某市廣電中心20 xx年工作總結(jié)及20 xx年工作規(guī)劃

1、某市廣電中心20xx年工作總結(jié)及20xx年工作規(guī)劃某市廣電屮心XX年工作總結(jié)及XX年工作規(guī)劃XX年我中心始終將潘總的轉(zhuǎn)變觀念明方向，與“市”俱進(jìn)求 發(fā)展，作為中心的工作思路。在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下，我中 心全面超額完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。XX年的形勢(shì)依然嚴(yán) 峻，屮心的各方面工作將面臨更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，還需要屮心全 體員工奮發(fā)努力，增強(qiáng)克服困難的信心，力爭(zhēng)明年取得突出成 績(jī)?，F(xiàn)作如下總結(jié)。一、XX年中心工作回顧（一）各項(xiàng)指標(biāo)完成情況。截止12月31日新發(fā)展數(shù)字電視客戶796戶，完成年目標(biāo)的 132%,數(shù)字電視續(xù)費(fèi)率達(dá)到88%,發(fā)展寬帶客戶280戶，完成年目 標(biāo)的280%,寬帶續(xù)費(fèi)率達(dá)到7

2、8、6%；發(fā)展高清客戶565戶，完成 年目標(biāo)的117、7%,完成經(jīng)濟(jì)收入329、52萬(wàn)元，完成年目標(biāo)的 106、94%,完成收視維護(hù)費(fèi)186、02萬(wàn)元，完成年目標(biāo)的100、 9%,付費(fèi)節(jié)目完成22、92萬(wàn)，完成年目標(biāo)的200、3%,三公經(jīng)費(fèi) 全年節(jié)約30%,共計(jì)3元；目前中心總數(shù)字電視客戶6997戶，寬 帶總客戶803戶。（二）加強(qiáng)內(nèi)部管理內(nèi)部管理是一個(gè)企業(yè)好壞與否的重要標(biāo) 志之一，XX網(wǎng)絡(luò)中心本著“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”的原則，在內(nèi) 部管理上“下深水”，逐漸形成了一套完善的管理機(jī)制，主要做 到了以下幾點(diǎn)：1、健全日常制度。我中心在年初結(jié)合公司的文件精神對(duì)中心 的考勤、學(xué)習(xí)、日常管理進(jìn)行了細(xì)化，

3、并制定了日常管理制度。 屮心對(duì)具體的幾件事情進(jìn)行明確分工：一是對(duì)各類資料的整理明 確到人。王璐主要負(fù)責(zé)屮心資料的整理，每月對(duì)客戶資料進(jìn)行裝 訂成冊(cè)；劉烽對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行整理歸檔。二是對(duì)中心的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行分工，主任帶頭親自負(fù)責(zé)兩個(gè)辦 公室的衛(wèi)生；員工們各負(fù)其責(zé)。通過(guò)全年來(lái)的實(shí)行，員工們閑的 時(shí)間少了，工作和學(xué)習(xí)之余就是打掃各自衛(wèi)生區(qū)域；特別是中心 機(jī)房和兩個(gè)分機(jī)房，每周分別進(jìn)行維護(hù)，保持了網(wǎng)絡(luò)暢通。目前 中心煥然一新，日常次序井然，環(huán)境衛(wèi)生整潔，物品擺放有序， 設(shè)備運(yùn)維正常。2、落實(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃。xx中心是個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，平均年齡只有二 十幾歲，工作經(jīng)驗(yàn)還不足，所以我中心每月組織兩次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交 流。由員

4、工們輪流組織備課講授，學(xué)習(xí)內(nèi)容涉及有線電視技術(shù)， 寬帶相關(guān)知識(shí)及收費(fèi)系統(tǒng)等等。員工都是認(rèn)真?zhèn)湔n，耐心講解， 現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，效果明顯。特別是在學(xué)習(xí)后交流維修屮遇到的難點(diǎn)、 棘手問(wèn)題，大家都是各抒己見(jiàn)，在學(xué)習(xí)交流中共同進(jìn)步成長(zhǎng)。3、建立激勵(lì)機(jī)制。針對(duì)去年每月之星有走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，屮心 今年將每月之星即時(shí)調(diào)整為每季之星。評(píng)選辦法十分嚴(yán)格，本季 度遲到、早退達(dá)三次或以上一票否決；曠工一天以上一票否決； 被客戶投訴一次一票否決；季度考試未及格的一票否決；出現(xiàn)安 全事故的一票否決；衛(wèi)生打掃不及時(shí)2次以上一票否決。中心對(duì) 季度Z星給予1000元的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工們充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。4、強(qiáng)化安全意識(shí)。安全工作是我屮

5、心工作的重中之重，我們 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)施工規(guī)范，落實(shí)好每月安全教育制度。對(duì)車輛責(zé)任 到人，做到“人人都是安全員”。發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)處理，全年 屮心沒(méi)有發(fā)生安全事故。（三）務(wù)實(shí)工作抓“市場(chǎng)”作為有線市場(chǎng)傳統(tǒng)老大，曾經(jīng) “酒好不怕巷子深”這些陳舊陋習(xí)，導(dǎo)致我們?cè)谙蚴袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向 的同時(shí)，我們的廣告僅僅做在營(yíng)業(yè)廳里，而忽視了擁有國(guó)家隊(duì)頭 街的電信ITV,聯(lián)通沃TV的崛起，讓他們?cè)诓恢挥X(jué)中加入了涌 入巷子中打酒者的行列中。怎樣在現(xiàn)有條件中與“市”俱進(jìn)抓“市場(chǎng)” o增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。針對(duì)集團(tuán)客戶，我屮心密切關(guān)注新起各個(gè)園 區(qū)企業(yè)發(fā)展動(dòng)向，營(yíng)銷人員主動(dòng)聯(lián)系各個(gè)園區(qū)，企業(yè)入駐情況， 并給他們預(yù)留我屮心業(yè)務(wù)聯(lián)系方式

6、，以便有需求的企業(yè)能夠第一 時(shí)間聯(lián)系到我們，在接到有安裝需求的集團(tuán)客戶電話后，第一時(shí) 間與客戶溝通，及時(shí)了解安裝工程量，并多次約談，簽訂正式合 同，搶占市場(chǎng)先機(jī)。不放掉屮心管轄范圍內(nèi)甚至相鄰范圍外有可 能發(fā)展的任何一家企業(yè)，目前屮心XX年新發(fā)展的集體客戶占年目 標(biāo)的四分之一客戶量。創(chuàng)新服務(wù)模式。作為有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，應(yīng)該崇尚“以客戶為 屮心”的核心價(jià)值觀就是只有客戶在養(yǎng)活江夏有線，在為江夏有 線提供發(fā)展前進(jìn)的基礎(chǔ)，因此中心為了更好的服務(wù)客戶制定了工 作人員信息公開(kāi)欄，在小區(qū)和產(chǎn)業(yè)園進(jìn)行公開(kāi)欄上墻，在公示牌 上注明業(yè)務(wù)內(nèi)容，資費(fèi)，地址及服務(wù)電話。并且實(shí)行片區(qū)責(zé)任 制，讓片區(qū)經(jīng)理都做營(yíng)銷員，下達(dá)目標(biāo)

7、任務(wù)，誰(shuí)負(fù)責(zé)的區(qū)域，誰(shuí) 營(yíng)銷，誰(shuí)維修，誰(shuí)安裝，誰(shuí)負(fù)責(zé)，一條龍服務(wù)。讓一線員工真正 做到貼近客戶，了解客戶，其目的是讓我們更貼近客戶，讓客戶 了解有線網(wǎng)絡(luò)不僅只有傳統(tǒng)的有線電視，還有高清互動(dòng)寬帶等等 業(yè)務(wù)。對(duì)有安裝需求的客戶，我們進(jìn)行上門服務(wù)，在接到客戶的 安裝電話后，為方便客戶，由我們安裝人員主動(dòng)預(yù)約，在客戶有 空在家的時(shí)候，上門開(kāi)票并在當(dāng)天安裝調(diào)式好。針對(duì)新交房的住 宅小區(qū)，我屮心改變過(guò)去守株待兔模式，積極走進(jìn)小區(qū)去做好營(yíng) 銷，當(dāng)有客戶入住時(shí)，我們會(huì)在小區(qū)顯眼處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，讓客 戶足不出戶就能感受了江夏有線的服務(wù)內(nèi)容、咨費(fèi)、優(yōu)惠政策等 等。多措并舉、積極營(yíng)銷。在推廣寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，我中心積極開(kāi)

8、展 多種營(yíng)銷方式，一是充分利用有線電視堆積的人脈，主動(dòng)上門營(yíng) 銷；二是做到人人都是營(yíng)銷員，中心每個(gè)人在工作時(shí)，都心存營(yíng) 銷意識(shí)，積極向客戶推薦公司的寬帶產(chǎn)品；三是要將重心從集鎮(zhèn) 市場(chǎng)轉(zhuǎn)到產(chǎn)業(yè)園各樓盤(pán)，密切關(guān)注各個(gè)新園區(qū)、新樓盤(pán)的企業(yè)發(fā) 展動(dòng)向，主動(dòng)聯(lián)系各個(gè)園區(qū)，企業(yè)入駐情況，并預(yù)留聯(lián)系方式等 等。通過(guò)積極的營(yíng)銷策略，主動(dòng)營(yíng)銷、在營(yíng)銷的廣度和深度上下 工夫，我屮心的寬帶業(yè)務(wù)取得了一定的業(yè)績(jī)。（四）增收節(jié)支創(chuàng)利潤(rùn)利潤(rùn)是我們公司當(dāng)前及未來(lái)所有工作 的著重點(diǎn)，我中心從以下幾個(gè)方面入手：一是狠抓“兩率”不放 松。今年屮心將續(xù)費(fèi)工作作為能否保利潤(rùn)、超利潤(rùn)的工作重點(diǎn)， 我們利用公司給我們兩項(xiàng)優(yōu)惠政策（衛(wèi)星鍋

9、補(bǔ)助，老客戶激活216 元），作為我們激活未續(xù)費(fèi)的老客戶的工作重點(diǎn)。1、日常續(xù)費(fèi)工作。在到期客戶較多的時(shí)候，由內(nèi)勤人員每天 對(duì)到期即將要到期的客戶輪流進(jìn)行電話通知，一人提前通知?jiǎng)偟?期或?qū)⒁狡诘目蛻衾m(xù)費(fèi)，另一人對(duì)已經(jīng)欠費(fèi)并且已經(jīng)打過(guò)幾次 電話的客戶進(jìn)行再次通知，避免客戶因關(guān)機(jī)、停機(jī)或不在家沒(méi)有 接到電話而忘記前來(lái)續(xù)費(fèi)；及時(shí)對(duì)費(fèi)用已經(jīng)到期的客戶關(guān)停集線 器，因?yàn)殡娫挷煌P(guān)停信號(hào)前來(lái)續(xù)費(fèi)的客戶，我們客服人員及時(shí) 對(duì)客戶的聯(lián)系方式進(jìn)行更新，以便于來(lái)年通知續(xù)費(fèi)；在通知已拆 遷或即將拆遷村灣客戶續(xù)費(fèi)時(shí)，客服人員會(huì)詳細(xì)講解相關(guān)政策及 辦理拆遷業(yè)務(wù)流程，并告知客戶拆遷搬家只要在有效范圍內(nèi)辦理 拆遷手續(xù)，就

10、可以在安裝人員上門安裝后繼續(xù)收看電視節(jié)目。2、報(bào)?？蛻粜盘?hào)關(guān)停。根據(jù)公司統(tǒng)一要求，中心對(duì)關(guān)停信號(hào) 工作做出了具體的安排。一是整理資料。由內(nèi)勤人員整理岀所有欠費(fèi)及報(bào)?？蛻裘?單，通過(guò)電話與名單上的客戶取得聯(lián)系，核對(duì)更新客戶具體住址 及實(shí)際收看情況；二是核對(duì)分類。檢查客戶欠費(fèi)情況，核對(duì)集線 器是否全部關(guān)停，并按住址分類打印分發(fā)到人；三是分組進(jìn)行。 屮心人員分成兩組，利用屮午或不忙的時(shí)間分別對(duì)集鎮(zhèn)和村灣進(jìn) 行排查關(guān)停；四是分工合作。兩人一組，一人負(fù)責(zé)詢問(wèn)客戶情況 盡量說(shuō)服客戶交費(fèi)使用，另一人負(fù)責(zé)檢查客戶線路并對(duì)線路進(jìn)行 標(biāo)記；五是做好解釋。對(duì)未使用的線路做好詳細(xì)標(biāo)記，剪斷每根 線的銅芯照原樣接好，避

11、免客戶發(fā)現(xiàn)后偷接。并對(duì)未續(xù)費(fèi)需要關(guān) 停信號(hào)的客戶做好解釋工作，承諾客戶一旦交費(fèi)立刻有工作人員 上門恢復(fù)信號(hào)絕不影響正常收看；六是登記詳細(xì)?；貋?lái)后根據(jù)排 查情況對(duì)每位未續(xù)費(fèi)客戶的情況做好詳細(xì)登記，對(duì)不在家未找到 人的客戶注明原因，做到無(wú)遺漏；七是信號(hào)恢復(fù)。完成第一次關(guān) 停后，對(duì)前來(lái)續(xù)費(fèi)的客戶由當(dāng)日維修人員上門為客戶恢復(fù)信號(hào)， 并在資料名單上做好登記，便于統(tǒng)計(jì)；八是長(zhǎng)期堅(jiān)持。每月繼續(xù) 整理新到期或報(bào)停的客戶名單，按照上述安排繼續(xù)對(duì)信號(hào)進(jìn)行關(guān) 停并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)工作方法及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。二是狠抓發(fā)展不放松。今年XX將圍繞客戶發(fā)展及套餐銷售上 做文章，在公司下達(dá)一級(jí)考核目標(biāo)后，中心自我加壓，將數(shù)字電 視發(fā)

12、展加壓百分之三十，寬帶發(fā)展加壓百分之一百，節(jié)目套餐銷 售加壓百分之一百五十，并制定工作進(jìn)度表，將任務(wù)層層分解到 每一名員工，讓每一名員工身上都挑著擔(dān)子，形成“千斤重?fù)?dān)人 人挑”的良好氛用。三是狠抓節(jié)支不放松。對(duì)于節(jié)支，我屮心全體員工都有著過(guò) 緊日子的思想，我中心要抓好兩方面的工作。一方面是三公經(jīng)費(fèi) 的壓縮。按公司要求節(jié)約20%,在公司的基礎(chǔ)上中心決定再節(jié)約 10%o怎樣節(jié)約，就是要打開(kāi)自己的嘴，管住自己的嘴，在業(yè)務(wù)聯(lián) 系上要打開(kāi)自己的嘴，要主動(dòng)常聯(lián)系客戶，要與潛在客戶多交 流；在迎來(lái)送往屮要管住自己的嘴，不管是客戶還是兄弟單位來(lái) 交流盡量少招待。如果工作需要盡量必免鋪張浪費(fèi)，做到不必要 的開(kāi)支

13、一律不開(kāi)支。另一方面就是工程方面節(jié)支。我屮心目前新 建樓盤(pán)有一定數(shù)量，怎樣來(lái)監(jiān)管施工隊(duì)，我屮心指定專人監(jiān)督， 做到不浪費(fèi)一米線，不浪一米光纖，在倉(cāng)庫(kù)管理上，要做到入庫(kù) 有登記，出庫(kù)有記錄，知道材料用在那里，才能做到心屮有數(shù)， 才能知道怎樣節(jié)約成本。（五）存在的問(wèn)題與不足屮心今年各項(xiàng)發(fā)展較去年有所進(jìn) 步，但是仍存在一些問(wèn)題和不足，在來(lái)年的工作中我們將努力改 進(jìn)，進(jìn)一步完善：1、事業(yè)發(fā)展力度不夠一是屮心員工宣傳意識(shí)還不夠。內(nèi)勤 人員工作比較繁瑣，有時(shí)因?yàn)槭诸^上工作比較忙就沒(méi)有積極為客 戶介紹優(yōu)惠套餐內(nèi)容，使客戶沒(méi)有第一時(shí)間了解新的優(yōu)惠信息并 選擇訂購(gòu)新的適合自己的業(yè)務(wù)；外勤人員上門為客戶服務(wù)，常常

14、 有機(jī)會(huì)接觸客戶群，在安裝維修工作Z余宣傳推廣我們的業(yè)務(wù)必 定事半功倍，但外勤人員有時(shí)因?yàn)楣ぷ髁枯^大就只是完成份內(nèi)工 作而沒(méi)有積極與客戶宣傳交流，就不能迅速的在客戶屮間造成聲 勢(shì)，大大降低了屮心新業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。二是部分工程布線不及時(shí)。XX開(kāi)發(fā)區(qū)域有些新建廠區(qū)、樓盤(pán) 因?yàn)槭褂妹娣e比較稀疏或入住時(shí)間不固定，所以屮心總是考慮到 資金不足，收益也不是很大就未及時(shí)進(jìn)行布線，但是這樣一來(lái)就 給競(jìng)爭(zhēng)單位留下?lián)屜鹊臋C(jī)會(huì)，容易被別的同行鉆空子搶占商機(jī)， 對(duì)屮心未來(lái)市場(chǎng)的穩(wěn)固和發(fā)展也造成了一定影響。2、續(xù)費(fèi)工作還要進(jìn)一步加強(qiáng)xx開(kāi)發(fā)以來(lái)的實(shí)際情況對(duì)中心 的續(xù)費(fèi)工作造成了一定的阻礙，中心全體員工雖然一直在努力提

15、高續(xù)費(fèi)率，但是我們收費(fèi)工作的力度還不夠。在續(xù)費(fèi)工作上顯得 比較被動(dòng)，員工的主人翁意識(shí)還不夠，總覺(jué)得辛苦的工作都是為 了公司，拆遷客戶都搬走了找不到人了怎么收的到費(fèi)，一直強(qiáng)調(diào) 客觀難度。卻沒(méi)有積極主動(dòng)的動(dòng)腦筋想辦法扭轉(zhuǎn)局勢(shì)竭盡全力挽 回流失的客戶，沒(méi)有想到客戶是我們的衣食父母，留住客戶就是 保住我們的飯碗，只想到難度沒(méi)有想到后果。二、XX年中心工作規(guī)劃（一）任務(wù)分解中心XX年計(jì)劃發(fā)展有線電視700戶，高清 400戶，標(biāo)清200戶，發(fā)展寬帶200戶，優(yōu)惠節(jié)目套餐20萬(wàn)，標(biāo) 清升高清600戶，完成經(jīng)濟(jì)總量332、9萬(wàn)。我中心xx年主要把 高清互動(dòng)機(jī)頂盒套餐和各種優(yōu)惠節(jié)目套餐及寬帶套餐的銷售工 作，作

16、為發(fā)展任務(wù)重點(diǎn)。繼續(xù)在還建小區(qū)和后續(xù)的各個(gè)商業(yè)小區(qū) 樓棟張貼信息公開(kāi)欄，繼續(xù)為桃花園或較遠(yuǎn)樓盤(pán)、企業(yè)提供預(yù)約 上門收費(fèi)、安裝等服務(wù)。繼續(xù)加強(qiáng)宣傳力度采取多重方式，希望 客戶一戶不漏，都可以更直觀的了解我們的業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)和聯(lián) 系方式，有效的提高我屮心的知名度，也給有需求的客戶提供方 便。（二）績(jī)效管理工作屮心按照公司要求，在XX年的工作 屮，我屮心繼續(xù)加強(qiáng)績(jī)效的管理，尤其在營(yíng)銷方面，將加大績(jī)效 獎(jiǎng)懲力度，以營(yíng)銷業(yè)績(jī)?yōu)槌叨?，?jiān)持多勞多得，實(shí)現(xiàn)“誰(shuí)的業(yè)績(jī) 高、誰(shuí)的收入就高”，而且對(duì)于完不成營(yíng)銷指標(biāo)的員工，必須進(jìn) 行懲罰，只有有獎(jiǎng)有罰，才能凸顯績(jī)效管理的效果，才能真正在 屮心內(nèi)部形成你追我趕，人人爭(zhēng)

17、先的良好氛圍。主要辦法：1、中心將XX分成三個(gè)片區(qū)，由每個(gè)片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)2300戶左 右的客戶群體，負(fù)責(zé)在自己管轄區(qū)域內(nèi)營(yíng)銷、安裝、維修、續(xù)費(fèi) 等工作。2、每月對(duì)三個(gè)片區(qū)進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)未完成營(yíng)銷指標(biāo)的員工 進(jìn)行處罰，對(duì)超額完成營(yíng)銷指標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（三）繼續(xù)抓好拆鍋入網(wǎng)及老客戶激活工作主要辦法：1、加大拆鍋入網(wǎng)的宣傳力度，我們將繼續(xù)發(fā)放宣傳單，將公 司的優(yōu)惠政策傳遞到每位客戶手屮。2、做好衛(wèi)星鍋的統(tǒng)計(jì)工作，片區(qū)經(jīng)理要清楚自己片區(qū)內(nèi)衛(wèi)星 鍋的數(shù)量。笫9頁(yè)共12頁(yè)3、片區(qū)經(jīng)理拿機(jī)頂盒上門直接做客戶工作，如客戶同意，我 們將邊拆鍋邊安裝有線電視。做到無(wú)縫對(duì)接。（四）標(biāo)清升高清工作主要辦法1、加大標(biāo)

18、清升高清的宣傳力度，發(fā)放宣傳單，將公司的優(yōu)惠 政策傳遞到每位客戶手屮。2、實(shí)行電話營(yíng)銷，如有需求的客戶我們將上們服務(wù)。3、走進(jìn)社區(qū)，辦臨時(shí)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，讓客戶不用出社區(qū)就能了解江 夏有線各種信息。（五）雙向網(wǎng)改工作 由于xx地處開(kāi)發(fā)區(qū)，很多村灣進(jìn)入了 拆遷范圍，為了能讓雙向網(wǎng)改投資有回報(bào)，我中心制定三步走計(jì) 劃。第一步我屮心將許店村作為雙向網(wǎng)改示點(diǎn)，如果許店村寬帶 能夠達(dá)到15%以上入戶率，我屮心將實(shí)施第二步，將xx三條主干 線路選一條經(jīng)濟(jì)較好，并且客戶數(shù)達(dá)到30戶以上的村灣進(jìn)行雙 改，如果達(dá)到預(yù)期效果，我們將實(shí)施第三步，將xx另二條主干線 路，客戶數(shù)達(dá)到30戶以上，經(jīng)濟(jì)條件好，有安裝意向的村灣進(jìn)行 雙改。（六）繼續(xù)加大“兩率”工作力度 兩率工作仍是xx中心工 作的重點(diǎn)之一，續(xù)費(fèi)率完不完的成直接影響全年的總經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 XX年我中心將XX年好的續(xù)費(fèi)政策措施進(jìn)行保留。XX我們將激活 欠費(fèi)客戶作為保續(xù)費(fèi)工作重點(diǎn)來(lái)抓，爭(zhēng)取“兩率”工作能夠上臺(tái) 階。（七）安全生產(chǎn)工作1、中心時(shí)刻強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)規(guī)范。外勤人員安裝維修時(shí)，需穿 戴中心為員工配齊的長(zhǎng)袖衣、安全帽、安全帶、絕緣