溫泉各項(xiàng)管理制度

1、 2014-10-12 檔號(hào) 20溫泉部管理制度一、客遺留物品處理的管理制度1、 溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；2、 如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫(xiě)客人遺留物品登記表；3、 當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。4、 各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；5、 填寫(xiě)客人遺留物品登記表，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。6、 如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；7、 上交人在行政部客人遺留物品登記表上做好登記。8、 任何人如有私藏客遺留物品

2、現(xiàn)象，將給予開(kāi)除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。二、處理客人投訴的管理制度1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級(jí)主管；2、接到客人投訴后，各級(jí)管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；3、在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。4、 處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；5、 要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見(jiàn)傾訴出來(lái)， 穩(wěn)定客人的情緒；6、 注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。7、 在處理客人

3、投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；8、 對(duì)客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理9、 對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；10、 對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意；11、 不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意12、 處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。13、 將客人投訴的內(nèi)容填寫(xiě)于快速客人信息反饋表上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；

4、14、 定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度1、員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求2、員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動(dòng)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求3、無(wú)論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對(duì)客人說(shuō)“no”4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜5、將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門6、要求每人每15天上交一件7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部8、行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互

5、相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度1、當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息2、經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)客史檔案3、客史檔案中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息4、經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握客史檔案中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)6、經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議7、對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備2、使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法3

6、、使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。盡快解決4、發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)7、設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)8、 對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置9、每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查10、主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡11、主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)12、隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患13、對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30

7、元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。2、待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。3、為客人搓澡沒(méi)有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。5、搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。6、為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理

8、。7、下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。8、搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50100元處罰。10、未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。七、按摩員工的日常管理制度1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理2、 在待鐘室內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰3、 為客人按摩沒(méi)有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿

9、的，為客人買單另給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理4、 到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開(kāi)除處理5、 公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理6、 技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰7、 上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰8、 惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予3050元處罰9、 做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理10、 技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者3050元處罰11、 技

10、工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理12、 下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰13、 按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰14、 技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50100元處罰15、 技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50100元處罰16、 同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予3050元處罰17、 不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予3050元處罰18、 未按

11、規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰19、 班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度1、上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。2、無(wú)故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動(dòng)作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰5、在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。

12、7、不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。9、工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元50元處罰。10、本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。11、接打電話不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話時(shí)使用免提。12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元30元處罰13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯?wèn)題模棱兩可，要告知賓客請(qǐng)稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢?cè)僮龌卮稹?4、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰15、拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元50元處罰

13、，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元50元處罰。17、電話請(qǐng)假或他人捎假無(wú)效，按曠工處理。18、員工上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情如讀書(shū)、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。2、計(jì)劃的制定要針對(duì)日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。3、計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況

14、的變更，隨時(shí)變化。4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。5、各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。6、周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元10元處罰。7、周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。8、周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。9、周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。10、經(jīng)理要定期對(duì)周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見(jiàn)。11、主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。12、主管未檢查的一次給予20元處罰。十、班后收檔的檢查制度1、每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、

15、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。2、溫泉部班后實(shí)行三級(jí)檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無(wú)問(wèn)題。3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。5、當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。6、每日班后會(huì)將對(duì)衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。7、個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。8、同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核

16、的重要依據(jù)。十一、溫泉成本控制管理制度1、 一次性備品方面（1） 對(duì)各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對(duì)一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺(tái)區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對(duì)一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。（4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象2、 水電方面： （1）各項(xiàng)設(shè)備的開(kāi)啟關(guān)閉時(shí)間 a 各區(qū)域排風(fēng)早9：00開(kāi)啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉） b 公共區(qū)域空調(diào)9：00開(kāi)啟21度以下全部開(kāi)啟21度以上開(kāi)兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。包間空調(diào)客人進(jìn)到房間第一時(shí)間開(kāi)啟（如有預(yù)定提前十分鐘開(kāi)啟）客人退房第一時(shí)間關(guān)閉 c 各區(qū)域燈根據(jù)天氣情況隨時(shí)開(kāi)關(guān)，固定開(kāi)啟時(shí)間占定為16：30至23：00全部開(kāi)啟23：00以后留適當(dāng)燈光至班后收檔結(jié)束 d 影視廳電視由第一個(gè)客人進(jìn)入該區(qū)域開(kāi)啟至晚上最后一 個(gè)客人離開(kāi)該區(qū)域關(guān)閉。休息廳電視客人躺下為其開(kāi)啟，客人離開(kāi)或睡著第一時(shí)間關(guān)閉（2）水、氣的控制 a 浴區(qū)員工加強(qiáng)巡崗力度見(jiàn)無(wú)人用的淋浴頭，水龍頭第一時(shí)間關(guān)閉堅(jiān)決杜絕長(zhǎng)流水現(xiàn)象。 b 桑拿房班前將氣打開(kāi)，溫度達(dá)到后關(guān)閉，班中隨時(shí)關(guān)門，保持溫度。3、折舊及使用費(fèi)