客訴處理與應對技巧

1、客訴處理與應對技巧,我們共同的課堂約定,-請將手機調到靜音或關機狀態(tài) -請勿任意走動、交談、接聽電話 -保持教室寧靜并按照座位就坐 -請準時到課，不要隨便走出 -感謝您的配合,課 程 內 容,第一部分：認識客戶投訴； 第二部分：客戶投訴原因解析； 第三部分：有效處理客拆的意義； 第四部分：客戶投拆應對與處理技巧； 第五部分：打造金牌客服人員； 第六部分：理解客戶的觀點； 第七部分：投拆預防與投拆處理人的心理調節(jié),第一部份 認識客戶投訴,什么叫投訴？,客戶對產品、服務等產 生不滿而引起的抱怨。,WHAT,投訴的實質,表象：即客戶對商品或服務的不滿與責難 本質：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現 也就

2、是企業(yè)弱點所在,我們應怎樣看待投訴？,投訴是客戶給我們一個改善的機會 客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題 投訴處理得宜便是建立口碑的好機會,我們應怎樣看待投訴？,不投訴并非代表客戶滿意 投訴的客戶不是我們的敵人 投訴未嘗不是好事,第二部份 客戶投訴原因解析,客戶離開的原因,客戶投訴產生的過程,投訴產生的因素,產品品質不良 服務方式不正確 使用不習慣的新商品、新服務,投訴產生的因素,同行業(yè)竟爭加劇,五年前: 企業(yè)核心竟爭力在于注重產品的售后服務. 當今: 根據客戶的不同需求,來提供服務,甚至還需為客戶提供個性化服務.,客戶期望值的提升,服務質量和產品

3、質量在提升,產品價格也在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高.設訴卻在增長.,客戶的一些不合理需求也是服務工作面 臨的強硬挑戰(zhàn)之一。,不合理的客戶需求,例如： 1.某產品過了保修期后，客戶還要求對產品實施保修 2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本,客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的 變化而產生波動。,客戶需求的波動,超負荷的工作壓力,有些企業(yè)，在很多時候，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，就影響到服務效果.,服務技巧的不足,有些服務人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務人員難以弄清客

4、戶的真正需求,討論,什么叫客戶滿意?,什么叫客戶感動?,客戶滿意三要素,產品滿意 服務滿意 企業(yè)形象滿意,客戶期望方程式,第三部份 有效處理客訴的意義,顧 客 不 滿 意,當客戶不滿意的時候,96%,4%,投訴,潛在訴求,差劣的客戶服務帶來的禍害,每月消費 x 1個月 x 一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百),簡易方程式,客戶的價值,有口皆碑 有口皆悲,客戶投訴反思,投訴能體現客戶的忠誠度,滿意度的檢測指標,客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。,客戶投訴反思,投訴對企業(yè)的好處,客戶投訴反思,有效處理客訴的意義,恢復客戶對企業(yè)的信賴感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收

5、集信息,有效處理客訴的意義,(投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人),任何處理人都應該有非常強的市場意識：,有效處理客訴的意義,我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！,第四部份 客戶投訴應對 與處理技巧,補償或賠償 想受到重視及細心聆聽 希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因,投訴者究竟想得到什么？,希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限 不想再有額外的麻煩及問題 得到解決問題的明確保證 需要受到尊重,投訴者究竟想得到什么？,正確處理客戶投訴的原則,先處理情感，后處理事件,耐心地傾聽顧客

6、的抱怨,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,想方設法地平息顧客的抱怨,要站在顧客的立場上來將心比心,迅速采取行動,請你閱讀以下案例，并回答問題。 在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應： 70%的購物者將到別處購買； 39%的人表示去投訴太麻煩； 24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質服務的商店購物； 17%的人會去投訴； 9%的人會因為劣質服務責備銷售人員。 從以上案例中你得到了什么有益的啟示？,討論,1、虛心接受抱怨，了解客戶需求 2、追究原因，掌握客戶心理 3、采取適當的應急措施,投訴處理的程序,4、化解不滿，找出適當解決對策 5、糾正缺點，改進工作 6、加強對客

7、戶的后續(xù)服務,投訴處理的程序,處理客戶投拆的維護和改進,有效處理產品投訴的方法,1、處理好客戶界面 2、找到責任人，分析問題性質，進行批評與處罰 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施 4、效果確認,產品投訴處理三原則,投訴處理結束后,幾種難于應付的投訴客戶,以感情用事訴說者 濫用正義感者 固執(zhí)己見者 自我陶醉者 有備而來者 有社會背景，宣傳能力者,感情用事者,特征： 情緒激動，或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案 注意語氣，謙和但有原則,以正義感表達者,特征： 語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力 建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告

8、知聯想的發(fā)展離不開廣大聯想用戶的愛護與支持,固執(zhí)已見者,特征： 堅持自己的意見，不聽勸 建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案,有備而來者,特征： 一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定 充分運用政策及技巧，語調充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意,有社會背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光 建議： 謹言慎行，盡量避免使用文字 要求無法滿足時，及時上報有關部門研究 要迅速、高效的解決此類問題,充分傾

9、聽，讓客戶一吐為快 恰當表達同情和理解 就問題本身達成一致 立刻道歉（承擔應負責任） 讓用戶看到解決問題的希望,平息客戶憤怒技巧,投訴處理禁止法則,立刻與客戶擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難客戶,處理投訴九句禁語,這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,處理投訴九句禁語,公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯絡（通知你） 這種問題我們見得多了,第一， 顧客絕對不會錯 第二， 如果發(fā)現顧客有錯，一定是我看錯 第三， 如果我沒看錯，那一定

10、是我的錯，才使顧客犯錯 第四， 如果顧客有錯，只要他不認錯，那是我的錯 第五， 如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯 第六， 總之，顧客不會有錯，這句話絕對不會錯,客戶永遠是對的,第五部份 打造金牌客服人員,客服人員職業(yè)化打造,標準的職業(yè)形象,標準的服務用語,例如: 1、你好 2、歡迎光臨 3、請 4、謝謝 5、對不起,專業(yè)的服務技巧,專業(yè)的服務技巧包括專業(yè)知識、溝通和 服務的技巧、投訴處理的技巧,標準的禮儀形態(tài),標準的禮儀形態(tài)包括服務代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現,服務代表品格素質,第六部份 理解客戶的觀點,理解客戶的觀點 就要穿客戶的鞋子,不同的客戶對于服務有著不

11、同的看法，而優(yōu)質的服務又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。,不同客戶對服務有不同的看法,永遠通過客戶的眼光看待服務,要求永遠站在客戶的角度，永遠能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務,優(yōu)質服務要求你必須穿客戶的鞋子,要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？,客戶的觀點,企業(yè)外在所呈現出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現出來的東西叫做有形度的東西。,有形度,同理度,服務代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。,例如: 理解客戶的心情 理解客戶的要求 企業(yè)的工作態(tài)度,客戶在選擇一個

12、企業(yè)時，往往要看這個企業(yè)是不是很專業(yè),專業(yè)度,反應度,反應度就是企業(yè)的服務效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。,信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質服務而帶來的一種能力。當然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。,信賴度,請判斷下列客戶選擇下列服務時，最主要的考慮因素是哪些？ 小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。 小王在中復電訊商場買了諾基亞8250。 小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度很好，而且藥到病除，一有身體不適，就去那家醫(yī)院。 小李家的海爾冰箱出了點兒問題，他打了海爾服務中心的電話，不到一小時，服務代表就過來幫他很快地解決了問題。,討論,第七部份 投訴預防與 投拆處理人心理調節(jié),1、出售優(yōu)質的產品以杜絕投訴 2、提供良好的服務 3、防止產品或服務提供過程不當 4、注意精神松懈時產生的小過失 5、不要過度廣告或自我評價過高 6、不斷提供新服務滿足用戶需求,如何預防投訴的產生,投訴處理人的心理調節(jié),合理的自我宣