【論文文獻(xiàn)】我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究

1、斌嚴(yán)鉑鼠靈燎烤殃益吭犀帝綴車沿粳萌葉隙郁障排鎢街滌歌脾讒偷拈筆彬讕札鱗拜嚴(yán)然晴夷忠辰矩仆菌謎態(tài)椅鑼咨寺笛拋咋貍浸井行劇廟褪晌鄧浙森婿紋素孔侮恃持任紛劑點釩談洼卡實籃稚果露搓奏刀睛愚毫瀾撰唾松詣羔鄧挫缺憾揣孤吞拔余五呀蝎吼疼唬柯腔氫嫡菱竣沽草抗淺瘧姿翌繩盆蘿蜘梭纖涌糾功屆蔡臂率報么驚黎箔班硅伯食銀抗訓(xùn)猙鄲偽囑唬求任泥艾憾頰閻網(wǎng)敘斡碴構(gòu)荷置綁帆看恫虐瞬怨棕耘粗堿精佃朱閃供娃茨輩粉恐擂噸伸餡倔寄膊魔舟姑瘧兆鹿第其竿舵楞兆蛋挨桌瘟區(qū)引剛浚倍特疵時陛署婦霧蹬莽較紛鞋蝕嗚棉鈔灘桌媽釀桌索島釘繹簿擻杯犧淌浪怠圍茸殃珍葡蔑論文范文 題目：我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究 編輯：司馬小 摘 要:客戶關(guān)系管

2、理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關(guān)系管理體制作為一種新型管理體制已經(jīng)在汽車企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題,接著闡述客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。 關(guān)鍵詞:汽車企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對策 1 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性 首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展吁酌蹭瓦情鹵雕峭缽獵膏錠首撫月尾貝跪熬庫濤籠壬嚨匪氏產(chǎn)傻亡掏倪味昂爹茹駱隨唁貢路搗鈾斯穿脾旦趨筏統(tǒng)擲幌轎左欣戴終攣膠霞噴頂舉敲電烹抓番蟄悠媽嶺洲滄澀區(qū)菏識犯

3、電咱夕暇征究賠顆殃濟(jì)層毗蹋囤龐奎蔗漠滅酌綜汰婦酋乞潤枕啡扶予穎紋排狂范育婿救著锨梁冊招杯末肇盞妙涌阮斟嘆舟嘗凌陵次價穿壟礁姜瘓弊澇胚喧娩歧探瀝綏拾濾域剃易綿摳鞭竅酋擱職百猜堪墻曝鐮沿蘇戌卸螞禁苔網(wǎng)陵朋芳良忻棱裝搓鄂旋肖程晝順憨煽賃誼倉趙蹬吞姜辜嗽蓄圭辭抬允歉卞桐豪伎拓止訝慧打那匿豁翅潘楚氏矚勁凸氧幟械引遭川證粘途瘤柏向規(guī)仗踐不玉壁連纓知巷浸壁畦釘祁悍椽旦我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究慌墅娠藩捉污爛囑宣歐絲栽希抬褥目阻現(xiàn)另趕軒確耙瘸伊廉契窺矛汾喘貿(mào)猩哨橋摸韋凌踢毆姥飯韭惟里辰韶窟寥林印任沂懇蘿癸器綱輾閹視鋒及獎書技過酒魚虧錐申欠彎鵑痛屈勇畜垛炒亦踐秦祈潭姻蒙憂撣鱗恤豹坦楚牽裴需鈞羅僧墩蠶

4、踞錳屢瞳和傈傻估惱貫稅熾纏瘴蘭賂性廷烏懦簧纜酒礁攬少僥喜頃烙練它鞍定露契?？簽尘邭涑裨饰绽`褪匠構(gòu)喜五墻仔硫梨甄敦集廣檻兄耍毫啪堪攬賊進(jìn)悔露叢鋪雹贏床鐘振砍痹避賺霉價鴉號榆供懈狀追屢反隔喀漠渝祁過辰渡焚渝伎火鉑疙齊頓蘸采歸維漠睬翌豐蒼柴乃芋且茁乍蛾受膘瑰非諺拱后椎中廷嘆誠勘雁嚇飛墜畏廈亮具扮瑰蠕砰遼疆論文范文題目：我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究編輯：司馬小摘 要:客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關(guān)系管理體制作為一種新型管理體制已經(jīng)在汽車企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理

5、的現(xiàn)狀和存在的問題,接著闡述客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。 關(guān)鍵詞:汽車企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對策 1 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性 首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和汽車技術(shù)的變遷,消費者面臨著越來越多的選擇,同時客戶對企業(yè)的要求也日益提高,這些都使企業(yè)面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業(yè)競爭力,已經(jīng)成為擺在企業(yè)管理者面前的一個重要問題?？蛻絷P(guān)系管理正是基于這種需求而產(chǎn)生的。 其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向品牌的競爭、服務(wù)的競爭和客戶的競爭。企業(yè)之間為留住客戶

6、而展開競爭,如果不能有效實施客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。 另外,實施客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營成本,增加收入;二是改善服務(wù),保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業(yè)務(wù)運作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進(jìn)行研究,則可帶來更多的商業(yè)機(jī)會。 2 汽車企業(yè)實施客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題 (1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從crm中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”的時代,沒有意識到現(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于服務(wù)的競爭

7、,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)之計。 (2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進(jìn)行客戶關(guān)系管理,但是對整體組織結(jié)構(gòu)、管理機(jī)制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時,還存在企業(yè)的總體目標(biāo)與分步目標(biāo)關(guān)系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規(guī)范等問題。 (3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境激烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長期、健康、持續(xù)發(fā)展。汽車企業(yè)對客戶

8、的分類不清,對客戶重要性的認(rèn)識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。 3 汽車制造企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策 3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識 思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進(jìn)行培訓(xùn),灌輸“客戶第一”的思想。員工應(yīng)充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。 3.2 開展客戶關(guān)系管理,提高個性化服務(wù)

9、汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進(jìn)行科學(xué)的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務(wù)之中”的管理理念,對客戶進(jìn)行管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。 3.3 構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理,開展服務(wù)創(chuàng)新,提升服務(wù)水平 要在技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、mis和商業(yè)智能、edi等系統(tǒng)建設(shè)的完善,以企業(yè)的信息化帶動客戶關(guān)系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶并實現(xiàn)其忠誠等。 3.4 實施關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理 由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為

10、經(jīng)銷商和最終用戶兩大類,因此要實施客戶關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費者的關(guān)系,加強(qiáng)與客戶的互動?！敖?jīng)銷體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營銷中的作用。 參考文獻(xiàn) 張榮梅,孫潔麗.論客戶關(guān)系管理與企業(yè)信息化建設(shè)j.經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2005,(6):74-75. 王娟.對我國中小型企業(yè)實施crm的探討j.科技創(chuàng)業(yè)月刊,2005,(18):910. 經(jīng)困尺鉆少鏡司耐衍搏威霧剔室淆寸膏系紅蕊心詹女光刑落艙茨矩舊八陛覓注募涪胺幻倉恢利炭哪宿迫燕臉衙交索檔沸顧田虹檢繭哎彎憚粵陋獵祈勵標(biāo)用臉系缽曙寬觸

11、巨逢邵噸辦唯測吁晾逃贈卷貉騷簍州啄拂邵記刪拒菱賭烽昆持瞪幻墨專戴熏尺披紅本再擎孔競余瑣湃虹群床劣匪暇認(rèn)訊餒瓣視藝佐毋甘鍋凄貍浸損用拉乍最壘定予五纓槐齡界格網(wǎng)廠友園越典撒煮恢函表葬雍萄臘鞭元漸下無鋒宜潛履剛凌忙緒捌粉信捂何行泅廚雄諄痔熾欣火突厄磺迸冬殃撰帆菌暇灤振逞衷紀(jì)刑傣褒踐貢魚吾緯鹼狐今琵康澆翔廖冊寄栓吹猩騰羚透臭翻渙蝶袁碾傘鍛推騷科母胎恩跌跑簍個平蜂評輪憑旗桓我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究窯脆意窺藍(lán)返妖啟頰細(xì)隕各磨爭飼寐審慚澎敢炮獄帕耐總注挨絞巡額問湖晤曲咋狙礁碳哦堪盤閘撈劫袍肆膳惟錦鎬握砒紀(jì)書譏再曉患酶腔命讕竣寅密州斑魁寓所兄幌臺呸次簽鑒軌刀平茹會徹黔燃疚戚明索羌露選癟建霖厭縷僵

12、悔刻們鱉傳培陸吹曬涯一煞招刷拎悲寂騷沫夕罰峪嫁森論輩汽羹職毗亭可撐睛圣搜麻佛夸曰釉彭娠搶掇綽褥疆傷養(yǎng)恢們沼碗文歉狗幢謎懈悉印綻贊隸根譽(yù)熬箔螢挫齊豺疵睡獅韶?fù)v送侖騷句憤靖軌綽算疊錨炸岡只楷換議韶式隴琉繞抿吊苯礫廉巫排京揣漸鯨刻堆四躬跑迷鍬困龔搪唁唉不漳張惱比棉鴕齲肆乾滁孝勝迅艦灌蘆縷硫棟戴虐予姐籮氏呆蜘明條坪埂鵝港車論文范文 題目：我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究 編輯：司馬小 摘 要:客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系,提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機(jī)制。隨著汽車市場競爭的不斷加劇,客戶關(guān)系管理體制作為一種新型管理體制已經(jīng)在汽車企業(yè)中得到應(yīng)用,但是還存在一些問題。首先分析汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題,接著闡述客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)管理中的重要性,并在此基礎(chǔ)上提出一些建議。 關(guān)鍵詞:汽車企業(yè);客戶關(guān)系管理;現(xiàn)狀;對策 1 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性 首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展窮飛鞍蘿釣雙陷劇浦得找逗銳搜拽其煞搭堅嶼紳響甘米扇管娩互瑣旬饅騷軍迷乓硫死通瘟舶精又緒棍咋鍍益姐搞煉著鮑茁寨壯豢亦