某大型百貨公司防損部管理手冊

1、-百貨有限公司防損部管理手冊2011年12月22日目錄序言3第一章、防損員職業(yè)道德、工作守則4防損員職業(yè)道德 、工作守則 4第二章、職責 4防損部管理職責 4防損部經理職責 5防損部領班職責 5各責任崗位職責 5第三章、規(guī)章制度 10 請示匯報制度 10 對講機使用管理規(guī)定 10 保安器材管理規(guī)定 10 防損部請銷假制度 10 防損員崗位交接班制度 11 廣場各崗位交接班制度11 防損部儀容、儀表規(guī)定11 服務用語規(guī)范 12 查崗、巡查制度 13 領班管理規(guī)定 14 監(jiān)控中心管理規(guī)定 14 考核、考評制度 15 考核處理細考 15考核獎勵、加分規(guī)定 17考核、考評方案20第四章、消防 21 防

2、火安全分工組織機構21 消防規(guī)章制度 22 消防監(jiān)控中心職責 23 消防義務消防員職責23序言 大家從五湖四海來到*百貨公司，并將防損工作作為自己的事業(yè)，必須樹立團結友愛、誠信奉獻的精神，以高度責任感、事業(yè)心，全心全意為新之城服務，共同迎接美好明天。 防損部作為公司安全有序運營的重要保障，對公司安全、消防負責。一定要有一支紀律嚴明、職業(yè)素質過硬、服務優(yōu)秀的防損隊伍，需要大家認真學習專業(yè)知識、自查自糾、努力提高自身職業(yè)素質，改善部門整體形象，促進服務質量。 防損部將以教育為主、處罰為輔的原則，不斷完善部門各項規(guī)章制度、崗位工作職責，希望全體隊員以防損部管理手則為指引，加強自我管理、自我約束、不斷

3、進取，全面提高工作效率。 安全：保護好公司、顧客、租戶、員工的財產安全、人身安全是防損部的神圣職責。要樹立積極防范的安全意識，不斷提高安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟病⑾拦ぷ?。努力為租戶、員工提供一個安全的工作環(huán)境，努力為每一個顧客提供一個安全舒適的購物環(huán)境。 有序：在*區(qū)域內，不僅需要防損隊員保障公司的設備設施運行有序，也要保證往來的人流、車流秩序井然，一旦發(fā)生突發(fā)事件時，要用我們掌握的專業(yè)知識技術及時有序地應對、妥善地處理，給租戶、員工帶來有序的工作環(huán)境。熱情服務：*的每位防損隊員必須作到“請”字當頭、“謝”字不離口，始終秉承“顧客就是上帝”的宗旨，微笑待客，細心周到為租戶

4、、顧客提供力所能及的服務。使租戶、顧客與防損隊員之間充滿親情與友愛。形象：防損隊員的一言一行關系到新之城整體形象、聲譽，服務優(yōu)秀的防損隊員能使顧客有親切感，我們將以樹立“*” 的良好口碑為己任。第一章 防損員職業(yè)道德、工作守則一 防損員職業(yè)道德熱愛本職 忠于職守遵紀守法 執(zhí)法護法文明值勤 熱情服務廉潔奉公 精誠團結不泄露機密 不監(jiān)守自盜二 防損員工作守則1、 服從管理、聽從指揮、尊重領導、遇事要報告。2、 以*為家，以新之城利益為重，熱愛防損工作，對新之城安全、消防負責。3、 熱情服務、禮貌待客，團結一致、作風正派、平等待人。4、 堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位職責，遇事挺身而出，敢于同違法

5、犯罪分子做斗爭。5、 注意儀容儀表、講究文明執(zhí)法、不假公濟私、不包庇壞人、不隱瞞或虛報情況、不誣告他人、不利用工作之便撈取不正當?shù)氖杖搿⒉淮蚣芰R人、不侵用公私財產、嚴守防損員職責。6、 嚴格遵守公司、部門的各項規(guī)章制度，履行防損員義務。7、 嚴格遵守國家法律法規(guī)，根據(jù)保安管理條例，在執(zhí)行任務時，嚴禁做出任何超越防損權力的工作。如遇違法犯罪分子不服制止、甚至行兇報復的，可采取正當防衛(wèi)，但要防止防衛(wèi)過當。8、 愛護公司財物、節(jié)約公司資源，做到不丟失、不損壞、不浪費。第二章 職責一 防損部管理職責1、 防損部對公司的守護、防盜、防火、內部治安等工作負責，在發(fā)生重大自然災害時，是一支最直接的防護力量。

6、2、 防損部配合各業(yè)務部門執(zhí)行嚴格的物資進出門管理制度。3、 防損管理工作執(zhí)行二十四小時不間斷巡查保衛(wèi)制度。4、 防損部嚴格執(zhí)法、嚴守紀律，按國家界定的保安職責行使保安權力，不超越法律賦有的權力行使職責。5、 防損部除執(zhí)行好公司的公務外，同時接受政府上級部門對防損工作的檢查，對公司周邊安全保安事務的協(xié)調、協(xié)助工作。6、 防損員管理按半軍事化管理，要求全體防損員要絕對服從統(tǒng)一指揮管理。7、 防損工作要按制度化、規(guī)范化管理，要嚴格按班制度和按班守德；防損工作不同于其他工作，要強調工作的紀律性、嚴格性、絕對性、請示性，防損員無權做出任何超越防損員職責范圍的工作。二 防損部經理職責1、 在物業(yè)管理部經

7、理的領導下，全面負責防損部安全、消防工作，并對公司范圍內的安全、消防負有組織領導上的具體責任。2、 制定部署完善防損部規(guī)章制度、工作計劃、防火措施和各項安全保衛(wèi)方案，督導領班級以下管理人員的工作。3、 主持部門例會傳達貫徹公司領導及有關部門的指示。4、 對公司范圍內發(fā)生的突發(fā)事件親自組織調查處理，協(xié)助公安機關查處刑事案件，并受理公司內防損工作、安全方面的各種投訴。5、 同相關政府部門和外部相關機構溝通協(xié)調，完成公司領導交予的其他事項。6、 及時傳達落實上級的指示精神和工作安排，并將各種信息向上級匯報，向上級領導提供有建設性的工作建議。7、 檢查指導本部門員工的日常工作，對本部門職員進行日常的業(yè)

8、務培訓和考核，做好日常工作記錄。8、 協(xié)調與其他部門之間的關系，完成公司交予的其他事項。三 防損部領班職責1、 在防損部經理的領導下，負責當班防損工作，落實處理當班日常事宜，并負責在本部門經理不在時，代行經理職責處理防損部有關事宜。2、 嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和防損部管理手冊的內容，具體落實防損部的工作任務，認真督導檢查各崗位的出勤、儀容儀表、當值情況及服務意識，經常到轄區(qū)內巡查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。3、 負責防損員的培訓工作，提高防損員安全防范意識，督導防損員掌握一般治安消防事故、糾紛、突發(fā)性事故的現(xiàn)場處理方法。4、 及時向隊員傳達落實上級的指示精神和工作安排。5、 掌握防損員思想動向，

9、防止拉幫結派、內哄、糾紛等現(xiàn)象發(fā)生。6、 掌握公司內治安消防重點部位，合理安排配置防損員當值崗位、巡查時間、路線及方法等，確保監(jiān)控有力。7、 做好查崗、巡檢、消防檢查工作，防損員每日值勤講評工作，防損員考評/考核工作。8、 每天按時向防損部經理匯報工作，并將各類記錄報表交經理審閱。9、 負責防損部各種物品的保管、保養(yǎng)、發(fā)放并做好詳細記錄。10、按時完成防損部經理和上級領導交辦的其他工作。四 各責任崗位職責在防損部領班的領導下，各崗位當值防損員，必須對規(guī)定的崗位范圍負責，認真執(zhí)勤嚴格監(jiān)管管轄區(qū)域的五防防火、防盜、防破壞、防治安事故、防自然災害工作；確保管轄區(qū)域的秩序井然，制止各種不當行為，杜絕小

10、攤小販、收垃圾、乞丐、赤膊人員、寵物等進入不該進入的區(qū)域；檢查管轄區(qū)域設備設施是否可以正常使用，消防通道、公共通道是否暢通，觀光梯、客/貨梯、照明系統(tǒng)、廣播電視系統(tǒng)、燃氣供應系統(tǒng)等是否運行正常；協(xié)助物業(yè)管理部做好保潔工作；做到熱情服務，禮貌待客。迎賓崗(1號崗)值勤班次：a、b、c (c班值勤至6f營業(yè)結束) 負責區(qū)域：大堂、正大門、門口走廊、車輛上落區(qū)及車道、正大門口前停車區(qū)、58號觀光梯。崗位職責：1、 確保門口前行人安全有序、車道暢通、車輛停放區(qū)車輛停放整齊，指揮車輛按規(guī)定方向行駛，在指定上落區(qū)整齊有序停泊，禁止亂停亂放。2、 熱情服務，禮貌待客，耐心回答顧客各類咨詢。遇有下雨天氣，應主

11、動打雨傘接送顧客。3、 注意區(qū)域內宣傳廣告、指示牌等是否過期有效，正要安裝的裝飾、放置的宣傳廣告等是否被批準。遇到施工人員進入、大件物品出去時，請他們辦理好相關手續(xù)從3號崗出入。4、 密切注意大門物品、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報，確保商場安全。5、 6樓營業(yè)時間，而非本公司營業(yè)時間，需打開大門北邊側門，并拉好警戒帶，指引顧客從5/6號觀光梯上6樓，禁止顧客進入買場。6、 做好車流量、客流量的記錄工作。7、 遇有總部領導、貴賓來訪，做好接待工作并及時上報。2號崗值勤班次：a、b、c（c班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應安排防損員值勤）負責區(qū)域：2號大門、超市卸貨區(qū)、地庫出口、塔樓、北邊

12、停車區(qū)崗位職責：1、 確保地庫出口及車道暢通，超市卸貨區(qū)域卸貨車輛停放有序。禁止車輛逆向行駛，亂停亂放，摩托車、單車從2 號崗進入廣場。2、 指揮北邊停車區(qū)車輛停放有序，禁止摩托車、單車在*美食旁、塔樓、北邊停車區(qū)等地方停放，指引他們到摩托車、單車停放區(qū)域停放。3、 密切注意2號大門貨物、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報。4、 押款車到后，立即報告當值領班安排護送，確保其安全。5、 夜班需密切監(jiān)視2號大門、塔樓四周、超市卸貨區(qū)、天橋的安全，在區(qū)域內來回巡查，確保責任區(qū)域安全。 3號崗 值勤班次：a、b、c 負責區(qū)域：員工通道、3號門、12號貨梯、走火門、卸貨區(qū)域、摩托車停放區(qū) 崗位職責

13、：1、 非營業(yè)時間，拉下安全卷閘門，禁止無關人員進入商場內，嚴格監(jiān)督員工上下班打卡情況，配合人事部做好考勤工作。2、 嚴格執(zhí)行物品、人員出入管理規(guī)定，做好出入檢查工作，并認真記錄，檢查拿出商場的物品與放行條是否一致；檢查施工人員的施工證件上時間、施工區(qū)域等與規(guī)定是否相符； 做好保潔人員出入檢查登記工作。3、 及時向各樓層主管或總臺通報接貨人前來接貨，并兼顧好宣傳欄、報箱、總經理信箱的使用情況。4、 指揮摩托車按規(guī)定位置停放，卸貨區(qū)車輛依次排隊卸貨，確保區(qū)域暢通。5號崗值勤班次：a、b、c（c班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應安排防損員值勤）負責區(qū)域：5號大門、防損部值班室、貨梯、走火門、小停車場卸

14、貨區(qū)崗位職責：1、 確保小停車場、卸貨區(qū)車輛暢通、卸貨有序，禁止亂停亂放。2、 密切注意5號大門貨物、人員出入情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報。3、 非營業(yè)時間，拉下安全卷閘門，禁止無關人員進入商場內，珠寶區(qū)員工禁止出入。4、 嚴格執(zhí)行物品、人員出入管理規(guī)定，做好出入檢查工作，并認真記錄，遇到不能從5號崗出入的施工人員、物品，請他們辦理好相關手續(xù)從3號崗出入。5、 夜班需密切監(jiān)視5號大門、珠寶區(qū)后門、商場后邊車道的情況，在區(qū)域內來回巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報，確保區(qū)域內安全。6、 確保防損部值班室內清潔衛(wèi)生、物品擺放整齊， 留意公布欄的最新通啟、工作安排等。6號崗值勤班次：a、b、c （

15、c班跟蹤施工、保潔人員完畢后，應安排防損員值勤）負責區(qū)域：6號大門、地庫入口及車道、車輛出口、萬家出入口及旁邊摩托車停放區(qū)崗位職責：1、 確保地庫入口車道、車輛出口、*門前三叉路口暢通，指揮車輛按規(guī)定路線行駛。2、 指揮車輛從廣場入口駛入停車區(qū)，禁止車輛、摩托車、單車從出口進入、亂停亂放。3、 密切注意6號大門貨物、人員出入情況，超市出入口、旁邊摩托車停放區(qū)的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時監(jiān)控并回報。4、 夜班需密切監(jiān)視6號大門、超市出入口、地庫入口的安全，在區(qū)域內來回巡查，確保責任區(qū)域安全。7號崗值勤班次：a、b、c負責區(qū)域：廣場正入口及主車道、附近停車區(qū)、兩邊人行道、超市入口及花壇崗位職責：1、

16、確保廣場入口道路暢通，行人、車輛安全有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛入停車區(qū)，禁止車輛亂停亂放、逆向行駛，禁止摩托車、單車進入。2、 注意超市入口及花壇的情況；留意宣傳廣告，若發(fā)現(xiàn)破損、脫落等，及時通知工程部或企劃部處理。3、 夜班需密切監(jiān)視廣場入口四周、1號大門口、超市出入口的安全，在區(qū)域內來回巡查，確保責任區(qū)域安全。4、 指引的士車到大門口上落、侯客。8號崗值勤班次：a、b負責區(qū)域：廣場三叉路口、附近停車區(qū)及車道崗位職責：1、 確保道路暢通，路口車輛分流有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛入停車區(qū)、上落區(qū)或出口方向，指揮車輛整齊有序停放到停車位。禁止車輛亂停亂放、逆向行駛。2、 遇有廣場停車區(qū)域車輛停滿后

17、，指揮車輛直接按規(guī)定路線駛入地下停車場。av塔崗值勤班次：a、b負責區(qū)域：廣場主車道及兩邊停車區(qū)、av塔、屈臣氏門口轉彎處、花壇崗位職責：1、 確保車道暢通，停車區(qū)車輛停放整齊有序，指揮車輛按規(guī)定路線駛向出口方向。2、 車輛停放時按標準手勢指揮車輛停車，禁止車輛逆向行駛，在車道上停放。3、 注意花壇、av塔的情況。地下停車場值勤班次：a、b負責區(qū)域：地下停車場及各通道/路口崗位職責：1、 確保地下停車場暢通，指揮車輛按規(guī)定整齊有序停放，禁止車輛逆向行駛，在車道上停放。2、 車流大時，到地下停車場入口處，指揮車輛有序分流，防止造成堵塞。3、 密切監(jiān)視好貨梯、客梯、觀光梯的人員、物品進入情況，發(fā)現(xiàn)

18、可疑情況及時監(jiān)控并回報。4、 非營業(yè)時間，防止閑雜人員、施工人員從電梯或其他道口進入商場。樓層巡場執(zhí)勤班次：a、b負責區(qū)域：1234樓及各樓層通道崗位職責：1、 早班接班后，需認真檢查各設備設施、重點防護部位是否正常，各通道是否仍鎖好，各鋪位的貨物是否有異常，發(fā)現(xiàn)問題及時向領班匯報。2、 營業(yè)前30分鐘，樓層主管到位后，方可打開員工通道，讓營業(yè)員有序進入，并認真做好檢查。3、 經常檢查，特別營業(yè)前5分鐘，查看廣播電視系統(tǒng)、照明、各個電梯、通風空調系統(tǒng)等是否已開啟或運行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部跟進處理。4、 監(jiān)管各鋪位是否正常營業(yè)，營業(yè)員、收銀員儀容儀表、行為規(guī)范是否符合要求。發(fā)現(xiàn)問題及時通

19、知樓層主管。5、 對已批準的施工改造，要確保施工改造期間無噪音、灰塵、氣味，無消防隱患，以免影響商場正常營業(yè)。6、 檢查各消防設備設施是否正?；虮皇褂眠^，消防管道是否漏水，消防卷簾下是否有雜物或被占用，各區(qū)域是否有消防隱患，遇有緊急情況及時回報并疏導顧客，搶險救災。7、 時刻監(jiān)視收銀區(qū)、鋪位、顧客的安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時回報，并密切監(jiān)控，防止被盜事件發(fā)生。未經批準，禁止在商場內照相、促銷、攝像等。8、 注意場內的裝飾、宣傳廣告等是否被批準或破損，并注意買場內清潔衛(wèi)生。9、 耐心回答顧客的各類消費咨詢服務，指引顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務。10、勸阻顧客不要在買場內吸煙、躺坐、亂丟

20、垃圾等不雅行為。11、遇有買場內發(fā)生各類一般性摩擦、沖突，及時勸阻并冷靜處理。12、營業(yè)結束后，負責清場工作，認真檢查有無滯留人員、安全消防隱患、各通道所有該上鎖或反鎖的門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄。13、夜班，領班或機動隊員必須對各個樓層的各通道、設備設施、消防系統(tǒng)、重點防護區(qū)等做到每半小時巡查一次，確保整個樓層安全。五樓巡場值勤班次：a、b、c負責區(qū)域：5樓、冰場、辦公室、旋轉梯崗位職責：1、 認真履行樓層巡場崗位職責的所有規(guī)定（樓層巡場崗位職責）。2、 檢查燃氣供應系統(tǒng)及管道是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部跟進處理，營業(yè)結束后配合工程部切斷燃氣供應，并做好燃氣每日檢查表的記錄工

21、作。3、 注意易燃、易爆及可疑物品，及時處理排除隱患，避免發(fā)生火災或爆炸。4、 耐心回答顧客的各類消費咨詢服務，指引來訪客人辦公室位置，顧客洗手間、各鋪位的位置，做到熱情周到服務。5、 辦公室員工用餐時，充當前臺接待人員，對來訪顧客、進出辦公室的物品進行檢查登記。當辦公室員工都離開后，應檢查所有電氣設備設施是否妥善關閉。6、 夜班需認真檢查各通道、消防門的安全情況，禁止旋轉梯有人員進入，確保辦公室、4至5f扶梯的安全。7、 監(jiān)管冰場入口、售票處的秩序，勤檢查冰場內設備設施是否運行正常，各通道是否暢通，夜班各通道是否都已鎖好，確保冰場安全有序，運行正常。監(jiān)控中心值勤班次：a、b、c負責區(qū)域：監(jiān)控

22、中心內設備設施崗位職責：1、 使用并保護好監(jiān)控中心內設備，熟悉操作程序，了解系統(tǒng)工作原理。2、 認真寫好當班當值記錄，接班人員要仔細清點監(jiān)控中心內的重要物品，前一班遺留需要跟進的事宜需及時跟蹤處理。3、 監(jiān)控人員要多注意監(jiān)控攝像機監(jiān)看方向及范圍，如監(jiān)看方向不清晰或不合理的，及時提出并進行移動調整，時刻保持良好的監(jiān)控狀態(tài)。4、 監(jiān)控中心工作期間，不得大聲喧嘩擾亂別人工作，保持安靜整潔，凝造良好工作氣氛。5、 當值人員有責任保管好監(jiān)控中心內的所有設備設施及物品，凡是從監(jiān)控中心內拿出的設備及物品都要明確登記，外借物品必須經經理級以上領導批準，并寫借條簽名。6、 監(jiān)控中心禁止閑雜人員進入，非監(jiān)控操作人

23、員動用電腦與監(jiān)控視頻鍵盤。7、 當值人員認真監(jiān)督填寫好監(jiān)控中心人員進出登記表，每一項都得填寫完整。8、 監(jiān)控中心室內應保持23度，以免設備過熱損壞，每天夜班隊員負責整理、清潔監(jiān)控中心。臨時崗值勤班次：不定負責區(qū)域：臨時確定 崗位職責：遇有重大活動、慶典等公司臨時工作安排，防損隊員應依據(jù)公司領導的部署、指示等，認真維護活動期間其區(qū)域的安全、秩序，確?；顒拥倪M行。第三章 規(guī)章制度一 請示匯報制度1、 防損員必須在工作中嚴格按照規(guī)程辦事，遇有緊急情況立即上報；2、 如發(fā)現(xiàn)可疑人員應詢問盤查，如當時情況不允許，應馬上通知當值領班并對其進行監(jiān)控；3、 如發(fā)現(xiàn)火警、漏電現(xiàn)象、水淹、漏水等情況，應立即報告消

24、防中心，并馬上采取行動進行控制防止事態(tài)的擴大，并迅速通知有關部門進行維修；4、 值勤遇到有重要賓客、上級領導突然來臨要立即向上級報告；5、 值勤中遇有丟失、盜竊或接到經營商、顧客的投訴，應即時報告本部門經理，現(xiàn)場防損要保護好現(xiàn)場待有關領導或公安人員趕到處理；6、 其他方面遇有不安全或可疑的事情，防損員處理不了的，要馬上報告領班，領班處理不了的報告經理，而不許武斷處理。二 對講機使用管理規(guī)定1、 對講機是防損員日常工作中通訊聯(lián)系的工具，在使用時，必須嚴格按照說明中的規(guī)定使用；2、 對講機由值班人員使用，嚴禁轉借他人或私自攜帶外出；3、 對講機嚴格規(guī)定頻率使用，嚴禁用機體敲打任何物體，私自亂擰或亂

25、調頻道以防損壞；4、 交班時做好對講機交接驗收工作，以免出現(xiàn)問題互相推委責任，發(fā)現(xiàn)問題應做好記錄并及時上報；5、 對講機與對講機電池均按崗位編號定人定崗使用，未經許可不準私自調換到其他崗位；6、 對講機充電器由帶班班長或領班領用，并妥善保管正常使用；7、 對講機在使用時一律按崗位編號呼叫，一方講話完畢加上“完畢”。8、 注意對講機的呼叫情況，保持與監(jiān)控中心及其他崗位的聯(lián)系。三 保安器材管理規(guī)定1、 保安器械只有在工作時使用，不得帶出商場范圍或外借他人使用；2、 各崗位當值人員當公司內發(fā)生突發(fā)事件或本人生命財產受到威脅時，方可以使用保安器械施行正當自衛(wèi)；3、 不得將器械隨意玩耍、亂丟亂放，須隨身

26、攜帶；4、 當值帶班或領班必須對當值期間保安器械的使用保管負完全責任；5、 當保安器械遇突發(fā)事件使用后，使用人應向上級匯報，并以書面形式詳細報告事發(fā)經過；6、 認真執(zhí)行交接班制度，發(fā)現(xiàn)保安器械被有意損壞一律嚴處并負責賠償；7、 平時保安器械由防損領班保管并做好備案記錄。四 防損部請銷假制度1、 所有防損有事必須請假填寫書面請假單，未經同意而休假者（包括學習、會議、訓練），按曠工處理；2、 請假一天的需提前一天提出申請，由領班審批后報部門經理批準；3、 請假三天以內的需提前三天申請，由領班審核后報部門經理審批再交人力資源部審批；4、 請假三天以上的需提前一星期進行申請，由領班審核后報部門經理，由

27、部門經理報物業(yè)管理部經理審批，再報人力資源部審批；5、 一般臨時請假、電話請假的不予批準，未經批準休息、未請假休息的按礦工處理；6、 如未能于請假前辦理請假手續(xù)而又有特殊情況需要請假（如急假），上班第一時間補辦請假手續(xù)；7、 所有當值未到、請假休息職員其他隊員不得代打卡，一經發(fā)現(xiàn)按規(guī)定處罰，特殊情況公事除外。五 防損員崗位交接班制度1、 接班時要按規(guī)定著裝提前十分鐘上崗接班，在接班本上記錄交接時間；2、 交接班時交班的防損員要把需要在值班中繼續(xù)注意的事項、問題以及警械器材等裝備向接班防損員交待移交清楚；3、 交班防損員要等接班防損員對管區(qū)巡邏一遍，進行驗收后才能下班，接班驗收時間如無特殊情況不

28、得超過接班時間5分鐘；4、 接班防損員驗收時發(fā)現(xiàn)的問題由交班防損負責并記錄在冊；5、 所有事項交接清楚后，交班防損在離開崗位前在記錄本上記錄下班時間并簽名；6、 接班人員未到交班人員不得下班；7、 接班領班應提前15分鐘到集合地點集合，交班領班應交待清楚工作中應注意事項和未完成的工作。六 廣場各崗位交接班辦法1、 認真履行防損員崗位交接班制度的有關規(guī)定。 2、 接班隊員,在領班或廣場負責人安排好廣場各崗位后,按照2號崗、7號崗、av塔崗、迎賓崗、8號崗、6號崗的順序列隊, 并按上列順序進行崗位接班。3、 廣場負責人在交班前五分鐘,要求廣場各崗位隊員作好崗位交接事宜, 并到2號崗作好交班準備。4

29、、 交接班時,因接班隊員列隊順序與崗位排列順序一致,隊伍前一名出列接班,交班隊員往隊伍后面入列,以此類推,從地庫進口進入本班集合處。5、 av塔崗未安排隊員時,由7號崗位直接到迎賓崗，遇類似情況也一樣。6、 交接班隊員必須動作規(guī)范、列隊整齊，按半軍事化標準落實，交接班負責人必須喊口令（原地踏步,立定,起步走）等。7、 各班因具體情況, 廣場各崗位隊員安排并不一致, 但必須按交接班辦法執(zhí)行。如夜班1-3人, 但必須在各自崗位作好交班準備，早班接班隊員6人必須按崗位排序接班。8、 中班清場前后,可按上面方法列隊到迎賓崗集合,交接順序可作適當調整。9、 在交接崗行進中，與車同行時，排頭隊員打手勢指揮

30、車輛先行。七 防損員儀容、儀表規(guī)范防損員儀容標準1. 防損員必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、系領帶、穿黑色皮鞋黑色襪子、佩戴胸卡等；2. 制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳、穿涼鞋或拖鞋上班；3. 穿大衣不準披在肩上。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿；4. 內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間不準掛鑰匙及其它掛件；5. 對講機佩在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；6. 防損人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺

31、動，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在人群中隨意穿行；7. 門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等；8. 立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后；9. 立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內；10. 聽別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉；11. 不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸

32、煙，不準有倦怠表現(xiàn)。防損員儀表標準1. 注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲；2. 內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈；3. 不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西；4. 不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事；5. 值崗人員只能在茶水間內喝水、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在商場區(qū)域內走動；6. 不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。八服務用語規(guī)范禮貌用語1、 歡迎語歡迎您光臨*！歡迎您來*購物！2、 問候語您好！早上上午、下午、晚上好！3、 祝賀

33、語新年快樂！節(jié)日快樂！圣誕節(jié)快樂！4、 征詢語您有什么要我?guī)兔?？有什么可以幫到您?如果不介意，這樣為您辦行嗎?5、 答詢語 好的是的。 好的，我馬上就去辦。 對不起，請您稍等。 這是我應該作的。6、 道歉語 對不起。 對不起，請原諒。 對不起，讓您久等了。 打擾您了。 7、 解釋語 對不起，商場內不能吸煙，請您配合我們的工作，謝謝。 對不起，這里不能停車，請您配合我們的工作，謝謝。 對不起，商場內未經批準不能攝像，請您配合我們的工作，謝謝。8、 答謝語 感謝您的光臨。 很高興為您服務。 謝謝，非常感謝。 謝謝您的鼓勵。 請不要客氣。8、 告別語 再見，歡迎您下次光臨。 請您走好，歡迎您再次

34、光臨新之城。服務禁語作到有傷顧客自尊心的話不講；有損公司形象的話不講。如；“喂”、 “不知道”、 “不管我的事” 、 “自己隨便看” “隨便你投訴”、 “急什么”、 “不要把車停到這兒”。九 查崗、巡查制度1、 防損部經理、領班每天不定時檢查防損員在值勤中的情況；2、 查崗過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，并在值班日記上做好記錄；3、 防損領班在當值中每一小時要進行一次查崗；4、 防損部經理、領班在查崗中，發(fā)現(xiàn)當值防損員有違紀行為的，將按公司規(guī)章制度和防損部管理手冊給予處罰。5、 領班或當值負責人，必須每一小時對責任區(qū)域進行一次巡查，檢查 16f各通道、出入口是否鎖好，設備設施、重點防范部位等是否運行

35、正常，是否存在安全、消防隱患等。6、 夜間巡查時必須對5號崗、6號崗、塔樓、廣場公司周圍重點檢查。7、 巡查時必須到攝像頭看得到的地方。8、 查崗、巡查記錄需當班負責人認真填寫時間、崗位、巡查位置、值班情況、隊員簽名等必須真實，不得由他人代填寫、代簽名或讓他人到崗位由隊員填寫、簽名。9、 查崗、巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報，并認真做好記錄。10、發(fā)現(xiàn)重大安全消防隱患，要冷靜處理，并第一時間向上級匯報。11、查崗、巡查記錄表，每天按時交防損部經理查閱。十 防損部領班管理規(guī)定1、 以公司利益為重，絕對聽從指揮、服從管理。2、 必須以身作則，起到模范帶頭作用，認真履行防損部領班職責，嚴格遵守公司

36、的各項規(guī)章制度和防損部管理手冊的內容。3、 必須堅守工作崗位，未經上級同意或非工作需要，不可私自離開公司管理范圍。4、 禁止拉幫結派、內哄、糾紛等有損于公司利益和部門團結的現(xiàn)象。5、 當值期間禁止賭博、睡覺，下班后不能穿工衣在公司周圍參與賭博活動或有損公司形象的事情。6、 每小時到各個崗位查崗一次，樓層、廣場負責人必須在所管區(qū)域來回巡查，無特別情況，不可離開所管區(qū)域，如有隊員喝水、上洗手間等親自頂崗，禁止隨意缺崗，吃飯時間要合理安排。7、 嚴禁有不作為現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報；發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)隊員要及時處理，對嚴重違紀違規(guī)者要及時上報。8、 公司、部門舉行的專業(yè)知識培訓要積極參加，當值工作記錄

37、要認真填寫。9、 嚴守職業(yè)道德，禁止以權謀私，對防損員的考核工作嚴禁徇私舞弊、弄虛作假。10、發(fā)生各類突發(fā)事件要嚴格按照規(guī)定冷靜處理，并及時上級報告。11、總部領導、貴賓突然來訪，要及時上報并迅速做好安全接待工作。12、不能做出任何超越領班職責范圍工作。13、本規(guī)定適用正、副領班、副手及防損部經理及領導臨時指定的當班負責人。十一 監(jiān)控中心管理規(guī)定1、 監(jiān)控中心工作人員必須堅守崗位,禁止脫崗、睡覺、非工作原因動用電腦，認真做好每班的當值記錄，如需處理私人事務暫時離開工作崗位,需由當值領班頂崗方可離開。2、 監(jiān)控中心人員必須堅持原則、認真、大膽地履行工作職責。3、 嚴禁閑雜人員隨意進入監(jiān)控中心,對

38、來訪監(jiān)控中心的人員,應檢查其證件及問清來訪原因并盡量在門外處理完成，如特殊情況需要進入監(jiān)控中心,需填寫人員出入登記表。4、 未經批準不得在監(jiān)控中心內進行任何拍攝、錄像等,如未經批準強行拍攝,須立刻通知當值領班及經理進行處理。5、 外來來訪人員進入監(jiān)控不得超過20分鐘(特殊情況除外),盡量避免外來人員直接觀看監(jiān)控視頻,如強行觀看允許在其離開之前關閉顯示器，并通知當值領班及經理進行處理。6、 非監(jiān)控人員不得隨意操作視頻鍵盤和電腦上的從文系統(tǒng),如非正常操作造成設備故障的,后果自負。7、 監(jiān)控設備系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)故障時,應立刻做好登記并及時報告部門經理。8、 監(jiān)控中心當值勤人員當值期間要認真觀察視頻動態(tài)，如

39、需進行對可疑目標跟蹤允許動作云臺,事情完畢后需立刻將云臺監(jiān)看歸回原位,云臺監(jiān)看方位示經監(jiān)控負責人或部門經理同意,不得擅自改變監(jiān)看方位。9、 監(jiān)控當值人員確定有可疑目標后立刻通知樓層人員及當值領班到場,準確報出可疑目標、地點,衣著,特征等,并作好記錄。10、監(jiān)控中心如需要查看錄像必須得到本部門經理或物業(yè)經理同意,在其陪同下方可查看,查看的錄像內容均為公司機密,不得外傳。11、監(jiān)控中心當值人員當值期間不得做與工作無關的事情，不得攜帶食物及入與工作無關的物品進入監(jiān)控中心,掌握好各種監(jiān)控信息,對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時匯報和處理。12、監(jiān)控中心的室內漫畫應操持在23或以下,以免設備過熱損壞。13、監(jiān)控

40、中心的室內電話只允許用于工作用途、禁止用于私人用途。14、監(jiān)控中心室內須保持清潔,物品擺放整齊，監(jiān)控中心各班人員須每隔半小時報時一次。十二 考核、考評制度考核處理細則為努力把防損部建成一支紀律嚴明、職業(yè)素質過硬、服務優(yōu)良的防損隊伍, 保障公司安全有序運營, 本著以教育為主、處罰為輔的原則，結合防損部實際情況,特制定本處理細則。一、違反下列情況之一者扣25分1、 儀容儀表不符合防損員儀容儀表標準。2、 精神萎靡不振、無精打采。3、 不按時參加公司、部門培訓。 4、 遲到、早退、班會開始后才到（兩分鐘內）。5、 未經上級許可擅自換班、調班。6、 上/下班前后1個小時, 無特別情況去洗手間、喝水等。

41、7、 飲酒后上班。8、 工作中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題不及時處理、上報。9、 不能處理好工作中存在的與顧客糾紛問題。10、工作斤斤計較、牢騷滿腹。 11、廣場、商場內出現(xiàn)乞丐、收垃圾、發(fā)傳單等不及時制止。12、遇領導、貴賓未主動問好。13、不作為，不按崗位職責要求去作。14、不熟悉工作流程。不會用消防器材。15、違反公司、部門規(guī)章制度較輕 。16、其它一般違規(guī)行為。二、違反下列情況之一者扣5-10分 1、 違反第一條兩次。2、 被顧客、服務對象、公司領導投訴屬實。3、 頂撞上司,不服上級工作安排、消極怠工、未能按要求完成工作任務。4、 工作中不作為造成較重后果。5、 不通過正常途徑反應問題，越級請示、報

42、告。6、 培訓不認真、成績不合格。7、 廣場各出入口出現(xiàn)堵塞、亂停亂放不及時處理。8、 未按制度查崗、巡查。9、 發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀不處理、不上報。10、管理或處理不當造成較重后果。11、未經批準擅自離崗、串崗五分鐘以上。12、廣場不按規(guī)定打手勢指揮車輛通行、停車。13、違反消防、安全制度。14、制造、散布謠言損害公司利益或他人名譽。15、發(fā)現(xiàn)災情不及時報警或上報。16、未經領導批準將公用物品借給他人使用。17、違反崗位職責情節(jié)較重。18、違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)較重。19、其它較重違規(guī)行為。 三、違反下列情況之一者扣10-20分1、 違反第二條兩次者。2、 當班期間睡覺。3、 穿工衣在公司周圍賭

43、博或參與不良活動。4、 不服從上級指揮、頂撞上司情節(jié)較重，造成不良影響。5 、 多次遲到 、早退。6 、 與顧客、服務對象發(fā)生沖突，造成不良后果。7 、 行為不端、無理取鬧、打架斗毆或侮辱同事。8、 因個人原因造成較大損失。9 、 未按規(guī)定巡崗、查崗造成不良后果。10、 被顧客、服務對象投訴屬實造成較重影響。11、 拉幫結派造成內部矛盾。12、 遇突發(fā)事件畏縮不前或趕到不迅速。13、 工作中不作為造成嚴重后果。14、 管理或處理不當造成嚴重后果。15、 發(fā)現(xiàn)災情不及時報警或上報造成較重后果。16、 違反消防、安全制度造成較重后果。17、 當月考核成績較差65-70分。18、 違反崗位職責情節(jié)嚴

44、重。 19、 違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)嚴重。 20、 其它嚴重違規(guī)行為。 四 、違反下列情況之一者勸退 辭退 開除1、 當月違反第三條兩次。2、 與顧客、服務對象發(fā)生沖突造成嚴重后果, 影響公司聲譽。 3、 無理取鬧、打架斗毆或侮辱同事情節(jié)嚴重。4、 當班期間賭博或參與不良活動。5、 不服從上級指揮、當眾頂撞上司，情節(jié)嚴重，造成不良影響。6、 領班當班期間睡覺。7、 未按規(guī)定巡崗、查崗造成嚴重后果。8、 遇突發(fā)事件，緊急關頭臨陣脫逃。9、 故意損壞或盜竊公私財物。10、受到法律追究。11、發(fā)現(xiàn)火警、災情不及時處理、報警或上報造成嚴重后果。12、違反消防、安全制度造成嚴重后果。13、當月考核成

45、績不合格65以下。14、半年內扣分累計20分以上或年度違紀5次以上。15、多次曠工、不參加培訓。16、違反崗位職責造成嚴重后果。17、違反公司、部門規(guī)章制度情節(jié)嚴重, 給公司形象造成影響 。 18、未履行領班職責給公司財產造成嚴重損失, 給公司形象造成影響。19、鼓動員工搞對抗、泄露公司機密、盜竊公司文件資料。20、因故意或工作失職，造成公司直接重大經濟損失。21、泄露舉報人情況。22、其它重大違規(guī)行為, 后果嚴重、情節(jié)惡劣。五、當本處理細則與員工手冊處罰不一致時，按處罰較重的執(zhí)行。六、本處理細則適用防損部正副領班、防損員、監(jiān)控員。 考核獎勵、加分規(guī)定1、 以員工手冊第十章，第二條獎勵條例為依

46、據(jù)。2、 為表彰對公司有貢獻，表現(xiàn)突出的隊員，除公司給與獎勵外，防損部將實行2-10分的考核加分，并將分數(shù)加到領班或防損員的月考核中。3、 表現(xiàn)突出多次受到公司領導、租戶的高度評價，公司獎勵50100元，部門加25分。4、 能夠積極參與協(xié)助商場各項工作維護保障商場經營商家、顧客的利益有特殊貢獻的，公司獎勵50200元，部門加25分。5、 積極參加防損部培訓工作，在上級考核演習中成績突出受到重大表揚,公司獎勵50200元，部門加25分。6、 發(fā)現(xiàn)并抓獲商場區(qū)域內有盜竊行為或企圖的，經查證屬實的，公司獎勵50500元，部門加510分。7、 能夠及時發(fā)現(xiàn)排除火災隱患或其它事故的使商場的利益免受損失的

47、，公司獎勵50500元，部門加510分。8、 在執(zhí)行任務中（突發(fā)事故），英勇頑強、奮不顧身、事跡突出的，公司獎勵100500元，部門加810分。9、 在做好本職工作的同時對防損部培訓或其它活動起推動作用，并向商場及防損工作提出重大建設性建議并被采納的，公司獎勵50200元，部門加25分。10、主動協(xié)助其它部門、顧客、鋪戶解決問題受到贊許的或贏得榮譽的，公司獎勵50200元，部門加25分。11、其他方面為公司、部門爭得榮譽的，部門加25分。領班、防損員考核表每日考核表：暨領班、防損員每天工作情況全面總結，見后附領班每日工作考核表、防損員每日工作考核記錄表。每月考核表：暨領班、防損員每月工作情況全

48、面總結，見后附防損部領班月考核表、防損部防損員月考核表。附表：一防損部領班月考核表姓名 工號 評定級別項 目序號標準滿分評估得分實際得分職業(yè)道 德1熱愛本職工作,忠于公司,為公司貢獻最大能量52遵守公司部門規(guī)章制度,絕對服從上司工作安排43思想作風正派,愛護公司財物44按時參加部門會議,及時傳達會議內容35儀容端正,精神飽滿,注重自身形象46上班準時,不遲到,不早退,不擅自離開公司管理區(qū)域37自覺性高,主動性強4專業(yè)水平1全面了解各崗位職責,掌握安全,消防知識42熟知商場設備,設施布局,消防設備位置,消防器材使用方法53了解國家法律法規(guī),特別是保安管理條例,熟知并運用3公司部門規(guī)章制度4能合理

49、安排工作崗位和領導交給的其它任務45落實部門制定的培訓計劃,并能有效執(zhí)行到工作中,員工職5業(yè)素質和服務水準有顯著提高管理能力1有效監(jiān)督,按部門規(guī)定巡崗,敢于處罰,管理好班務日常事務52密切配合,協(xié)調好部門之間和對外關系33有較強溝通表達能力,善于處理顧客租戶的各種投訴和服務要求54有計劃落實上級,下達的工作任務,特別是整改措施45善于鼓勵員工,能提高員工工作積極性和主動性46詳細記錄員工工作表現(xiàn),以提供給上司作考核依據(jù)37對各種問題理解度較高,并能正確領會意圖和要求3工作態(tài)度1按時或提前完成各項工作及預定的目標42能嚴格要求自己,有較強自我約束力53對公司,部門的管理,服務等方面,提出合理的建

50、議44在日常工作中,保證自身廉潔,獎罰分明,樹立自身威性55處事謙虛,大方得體,不驕傲自滿,夸夸其談46與同事和睦相處3 防損部防損員月考核表 姓名 工號 評定級別項 目序號好號 標準滿分滿分評估得分實際得分儀容儀表1符合公司要求、著裝規(guī)范整齊。332儀容端正、精神飽滿。443注意個人形象。33考勤培訓4無事假、病假、出全勤曠工者負10分335無遲到、早退。336參加公司部門培訓情況有一次未參加者負5分447培訓無遲到、早退。228培訓認真、成績合格。33服務意識9禮儀、禮貌到位、待客大方。4410對顧客、服務對象使用禮貌用語。5511對顧客保持微笑，主動熱情服務。4412無顧客、服務對象投訴現(xiàn)象