家具行業(yè)導(dǎo)購員手冊

1、營 銷 策 略（一）推銷需要掌握的基本功：1、尋找和識別準(zhǔn)顧客的能力。推銷員要能從茫茫人海中找到推銷對象，這是推銷過程的首要環(huán)節(jié)，一般而言，你的銷售額與你找到的準(zhǔn)顧客成正比。2、說服的能力。推銷過程就是推銷人員運用各種方式、方法和手段去說服顧客購買的過程。只有成功的說服顧客，才能達成交易。3、消除顧客疑慮的能力。推銷過程中的障礙來自顧客的拒絕，只有戰(zhàn)勝，才能獲得成功。4、與顧客達成交易的能力。成交是推銷的目標(biāo)，與顧客達成交易，才是成功的推銷。5、重復(fù)交易的能力。成交并非是推銷活動的結(jié)束，而是下次活動的開始。維持與顧客的長期業(yè)務(wù)關(guān)系，是成功的不二法則。（二）商場營銷1、詢問顧客的技巧。顧客進店來

2、，詢問顧客的需要這是再平常不過的事了，但要如何使打招呼的時機恰到好處，這就是一門學(xué)問了，說得過早，會使顧客為難；說得過遲，顧客又會覺得被冷落。那么什么時候才是最恰當(dāng)?shù)臅r機呢？當(dāng)顧客駐足觀望時，就是你該出馬的時候了。2、商品介紹的技巧。介紹商品時語言要清晰簡練易懂，向一個不懂行的顧客運用滿口技術(shù)名詞，會使顧客不知所云，興趣全無。對商品的介紹要準(zhǔn)確，切忌語言含糊，造成顧客疑慮。避免使用“大概如此”、“也許”、“可能”等模棱兩可的詞。3、曉之以理、動之以情、刺激需求。用理智幫助顧客算細帳；站在顧客的立場上用真情打動他，激發(fā)他的購買欲望；讓顧客參與，通過對比、體驗、展示、參觀等方式來刺激顧客的感覺，加

3、強其購買決心。4、如何消除顧客的異議？1）、事前做好準(zhǔn)備。“不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)”，在顧客走進商場之前，就要對顧客可能提出的各種拒絕羅列出來，然后尋出一個完善的答案，面對顧客的拒絕才可以做到應(yīng)對自如；2）、在顧客未提出異議之前先發(fā)制人，防患于未然，是消除顧客異議的最好方法；3）、“對，但是”處理法。對顧客的不同意見，不可直接反駁，可先承認(rèn)顧客的意見有道理，然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見，但相對委婉的多；4）、同意和補償處理法。如果顧客提出的異議有道理，推銷員采取否認(rèn)的策略是不明智的，這時，推銷員應(yīng)首先承認(rèn)顧客的意見是正確的，肯定商品的缺點，然后利用商品的其他優(yōu)點來補償和抵消這

4、些缺點。5）、反駁處理法，對顧客有不符合實際的異議直接反駁。5、成交技巧。1）密切注意成交信號，從顧客的語言行動表情來判斷是否可以達成交易。a、語言信號：顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、價格、交貨條件、市場評價等等。b、動作信號：顧客頻頻點頭，端詳商品、細看說明書、向推銷員方向前傾用手觸及定單等；c、表情信號：顧客緊鎖的眉頭分開上揚深思的樣子，神色活躍態(tài)度更加友好等。2）把握成交機會。成交信號就是成交時機的表現(xiàn)方式推銷員一但發(fā)現(xiàn)顧客有購買意圖，就要迅速的誘導(dǎo)顧客做出購買決定；3）運用適當(dāng)成交方法a、直接請求成交法，推銷員用簡單明了的語言，直截了當(dāng)?shù)南蝾櫩吞岢龀?/p>

5、交要求；b、選擇成交法，不直接向顧客問易遭拒絕的“要不要”，而是讓顧客在買多買少買這買那之間選擇，不論顧客如何選擇，結(jié)果都是成交；c、假設(shè)成交法，推銷員假設(shè)顧客已決定購買，然后采用一定的技巧誘導(dǎo)顧客同意。如：經(jīng)理，我馬上安排給您送貨。如果顧客沒有阻攔，就意味著成交了；d、最后機會成交法，告訴顧客所剩商品不多，欲購從速；e、留有余地成交法，對某些優(yōu)惠政策先保留不談，到最后關(guān)鍵時刻再告訴顧客，揭示推銷要點，加強顧客的購買決心。6、留給顧客一個難忘的背影不論交易結(jié)果如何，都必須保持優(yōu)雅的姿態(tài)，謙和的表情，友好地與顧客告辭，要認(rèn)識到：留給顧客一個好的印象也是一種成功。商 場 經(jīng) 營 法 則一、力求創(chuàng)新

6、密切注意市場變化及流行趨勢，及時向公司提供信息，不可墨守成規(guī)一味模仿，大膽引進新款式、新商品，以便適應(yīng)顧客求新、求異的普遍要求。二、追求成長多考慮變換經(jīng)營手段，經(jīng)營策略，向更高目標(biāo)挑戰(zhàn)，向經(jīng)營得法的專賣店學(xué)習(xí)，甚至競爭。三、確保合理的利潤不能以賤賣為方式吸引顧客，而應(yīng)以更好的服務(wù)，更靈活的經(jīng)營策略來獲得正常利潤。只有把熱情周到的售前、售中和完善的售后服務(wù)體系完美的結(jié)合起來，才能達到交易的目的。1、以顧客為出發(fā)點想顧客所想，供顧客所需，盡量去了解顧客需要，盡可能去滿足她，只有為顧客做好向?qū)?，才能讓顧客和我們在思想上產(chǎn)生共鳴。2、做顧客忠實聽者善于聽取顧客意見，及時將顧客對款式、材料、顏色等商品信

7、息反饋給公司。順應(yīng)自然，集思廣益，才是真正的經(jīng)營之道。3、特色的銷售隊伍特色并不單限于商品，良好的服務(wù)、訓(xùn)練有素員工隊伍，也是吸引顧客上門的一條截徑。商 場 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略1、生意是為社會大眾貢獻服務(wù)的，因此利潤是它應(yīng)得的合理報酬，生意是為服務(wù)社會而存在的，而服務(wù)的報酬就是利潤。如果得不到利潤，則表示對社會的服務(wù)不夠，這表示要注意售前、售中、售后服務(wù)，只要服務(wù)完善，必定會產(chǎn)生巨大的利潤。2、介紹商品時不可一直盯著顧客，不可糾纏羅嗦，應(yīng)抓住重點，應(yīng)注意研究顧客心理，要讓顧客輕松自在盡興逛店，否則顧客會避而遠之。3、地點的好壞比專賣店的大小更重要，專賣店管理的優(yōu)劣又較地點的好壞更重要，即使是店小，

8、但只要能提供令顧客喜愛的優(yōu)質(zhì)商品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能與大商店競爭。4、擺放有序的商場，不見得生意就好，擁擠的小店也常有顧客上門，這種需要擇地擇時而定。5、把交易對象看成自己的親人。是否能得到顧客的支持，決定著商店的興衰，誠懇地對待顧客并正確掌握他的各種實際情況，針對其具體要求提供服務(wù)。6、建立完善的售后服務(wù)體系，是建立永久性顧客的關(guān)鍵，生意的成敗取決于能否使購買我們商品的顧客成為我們的社會推銷員，這就看你是否有完善的售后服務(wù)體系。7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論責(zé)備什么，都要欣然接受，要聽聽顧客的意見，傾聽之后要即刻行動，這是做好生意的絕對條件。8、信譽是企業(yè)的生命，建立良好的信用，獲得稱贊，

9、商店猶如人獨特的面孔，因為信任那張臉，才會親近光臨。9、不可強迫推銷，不可怠慢購買額低或未成交的顧客，遵從顧客的意愿，誠懇的對待每一個顧客，會使他成為永久的顧客。10、廣告是保持商品旺盛生命力和滿足顧客潛在需求的必要條件，商品傳給顧客的第一信息往往是從廣告上獲得，所以專賣店應(yīng)注意廣告的投入。11、不時更換陳列的商品和調(diào)場，這也是吸引顧客登門的秘決。12、商品缺貨等于是怠慢顧客，專賣店應(yīng)盡量避免這種情況發(fā)生，如出現(xiàn)這種情況，應(yīng)鄭重給顧客道歉，請他留下詳細地址，并向顧客表示會盡快采取補救措施，藐視這種緊隨的補救會給商場帶來不可忽視的損失。13、嚴(yán)守不二價，減價反而會引起混亂與不愉快，從顧客身上取得合理的利潤后再以良好的售后服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)等方式回饋顧客，這才是理想的正當(dāng)經(jīng)營方法。14、保持樂觀、積極、親和的精神面貌，任何人都不喜歡靠近死氣沉沉的店鋪，有生機有活力的環(huán)境會招來顧客的親睞。15、隨時了解有關(guān)商品的新聞、廣告及顧客意見，把握正確的市場信息。16、相信自己的說服能力，以自己對商品的信心去影響顧客，要使買賣成功，說服