簡約商務風護患溝通技巧培訓課件PPT模板

1、護患溝通技巧培訓,醫(yī)院通用 丨 科室培訓 丨 患者溝通 丨 護理培訓,講課人：XXX,科室：XX科,卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?前 言,目 錄,PART 01,護患溝通的概念,溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。,護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，是處理護患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容。,是順利開展護理活動的保證,有益于保持和增進護患雙方的心理健康,滿足患者及家屬的需要,是醫(yī)學

2、科學發(fā)展的需要,是減少糾紛的需要,01,建立互相信任的、開放的良好護患關(guān)系,02,收集病人資料，為他們提供知識和教育,04,與病人共同討論，確定需要護理的問題,03,觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達對病人的支持,05,為病人制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標,PART 02,護患溝通不良的原因,（護士配備不足、治療量過大、加床）,表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內(nèi)容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。,“世

3、界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”,傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式觀念認為醫(yī)生是上級，護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。,觀念差異是護患溝通的障礙,過多使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解,分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義,溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受,溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化

4、程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,PART 03,護理人員的必備素質(zhì)在護患溝通中的作用,整潔的儀表是護患溝通的前提,端莊的儀態(tài)是護患溝通的基礎(chǔ),例如：當患者側(cè)臥不言語時，護理人員應主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。,外在素質(zhì)是一個人儀表、儀態(tài)、舉止、言談、氣質(zhì)的總和。,廣博的知識是維系溝通的必要條件,良好的技術(shù)水平是溝通的重要保證,內(nèi)在素質(zhì)是護士的道德情操、知識水平、業(yè)務能力、自身修養(yǎng)的綜合反映。,PART 04,護患溝通技巧,入院介紹時對護士要求,首先應著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度親切隨和，舉止

5、端莊穩(wěn)健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象,選擇恰當稱呼,護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重， 是護士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點。親切地稱呼病人， 可使病人寬慰地知道自己在醫(yī)院里被作為一個有人關(guān)心、 需要幫助、 治療的人來對待， 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。,接診護士與患者的溝通技巧,從接診開始， 護士就以微笑面對患者和陪護人員， 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語介紹醫(yī)院、 科室的環(huán)境及規(guī)章制度， 爭取在最初見面時給病人留下一個好印象。,同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、

6、大小便床上是否適應等。特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫(yī)院醫(yī)療、護理、病房管理有何建議。合理要求應在短時間內(nèi)及時作出整改。每日整理床單元，床旁用物規(guī)范放置，為患者營造一個安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。在護患溝通中，與患者建立信任是護患溝通的重要內(nèi)容和先決條件。,每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會感到被關(guān)心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。,如在檢查治療過程中的護患溝通：運用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于

7、接受。,因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。,善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權(quán)威話，慎用消極語，禁用傷害語。,保持自然，靈活機智，運用幽默。,給患者一個“蘋果”,治療性溝通語言的使用： 治療性溝通：是在醫(yī)療保健中為促進患者康復和積極應對治療所采用的有針對性的、以對話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國內(nèi)外護理界認為是最能體現(xiàn)護士價值的三大護理行為之一。,01,02,03,04,微笑，真誠微笑,適當社交距離，不要表現(xiàn)抗拒感。,如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持,可以主動、有意識地運用體態(tài)語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對患者進行肯定、鼓勵和贊揚。,準備花

8、時間傾聽對方講話； 學習如何在溝通過程中集中注意力； 不要打斷對方的談話； 不要急于判斷； 注意非語言性溝通行為； 仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。,做一個有效的傾聽者，應做到：,留意對方的情緒狀態(tài)； 留意受教育程度及對溝通的感受； 留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值； 留意自身的情緒反應，學會自我控制。,掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握患者醫(yī)療費用的使用情況； 掌握患者及家屬的社會心理狀況；,傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話； 介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；,誠信、尊重、同情、耐心,主動關(guān)心、幫助、體貼病人、 主動耐心安慰病人、 主動熱情接診病人 主動

9、巡視病房， 主動相送出院病人,避免強求對方及時接受事實； 避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣； 避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變對方的觀點； 避免壓抑對方的情緒。,護患溝通中“六一句”,入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句,護患溝通中“十個一點”,微笑多一點，儀表美一點，語言甜一點，觀察細一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，效益高一點，服務誠一點,面對發(fā)怒患者,護士應控制自己的情緒，保持鎮(zhèn)靜。首先理解患者并接受患者的憤怒，其次是幫助患者分析發(fā)怒的原因，并勸慰患者，最主要的是不能以你自己

10、的憤怒來對待憤怒，重視患者的意見并有效地處理患者的需求。,面對悲傷患者,哭泣有時是一種健康有益的反應，不要一味阻止，要讓患者充分發(fā)泄悲傷情緒，采用傾聽技巧鼓勵患者說出悲傷的原因。,面對抑郁患者,情緒悲觀抑郁患者，常顯疲乏無力，甚至有自殺想法，不容易進行交流。護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題，并以實際行動使他感到護理人員的關(guān)心和照顧。,面對危重患者,與病情嚴重的患者交談應盡量簡短，一般不要超過10min，對意識差的患者可持續(xù)用同一句話、同一語調(diào)反復地與其交流。,面對感覺有缺陷的患者,對聽力喪失的患者，護士進病房時可通過輕輕撫摸患者讓其感知。說話時應讓患者很容易看到面部和口型，并可用手勢和面部表情來加強自己表述；也可將