酒店客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作 客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、 物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：（一）確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。 然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任 劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。 這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。 職責(zé)的劃分要明確。（二）設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu) 要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各

2、種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、 檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。根據(jù)酒店的實(shí)際情況客房部下設(shè)樓層服務(wù)組，行政樓層服務(wù)組，客房服務(wù)中心，公共區(qū)域 服務(wù)組，洗衣房。1、樓層服務(wù)組設(shè)早晚班主管 2 名，早晚夜班領(lǐng)班 4 名，早晚班樓層服務(wù)員 17 名，該組主要負(fù)責(zé)樓層客房 的清潔衛(wèi)生工作和接待服務(wù)工作。2、行政樓層服務(wù)組 設(shè)行政班領(lǐng)班 1 名，早晚夜班行政層服務(wù)員 3 名，為客人提供入住、就餐、商務(wù)、離店等 全程服務(wù)。3、客房服務(wù)中心設(shè)值班人員 6 名，開設(shè)早晚夜三個(gè)班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)住客的服務(wù)工作，還 負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。4、公共區(qū)域服務(wù)組設(shè)主管 1 名，早晚夜班

3、清潔組保潔員 12 名，該組負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔打掃以及 衣帽間、洗手間的服務(wù)工作。5、洗衣房設(shè)主管 1 名，布件組 2 名，客衣組 2 名，燙衣組 2 名，該組負(fù)責(zé)洗滌保管酒店全體員工的 制服，同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。布件房負(fù)責(zé)送洗及接收酒店所需的布件和棉制品。（三）協(xié)助采購 客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影 響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。 客房部經(jīng)理要定期對(duì)照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開 業(yè)的臨近而逐漸增

4、高。（四）參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作 客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和 補(bǔ)充。（五）編寫部門運(yùn)營手冊(cè) 運(yùn)營手冊(cè)，是客房部的工作指南，也是客房部員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。 一般來說，運(yùn)營手冊(cè)可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及工作表格等部分。（六 ）參與員工的招聘與培訓(xùn)通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。 在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部 經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本酒店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的 部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具

5、體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí) 施，并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。（七）建立客房檔案 開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對(duì)日后的客房管理具有特別重要的意義。很多酒店的客房部就因?yàn)樵诖似陂g忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。（八）參與客房驗(yàn)收客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。 客房部參與客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。 客房部在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，驗(yàn)收后，部門要留 存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。（九）負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域

6、的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此 外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)酒店成品的保護(hù)。很多酒店就因?qū)Υ隧?xiàng)工 作的忽視，而留下永久的遺憾?？头坎繎?yīng)在開業(yè)前與酒店最高管理層及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃， 然后由客房部的PA組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的 器具及清潔劑，并對(duì)清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。（十）部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn) 客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。 這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？头坎块_業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃（一 ）開業(yè)前第 17 周

7、與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或客房經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通 渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。（二）開業(yè)前第 16 周至第 13 周1. 參與選擇制服的用料和式樣。2. 了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3. 了解酒店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4. 明確客房部是否使用電腦。5. 熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6. 了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單 （布草、表格、客用品、清潔用品等 ）。7. 了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8. 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物 品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的

8、工作程序。9. 檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。11. 決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式 .如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn) 行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12. 設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。13. 寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14. 落實(shí)員工招聘事宜。（三 ）開業(yè)前第十二周至第九周1. 按照酒店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2. 制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4. 制定客房部的安全管理制度。5. 制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)

9、和使用程序。6. 制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7. 制定制服管理制度。8. 建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立VIP房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計(jì)部門營運(yùn)表格。16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（五）開業(yè)前第八周至第六周1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保酒 店“開荒”工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、

10、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。（六）開業(yè)前第五周1 、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。 3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立 OK 房的檢查與報(bào)告程序。 5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案 （獎(jiǎng)懲條例 ）。 7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序 （如翻床墊 ）。 8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃， 明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（七）開業(yè)前第四周1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客

11、用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、 確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。 5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、 可靠、合理。8、如酒店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。（八）開業(yè)前第三周1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案

12、。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。（九）開業(yè)前第二周1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在 今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。開業(yè)前的試運(yùn)行 開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)于

13、此階段工作的特點(diǎn)及問題的 研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保酒店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡。客房部 的管理人員在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：（一）持積極的態(tài)度 在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情 緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，更多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)， 幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任 上，而應(yīng)研究問題如何解決。（二）經(jīng)常檢查物資的到位情況 客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多酒店的客房部往往會(huì)忽視 這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多

14、物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前 的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。（三）重視過程的控制 開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù) 員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除污跡、用刀 片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。 所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。（四）加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù) 對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重的破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間， 因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度， 而這時(shí)客房部的任務(wù)

15、也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。 盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久 的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)酒店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議酒店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以 及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。 客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn) 象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗

16、費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保 護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部 責(zé)任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房 部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的 人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨 雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于 從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。（五）加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 開業(yè)前及開業(yè)期間

17、部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰 匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的工作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈； 其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰 匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體 （將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用 ）等。（六 ）確定物品擺放規(guī)格 確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了 該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時(shí)恰 恰是部門最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此

18、不斷地返工。 正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi) 的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。 （七 ）客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé) 作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)酒店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確 保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。 有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問題按房號(hào)和問題的類別分別列出，以

19、方便安排施工單位的返工，及本部門對(duì)各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。 （八）注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn) 開業(yè)期間部門工作繁雜，但應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這 期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、 制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán) 格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、 操作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所

20、在，而開業(yè)期間對(duì)員工 習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部 門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問 題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。（九）注意吸塵器的使用培訓(xùn)。 做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省 事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p 壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾， 否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸 塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)