寫(xiě)字樓物業(yè)管理方案.doc

1、上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)管理有限公司寫(xiě)字樓物業(yè)管理方案修 訂 號(hào) ：二零零七年十月上海萬(wàn)達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)管理有限公司寫(xiě)字樓物業(yè)管理方案前言：物業(yè)管理的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)，物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證業(yè)戶(hù)的需求，樹(shù)立企業(yè)的形象，同時(shí)通過(guò)服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。一、日常服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：日常服務(wù)內(nèi)容a. 維修保養(yǎng)服務(wù)；b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；c. 治安消防服務(wù)；d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù) ( 附 空置房管理規(guī)定 ) ；e. 停車(chē)管理服務(wù)；f. 特約服務(wù)。日常聯(lián)系內(nèi)容a. 每三個(gè)月發(fā)放一次業(yè)戶(hù)評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量；b. 寫(xiě)字樓中設(shè)置業(yè)戶(hù)聯(lián)系箱，每天定時(shí)開(kāi)箱；

2、c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶(hù)的投訴；d. 及時(shí)回訪業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)。日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制a. 客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)多途徑與業(yè)戶(hù)保持溝通， 經(jīng)常走訪業(yè)戶(hù)聽(tīng)取意見(jiàn)，.及時(shí)提供各類(lèi)服務(wù)，滿(mǎn)足合理要求；b. 寫(xiě)字樓管理處經(jīng)理要做好清潔、綠化、保安和停車(chē)工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù)，嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。二、投訴、報(bào)修處理管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、報(bào)修、收費(fèi)、投訴；管理處實(shí)行 8：30-17 ：30 業(yè)戶(hù)接待，365 天 24 小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù)；并公開(kāi)辦事制度、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；管理處監(jiān)督、投訴電話24

3、小時(shí)開(kāi)通， 72 小時(shí)內(nèi)有回復(fù)；管理處實(shí)行維修回訪制度；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，24 小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知工程部人員整改；業(yè)戶(hù)接待員要認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)并做好記錄；處理投訴要做到讓業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意，及時(shí)與業(yè)戶(hù)溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。三、特約服務(wù)及服務(wù)承諾通過(guò)建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務(wù)項(xiàng)目以更好為業(yè)戶(hù)服務(wù)。服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶(hù)的工作質(zhì)量。服務(wù)原則微利保本、量入為出。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。特約服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)的活動(dòng)，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶(hù)的需求而設(shè)立，主要有：便民服

4、務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。.a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會(huì)效益而開(kāi)展的一些無(wú)償性服務(wù), 可開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目：- 借針線包、打氣筒；- 設(shè)立便民小藥箱；- 郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)。b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)， 是物業(yè)公司受業(yè)戶(hù)委托開(kāi)展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)， 該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶(hù)需要，我們都應(yīng)盡可能提供， 真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。一般可提供的項(xiàng)目有：- 各種室內(nèi)衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作；- 禮儀服務(wù)。c. 代辦服務(wù)物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿(mǎn)足不同層次的業(yè)戶(hù)服務(wù)需求。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的， 管理處可根據(jù)寫(xiě)字樓客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開(kāi)展的項(xiàng)目

5、有：- 代辦交費(fèi)、代辦保險(xiǎn)；- 代辦訂購(gòu)車(chē)船票、飛機(jī)票、戲票；- 代訂書(shū)報(bào)雜志、代購(gòu)物品；- 其他委托服務(wù)。服務(wù)承諾a. 開(kāi)展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶(hù)協(xié)商定價(jià)；b. 對(duì)于業(yè)戶(hù)提出的特約服務(wù)要求， 一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)， 特殊情況 2 天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶(hù)對(duì)于提供服務(wù)上的投訴， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問(wèn)題即作整改，并書(shū)面向業(yè)戶(hù)征詢(xún)意見(jiàn)；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中亂收費(fèi)、 向業(yè)戶(hù)索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時(shí)管理處書(shū)面向業(yè)戶(hù)道歉退還費(fèi)用并加.賠同等金額。四、保安管理服務(wù)負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓內(nèi)的治安防范工作，主要包括：門(mén)崗警衛(wèi)、寫(xiě)字樓巡邏、

6、防汛防臺(tái)及防盜、防火監(jiān)督、電視監(jiān)控、24 小時(shí)無(wú)間斷值班等。做到無(wú)重大偷盜、火災(zāi)、汛澇等責(zé)任事故發(fā)生，有能力制止打架、斗毆等現(xiàn)象門(mén)崗在指定位置、指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；立崗姿勢(shì)端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他形狀，面帶微笑行注目禮；熱情回答詢(xún)問(wèn)，禁止與他人閑聊，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記，勸阻推銷(xiāo)人員、衣冠不整者進(jìn)入；雨天提供傘套、雨衣套；對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行記錄、收發(fā)證，及時(shí)為進(jìn)出車(chē)輛開(kāi)關(guān)大門(mén)；交接崗時(shí)按規(guī)范操作；在指定處休息，對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記， 做好休息處清潔工作。巡崗按巡邏路線、巡邏次數(shù)執(zhí)行；帶好對(duì)講機(jī)，巡邏到位儀、巡邏記錄、電筒；巡視內(nèi)容：寫(xiě)字樓圍墻、鐵柵、

7、配電間、垃圾房、指示標(biāo)識(shí)、綠化、建物等公共設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)如實(shí)做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理；當(dāng)接到監(jiān)控中心對(duì)講機(jī)呼叫時(shí)，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心。 遇緊急情況按 應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)證，必要時(shí)可帶到管理處處理；整理非機(jī)動(dòng)車(chē)輛有序停放在指定部位；檢查寫(xiě)字樓內(nèi)停放的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)并立即通知.車(chē)主；檢查機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)內(nèi)公共設(shè)施、車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)如實(shí)作好記錄并向上級(jí)報(bào)告；檢查非機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)值班人員執(zhí)行調(diào)牌制度，消防器材等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)如實(shí)作好記錄并向上級(jí)報(bào)告。監(jiān)控接崗后進(jìn)行錄像帶調(diào)換，保存期為二周，

8、嚴(yán)禁發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)管理處同意后方可查看存帶；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄， 然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、 布防；接到業(yè)戶(hù)電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽(tīng)取要求，用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并作好記錄；負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊。車(chē)輛管理（地面若干車(chē)位）引導(dǎo)車(chē)輛在指定部位有序停車(chē)，提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)窗車(chē)門(mén)，貴重物品不留放車(chē)內(nèi)；督促車(chē)輛遵守禁令標(biāo)志，糾正違章行駛、停放的車(chē)輛，不得在寫(xiě)

9、字樓轄區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車(chē)；發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)，立即向管理處報(bào)告；治安管理發(fā)生盜竊、匪警處理程序a. 隊(duì)員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段 （如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪。b. 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)， 要保持鎮(zhèn)靜， 設(shè)法制服罪犯， 同時(shí)立即通.過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。c.所有持對(duì)講機(jī)的保安隊(duì)員在聽(tīng)到求援信號(hào)后， 要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知門(mén)崗并封鎖寫(xiě)字樓出入口， 然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。d. 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即

10、撥“ 110”電話報(bào)警。e. 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西， 包括罪犯留下的一切手痕、 腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)； 在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)堪察完畢之前，不得離開(kāi)。f. 記錄業(yè)戶(hù)所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI） 物品及價(jià)值，詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。g. 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷， 要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。發(fā)生斗毆或爭(zhēng)吵處理程序a. 執(zhí)勤中（或用戶(hù)投訴）發(fā)現(xiàn)客戶(hù)之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。b. 制止原則：- 勸阻雙方住手、住口；- 將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方客戶(hù)勸離現(xiàn)場(chǎng)；- 持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止

11、持械一方；- 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。c. 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援。d. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序a. 門(mén)崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)， 要審查其證件， 對(duì)持無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入寫(xiě)字樓；b. 巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)， 要查驗(yàn)其證件， 必要時(shí)帶到管理.處辦公室進(jìn)一步審查；c. 發(fā)現(xiàn)有推銷(xiāo)業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止， 并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫(xiě)保證書(shū)一份， 并把證件號(hào)碼登記下，教育后放走；d. 發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到警署審查；e. 在處理各類(lèi)可疑人

12、員時(shí)， 不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；f. 對(duì)于必須罰款的人由管理處決定。值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車(chē)的地方停車(chē)等情況處理規(guī)程a. 糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，以理服人。b. 對(duì)不聽(tīng)勸阻者， 要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處或保安領(lǐng)班匯報(bào)。c. 發(fā)生糾紛時(shí)， 要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則， 若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員的， 可上報(bào)管理處， 由管理處出面妥善處理。d. 若社會(huì)上的人來(lái)寫(xiě)字樓轄區(qū)故意擾亂，不聽(tīng)勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。五、保潔服務(wù)地面保潔? （室內(nèi)）a. 表面、接縫、角落、邊線處潔凈、無(wú)雜

13、物、塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現(xiàn)象。b. 花崗石、大理石表面光亮。（室外）a. 每日上班時(shí)用竹掃把清掃外圍地面一遍， 將垃圾收起放入垃圾筒或垃圾袋內(nèi)，對(duì)于有沙土之處應(yīng)用小掃把認(rèn)真清掃， 確保地面無(wú)明顯沙土；b. 每天對(duì)各公共部位樓道進(jìn)行地面保潔， 及時(shí)清掃地面紙屑、 果皮、煙頭、積水等，然后用塵推推塵一遍，使地面保持干凈、.光亮、無(wú)雜物、無(wú)積水；c. 每日清理沙井、雨水槽內(nèi)雜物，確保其內(nèi)無(wú)雜物。? 墻面保潔a. 表面、接縫、頂角、邊線處潔凈、無(wú)塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現(xiàn)象。b. 花崗石、大理石表面光滑、明亮。面磚表面光滑，色澤均一，點(diǎn)、線、面、線條清晰。? 門(mén)、窗保潔a. 窗臺(tái)、門(mén)框

14、、門(mén)套、窗框、窗套及其上下部的縫隙出、玻璃與門(mén)框四只角的結(jié)合處、鉸鏈等部位，無(wú)塵灰、印跡、污垢、污漬等。b. 門(mén)底無(wú)積污。c. 門(mén)窗玻璃潔凈、無(wú)塵灰、印跡、污垢、污漬、劃痕等現(xiàn)象。d. 金屬的扶手、拉手等無(wú)氧化斑點(diǎn)，色澤光亮。? 電梯保潔a. 轎廂地坪按上述地面保潔標(biāo)準(zhǔn)。b. 電梯門(mén)按上述門(mén)窗保潔標(biāo)準(zhǔn)。c. 轎廂壁和操作面板無(wú)塵灰、印跡、污漬、污垢、劃痕。轎廂內(nèi)壁不同材質(zhì)立面按上述墻面保潔標(biāo)準(zhǔn)。? 衛(wèi)生間保潔a. 衛(wèi)生間空間無(wú)臭味、異味，空氣清新。b. 地面按上述地面保潔標(biāo)準(zhǔn)。c. 墻板條、坐廁隔板、坐廁隔板門(mén)按上述墻面保潔標(biāo)準(zhǔn)。d. 衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無(wú)塵灰、印跡、異味。e. 化妝鏡表

15、面潔凈明亮、投光性好，鏡面人像清晰。f. 衛(wèi)生間門(mén)、門(mén)套按上述門(mén)窗保潔標(biāo)準(zhǔn)。g. 衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)、燈罩表面無(wú)塵灰、 印跡，并保持其光澤。垃圾周轉(zhuǎn)站保潔a. 每日將樓層垃圾收集并運(yùn)到垃圾周轉(zhuǎn)站；.b. 傾倒垃圾后，用水龍頭將桶沖洗干凈，將垃圾袋洗凈套上；c. 用水清洗站內(nèi)外墻壁及地面；d. 每月對(duì)垃圾周轉(zhuǎn)站消殺兩次。? 垃圾收集與清運(yùn)通過(guò)規(guī)范的垃圾收集與清運(yùn)，保持整潔美觀，消除臭味和各種細(xì)菌、害蟲(chóng)，不污染環(huán)境，不影響人們的健康。及時(shí)清除樓面上所有的垃圾，收集清運(yùn)時(shí)，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時(shí)間；在清除垃圾時(shí)，不能將垃圾散落在樓道地面上；要經(jīng)常沖洗垃圾間，保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生

16、異味及飛蟲(chóng)；配合環(huán)衛(wèi)做好清運(yùn)垃圾工作?？罩梅抗芾硪?guī)定A 每周對(duì)房屋進(jìn)行三次地面的清潔，做到墻面及地面無(wú)灰塵。B 每周對(duì)房屋進(jìn)行一次玻璃窗戶(hù)的清潔，做到玻璃面明亮潔凈無(wú)灰塵。C 每月二次對(duì)房屋內(nèi)的管道及各類(lèi)線架進(jìn)行清潔，做到無(wú)灰塵及蜘蛛網(wǎng)。六、綠化服務(wù)清除雜草a. 應(yīng)及時(shí)清除雜草，除早、除小、除凈；b. 清除雜草的方法有：人工除草、化學(xué)除草。施肥a. 冷地型草種追肥宜在春季和秋季， 暖地型草種的施肥宜在晚春；b. 追肥應(yīng)以符合肥料為主。追肥的時(shí)間和數(shù)量可根據(jù)土壤肥力、草種和幼苗生長(zhǎng)等情況而定。早春、晚秋可施有機(jī)肥。 施肥方法可撒施和根外追肥。病蟲(chóng)害防治a. 病蟲(chóng)害的防治都應(yīng)以防為主，防治結(jié)合；b

17、. 對(duì)不同種病蟲(chóng)害的防治可根據(jù)具體情況選擇無(wú)公害藥劑或高效低毒的化學(xué)藥劑。.枯死植株的挖除結(jié)合補(bǔ)植工作對(duì)枯死植株進(jìn)行調(diào)整；枯死的大樹(shù)挖除前，必須報(bào)經(jīng)市園林主管部門(mén)審批，任何部門(mén)與個(gè)人無(wú)權(quán)擅自挖除?；▔▔酿B(yǎng)護(hù)、管理a. 根據(jù)天氣情況， 保證水分供應(yīng)， 宜清晨澆水， 澆水時(shí)應(yīng)防止將泥土沖到莖、葉上；b. 做好排水措施，嚴(yán)禁雨季積水；c. 花卉生長(zhǎng)旺盛期， 應(yīng)適當(dāng)追肥， 施肥量根據(jù)花卉種類(lèi)而定。 施肥后宜立即噴灑清水，嚴(yán)禁肥料沾污莖、葉面；d. 及時(shí)做好病蟲(chóng)害防治工作；e. 花壇保護(hù)設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持清潔完好；f. 花壇換花期間，每年必須有 1 次以上土壤改良和土壤消毒。 每次換花期間地裸露不得超過(guò)

18、 5 天；g. 花卉應(yīng)生長(zhǎng)健壯、花型正、花色艷、花期長(zhǎng)并且注重做好“五一”，“十一”全年觀賞期（包括觀葉）不得少于 280 天；h. 花壇內(nèi)應(yīng)及時(shí)做好清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；及時(shí)補(bǔ)種、換苗?；▔瘍?nèi)缺株倒苗不得超過(guò) 3-5 處，無(wú)枯枝殘花（殘花量不得大于 15%）。七、設(shè)備管理服務(wù)房屋、建筑設(shè)施 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 主體結(jié)構(gòu)a. 屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無(wú)傾斜、無(wú)裂縫出現(xiàn)；b. 鋼砼框架構(gòu)件完好牢固， 保護(hù)層無(wú)剝落， 主筋無(wú)外露現(xiàn)象， 確保構(gòu)件的承載能力；c. 基礎(chǔ)無(wú)老化、無(wú)腐蝕、無(wú)酥碎、無(wú)折斷現(xiàn)象，確?；A(chǔ)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定牢固。.屋面平整完好，屋面防水層基本完好， 隔熱保溫板完好無(wú)缺，

19、 無(wú)裂縫，排水暢通，壓頂出線無(wú)起殼、裂縫，粉刷完好。外粉刷外粉刷無(wú)起殼（包括各類(lèi)線腳粉刷，雨蓬、陽(yáng)臺(tái)等粉刷），無(wú)裂縫、無(wú)剝落、無(wú)滲水、接縫平整、色調(diào)協(xié)調(diào)。內(nèi)粉刷各種內(nèi)粉刷及踢腳線無(wú)剝落現(xiàn)象，瓷磚不起殼現(xiàn)象，粉刷完好。水、電、衛(wèi)a. 各種照明電器線路完好，無(wú)老化，開(kāi)關(guān)、插座、燈泡正常工作。b. 衛(wèi)生設(shè)備各種衛(wèi)生器具設(shè)備完好， 零件不損壞，使用方便。c. 給排水上、下水管完好，用水正常，水箱流水暢通，排水系統(tǒng)暢通。落水各種水落、水管無(wú)損壞，托鉤鐵腳完好， 排水暢通。溝路a. 路面、明溝街坊路面無(wú)裂縫破損，平整完好；室外明溝流水暢通。b. 下水道、窨井下水道無(wú)阻塞，流水暢通；窨井蓋圈完好無(wú)損，與路面

20、齊平。.供配電設(shè)備 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 低壓開(kāi)關(guān)柜a. 耐壓試驗(yàn)應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定；b. 開(kāi)關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、 完整、固定、牢靠，盤(pán)面油漆應(yīng)完好；c. 電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全；d. 接地線連接應(yīng)緊密牢固，導(dǎo)電漆均勻無(wú)遺漏；e. 操作部分應(yīng)靈活，接點(diǎn)和機(jī)械聯(lián)鎖的動(dòng)作應(yīng)正確；f. 閘刀開(kāi)關(guān)、負(fù)荷開(kāi)關(guān)、空氣開(kāi)關(guān)和熔斷器完好；g. 接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；h. 雙電源箱能自動(dòng)切換；i. 控制箱手動(dòng)和自動(dòng)操作均能運(yùn)行。照明設(shè)備a. 燈具、開(kāi)關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；b. 開(kāi)關(guān)是否切斷相線， 單相三極插座接地線是否可靠， 照明燈頭有無(wú)觸電危險(xiǎn)；c. 照

21、明線路的絕緣是否良好， 接線頭不應(yīng)外露， 燈具高度是否符合規(guī)定；d. 防爆潮濕場(chǎng)所是否應(yīng)用防爆防潮燈具；e. 倉(cāng)庫(kù)照明燈具和可燃物之間的距離是否符合要求；f.移動(dòng)的照明燈具是否用安全電壓36 伏或 24 伏。防雷接地裝置a. 接地電阻值應(yīng)符合要求；b. 接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象；c. 接地體焊接應(yīng)牢固，防腐處理應(yīng)均勻。機(jī)房環(huán)境a. 消防設(shè)施完備，有效；b. 內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門(mén)窗、設(shè)備均無(wú)積塵、積水、油漬；c. 無(wú)亂堆雜物和易爆、易燃物品；.d. 電工絕緣工具、絕緣鞋、手套、接地線齊全、有效、整齊。給排水設(shè)備 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 供水泵a. 各水泵運(yùn)行主

22、要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求；b. 管道上的各閥門(mén)、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無(wú)泄漏，閥門(mén)啟閉靈活；c. 各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)震動(dòng)，無(wú)異常聲，潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正?？煽?；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無(wú)缺損。水箱及附件a. 各浮球閥自動(dòng)啟閉靈活、可靠；b. 各進(jìn)出閥門(mén)啟閉活絡(luò)有效，無(wú)滲漏；c. 溢水管暢通，箱底排污閥良好；d. 減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門(mén)壓力表、旁通閥齊全有效；e. 各管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。排水系統(tǒng)a. 各排水（廢水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；b. 各排水（污水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞；c. 各檢

23、查口標(biāo)記清楚，操作方便；d. 各排水橫管無(wú)倒返水，排水暢通。消防系統(tǒng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 消火栓泵a. 消火泵 ( 流量、揚(yáng)程等主要參數(shù) ) 符合出廠要求；b. 管道上的閥門(mén)、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄漏、閥門(mén)啟閉靈活；c. 消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)，潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和各元件齊全，正?？煽?，性能完好；e. 水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；.f. 管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。增壓泵增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。消火栓及配套設(shè)施a. 各層消火栓箱及附件齊全完好；b. 啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠；c. 各層消火栓出水壓力符合要求；d. 消防接合器齊全、有

24、效，無(wú)泄漏；e. 戶(hù)外立式消火栓齊全有效，開(kāi)啟靈活；f. 消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門(mén)便于操作，并有明顯標(biāo)記。噴淋泵a. 噴淋泵 ( 流量、揚(yáng)程等主要參數(shù) ) 符合出廠要求；b. 管道附件齊全有效、各閥門(mén)啟用靈活；c. 噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象；d. 電氣控制和器件齊全、正?？煽?，性能完好；e. 泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損；f. 管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。噴淋頭及管道a. 不同規(guī)格的噴頭不得相互代用；b. 噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符；c. 噴頭、管道無(wú)滲漏、銹蝕；d. 管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。消防送風(fēng)排煙設(shè)備a. 各防火閥門(mén)自動(dòng)、手動(dòng)開(kāi)閉靈活有效；b. 各送

25、風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰；c. 送、排風(fēng)機(jī) ( 風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù) ) 符合出廠要求；d. 送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤(rùn)滑良好；e. 各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠；f. 風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。消防報(bào)警.a. 消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；b. 噴淋泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)；c. 報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報(bào)。煙、溫感監(jiān)視屏a. 各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確；b. 探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠；c. 備用電源完好，切換迅速有效；d. 各煤氣探頭完好，感應(yīng)報(bào)警正確、可靠。其他消防設(shè)施a. 機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位；b. 車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備的滅火器材到位?？照{(diào)系統(tǒng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

26、? 主機(jī)a. 制冷量符合出廠要求，溫度控制正確。 b. 運(yùn)轉(zhuǎn)平衡，無(wú)沖擊、碰撞聲。c. 制冷劑充注量符合出廠要求、平衡，管路無(wú)泄漏，且干燥、清潔。d. 聯(lián)軸器無(wú)松動(dòng)，密封無(wú)泄漏，潤(rùn)滑油清澈，油位正常。e. 油泵工作正常，無(wú)異常聲響。f. 各檢測(cè)儀表齊全，靈敏可靠。g. 電氣控制部分可靠，程序運(yùn)行正常，控制箱內(nèi)無(wú)塵。h. 管道保溫良好。i. 電機(jī)絕緣電阻大于 0.5M。j. 排污管干凈，加熱器溫度正常，過(guò)濾器無(wú)堵塞。k. 各運(yùn)行參數(shù)達(dá)到出廠標(biāo)準(zhǔn)。電梯系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 曳引機(jī)a. 主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠。.b. 冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效。c. 減速和潤(rùn)滑良好，油位正常。d. 制動(dòng)器完好、可靠。轎廂a.

27、內(nèi)部按鈕齊全完好，信號(hào)登記有效。b. 照明完好，通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，無(wú)異常聲。c. 手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常。d. 應(yīng)急對(duì)講完好可靠。e. 超載報(bào)警正確可靠。f. 轎門(mén)開(kāi)閉平穩(wěn)，時(shí)間適中。g. 轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。 安全系統(tǒng)a. 安全鉗齊全，性能靈活可靠。b. 限速開(kāi)關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏。c. 各安全開(kāi)關(guān)齊全、性能可靠、有效。d. 廳門(mén)及轎門(mén)安全連鎖開(kāi)關(guān)齊全，性能可靠、有效。e. 急停開(kāi)關(guān)完好，性能可靠、有效。f. 檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。 導(dǎo)軌導(dǎo)靴a. 連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無(wú)松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位。b. 運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)。c. 導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好，油杯、油氈等齊全。d. 各導(dǎo)軌表面無(wú)重

28、大銹蝕。 供電系統(tǒng)a. 每臺(tái)梯專(zhuān)用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求。b. 應(yīng)急備用電源能自動(dòng)切換。c. 動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電不得混用。d. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲。e. 轎頂、井道照明齊全良好。.f. 電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無(wú)臨時(shí)跳線。g. 接地保護(hù)符合要求。底坑a. 無(wú)積水、滲漏、線路受潮。b. 照明、插座齊全完好。c. 急停檢修開(kāi)關(guān)有效。d. 緩沖器正常、符合規(guī)定要求。 機(jī)房設(shè)施a. 手動(dòng)松閘扳手、手動(dòng)輪齊全。b. 機(jī)房空調(diào)完好，運(yùn)行正常。c. 監(jiān)視設(shè)備完好，運(yùn)行正常。 資料a. 日常運(yùn)行記錄b. 原始技術(shù)資料c. 運(yùn)行管理制度d. 安全運(yùn)行證、年檢證。弱電系統(tǒng) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 攝像

29、監(jiān)控系統(tǒng)a. 控制臺(tái)- 各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)、掃描式監(jiān)視等；- 操作鍵盤(pán)靈活、可靠；- 電源鎖開(kāi)關(guān)完好。b. 顯示屏- 各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求；- 各顯示器接線清楚，無(wú)隨意拉接線；- 監(jiān)視器安裝牢固、可靠。c. 電源設(shè)備- 交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；- 各輸出電路熔絲配置合理，沒(méi)有不規(guī)則行為；.- 高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無(wú)隨意拉線；- 二路電源切換正常、可靠；- 設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。d. 攝像機(jī)- 各攝像機(jī)工作正常，配置數(shù)量齊全；- 帶云臺(tái)、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求；- 各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全 ( 特別是

30、室外型 ) ；- 各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。e. 錄像機(jī)- 所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求；- 各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號(hào)，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制 ( 包括切換到備用錄像機(jī) ) 。保安防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡更系統(tǒng)a. 主機(jī)、序號(hào)機(jī)功能完好；b. 電源、充電體充放電正常；c. 配套附件完好。收視系統(tǒng)a. 控制箱- 控制柜中各穩(wěn)頻器、衰減器、濾波器工作正常；- 能接收各開(kāi)路信號(hào)，并確保收視效果達(dá)到設(shè)計(jì)要求，無(wú)干擾信號(hào)；- 電源容量適當(dāng)，無(wú)過(guò)載情況，熔絲匹配；- 設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。b. 天線- 主桿天線能接收各開(kāi)路信號(hào)（設(shè)計(jì)確定） ；- 天線安裝牢固，輔助支撐齊全、

31、有效；- 避雷器正常、可靠，測(cè)試符合規(guī)定。.c. 監(jiān)視等設(shè)備- 各調(diào)制器工作正常，確保信號(hào)強(qiáng)度；- 各錄像機(jī)性能良好，能錄制節(jié)目；- 各監(jiān)視器工作正常，圖像清晰。d. 線路終端- 各放大器性能可靠，接地保護(hù)符合要求；- 各分支器齊全、有效；- 各終端器齊全、固定可靠；- 線路敷設(shè)與固定合理，屏蔽良好。八、收費(fèi)管理收費(fèi)管理標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)a. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。b. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。c. 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)

32、成一般包括以下部分：1、管理服務(wù)人員的工資、 社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；2、物業(yè)共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、 維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)支.出或者物業(yè)服務(wù)成本。d. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。e. 物業(yè)服務(wù)收

33、費(fèi)采取酬金制方式，物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會(huì)可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。f. 利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。業(yè)主所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專(zhuān)項(xiàng)維修資金，也可以按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。g. 以上規(guī)定依據(jù)建設(shè)部物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的相關(guān)內(nèi)容制定并要求嚴(yán)格實(shí)施；收費(fèi)程序a. 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、車(chē)位租金、 管理費(fèi)、電費(fèi)等各類(lèi)收入的催繳，以書(shū)面形式將每位業(yè)戶(hù)的具體金額和繳費(fèi)明細(xì)送達(dá)業(yè)戶(hù)手中并告知繳費(fèi)的時(shí)間及地點(diǎn)（客戶(hù)服務(wù)員不得向業(yè)戶(hù)收取相關(guān)費(fèi)用，所有

34、費(fèi)用由業(yè)戶(hù)親自到收費(fèi)大廳交納） 。九、客戶(hù)服務(wù)主要職責(zé)a. 負(fù)責(zé)辦理業(yè)主 / 租戶(hù)的交房、裝修、入住手續(xù)，做到認(rèn)真接待，手續(xù)齊全，并將新進(jìn)業(yè)主 / 租戶(hù)的有關(guān)資料信息及時(shí)傳送至管理處各有關(guān)部門(mén)，協(xié)同做好業(yè)主 / 租戶(hù)入住前的管理工作。b. 建立完整的業(yè)主 / 租戶(hù)檔案，完善檔案保管制度，明確保密及查閱紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行查閱登記手續(xù)。c. 嚴(yán)格執(zhí)行寫(xiě)字樓裝修規(guī)則， 行使業(yè)主 / 租戶(hù)裝修申請(qǐng)管理職責(zé)。 在辦理業(yè)主 / 租戶(hù)裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)， 須根據(jù)不同情況分別制訂既不違背裝修規(guī)則，又切實(shí)可行的指導(dǎo)意見(jiàn)。d. 負(fù)責(zé)業(yè)主 / 租戶(hù)投訴、接待工作， 認(rèn)真做好記錄， 及時(shí)將投訴意見(jiàn)傳達(dá)到管理處相關(guān)責(zé)任部門(mén)加以迅速妥善的處理，并做好回訪工作，每月對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析，以策不斷完善管理。重大投訴及時(shí)上報(bào)寫(xiě).字樓經(jīng)理。e. 負(fù)責(zé)業(yè)主 / 租戶(hù)及公司內(nèi)部報(bào)修的接待工作， 開(kāi)具報(bào)修單，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)將報(bào)修單轉(zhuǎn)達(dá)至管理處有關(guān)處理部門(mén)加以迅速妥善的處理。負(fù)責(zé)報(bào)修單的回收，并做好回訪工作，同時(shí)監(jiān)督各相關(guān)部門(mén)報(bào)修單的具體實(shí)施情況，每月進(jìn)行匯總分析，以策不斷完善管理。f. 負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓商務(wù)中心會(huì)務(wù)接待、短租辦公室租賃等各項(xiàng)具