酒店客房部工作總結(jié)4篇

1、酒店客房部工作總結(jié) 4 篇本文目錄 酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié) 酒店客房部年終工作總結(jié)范文 酒店客房部工作總結(jié)范文一、第一季度我部完成了以下工作：1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè) 素養(yǎng)， 在元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南， 同時， 也將做為我們培訓新員工的教材。 自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來， 我部人員在對客交流上 有了顯著提高。 但到了后期， 很多員工對此有所松懈， 對自身要求不嚴， 有回來原來的跡象， 這也是較遺憾

2、的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新， 我部將對此加大督導、檢查方 面的力度。2. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作， 首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行 “三級查房制度 ”，即員工自查、 領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單分析 和主管查房記錄 ，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我 部在客房質(zhì)量達標率為 98%。3. 執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的

3、 信息量大， 如海陸空的交通信息、旅游資訊、 各重要單位的電話號碼等等， 還有員工處理事 情的靈活應(yīng)變能力， 對客服務(wù)需求的解決能力。 首問責任制是在正式執(zhí)行前， 已做好各項準 備工作，要求各崗位廣泛搜集資料， 加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人 提供服務(wù)。 首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來， 工作較去年有了很大的進步， 去年有多 起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4. 開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi) 生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡季， 對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打 掃房間技能和查房

4、技巧進行考核和評定。 從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、 不科學， 針對存 在的問題， 管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議， 對存在的問題加以分析， 對員工進行重新培 訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房 超時現(xiàn)象少了。5. 建立 “免查房制度 ”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管 理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年 10 月 份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議 ，讓員工對自己的工作進行自查自糾， 并讓員工參與管理， 負責領(lǐng)班休假期間的代班工作， 充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他 們的

5、信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止， 4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作 失誤。如此一來， 減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量， 有更多的時間與精力放在員工的管理和培 訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。二、由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：1. 將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房 都換成布制洗衣袋， 起初是用報廢床單加工而成， 但不耐用， 不美觀， 若購買新的布制洗衣 袋一次性投入會很大。2. 商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重 新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的， 原本從現(xiàn)

6、代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失 檔次的客用品考慮， 如將客用洗發(fā)水、 沐浴液換成盒裝擠壓式， 但這一計劃因價格原因未能 與供應(yīng)商談妥而擱淺。3. 技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。4. 部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及 保衛(wèi)部、 工程部二線部門的員工制服進行更換， 但遺憾的是由于酒店資金問題， 根據(jù)緊輕重 原則，只更換了餐飲的廚師服、 迎賓服， 客房部的前臺接待員服、 行李服、商務(wù)中心文員服， 銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。5. 設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。 按照工作計劃， 今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落

7、實， 雖然小規(guī)模、 小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做， 如大堂地面的保養(yǎng)、 客房不銹鋼制品 拋光、 馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛， 各項設(shè)施 設(shè)備種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達 1562 天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失， 為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.5 天，消耗掉了 1264.5 天。三、工作上的不足之處及體會。1. “請即打掃 ”牌數(shù)量不夠， 造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員 ;客人洗手時， 戒指和 飾物沒有專門存放的地方，

8、易造成丟失。2.員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才 來培訓。3.ic 制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導致“四害 ”防治工作不如人意。5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。四、在這三個月我們共接待 200 多個會議，出售客房 78234 間，接待了 150538 人次， 收到賓客意見信 58 封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有 24 封，對我 店提出意見或建議的有 34 封，收到賓客表揚信 30 封，有效投訴 20起（截止 12 月 19日）。 無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，

9、 只要我們重視了， 以正確對待， 理應(yīng)是我們做為酒 店人享用不完的財富， 在即將到來的日了里， 我們又要揚帆起航， 踏上新的征程理體系工作 更加趨于成熟、完善。酒店客房部年終工作總結(jié)酒店客房部工作總結(jié)（2） | 返回目錄緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了， 回顧部門這一年的工作， 有許多的收獲和體會。 為 了明年部門的工作更上一層樓， 總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。 今年， 客房部的工作 自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主， 嚴格管理， 狠抓服務(wù)質(zhì)量， 特別是在經(jīng)營指標這一方面， 經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了 較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指

10、標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、 安靜、舒適、溫馨的休息 環(huán)境是我們的首要工作， 但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來， 經(jīng)過全體 員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任 務(wù)。截止到十月底，公寓完成 325 萬元的收入，其中客房部完成收入： 181 萬元，收入和去 年相比都有了一定的提高。 在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫穿始 終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下， 盡最大的努力降低成本， 我們深知節(jié)省下 來的每一分錢都是公寓的利潤。 在這方面洗衣部做的比較突

11、出， 年初就制定了嚴格的提貨及 采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存 多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把 關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費， 在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法， 將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗， 這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動 機器， 很大程度節(jié)約了大量的能源， 同時員工的工作量也無形中增加了， 因為我們承接了許 多外活， 往往是多家酒店的物品放在一起洗滌， 員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不 同的標記， 洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一

12、道工序的工作， 工作之辛 苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的， 特別是夏天， 天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不 要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言， 周而復始每天辛勤地工 作著。 節(jié)約一滴水、 節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。 客房樓層在 保證對客服務(wù)增加客房收入的同時， 努力控制成本， 在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。部門采取的幾項措施：1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大 大地節(jié)約了開支，降低了成本。2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了 水能源。3：響應(yīng)市政府關(guān)于

13、環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原又在價格上有所下降，可謂是來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求， 一舉兩得。4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大 大降低了布草的丟失率和報損率。6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工 作落實到了實處。今年客房還有一項重要的工作， 十三、 十四層的改造工作， 在開荒期間為了使新改造的 客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每 天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上， 加班加點、

14、連續(xù)作戰(zhàn)， 利用了很短的時間就完成了房間物 品的擺放和清潔工作， 確保了客房的及時出租， 為飯店增加收入做出了我們的貢獻。 在員工 隊伍的建設(shè)上， 部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召， 努力培部門的業(yè)務(wù)骨干， 做好第二梯隊的 建設(shè)工作。 今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作， 他們 的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、 中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評， 同時， 他們本人也在這次外 派工作中得到了鍛煉， 無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步， 他們表示通過這次 外派活動受益非淺， 學到的很多東西是在大廈根本學不到的。 目前， 客房部還有一名員工在 天津從事著管理工作。 在平時的工

15、作中， 部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作， 我們深 知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍， 才能帶領(lǐng)好這個部門。 部門 每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論， 暢所欲言群策群力， 做到事事落實到人， 件件有反饋。 要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。 在員工的管理上， 我們不是采取簡單的程式化的管理方法， 而是從實際情況出發(fā)， 員工在工 作中出現(xiàn)問題， 我們不是采取簡單的處罰了事， 而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因， 找出解 決問題的方法， 避免類似問題的重復出現(xiàn)。 做好員工的思想工作， 也是部門今年工作的一個 重點，只有員工心情舒暢

16、才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)， 今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作， 因為他牽扯到每個員工的切身利益， 為了把工作做到位， 避免不必要的人為動蕩， 我們做了 深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓 員工徹底領(lǐng)會， 工夫不負苦人經(jīng)過反反復復， 不厭其煩的工作，新的工資方案實施后， 部門 沒有出現(xiàn)任何的不安定因素， 盡管我們有很多員工工資漲幅很低， 通過這件事， 我們也深刻 的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工

17、作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底 的清洗。重新進行徹底的清洗。5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。今年部門工作存在的不足：5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓。1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。明年工作的展望：明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年， 部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作， 努力完成管委 會下達的經(jīng)營指標的同時對部門的工作有以下的設(shè)想：1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可 查，避免人為

18、因素。3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預(yù)算 之下。4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲 末評估制度，優(yōu)勝劣汰。4開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛(wèi) 生和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡季， 對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打 掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學， 針對存在的問題， 管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議， 對存在的問題加以分析， 對員工進行重新培訓， 糾正員工的不良操作習慣通過考核， 取得了一定的成效， 房間衛(wèi)生質(zhì)量提高

19、了， 查房超時現(xiàn) 象少了7開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成 本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起， 從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目， 目的是加 強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用， 牙刷、 梳子回收后可賣給廢品收購站每日早晨要求對退客樓層的 走道燈關(guān)閉， 中班六點后再開啟； 查退房后拔掉取電牌； 房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等 節(jié)電措施， 這樣日復一日的執(zhí)行下來， 為酒店節(jié)約了一筆不少的電費為了做好物品的成本 控

20、制， 客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標， 對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分， 各 管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：明年工作重點：10建立工程維修檔案， 跟蹤客房維修狀況從今年開始， 服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對一些專項維修項目進行記錄， 便于及時跟蹤、 了解客房維修狀況， 從而更有力的保障了待 出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五、 加強和工程部定期協(xié)調(diào)， 將目前客房存在的工程問題 “粉刷項目、 兆凱公司方

21、面的維修項目、 木板發(fā)霉腐朽變型項目、 滲水項目、 鏡面玻璃破裂項目、 總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項 目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等 ”逐一處理完畢。針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況， 多與供貨商進行溝通， 加強維護力 度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。5設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、 小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做， 如大堂地面的保養(yǎng)、 客房不銹鋼制品 拋光、 馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化在以往開夜床的基

22、礎(chǔ)上， 我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、 歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便， 多次受到客人的表揚總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標為此， 號召員工做一個有心人， 注意留心觀察客人的生活習慣， 掌握客人更為詳實的資料， 包括哪 里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維， 并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人 XX 年我們這項工作做的雖然比往年有起色， 但離創(chuàng)新服 務(wù)還有距離1規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使 客

23、人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)， 小小的一封留言信， 寫的恰 當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、 禮稱不統(tǒng)一、 同 樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)， 今年，前廳、服務(wù)中心集 中人員討論如何將 “留言服務(wù) ”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事， 再給不 同客人留言時，能保持一致，8堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以優(yōu)秀員工評 選方案為指導，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布， 以激發(fā)員工的工作熱情， 充分調(diào)動他們的主動性、 自覺性，從而形成鼓勵先

24、進，鞭策后進的 良性競爭局面， 避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充 分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨今年 11 月份，醞釀已久 的管家部班組評優(yōu)方案開始實施通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中 混日子的人員不再有棲身之地， 不再默守成規(guī)， 而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，取到讓各班組領(lǐng)班、 員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的運行， 了預(yù)期的效果1、啟動意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng) 導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等

25、等。l 無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們 做為酒店人享用不完的財富， 在 XX 年即將到來的日了里， 我們又要揚帆起航， 踏上新的征 程理體系工作更加趨于成熟、完善六、布草報廢率逐漸攀高， 協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施， 提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思 想品德教育和操作技能培訓， 減少報廢率， 將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相 關(guān)單位進行修改使用，十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式， 提高自身親和力， 拉近與員工 之間的距離， 多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽， 培養(yǎng)部門更多的骨干力量， 提高員工對酒 店的忠誠度。十四、 不斷充實自己，提

26、高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓， 多傳授工 作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一， 勁往一處使。 加大部門員工的培訓力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量 和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階， 加強輪崗培訓， 培養(yǎng)部門多面手，避免人員流 失影響部門正常運轉(zhuǎn)。任重而道遠， 機遇與困難并存， 目標與現(xiàn)實之差距， 都要們?nèi)ッ鎸Γ?去迎接挑戰(zhàn)。 在此， 本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示， 號召部門全員團結(jié)拼搏、 努力工作， 將客房工作更上一層 樓。酒店客房部年終工作總結(jié)范文酒店客房部工作總結(jié)（3） | 返回目錄緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了， 回顧部門這一年的工作， 有許多的收獲和體會。 為 了明年部門的工作更上

27、一層樓， 總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。 今年， 客房部的工作 自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主， 嚴格管理， 狠抓服務(wù)質(zhì)量， 特別是在經(jīng)營指標這一方面， 經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了 較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、 安靜、舒適、溫馨的休息 環(huán)境是我們的首要工作， 但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來， 經(jīng)過全體 員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任 務(wù)。截止到十月底，公寓完成 325 萬元的收

28、入，其中客房部完成收入： 181 萬元，收入和去 年相比都有了一定的提高。 在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫穿始 終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下， 盡最大的努力降低成本， 我們深知節(jié)省下 來的每一分錢都是公寓的利潤。 在這方面洗衣部做的比較突出， 年初就制定了嚴格的提貨及 采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存 多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把 關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費， 在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法， 將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗

29、， 這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動 機器， 很大程度節(jié)約了大量的能源， 同時員工的工作量也無形中增加了， 因為我們承接了許 多外活， 往往是多家酒店的物品放在一起洗滌， 員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不 同的標記， 洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作， 工作之辛 苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的， 特別是夏天， 天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不 要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言， 周而復始每天辛勤地工 作著。 節(jié)約一滴水、 節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。 客房樓層在 保證對客服務(wù)增加客房收入的同時， 努力控

30、制成本， 在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。部門采取的幾項措施：1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大 大地節(jié)約了開支，降低了成本。2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了 水能源。3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（ 如：牙膏、香皂、梳子 ）取消了原來的外包裝， 采用了再生紙包裝， 這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降， 可謂是一 舉兩得。4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大 大降低了布草的丟失率和報損率。6：關(guān)閉了七個樓層

31、的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工 作落實到了實處。今年客房還有一項重要的工作， 十三、 十四層的改造工作， 在開荒期間為了使新改造的 客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每 天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上， 加班加點、 連續(xù)作戰(zhàn)， 利用了很短的時間就完成了房間物 品的擺放和清潔工作， 確保了客房的及時出租， 為飯店增加收入做出了我們的貢獻。 在員工 隊伍的建設(shè)上， 部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召， 努力培部門的業(yè)務(wù)骨干， 做好第二梯隊的 建設(shè)工作。 今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作， 他們 的工作也

32、得到了當?shù)貥I(yè)主、 中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評， 同時， 他們本人也在這次外 派工作中得到了鍛煉， 無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步， 他們表示通過這次 外派活動受益非淺， 學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前， 客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。 在平時的工作中， 部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作， 我們深 知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍， 才能帶領(lǐng)好這個部門。 部門 每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論， 暢所欲言群策群力， 做到事事落實到人， 件件有反饋。 要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。 在員

33、工的管理上， 我們不是采取簡單的程式化的管理方法， 而是從實際情況出發(fā)， 員工在工 作中出現(xiàn)問題， 我們不是采取簡單的處罰了事， 而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因， 找出解 決問題的方法， 避免類似問題的重復出現(xiàn)。 做好員工的思想工作， 也是部門今年工作的一個 重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)， 今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復雜的工作， 因為他牽扯到每個員工的切身利益， 為了把工作做到位， 避免不必要的人為動蕩， 我們做了 深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓 員工徹

34、底領(lǐng)會， 工夫不負苦人經(jīng)過反反復復， 不厭其煩的工作，新的工資方案實施后， 部門 沒有出現(xiàn)任何的不安定因素， 盡管我們有很多員工工資漲幅很低， 通過這件事， 我們也深刻 的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底 的清洗。重新進行徹底的清洗。5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。今年部門工作存在的不足：5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓。1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。明年工作的

35、展望：明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年， 部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作， 努力完成管委 會下達的經(jīng)營指標的同時對部門的工作有以下的設(shè)想：1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可 查，避免人為因素。3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預(yù)算 之下。4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲 末評估制度，優(yōu)勝劣汰。4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛(wèi)生 和服務(wù)工作， 管家部從今年 8 月起利用淡季，

36、對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打掃 房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、 不科學， 針對存在的 問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓， 糾正員工的不良操作習慣通過考核， 取得了一定的成效， 房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了， 查房超時現(xiàn) 象少了7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本 費用最高的一個部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想， 我部號召全體員工本著從自我做起， 從 點滴做起， 杜絕一切浪費現(xiàn)象， 同時在員工技能考核中， 節(jié)能也做為考核項目，目的是加強 員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：管家部一直

37、要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用， 牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站每日早晨要求對退客樓層的走 道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟 ; 查退房后拔掉取電牌 ;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電 措施，這樣日復一日的執(zhí)行下來， 為酒店節(jié)約了一筆不少的電費為了做好物品的成本控制， 客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標， 對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分， 各管區(qū)每 月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部 門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責任到人針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：明年工作重點：10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修

38、狀況從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對一些專項維修項目進行記錄， 便于及時跟蹤、 了解客房維修狀況， 從而更有力的保障了待 出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況五、 加強和工程部定期協(xié)調(diào)， 將目前客房存在的工程問題 “粉刷項目、 兆凱公司方面的維修項目、 木板發(fā)霉腐朽變型項目、 滲水項目、 鏡面玻璃破裂項目、 總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項 目、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等 ”逐一處理完畢。針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況， 多與供貨商進行溝通， 加強維護力 度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。5.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位按照工作計劃，

39、今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實， 雖然小規(guī)模、 小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做， 如大堂地面的保養(yǎng)、 客房不銹鋼制品 拋光、 馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，13.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化在以往開夜床的基礎(chǔ)上， 我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、 歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便， 多次受到客人的表揚總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標為此， 號召員工做一個有心人， 注意留心觀察客人的生活習慣，

40、 掌握客人更為詳實的資料， 包括哪 里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人 xx 年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服 務(wù)還有距離1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客 人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)， 小小的一封留言信， 寫的恰當、 寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、 禮稱不統(tǒng)一、 同樣的 一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)， 今年，前廳、服務(wù)中心集中人 員討論如何將 “留言服務(wù) ”做的更好， 最后形成了

41、統(tǒng)一的寫作模式， 同類型的事，再給不同客 人留言時，能保持一致，8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以優(yōu)秀員工評選 方案為指導，堅持每月評出 5名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在內(nèi)部資訊上公布， 以激發(fā)員工的工作熱情， 充分調(diào)動他們的主動性、 自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的 良性競爭局面， 避免干好干壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充 分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨今年 11 月份，醞釀已久 的管家部班組評優(yōu)方案開始實施通過評優(yōu)，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中 混日子的人員不再有棲身之地， 不再默守成

42、規(guī)， 而是奮起直追每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布， 讓各班組領(lǐng)班、 員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的運行， 取到 了預(yù)期的效果1、啟動意見表：繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng) 導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價目表等等。l 無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們 做為酒店人享用不完的財富，在 xx 年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征 程理體系工作更加趨于成熟、完善六、布草報廢率逐漸攀高， 協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施， 提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思 想品德教育和操作技能

43、培訓， 減少報廢率， 將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相 關(guān)單位進行修改使用，十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式， 提高自身親和力， 拉近與員工 之間的距離， 多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽， 培養(yǎng)部門更多的骨干力量， 提高員工對酒 店的忠誠度。十四、 不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓， 多傳授工 作經(jīng)驗，以確保部門思想統(tǒng)一， 勁往一處使。 加大部門員工的培訓力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量 和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階， 加強輪崗培訓， 培養(yǎng)部門多面手，避免人員流 失影響部門正常運轉(zhuǎn)。xx 年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要

44、們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。 在此， 本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示， 號召部門全員團結(jié)拼搏、 努力工作，將客房工作更上一層樓。酒店客房部工作總結(jié)范文酒店客房部工作總結(jié)（4） | 返回目錄緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了， 回顧部門這一年的工作， 有許多的收獲和體會。 為 了明年部門的工作更上一層樓， 總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。 今年， 客房部的工作 自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主， 嚴格管理， 狠抓服務(wù)質(zhì)量， 特別是在經(jīng)營指標這一方面， 經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了 較大的提高，超額完成了學校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一