，圍繞“營銷上水平”的工作目標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)

24、“三提高二規(guī)范一提升”，即市場調(diào)控能力提高了、適應(yīng)市場能力提高了、創(chuàng)新落實(shí)能力提高了、經(jīng)營秩序規(guī)范了、業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范了、需求預(yù)測水平提升了。緊密結(jié)合“135”服務(wù)工作法，全面提升客戶經(jīng)理拜訪質(zhì)量和網(wǎng)建工作的運(yùn)行水平。2、開展客戶達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，規(guī)范零售終端建設(shè)。零售終端建設(shè)是我縣營銷部工作當(dāng)前乃至今后相當(dāng)一段時期的重點(diǎn)內(nèi)容，為落實(shí)國家局“營銷上水平”的工作任務(wù)以及省局工作會議提出的以“硬件”提升店面形象、“軟件”提升客戶經(jīng)營能力為重點(diǎn)的零售終端建設(shè)要求,結(jié)合省局制定的卷煙零售客戶達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作指導(dǎo)意見市局營銷服務(wù)體系的相關(guān)內(nèi)容，以服務(wù)客戶為出發(fā)點(diǎn)，通過確定客戶店面環(huán)境、經(jīng)營狀況等標(biāo)準(zhǔn)，圍繞客戶達(dá)

25、標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)向零售客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，從而達(dá)到進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營能力和盈利水平，提升客戶滿意度的目標(biāo)。3、進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)建規(guī)范的全面落實(shí)。我營銷部在XX年貫徹落實(shí)網(wǎng)建規(guī)范的基礎(chǔ)上，XX年將要開展的網(wǎng)建規(guī)范活動，采取營銷人員相互學(xué)習(xí)，相互交流，跨片區(qū)互動的方式，進(jìn)一步提升網(wǎng)建規(guī)范的水平。將規(guī)范中所涉及到的所有業(yè)務(wù)流程全部運(yùn)轉(zhuǎn)起來，即便有的流程還不具備運(yùn)作條件，也要創(chuàng)造條件模擬運(yùn)行，以檢驗(yàn)各個業(yè)務(wù)流程的實(shí)操性。同時全面落實(shí)XX年網(wǎng)上訂貨工作的開展，在運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)問題，結(jié)合實(shí)際，解決問題，積極創(chuàng)新，發(fā)揮一線員工的主觀能動性，創(chuàng)造性地推進(jìn)網(wǎng)建規(guī)范落實(shí)工作。4、積極開展優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建活動。創(chuàng)建優(yōu)秀縣級卷煙營銷部是今年國家局優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建活動的重要組成部分。要按照國家局和省局有關(guān)文件要求，一是要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，將創(chuàng)建優(yōu)秀縣級營銷部活動作為商業(yè)企業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建立面向消費(fèi)者的營銷體