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文檔簡介
1、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與管理辦法(框架)導(dǎo)醫(yī)接待流程顧客迎接 初步溝通 引領(lǐng)接待 送客出院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)對來院顧客進(jìn)行一對一、面對面的服務(wù); 提高顧客對我們醫(yī)院的信任度和忠誠度; 提高醫(yī)院在顧客心中的品牌感和美譽(yù)度; 增加來院的顧客對醫(yī)院的良性口碑宣傳; 提升咱陸達(dá)醫(yī)院企業(yè)文化的品牌影響力。導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則一、儀表儀態(tài)(1)、著裝整齊,儀容儀表端正、大方,上崗時精神飽滿,不僅表達(dá)了對客人的重視和 尊重,而且能夠充分展示企業(yè)具有形象和管理體制水平。(2)、淡妝上崗服務(wù),一個淡淡的妝給人一個好的印象,這樣顯得有氣質(zhì)充滿自信。二、熱情服務(wù)(1)、微笑服務(wù):保證對你 3 米以內(nèi)的客人微笑致意。善意的微笑,會心的微笑,真誠
2、 的微笑,不僅帶來客人的喜悅,拉近和顧客的距離,而且可以化解客人的不滿。(2)、主動服務(wù):顧客入院近 3 米主動問好,近 1米上前迎接。要求做到禮貌用語,語 言應(yīng)溫柔,親切和藹,接待顧客應(yīng)先說“你好,我可以幫到您嗎?”或者是你“想了解哪方 面”,如特殊情況讓顧客等候時間過長, 應(yīng)道聲 “對不起, 讓你久了, 我們的專家正在手術(shù)” 顧客離開醫(yī)院時說: “請慢走”。遇事耐心的解釋, 不與顧客發(fā)生爭吵。 一切問題都要從有利顧客的角度上考慮, 有問必 答,百問不厭,要流利完整地回答顧客咨詢。語氣不得有生、冷、硬現(xiàn)象,或者推托、敷衍 行為。1、姿勢:良好的姿勢會給客人留下平等待人、不卑不亢, 既有禮貌又
3、訓(xùn)練有素的印象。因此客人與我們的交談就能在無拘無束日氣氛中進(jìn)行。 站立時, 身體自然挺直, 決不能昂首 站立或低頭弓身。任何時候不能叉腰、手放兜、靠門靠、東倒西歪。站立時面帶微笑雙臂自 然下垂;或者是身前交叉,右手放在左手上, 以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時要善 于觀察顧客的身體語言, 時刻注意尋找顧客的需求服務(wù)信息, 一旦捕捉到信息立即提供相應(yīng) 的貼心服務(wù)。2、手勢:是具有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” ,是我們向客人做介紹、談話、指引方向等常用 的一種形體語言。介紹時手勢動作應(yīng)文雅,無論介紹哪一方,都應(yīng)該手心朝上,手背朝下, 四指并攏,拇指張開,手掌基本上至肩的高度,并指向被介紹的一方,面帶微
4、笑。3、禮貌:見客人和同事打招呼,問好,主動詢問病人是否有需要幫助。4、三輕:走路輕,講話輕 操作輕。5、禮讓:如有顧客使用公共設(shè)施,自覺禮讓,客人優(yōu)先。6、語言:說話時注意語氣的自然流暢,在語速上要不快不慢,讓客人聽懂,任何時候 都要心平氣和,禮貌有加。三、正確引導(dǎo)病人就診迎接病人,斟茶遞水、詢問情況,了解顧客需求,做好登記,交接給現(xiàn)場咨詢師。四、了解專家公休時間及技術(shù)特點(diǎn),熟悉醫(yī)院的整形美容項(xiàng)目及項(xiàng)目宣傳定位。五、區(qū)域管理工作1、環(huán)境維護(hù):導(dǎo)醫(yī)臺上不得擺放私人物品,保持導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場清潔衛(wèi)生;所在的崗位地面 無果皮,無煙頭,飲水機(jī)內(nèi)外干凈。2、負(fù)責(zé)客服現(xiàn)場的視覺(如現(xiàn)場宣傳包裝、現(xiàn)場格調(diào)、現(xiàn)場擺
5、設(shè)、現(xiàn)場光線、照明、 飲水機(jī)、水杯等) 、聽覺(背景音樂、現(xiàn)場噪音控制等) 、嗅覺(無異味、必要場合的香味設(shè) 置等)的信息反饋。3、做好崗位內(nèi)固定資產(chǎn)、辦公用品及文件資料的管理,如有人為損壞或遺失,按財(cái)務(wù) 部規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)賠償。六、勞動紀(jì)律1、工作期間不得使用私人手機(jī),不等看非專業(yè)的書。2、上班期間,一定要站在門口,這樣方便迎接前來的患者。3、上班期間不得大聲喧嘩、嬉笑、吃零食、化妝補(bǔ)妝。不做跟工作無關(guān)的其它私事, 如竄崗、閑談。4、在工作時間內(nèi)不得擅自離崗,如遇突發(fā)疾病或事件需請假的,按病、事假處理,并 按醫(yī)院請假制度執(zhí)行請假流程。5、晚班人員下班時做好每日報表工作,并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)工作量,于次日晨
6、會進(jìn)行匯報。下 班前必須整理好導(dǎo)醫(yī)臺及公共區(qū)域宣傳資料等后方可離開。導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃1、禮儀培訓(xùn):行走、站立、態(tài)度、言語、儀表、化妝、手勢、待人接物2、業(yè)務(wù)培訓(xùn):專家介紹及特長、各科室的項(xiàng)目、各項(xiàng)目的包裝宣傳、對待投訴與抱怨、學(xué)會拒絕無理要求3、職業(yè)規(guī)劃:從導(dǎo)醫(yī)晉升為網(wǎng)絡(luò)咨詢師,再晉升為現(xiàn)場咨詢師,再晉升為咨詢主管, 再晉升為客服部總監(jiān)管理制度執(zhí)行人: 年月曰監(jiān)管第一責(zé)任人: 年月曰監(jiān)管第二責(zé)任人: 年月曰導(dǎo)醫(yī)管理制度目錄:一、導(dǎo)醫(yī)的工作要求;1、導(dǎo)診護(hù)士的窗口形象與醫(yī)院形象緊密關(guān)聯(lián);2、對病人一視同仁是導(dǎo)診護(hù)士忠誠守信的本分3、憂在心而不形于色,悲在內(nèi)而不行于聲4、燦爛的微笑和得體的問候是導(dǎo)診護(hù)
7、士的基本功5、導(dǎo)診護(hù)士工作要雷厲風(fēng)行,態(tài)度應(yīng)和風(fēng)細(xì)雨6 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手7、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員8、導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn)9、導(dǎo)醫(yī)工作崗位職責(zé)10、導(dǎo)醫(yī)的工作要求11、分診號數(shù)的管理12、導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定13、導(dǎo)診護(hù)士工作制度14、導(dǎo)診護(hù)士的首問負(fù)責(zé)制二、針對新來導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)節(jié);三、導(dǎo)醫(yī)的工作流程及其要求;導(dǎo)醫(yī)管理制度導(dǎo)醫(yī)的工作要求一、導(dǎo)診護(hù)士的窗口形象與醫(yī)院形象緊密關(guān)聯(lián)1. 導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院與病人見面的第一人門診是病人來醫(yī)院就診的第一站,導(dǎo)診護(hù)士常是病人接觸的第一人,給 病人留下的印象無論好壞都是深刻的。好印象容易被病人接納和信任,而壞 印象一旦形成,對導(dǎo)診護(hù)士而言,則常常很難有機(jī)會去改變。因此,與病人 見
8、的第一面,做好醫(yī)院的形象使者,導(dǎo)診護(hù)士責(zé)無旁貸。2. 窗口形象與醫(yī)院口碑緊密關(guān)聯(lián)門診是醫(yī)院的窗口, 窗口形象需要導(dǎo)診護(hù)士去塑造。 導(dǎo)診護(hù)士在與病人 的交往中,要舉止文雅、穩(wěn)重大方、談吐禮貌、主動熱情;面部笑容自然適 度,稱呼、聲音、語氣使病人感到親切、溫暖;思維敏捷、雷厲風(fēng)行;給病 人以熱情、禮貌、主動、干練三印象,是病人可信賴、可依靠之人。3. 和藹熱情地接待每位來診病人 對于病人,無論是急性病還是慢性病,無論是男是女,是老是少,均有 一個共同的心理, 就是希望得到重視, 希望獲得同情和理解, 希望能馬上見 到醫(yī)生,希望得到最好的治療,尤其是在候診等候時,容易情緒焦躁。導(dǎo)診 護(hù)士應(yīng)理解病人的
9、心情, 熱情接待每一位病人, 主動和藹地打招呼, 詢問是 否需要幫助合理安排和維持就診秩序, 使病人感到在陌生的醫(yī)院里, 自己是 受歡迎和被重視的人。4. 主動介紹,滿足病人希望熟悉醫(yī)院環(huán)境的心理 對于大多數(shù)病人而言,醫(yī)院是一個陌生的環(huán)境, 他希望與導(dǎo)診護(hù)士交流, 了解醫(yī)院的環(huán)境, 了解醫(yī)院的醫(yī)療現(xiàn)狀, 了解將為自己診治的醫(yī)生以及自己 關(guān)心的問題。 導(dǎo)診護(hù)士在維持就診秩序的同時, 應(yīng)主動向病人介紹醫(yī)院與其 相關(guān)的??铺厣?介紹專家的診療特長, 宣傳疾病預(yù)防和護(hù)理知識, 營造溫 馨友善、互助有序的就診環(huán)境。5. 為病人指引方向,提供方便病人從掛號到就診、 取藥,做各種檢查,要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)和不同
10、的場所, 往往需要導(dǎo)診護(hù)士耐心和詳細(xì)說明行走路線和方位, 特殊情況時可在工作允 許的情況下帶領(lǐng)一段路程, 對病情較重或行走不便的病人, 要主動協(xié)調(diào)輪椅 或平車護(hù)送。二、對病人一視同仁是導(dǎo)診護(hù)士忠誠守信的本分 所謂一視同仁,就是導(dǎo)診護(hù)士從語言到行為都要從尊重病人的需求出 發(fā),絕不以貌取人,以衣取人、以地位取人。不可對官熱、對民冷;對上 熱、對下冷;對富熱、對貧冷等;制造人為的不平等。對護(hù)士這個高尚圣 潔的職業(yè)而言,病人只有病情不同,不能有貴賤之分、親疏之別,尊重、 善待每一位病人是護(hù)士義不容辭的義務(wù),是我們職業(yè)忠誠守信的本分。導(dǎo) 診護(hù)士要把自己擺在病人的位置,把自己擺在病人親屬的位置,同情病人
11、的痛苦,寬容病人的過失,對病人一視同仁。三、憂在心而不形于色,悲在內(nèi)而不行于聲我國護(hù)患比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際衛(wèi)生組織倡導(dǎo)的比例。 當(dāng)工作勞動強(qiáng)度大或 繁忙時,情緒往往處于應(yīng)激狀態(tài),特別是本身性格比較急的人,情緒失控很 難避免。當(dāng)話一出口意識到了不妥應(yīng)及時糾正, 一聲對不起,并沒使你失去 什么,卻可以熄滅護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。如果護(hù)士因某種原因情緒失控已造成 不良后果,一定要以最快的方式扭轉(zhuǎn)“局勢”,無論什么原因,護(hù)士在工作 中與病人發(fā)生正面沖突,都是有損護(hù)士形象的,“憂在心而不形于色,悲在內(nèi)而不行于聲”這是我們應(yīng)修煉到的境界。四、燦爛的微笑和得體的問候是導(dǎo)診護(hù)士的基本功微笑是一種特殊的語言。導(dǎo)診護(hù)士用親
12、切的微笑,可以接近候診病人與 護(hù)士的心理距離,消除病人的陌生感和候診的煩躁感。 語言是人類最重要的 交際工具,導(dǎo)診護(hù)士的禮貌語言,是醫(yī)院團(tuán)隊(duì)文明程度的標(biāo)志,也是導(dǎo)診護(hù) 士的基本功。問候語應(yīng)是導(dǎo)診護(hù)士最常用的禮貌用語, 雖有時并不表示任何 具體意義,卻可使病人感到心情舒暢,會給病痛中的病人帶來溫馨與安慰。 因此,對于導(dǎo)診護(hù)士來說,得體的問候與燦爛的微笑是導(dǎo)診工作環(huán)境中必須 練就的基本功。五、導(dǎo)診護(hù)士工作要雷厲風(fēng)行,態(tài)度應(yīng)和風(fēng)細(xì)雨雷厲風(fēng)行是指一個人的動作敏捷,干脆利落,處理問題果斷,對于醫(yī)療 工作而言,時間就是生命,所以導(dǎo)診護(hù)士有僅要具備扎實(shí)的理論知識, 還要 有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)
13、。而導(dǎo)診護(hù)士的語言則應(yīng)是和風(fēng)細(xì) 雨式的,與病人交談時,應(yīng)注意掌握語言的語氣和節(jié)奏,要快慢張馳有度, 聲調(diào)和諧,措詞恰當(dāng)和富有情感。如:“您好,請問有什么事需要我?guī)椭??”“您好,交費(fèi)請到這邊,謝謝!” “找您XX元,請拿好,請您隨我到xxgxX科就診?!?“候診的患者同志們,這位老同志病情比較重,大家能稍等一下 讓這位老同志先看病嗎?謝謝! ”導(dǎo)診護(hù)士言行要充分體現(xiàn)熱情主動耐心周 到。六、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手導(dǎo)醫(yī)應(yīng)與復(fù)診的病員建立良好、 健康的關(guān)系, 這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作 以外的延續(xù)。很多病員在醫(yī)治過程式中有很多心理變化,又不愿給醫(yī)生講, 怕得罪醫(yī)生。如果導(dǎo)醫(yī)能取得病員的信任,就可大量地了解這方面
14、的信息, 然后把這些信息反饋給醫(yī)生。那么,醫(yī)生根據(jù)這些信息對病員做出相應(yīng)的處理, 這不但能提高醫(yī)生的 威信,還能在減少病員缺診方面起到一定的作用, 只要導(dǎo)醫(yī)有了這方面的意 識,再結(jié)合本醫(yī)院特點(diǎn)進(jìn)行操作,就會使導(dǎo)醫(yī)工作得到進(jìn)一步的深入。 導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)了解醫(yī)生的醫(yī)療方案和意圖, 配合醫(yī)生做好病員的解釋工作, 這樣 可以在很大程度上使病員產(chǎn)生對醫(yī)生的信任和治療信心。七、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員導(dǎo)醫(yī)站在導(dǎo)醫(yī)臺前,活動于醫(yī)院的各個地方,迎來送往的不僅是病員, 還要接觸各方面的來訪者, 因此導(dǎo)醫(yī)的工作除了日常報表外, 還應(yīng)留意和掌 握各方面的動態(tài)信息。 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問題, 分析問題, 對這些問題做出輕 重緩急的分
15、類, 并及時反映給有關(guān)部門。 從某種意義上講, 導(dǎo)醫(yī)不但要做好 醫(yī)生的助手,還要做好經(jīng)營部、護(hù)理主任的參謀。要做好這類工作,就必須 樹立全心全意為醫(yī)院服務(wù)的理念, 把自己與醫(yī)院利益融為一體。 我們只要有 了堅(jiān)定的信念,就能做好每一件事。八、導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn)怎樣才能做好一個稱職的導(dǎo)醫(yī)呢?1. 保持良好的精神面貌和端莊的儀表,熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。2. 主動、準(zhǔn)確地了解病員及來訪者的來意,并給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),努力掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識,以便能理智的分析應(yīng)付問答3. 主動、熱情地為病員介紹診療步驟及有關(guān)醫(yī)師的情況,初步消除病員疑慮和 緊張情緒。4. 主動、熱情地協(xié)助病員辦理各種診療手續(xù),引導(dǎo)病員輕松
16、就醫(yī)。5. 應(yīng)及時,主動觀察和發(fā)現(xiàn)病員的情緒變化,對病員的困難、苦惱和需要及時向醫(yī)師和主任匯報,力爭讓病員得到滿意的結(jié)果。6. 在具有多??频闹行睦铮€應(yīng)準(zhǔn)確掌握病員種類,以便讓病員準(zhǔn)確就醫(yī)。7. 嚴(yán)格按規(guī)定分配病員,協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作,盡量避免人為漏登現(xiàn)象,嚴(yán) 格杜絕徇私做假等行為。8. 上班時堅(jiān)守崗位,努力做好本職工作,應(yīng)做到不串崗、不離崗、不閑聊、不 做私事。9. 自覺維護(hù)本醫(yī)院的聲譽(yù)有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)本醫(yī)院的醫(yī)療秘密的病員的隱私。 遵守規(guī)章制度,嚴(yán)防各種差錯、事故發(fā)生。綜上所述,導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的首要環(huán)節(jié), 導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì), 要求既要有專業(yè)的基 礎(chǔ)知識,又要有熟練地待人接物的社會經(jīng)驗(yàn), 從這
17、種意義上講, 它也是一種特殊 的工作,并且具有相當(dāng)明確的工作準(zhǔn)則。 但平時的具體工作是很零碎的, 我們就 要從一點(diǎn)一滴做起。如果每一個人都有這樣做,我們就能達(dá)到一個又一個目的。 在醫(yī)院利益得到鞏固的同時,我們最終也會獲得一種成就感,實(shí)現(xiàn)自身的價值?!皩?dǎo)醫(yī) ”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位, 熟悉各科室工作 內(nèi)容,對提高醫(yī)院及??菩蜗?, 降低掉診率, 提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益 有著重大意義。九、導(dǎo)醫(yī)工作崗位職責(zé)(一)一樓總導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī) 主動熱情地迎送患者或來訪者,并向其介紹醫(yī)院的主要特色和專家的特長。 協(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)主動、熱情將病人引至一樓導(dǎo)醫(yī)臺,在病人多的情況下,合理 安排就診次
18、序,并監(jiān)督病人到掛號處進(jìn)行登記、繳費(fèi)、取藥,并負(fù)責(zé)為大廳候診 病人分發(fā)宣傳手冊、報紙、就診指南,為病人倒水,簡要介紹科室診療特色、專 家特色,讓病人充滿咼度信任感。 一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營意識,如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗(yàn)單, 猶豫不定,不打算交費(fèi)的患者,我們應(yīng)主動上前,自然、熱情的詢問其不交費(fèi)的 原因并及時反饋給就診專家,盡量使跑錯方向現(xiàn)象降低。當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,病人情緒激動,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)安撫病人激動的心情,及時通知有關(guān)部門。接待患者時態(tài)度和藹,言辭得當(dāng),語意清晰,快速準(zhǔn)確地掌握患者的相關(guān)情 況,并正確分診;對患者的詢問要能給予得體的答復(fù)。 分診結(jié)束后要將患者帶至 相應(yīng)樓層交給該
19、樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)。對一些形跡可疑的病人,要通知保安,加以重視,因?yàn)檫@類病人有可能是醫(yī)托”之類。(二)各樓層導(dǎo)醫(yī)接待患者時,要熱情有禮,并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的 人員和設(shè)備優(yōu)勢,使患者在就診之前就對專家產(chǎn)生很強(qiáng)的信任感。同時,為專家做好服務(wù)工作,及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。各樓層導(dǎo)醫(yī)主動將一樓導(dǎo)診上來的病人及時、準(zhǔn)確帶到專家診室,將病人與 專家相互介紹后主動退出。做好協(xié)調(diào)工作,因?qū)<以\室較多,加上病人家屬,如協(xié)調(diào)不好,整個樓層會 給人一種亂糟糟的感覺。這時各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序, 還要安撫病 人家屬,盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導(dǎo)醫(yī)可為他們送上一
20、杯溫水、或 報紙、宣傳畫冊等。當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯號或搶號現(xiàn)象,導(dǎo)醫(yī)要及時把病人帶至正確的專家診室中,及時向有關(guān)部門匯報,以便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機(jī)的連接。(三)全體導(dǎo)醫(yī)對患者及其家屬要提供全方位的、熱情細(xì)致的服務(wù),一切為了患者,急患者 之所急,想患者之所想。杜絕與患者及其家屬發(fā)生任何爭執(zhí)。 如遇自己力所不及 的情況要及時反映給有關(guān)部門。具體做到:2) 接待病人,辨別初、復(fù)診,問詢相關(guān)信息;3) 接待候診病人,做好具體分診工作,并把醫(yī)生介紹給病人;4) 導(dǎo)診病人,把醫(yī)療各環(huán)節(jié)(劃價、收費(fèi)、抽血、取藥、輸液、治療)有 機(jī)連接;5) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),(包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等) ,不斷 提高
21、業(yè)務(wù)水平;6) 解答患者的疑問,收集病人對醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見;7) 發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊,熱情迎送病員;8) 嚴(yán)守保密制度。十、導(dǎo)醫(yī)的工作要求1、整體形象 :導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各專科的形象代言人,要求儀表端莊、衣著整潔、佩 帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談有藝術(shù)性、嚴(yán)格實(shí)行站立式服務(wù) 和微笑服務(wù),淡妝上崗,準(zhǔn)時上、下崗,不脫崗、不閑談。2、服務(wù)態(tài)度 :主動熱情地接待病人,禮貌待人,有問必答,有求必應(yīng)、耐心作 好解釋工作。3、業(yè)務(wù)內(nèi)容 :熟悉各專科的工作流程,熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置,以及??迫?員排班情況,專家特色,設(shè)備優(yōu)勢等。4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 :醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一 “產(chǎn)品 ”經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能圓滿完成,并
22、不是哪 一位醫(yī)務(wù)人員的個人 “杰作 ”。因此,必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,加強(qiáng)與其他醫(yī)務(wù)人 員之間的溝通,作好銜接工作,盡量防止掉診,盡可能的讓病人滿意。它需要全 組成員的彼此協(xié)作,共同努力,故發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神是必不可少。維持各樓層醫(yī)療秩序, 留意醫(yī)院各職能部門所出現(xiàn)的紕漏 (如服務(wù)態(tài)度、 糾 紛等),并及時向總臺反饋;總臺則要及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映。5、自身素質(zhì) :扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識 問診的基礎(chǔ);問診的技巧及心理學(xué)知識 分診的前提。語言規(guī)范: 與人交談時,要切記以下用語 “先生/小姐(女士) ”、“您好”、 “請(問) ”、“對不起 ”、“謝謝”。分診技巧:對病種、常見的癥狀與及體癥的詢問,對專
23、科、專家以及醫(yī)院現(xiàn) 有醫(yī)療設(shè)備的了解:十一、分診號數(shù)的管理 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)專家工作能力, 并結(jié)合經(jīng)營部對專家的工作能力、 業(yè)績的考核情 況,定出分診原則;即誰接診的取藥率、治療率、復(fù)診率高,誰就多分配病人。 這樣就會使其他專家造成危機(jī)感、 壓力感,使專家為了減少病人流失不斷學(xué)習(xí)業(yè) 務(wù),規(guī)范接診技巧,提高業(yè)務(wù)水平。十二、導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定: 導(dǎo)診既是服務(wù)的窗口,又是經(jīng)營活動的紐帶,對醫(yī)院的經(jīng)營工作起著非常重 要的作用。針對醫(yī)院經(jīng)營工作的需要和目前存在的問題, 經(jīng)院方研究, 制定以下 工作規(guī)定:(一)、導(dǎo)醫(yī)組長必須根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作的需要合理排班,明確分工,各樓層導(dǎo) 醫(yī)定崗、定位,嚴(yán)格執(zhí)行好分診方案。(二
24、)、導(dǎo)診護(hù)士在行政和護(hù)理業(yè)務(wù)上歸醫(yī)院護(hù)理部管理。導(dǎo)診的日常業(yè)務(wù)工作 (專家分號、導(dǎo)診服務(wù)等) 由經(jīng)營部負(fù)責(zé)安排和實(shí)施, 導(dǎo)診必須完全按照經(jīng)營部 的指示或相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專家分號和其它服務(wù)工作。(三)、導(dǎo)診在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題必須隨時向護(hù)理部匯報,以便及時解決。(四)、導(dǎo)診發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)問題,應(yīng)及時通知護(hù)理部;護(hù)理部應(yīng)積極配合醫(yī)院 的經(jīng)營工作,對導(dǎo)診出現(xiàn)的問題及時解決和處理。(五)、導(dǎo)診實(shí)行崗位輪換制,大廳和各樓層的導(dǎo)診每周輪換一次,組長除外。(六)、為保證專家分號的合理和公正,維護(hù)醫(yī)院正常的經(jīng)營秩序,導(dǎo)診在門診 分號問題上不能與專家有私人的交往和聯(lián)絡(luò)。 對專家在這方面提出的意見, 由醫(yī) 務(wù)科直接與
25、專家溝通,導(dǎo)診應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕回答。(七)、對導(dǎo)診護(hù)士工作考核、崗位變動、聘用及解聘等應(yīng)征求護(hù)理部意見。對 違反規(guī)定, 給醫(yī)院經(jīng)營工作造成不利影響的導(dǎo)診護(hù)士, 視其造成的后果, 由護(hù)理 部根據(jù)經(jīng)營部提出的意見對當(dāng)事人給予相應(yīng)的處罰。十三、導(dǎo)診護(hù)士工作制度1. 遵守國家的法律、法規(guī)及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2. 努力學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平,熟悉各科室位置及業(yè)務(wù)開展情況,對來院人 員的各類咨詢要認(rèn)真傾聽,解釋到位。3. 耐心傾聽,熱情服務(wù),規(guī)范用語,禮貌待患,任何情況下不得與患者發(fā)生爭 執(zhí)。4. 保持良好、愉快的工作情緒,隨時將心態(tài)調(diào)至最佳狀態(tài),如確實(shí)無法調(diào)整, 可向領(lǐng)導(dǎo)提出暫離崗位,以確
26、保導(dǎo)診臺的工作質(zhì)量。5. 上崗時衣帽整潔,著裝規(guī)范,淡妝上崗,保持工作臺面的衛(wèi)生清潔,樹立良 好的醫(yī)院形象。十四、導(dǎo)診護(hù)士的首問負(fù)責(zé)制 對于前來醫(yī)院咨詢或當(dāng)病人對治療有疑問或?qū)Σ∏榭释私鈺r, 無論問到哪 位導(dǎo)診護(hù)士, 導(dǎo)診護(hù)士都不應(yīng)推脫, 或讓病人找其他人解決, 作為被病人首次問 到的導(dǎo)診護(hù)士, 雖然不是所有問題都是你能解決的, 但你應(yīng)該設(shè)法與院辦公室其 他護(hù)士、護(hù)士長或醫(yī)生取得聯(lián)系, 并把結(jié)果告知來訪者或病人。 事后還要詢問來 訪者或病人問題解決的情況,直至來訪者或病人滿意。針對新來導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)節(jié)1. 醫(yī)院是股份制醫(yī)院,直屬上級衛(wèi)生部管轄。2. 來院者一樓導(dǎo)醫(yī)必須了解到第一信息查看相關(guān)證件,
27、了解后可直 接聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人接待(上級部門檢查) 。3. 到崗后先了解行政人員的負(fù)責(zé)情況,做到心中有數(shù),方便取得工 作上的聯(lián)系。4. 有業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員可讓其給相關(guān)資料聯(lián)系方式,留下有需要可直 接聯(lián)系。5. 有找領(lǐng)導(dǎo)談業(yè)務(wù)或有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的要問是否提前有預(yù)約,如有 先安排到六樓會議室等候,再通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。6. 腹部、陰超輔助檢查、尿 HCGA、腹部檢查須要憋尿B陰超須排尿,排尿前導(dǎo)醫(yī)做到心中有數(shù),看醫(yī)生是否有開HCG檢查項(xiàng)目,如有先取化驗(yàn)標(biāo)本(尿液) ,然后再做陰超檢查。7. 導(dǎo)醫(yī)必須主動幫助病人取喝水杯。8. 有病人在交費(fèi)過程中拒絕交費(fèi), 帶病人返回相關(guān)科室反饋給醫(yī)生, 讓醫(yī)生做到心中有數(shù),
28、查找原因。9. 必須了解門診各科醫(yī)生姓名、坐診時間包括診療范圍。10. 導(dǎo)醫(yī)可在同一樓層巡視相對診室,做到及時接單(不忙時,因 導(dǎo)醫(yī)人員少,以專科病人為主) 。11. 有病人問到病情時,可靈活性告訴病人,請到主治醫(yī)生那里, 醫(yī)生會給予你詳細(xì)講解。12. 如果病人多的情況, 導(dǎo)醫(yī)安排好初復(fù)診病人 (有初診病人一定 要先通知醫(yī)生)。13. 初診病人就診科室,醫(yī)生如在做手術(shù),耐心給予病人解釋,及 時通知醫(yī)生。14. 由于人員缺少,需要合單積極合單,及時返回崗位。15. 初診病人帶入診室,介紹醫(yī)生。16. 一樓導(dǎo)醫(yī)接待每一位走進(jìn)醫(yī)院的,應(yīng)站起身,表示尊重。17. 儀容儀表:指甲不能過長,戒指、耳環(huán)不應(yīng)
29、佩戴。18. 交費(fèi),取藥對照仔細(xì)。導(dǎo)醫(yī)的工作流程及其要求一、 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的素質(zhì)(一)、業(yè)務(wù)能力要求:1、應(yīng)具備良好的醫(yī)學(xué)理論知識,熟悉各項(xiàng)操作程序及各科儀器的原 理及功能,從而不斷提高專業(yè)水平和解釋水平;2、應(yīng)具有勇于鉆研業(yè)務(wù)的精神,使自己更加精通??茦I(yè)務(wù)。(二)、職業(yè)素質(zhì)要求:1、必須熱心于本職工作;2、態(tài)度熱誠和藹,做到四勤:手勤、腿勤、眼勤、嘴勤,到:心到;3、尊重病人的人格,維護(hù)病人的合法權(quán)益和隱私。(三)形象禮儀的要求:1、站姿要規(guī)范,服裝要整潔;2、淡妝上崗,美而不艷,大方得體,既是尊重自己也是尊重他人。二、導(dǎo)醫(yī)的工作流程。導(dǎo)1工作模式圖Q逡疝人導(dǎo)1涉及的事項(xiàng)(一)、接受治療1、新
30、病人給醫(yī)生檢查過后,安排他們進(jìn)行打點(diǎn)滴或做治療: 2、復(fù)診病人根據(jù)具體情況靈活掌握(二)未接受治療一種情況是錢不夠拿處方準(zhǔn)備走的, 我們要想辦法挽留住, 囑其去醫(yī) 生那改處方或去取錢;另一種情況是拿處方劃價直接走的, 我們無法挽留時, 將處方留下并 及時反饋給醫(yī)生。(三)、候診 1、盡量將候診病人隔開,尤其是復(fù)診患者之間,以免影響療程或影 響其他患者就診;2、如發(fā)現(xiàn)交流者得想方設(shè)法打岔,改變話題和他們聊天,發(fā)雜志給 他們看或開電視干擾;3、從另一個角度來講當(dāng)存在有利的交流時,我們可以參與他們的交 流,很好的溝通,但是要注意給病人定位,根據(jù)不同年齡層次, 不同文化層次及經(jīng)濟(jì)情況來選擇不同話題交流
31、,當(dāng)?shù)玫剿麄兂醪?信任的同時,可以逐步推薦我們的醫(yī)生,推銷我們的先進(jìn)設(shè)備, 配合醫(yī)生留診。導(dǎo) 2 工作模式圖:接受治療導(dǎo)2涉及的事項(xiàng):1. 合理安排患者吊水和做治療,以節(jié)約病人時間減少病人麻煩為前 提進(jìn)行安排,也要根據(jù)實(shí)際情況來安排;2. 執(zhí)行特殊醫(yī)囑要婉轉(zhuǎn)含蓄的傳達(dá)給各診室內(nèi)的護(hù)士并協(xié)助完成;3. 交流方式同上導(dǎo)1的第三條,并在了解患者的情況下,抓住患者 的畏懼心理進(jìn)行有效的溝通和交流。以上是導(dǎo)醫(yī)的具體要求及具體的工作流程,在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)社會 中醫(yī)院也是以醫(yī)療質(zhì)量和效益為主的,我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、患者 的滿意為宗旨,更好的為我們醫(yī)院創(chuàng)造美好的明天。洛陽仁和醫(yī)院2011年9月1日導(dǎo)醫(yī)工作崗位職
32、責(zé)(一)一樓導(dǎo)醫(yī)主動熱情地迎送患者或來訪者,并向其介紹醫(yī)院的主要特色和專家的特長。協(xié)助分診,導(dǎo)醫(yī)主動、熱情協(xié)助病人填寫信息,在病人多的情況下,合理安 排掛號次序,并監(jiān)督病人進(jìn)行登記、繳費(fèi)、取藥,并負(fù)責(zé)為大廳候診病人分發(fā)宣 傳手冊、報紙、就診指南,為病人倒水,簡要介紹科室診療特色、專家特色,讓 病人充滿高度信任感。 一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營意識,如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗(yàn)單, 猶豫不定的患者,我們應(yīng)主動上前,自然、熱情的詢問其猶豫的原因并及時解答 患者相關(guān)問題,盡量使跑錯方向現(xiàn)象降低。當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時,病人情緒激動,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)安撫病人激動的心 情,及時通知有關(guān)部門。 接待患者時態(tài)度
33、和藹,言辭得當(dāng),語意清晰,快速準(zhǔn)確地掌握患者的相關(guān)情 況,并正確分診; 對患者的詢問要能給予得體的答復(fù)。 分診結(jié)束后要將患者帶至 相應(yīng)樓層交給該樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)。 對一些形跡可疑的病人,要通知保安,加以重視。(二)各樓層導(dǎo)醫(yī) 接待患者時,要熱情有禮,并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的 人員和設(shè)備優(yōu)勢, 使患者在就診之前就對專家產(chǎn)生很強(qiáng)的信任感。 同時,為專家 做好服務(wù)工作,及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。 各樓層導(dǎo)醫(yī)主動將一樓導(dǎo)診上來的病人及時、準(zhǔn)確帶到專家診室,將病人與 專家相互介紹后主動退出。 做好協(xié)調(diào)工作,因?qū)<以\室較多,加上病人家屬,如協(xié)調(diào)不好,整個樓層會 給人一種
34、亂糟糟的感覺。 這時各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序, 還要安撫病 人家屬,盡量使他們能夠在診室外等待, 教會患者看分診屏幕。 導(dǎo)醫(yī)可為他們送 上、宣傳畫冊等。 當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯號現(xiàn)象,導(dǎo)醫(yī)要及時把病人帶至正確的專家診室中,及 時向有關(guān)部門匯報,以便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機(jī)的連接。每位樓層導(dǎo)醫(yī)要督促醫(yī)生使用叫號系統(tǒng)并填寫患者信息, 及時和自己負(fù)責(zé)的醫(yī) 生聯(lián)系,將有關(guān)信息反饋給醫(yī)生。(三)全體導(dǎo)醫(yī)對患者及其家屬要提供全方位的、 熱情細(xì)致的服務(wù), 一切為了患者, 急患者 之所急, 想患者之所想。 杜絕與患者及其家屬發(fā)生任何爭執(zhí)。 如遇自己力所不及 的情況要及時反映給有關(guān)部門。具體做到:1)接待病人,辨別
35、初、復(fù)診,問詢相關(guān)信息;2)接待候診病人,做好具體分診工作,并把醫(yī)生介紹給病人;3)導(dǎo)診病人,把醫(yī)療各環(huán)節(jié)(劃價、收費(fèi)、抽血、取藥、輸液、治療)有機(jī)連接;4)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),(包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧),不斷提高業(yè)務(wù)水平;5)解答患者的疑問,收集病人對醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見;6)發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊,熱情迎送病員;7)嚴(yán)守保密制度。深圳和協(xié)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理制度崗位說明:為患者提供一站式的全程服務(wù)親情服務(wù),全程服務(wù)要求:微笑 真誠 。崗位目的:是患者 了解 醫(yī)院以及醫(yī)生的橋梁。為整個醫(yī)院的窗口單位 。是整個醫(yī)院的形象代言。 是醫(yī)院內(nèi)部營銷的銷售員。增加患者消費(fèi)的附加值,提升醫(yī)院品牌形象。崗位工作內(nèi)容:崗位職責(zé)
36、須知:1)接待患者2)進(jìn)行分診3)帶領(lǐng)患者導(dǎo)就診出。院內(nèi)情況須知:1)熟悉了解醫(yī)生的基本情況,了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài);2)熟悉醫(yī)院各部門、各科室分布及主要任職人員情況;3)熟悉及醫(yī)院相關(guān)的 病種。、職責(zé)描述職責(zé)范圍1.整理工作區(qū),保持整潔、整齊,不零亂;2.打開電腦,知曉電腦掛號情況;整理掛號本,3.微笑,用心接待每位客戶;4.現(xiàn)場糾紛、投訴的接待、安撫及時呈報主任;5.定期幫助護(hù)士長做滿意度調(diào)查;6. 做好工作區(qū)域物品準(zhǔn)備及設(shè)施管理工作,確保各種設(shè)施處于最佳狀態(tài);7. 制作相關(guān)表格,每日發(fā)信息匯總呈報院長;8. 各崗位的銜接工作及部門間的銜接工作9. 接待來訪人員及檢查人員,及時通知院辦;10.
37、 及時發(fā)現(xiàn)和禮貌制止未經(jīng)過院辦同意私自參觀、拍照的人員及時通知院 辦。四、流程描述1、檢查每位員工儀容儀表是否規(guī)范,對不規(guī)范人員處以罰款并及時整改。2、交班會后檢查工作現(xiàn)場宣傳資料、閱讀資料、是否整潔、齊全;衛(wèi)生情況是否達(dá)到 要求3、檢查工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況,如運(yùn)行不暢及時通知維修部維修或更換。4、微笑,用心接待客戶,問詢客戶需求。5、為客戶登記姓名,電話,年齡,準(zhǔn)確錄入電腦并引領(lǐng)客戶到相關(guān)科室。6、制作相關(guān)表格,每日發(fā)信息匯總呈報院長。7、每月定期對客戶做滿意度調(diào)查,請客戶填寫表格,收集后呈報主任。五、管理工具交接班登記本導(dǎo)診流程客戶反饋信息表客戶滿意度調(diào)查表提示接班同事,交代注意事項(xiàng)
38、提示、引導(dǎo)顧客為客戶登記姓名,電話,年齡,準(zhǔn)確錄入電腦并引領(lǐng)客戶到相關(guān)科 室及醫(yī)院的介紹、開展項(xiàng)目和特色服務(wù),熟記并展示給顧客組長統(tǒng)計(jì)每日呈報部門主任每月定期對客戶做現(xiàn)場滿意度調(diào)查,收集資料呈報主任。六、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀表要求規(guī)范、整潔、職業(yè)化。著裝統(tǒng)一、干凈整齊,淡妝上崗,所需工作用具準(zhǔn) 備齊全。2、儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。要服從內(nèi)容表達(dá)的需要、服從情緒表現(xiàn) 的需要、服從對象、場合的需要、服從審美的需要。3、禮儀要求:點(diǎn)頭禮、鞠躬禮引導(dǎo)禮、迎接、恭送禮、接、遞禮、出入房間禮儀、電話禮儀要求,喂你好導(dǎo)醫(yī)臺你好,。4、語言表達(dá)清晰流暢、語意明確、聲音大小適宜,節(jié)奏適中。5、表情神
39、態(tài)要求得體,適當(dāng)。微笑服務(wù),與客戶進(jìn)行眼神交流。II七、任職所需條件價值觀:理解并遵守醫(yī)院的理念和價值觀;基本知識:熟悉行業(yè)知識;熟悉醫(yī)院的各種業(yè)務(wù);管理技能:很強(qiáng)的溝通能力,親活力強(qiáng);很好的靈活性;性格要求:內(nèi)斂外向自我控制力強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn):教育程度/專業(yè)訓(xùn)練:資格證書:1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)中專以上學(xué)歷,受過服務(wù)和營銷方面的專門培訓(xùn)八、辦公條件電腦、電話、筆記本、簽字筆、咨詢臺、工作服九、處罰條例1、儀容儀表規(guī)范,參照員工手冊,每日由主管進(jìn)行檢查,不規(guī)范處 以每次10元罰款,當(dāng)月累計(jì) 3次以上扣罰當(dāng)月獎金。2、清楚知曉掛號情況,準(zhǔn)確錄入姓名年齡性別電話及上班期間玩電腦游戲,玩手機(jī),工作失誤處以每次
40、20元罰款,當(dāng)月累計(jì) 3次以上扣罰當(dāng)月獎金。3、檢查工作現(xiàn)場物品準(zhǔn)備情況,設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況,工作失誤處以每 次20元罰款。4、用心服務(wù)每位客戶,如服務(wù)不滿意被投訴處以每次30元罰款,當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎金,情節(jié)嚴(yán)重予以解聘。5、熟知醫(yī)院開展項(xiàng)目及轉(zhuǎn)診各科診療項(xiàng)目,熟悉業(yè)務(wù)知識,每月由院辦考核,不合格扣罰 50元。6、報表制作準(zhǔn)備無誤,及時呈報主任,工作失誤處以每次20元罰款,當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎金。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)細(xì)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn):1面帶微笑、語氣溫和,主動詢問前來就診的患者。詢問語:“您好!我能為您提供什么幫助嗎? ”“您好!請問您那里不舒服? ”“您好!請問您看那個科?”2、分診導(dǎo)
41、醫(yī)起身站立接待患者,請患者書寫姓名,年齡,性別及電話,用眼睛直視患者,不可東張西望,根據(jù)患者的病情,告訴患者:“您的癥狀應(yīng)當(dāng)就診*科,我院*科* 醫(yī)生在這方面診治有經(jīng)驗(yàn)豐富,我現(xiàn)在為您掛號”患者同意后,為其掛號,并告訴患者醫(yī)生所在樓層及診室,面帶微笑起身指引患者。3、導(dǎo)醫(yī)接到患者時,語氣溫和(聲音響亮)的患者講:“請跟我來?!保瑤ьI(lǐng)患者,如接診醫(yī)生處無其他患者,敲門后,直接將患者帶入診室,請患者入座后,并介紹:“*醫(yī)生,這是*女士,*女士,這是*醫(yī)生,今天她將為您詳細(xì)診治。”4、 如接診醫(yī)生很忙,先請患者在候診椅稍候的,告訴接診醫(yī)生外面還有她的患者候診, 然后告訴患者:“*女士,請稍候,*醫(yī)生
42、正在治療中,治療完后她將盡快為您診治,到 時醫(yī)生會喊您的名字,您再進(jìn)去,好嗎?”5、引領(lǐng)患者時注意走在患者的右前方,注意行走姿勢,行走不能急促,要與患者保持約30厘米左右的距離。如遇到老年患者或病情嚴(yán)重者,應(yīng)主動攙扶。6、導(dǎo)醫(yī)在巡診室,注意觀察候診患者情況,是否有什么需要幫助的,主動關(guān)照需要幫 助的患者。7、 預(yù)約就診患者提前安全就診,并記住患者姓名,在就診過程中稱呼“*女士,我們已為您準(zhǔn)備好了,請跟我來,*醫(yī)生在診室等候您的到來”,帶領(lǐng)患者進(jìn)入診室,給醫(yī)生介紹“ *醫(yī)生,這是*女士,是您今天的預(yù)約患者?!?、有禮地對待不滿或比較難對付的患者,直至她們滿意為止。9、為患者提供一站式服務(wù),當(dāng)患者
43、要求我們某位導(dǎo)醫(yī)為其提供服務(wù)時,就不要將其推 委給其他同事,全程為其服務(wù)。10、全面使用普通話。在醫(yī)院內(nèi)不管是上班、下班都應(yīng)注意自己的職場形象。說明:以上內(nèi)容作為導(dǎo)醫(yī)每月績效考核中的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn),考核人為導(dǎo)醫(yī)組長,導(dǎo)醫(yī)組長考 核人為院辦主任。導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé):優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉。一、以開拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任。二、全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)。三、微笑服務(wù)。四、認(rèn)真做好身邊的每一件小事,滿足顧客細(xì)微全面的需求。五、按規(guī)定著裝上崗,儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。六、做好崗前準(zhǔn)備工作, 保持最佳精神狀態(tài), 確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服 務(wù)。七、業(yè)務(wù)知識好,熟悉醫(yī)院???/p>
44、特色,專家特色,準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室。八、對顧客的不滿、抱怨高度民主重視,馬上解決,解決不了的立即上報。九、熟記患者姓氏和病情,提供有針對性的個性化服務(wù)。十、對候診時間較長的顧客應(yīng)主動誠懇地上前關(guān)心問候。十一、尊重顧客隱私,不議論他人。十二、及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,語遇不良現(xiàn)象迅速通知院辦。十三、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng),及時彌補(bǔ)同事的不足,共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)。十四、熱情主動地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好,有良好的禮貌修養(yǎng)。十五、具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。1、分診職責(zé):做到正確分診,分診依據(jù):患者要求,簡單問診。做到分診合理,分科準(zhǔn)確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點(diǎn),疾病對口,患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對應(yīng)。導(dǎo)
45、醫(yī)接待患者應(yīng)按患 者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動接待,應(yīng)合理安排就診,優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應(yīng)主動上前攙扶,為其掛 號并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。免費(fèi)為病人提供開水及一次性水杯。2、迎賓服務(wù)職責(zé):負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送, 展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采, 時刻保持角色狀態(tài), 讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院 的文化特色。3、導(dǎo)診職責(zé): 引導(dǎo)患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者,攙扶至相 關(guān)科室,同時全程陪同就診,幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。4、咨詢職責(zé):負(fù)責(zé)門診電話的接聽, 喂你好導(dǎo)醫(yī)臺你好 ,認(rèn)真回答患者咨詢,做好登
46、記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。5、安全防范職責(zé):負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、 提醒患者小心地滑。 遇雨天, 負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料 袋裝好,防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,及時通知門診院辦人員。6、管理職責(zé):醫(yī)生診室服務(wù)。 使患者聽從門診安排。 協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系, 營造良好的就診環(huán)境和 秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。7、信息收集反饋職責(zé):負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表, 收集患者的各種反映與信息, 及時反饋給醫(yī)生和門診管理 人員, 不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解患者對醫(yī)務(wù)人員的反映, 及時做好登記與反饋。加 強(qiáng)與醫(yī)生溝通,反饋患者各方面的情況,提高門診接診治療率。8、維護(hù)
47、患者權(quán)利職責(zé) :維護(hù)患者隱私,主動便民服務(wù),及時反映患者意見,努力讓患者滿意。9、經(jīng)營職責(zé): 努力控制門診日常成本(如水電、報紙、宣傳資料)消耗,減少處方流失,提高患者治 療率,以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。10、護(hù)理職責(zé):對門診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一, 患者一旦掛號, 導(dǎo)醫(yī)就要對其履行門診 就診護(hù)理工作職責(zé),如候診患者病情觀察,體溫及生命體征測量,11、接待患者要積極主動,熱情大方,有問必答,耐心解釋患者提出的各種問題。12、 導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置,醫(yī)生姓名,醫(yī)療特色,醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn),就醫(yī)程序及環(huán)節(jié),新近開展的醫(yī)療活動的具體情況,以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹,引
48、導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人,禮貌待人,有問必答,百問不厭,主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等,以病人為中心,提高主動服務(wù)意識和窗 口服務(wù)質(zhì)量;做到:“站立服務(wù),目視對方,人急我急,傾力相幫?!奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),熟悉各種疾病的癥狀,提高導(dǎo)診質(zhì)量。(在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭吵,實(shí)在不能解決的問題可以找主任、護(hù)士長協(xié)商解決。)13、 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議,并將這些意見和建議 報告給導(dǎo)醫(yī)組組長和護(hù)士長。14、 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時隨地為患者提供就醫(yī)方便,主動溝通醫(yī)患關(guān)系,對于有疑惑或者有情緒 的患者要做好解釋工作,使患者滿意而去。15、導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺周邊的衛(wèi)生整潔。16、 導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時間交接工作,不到下班時間不得換下工作服,上下班交接必須履行交接手續(xù),重要物品要保管好,并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。17、上班時間不能離崗,如因幫助患者劃價、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開崗位,應(yīng)找來同事頂替方可離開崗位。 每天下午下班時要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電 器開關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假,應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長和護(hù)士長
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