醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理制度1

1、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與管理辦法（框架）導(dǎo)醫(yī)接待流程顧客迎接 初步溝通 引領(lǐng)接待 送客出院導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)對來院顧客進(jìn)行一對一、面對面的服務(wù)； 提高顧客對我們醫(yī)院的信任度和忠誠度； 提高醫(yī)院在顧客心中的品牌感和美譽(yù)度； 增加來院的顧客對醫(yī)院的良性口碑宣傳； 提升咱陸達(dá)醫(yī)院企業(yè)文化的品牌影響力。導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則一、儀表儀態(tài)（1）、著裝整齊，儀容儀表端正、大方，上崗時精神飽滿，不僅表達(dá)了對客人的重視和 尊重，而且能夠充分展示企業(yè)具有形象和管理體制水平。（2）、淡妝上崗服務(wù)，一個淡淡的妝給人一個好的印象，這樣顯得有氣質(zhì)充滿自信。二、熱情服務(wù)（1）、微笑服務(wù)：保證對你 3 米以內(nèi)的客人微笑致意。善意的微笑，會心的微笑，真誠

2、 的微笑，不僅帶來客人的喜悅，拉近和顧客的距離，而且可以化解客人的不滿。（2）、主動服務(wù)：顧客入院近 3 米主動問好，近 1米上前迎接。要求做到禮貌用語，語 言應(yīng)溫柔，親切和藹，接待顧客應(yīng)先說“你好，我可以幫到您嗎？”或者是你“想了解哪方 面”，如特殊情況讓顧客等候時間過長， 應(yīng)道聲 “對不起， 讓你久了， 我們的專家正在手術(shù)” 顧客離開醫(yī)院時說： “請慢走”。遇事耐心的解釋， 不與顧客發(fā)生爭吵。 一切問題都要從有利顧客的角度上考慮， 有問必 答，百問不厭，要流利完整地回答顧客咨詢。語氣不得有生、冷、硬現(xiàn)象，或者推托、敷衍 行為。1、姿勢：良好的姿勢會給客人留下平等待人、不卑不亢， 既有禮貌又

3、訓(xùn)練有素的印象。因此客人與我們的交談就能在無拘無束日氣氛中進(jìn)行。 站立時， 身體自然挺直， 決不能昂首 站立或低頭弓身。任何時候不能叉腰、手放兜、靠門靠、東倒西歪。站立時面帶微笑雙臂自 然下垂；或者是身前交叉，右手放在左手上， 以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時要善 于觀察顧客的身體語言， 時刻注意尋找顧客的需求服務(wù)信息， 一旦捕捉到信息立即提供相應(yīng) 的貼心服務(wù)。2、手勢：是具有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” ，是我們向客人做介紹、談話、指引方向等常用 的一種形體語言。介紹時手勢動作應(yīng)文雅，無論介紹哪一方，都應(yīng)該手心朝上，手背朝下， 四指并攏，拇指張開，手掌基本上至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微

4、笑。3、禮貌：見客人和同事打招呼，問好，主動詢問病人是否有需要幫助。4、三輕：走路輕，講話輕 操作輕。5、禮讓：如有顧客使用公共設(shè)施，自覺禮讓，客人優(yōu)先。6、語言：說話時注意語氣的自然流暢，在語速上要不快不慢，讓客人聽懂，任何時候 都要心平氣和，禮貌有加。三、正確引導(dǎo)病人就診迎接病人，斟茶遞水、詢問情況，了解顧客需求，做好登記，交接給現(xiàn)場咨詢師。四、了解專家公休時間及技術(shù)特點(diǎn)，熟悉醫(yī)院的整形美容項(xiàng)目及項(xiàng)目宣傳定位。五、區(qū)域管理工作1、環(huán)境維護(hù)：導(dǎo)醫(yī)臺上不得擺放私人物品，保持導(dǎo)醫(yī)現(xiàn)場清潔衛(wèi)生；所在的崗位地面 無果皮，無煙頭，飲水機(jī)內(nèi)外干凈。2、負(fù)責(zé)客服現(xiàn)場的視覺（如現(xiàn)場宣傳包裝、現(xiàn)場格調(diào)、現(xiàn)場擺

5、設(shè)、現(xiàn)場光線、照明、 飲水機(jī)、水杯等） 、聽覺（背景音樂、現(xiàn)場噪音控制等） 、嗅覺（無異味、必要場合的香味設(shè) 置等）的信息反饋。3、做好崗位內(nèi)固定資產(chǎn)、辦公用品及文件資料的管理，如有人為損壞或遺失，按財(cái)務(wù) 部規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)賠償。六、勞動紀(jì)律1、工作期間不得使用私人手機(jī)，不等看非專業(yè)的書。2、上班期間，一定要站在門口，這樣方便迎接前來的患者。3、上班期間不得大聲喧嘩、嬉笑、吃零食、化妝補(bǔ)妝。不做跟工作無關(guān)的其它私事， 如竄崗、閑談。4、在工作時間內(nèi)不得擅自離崗，如遇突發(fā)疾病或事件需請假的，按病、事假處理，并 按醫(yī)院請假制度執(zhí)行請假流程。5、晚班人員下班時做好每日報表工作，并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)工作量，于次日晨

6、會進(jìn)行匯報。下 班前必須整理好導(dǎo)醫(yī)臺及公共區(qū)域宣傳資料等后方可離開。導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃1、禮儀培訓(xùn)：行走、站立、態(tài)度、言語、儀表、化妝、手勢、待人接物2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：專家介紹及特長、各科室的項(xiàng)目、各項(xiàng)目的包裝宣傳、對待投訴與抱怨、學(xué)會拒絕無理要求3、職業(yè)規(guī)劃：從導(dǎo)醫(yī)晉升為網(wǎng)絡(luò)咨詢師，再晉升為現(xiàn)場咨詢師，再晉升為咨詢主管， 再晉升為客服部總監(jiān)管理制度執(zhí)行人： 年月曰監(jiān)管第一責(zé)任人： 年月曰監(jiān)管第二責(zé)任人： 年月曰導(dǎo)醫(yī)管理制度目錄：一、導(dǎo)醫(yī)的工作要求；1、導(dǎo)診護(hù)士的窗口形象與醫(yī)院形象緊密關(guān)聯(lián)；2、對病人一視同仁是導(dǎo)診護(hù)士忠誠守信的本分3、憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不行于聲4、燦爛的微笑和得體的問候是導(dǎo)診護(hù)

7、士的基本功5、導(dǎo)診護(hù)士工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度應(yīng)和風(fēng)細(xì)雨6 導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手7、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員8、導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn)9、導(dǎo)醫(yī)工作崗位職責(zé)10、導(dǎo)醫(yī)的工作要求11、分診號數(shù)的管理12、導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定13、導(dǎo)診護(hù)士工作制度14、導(dǎo)診護(hù)士的首問負(fù)責(zé)制二、針對新來導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)節(jié)；三、導(dǎo)醫(yī)的工作流程及其要求；導(dǎo)醫(yī)管理制度導(dǎo)醫(yī)的工作要求一、導(dǎo)診護(hù)士的窗口形象與醫(yī)院形象緊密關(guān)聯(lián)1. 導(dǎo)診護(hù)士是醫(yī)院與病人見面的第一人門診是病人來醫(yī)院就診的第一站，導(dǎo)診護(hù)士常是病人接觸的第一人，給 病人留下的印象無論好壞都是深刻的。好印象容易被病人接納和信任，而壞 印象一旦形成，對導(dǎo)診護(hù)士而言，則常常很難有機(jī)會去改變。因此，與病人 見

8、的第一面，做好醫(yī)院的形象使者，導(dǎo)診護(hù)士責(zé)無旁貸。2. 窗口形象與醫(yī)院口碑緊密關(guān)聯(lián)門診是醫(yī)院的窗口， 窗口形象需要導(dǎo)診護(hù)士去塑造。 導(dǎo)診護(hù)士在與病人 的交往中，要舉止文雅、穩(wěn)重大方、談吐禮貌、主動熱情；面部笑容自然適 度，稱呼、聲音、語氣使病人感到親切、溫暖；思維敏捷、雷厲風(fēng)行；給病 人以熱情、禮貌、主動、干練三印象，是病人可信賴、可依靠之人。3. 和藹熱情地接待每位來診病人 對于病人，無論是急性病還是慢性病，無論是男是女，是老是少，均有 一個共同的心理， 就是希望得到重視， 希望獲得同情和理解， 希望能馬上見 到醫(yī)生，希望得到最好的治療，尤其是在候診等候時，容易情緒焦躁。導(dǎo)診 護(hù)士應(yīng)理解病人的

9、心情， 熱情接待每一位病人， 主動和藹地打招呼， 詢問是 否需要幫助合理安排和維持就診秩序， 使病人感到在陌生的醫(yī)院里， 自己是 受歡迎和被重視的人。4. 主動介紹，滿足病人希望熟悉醫(yī)院環(huán)境的心理 對于大多數(shù)病人而言，醫(yī)院是一個陌生的環(huán)境， 他希望與導(dǎo)診護(hù)士交流， 了解醫(yī)院的環(huán)境， 了解醫(yī)院的醫(yī)療現(xiàn)狀， 了解將為自己診治的醫(yī)生以及自己 關(guān)心的問題。 導(dǎo)診護(hù)士在維持就診秩序的同時， 應(yīng)主動向病人介紹醫(yī)院與其 相關(guān)的?？铺厣?介紹專家的診療特長， 宣傳疾病預(yù)防和護(hù)理知識， 營造溫 馨友善、互助有序的就診環(huán)境。5. 為病人指引方向，提供方便病人從掛號到就診、 取藥，做各種檢查，要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)和不同

10、的場所， 往往需要導(dǎo)診護(hù)士耐心和詳細(xì)說明行走路線和方位， 特殊情況時可在工作允 許的情況下帶領(lǐng)一段路程， 對病情較重或行走不便的病人， 要主動協(xié)調(diào)輪椅 或平車護(hù)送。二、對病人一視同仁是導(dǎo)診護(hù)士忠誠守信的本分 所謂一視同仁，就是導(dǎo)診護(hù)士從語言到行為都要從尊重病人的需求出 發(fā)，絕不以貌取人，以衣取人、以地位取人。不可對官熱、對民冷；對上 熱、對下冷；對富熱、對貧冷等；制造人為的不平等。對護(hù)士這個高尚圣 潔的職業(yè)而言，病人只有病情不同，不能有貴賤之分、親疏之別，尊重、 善待每一位病人是護(hù)士義不容辭的義務(wù)，是我們職業(yè)忠誠守信的本分。導(dǎo) 診護(hù)士要把自己擺在病人的位置，把自己擺在病人親屬的位置，同情病人

11、的痛苦，寬容病人的過失，對病人一視同仁。三、憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不行于聲我國護(hù)患比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國際衛(wèi)生組織倡導(dǎo)的比例。 當(dāng)工作勞動強(qiáng)度大或 繁忙時，情緒往往處于應(yīng)激狀態(tài)，特別是本身性格比較急的人，情緒失控很 難避免。當(dāng)話一出口意識到了不妥應(yīng)及時糾正， 一聲對不起，并沒使你失去 什么，卻可以熄滅護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。如果護(hù)士因某種原因情緒失控已造成 不良后果，一定要以最快的方式扭轉(zhuǎn)“局勢”，無論什么原因，護(hù)士在工作 中與病人發(fā)生正面沖突，都是有損護(hù)士形象的，“憂在心而不形于色，悲在內(nèi)而不行于聲”這是我們應(yīng)修煉到的境界。四、燦爛的微笑和得體的問候是導(dǎo)診護(hù)士的基本功微笑是一種特殊的語言。導(dǎo)診護(hù)士用親

12、切的微笑，可以接近候診病人與 護(hù)士的心理距離，消除病人的陌生感和候診的煩躁感。 語言是人類最重要的 交際工具，導(dǎo)診護(hù)士的禮貌語言，是醫(yī)院團(tuán)隊(duì)文明程度的標(biāo)志，也是導(dǎo)診護(hù) 士的基本功。問候語應(yīng)是導(dǎo)診護(hù)士最常用的禮貌用語， 雖有時并不表示任何 具體意義，卻可使病人感到心情舒暢，會給病痛中的病人帶來溫馨與安慰。 因此，對于導(dǎo)診護(hù)士來說，得體的問候與燦爛的微笑是導(dǎo)診工作環(huán)境中必須 練就的基本功。五、導(dǎo)診護(hù)士工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度應(yīng)和風(fēng)細(xì)雨雷厲風(fēng)行是指一個人的動作敏捷，干脆利落，處理問題果斷，對于醫(yī)療 工作而言，時間就是生命，所以導(dǎo)診護(hù)士有僅要具備扎實(shí)的理論知識， 還要 有嫻熟的護(hù)理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)

13、。而導(dǎo)診護(hù)士的語言則應(yīng)是和風(fēng)細(xì) 雨式的，與病人交談時，應(yīng)注意掌握語言的語氣和節(jié)奏，要快慢張馳有度， 聲調(diào)和諧，措詞恰當(dāng)和富有情感。如：“您好，請問有什么事需要我?guī)椭?？”“您好，交費(fèi)請到這邊，謝謝！” “找您XX元，請拿好，請您隨我到xxgxX科就診?！?“候診的患者同志們，這位老同志病情比較重，大家能稍等一下 讓這位老同志先看病嗎？謝謝！ ”導(dǎo)診護(hù)士言行要充分體現(xiàn)熱情主動耐心周 到。六、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手導(dǎo)醫(yī)應(yīng)與復(fù)診的病員建立良好、 健康的關(guān)系， 這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作 以外的延續(xù)。很多病員在醫(yī)治過程式中有很多心理變化，又不愿給醫(yī)生講， 怕得罪醫(yī)生。如果導(dǎo)醫(yī)能取得病員的信任，就可大量地了解這方面

14、的信息， 然后把這些信息反饋給醫(yī)生。那么，醫(yī)生根據(jù)這些信息對病員做出相應(yīng)的處理， 這不但能提高醫(yī)生的 威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用， 只要導(dǎo)醫(yī)有了這方面的意 識，再結(jié)合本醫(yī)院特點(diǎn)進(jìn)行操作，就會使導(dǎo)醫(yī)工作得到進(jìn)一步的深入。 導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)了解醫(yī)生的醫(yī)療方案和意圖， 配合醫(yī)生做好病員的解釋工作， 這樣 可以在很大程度上使病員產(chǎn)生對醫(yī)生的信任和治療信心。七、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員導(dǎo)醫(yī)站在導(dǎo)醫(yī)臺前，活動于醫(yī)院的各個地方，迎來送往的不僅是病員， 還要接觸各方面的來訪者， 因此導(dǎo)醫(yī)的工作除了日常報表外， 還應(yīng)留意和掌 握各方面的動態(tài)信息。 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問題， 分析問題， 對這些問題做出輕 重緩急的分

15、類， 并及時反映給有關(guān)部門。 從某種意義上講， 導(dǎo)醫(yī)不但要做好 醫(yī)生的助手，還要做好經(jīng)營部、護(hù)理主任的參謀。要做好這類工作，就必須 樹立全心全意為醫(yī)院服務(wù)的理念， 把自己與醫(yī)院利益融為一體。 我們只要有 了堅(jiān)定的信念，就能做好每一件事。八、導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn)怎樣才能做好一個稱職的導(dǎo)醫(yī)呢？1. 保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。2. 主動、準(zhǔn)確地了解病員及來訪者的來意，并給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，努力掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識，以便能理智的分析應(yīng)付問答3. 主動、熱情地為病員介紹診療步驟及有關(guān)醫(yī)師的情況，初步消除病員疑慮和 緊張情緒。4. 主動、熱情地協(xié)助病員辦理各種診療手續(xù)，引導(dǎo)病員輕松

16、就醫(yī)。5. 應(yīng)及時，主動觀察和發(fā)現(xiàn)病員的情緒變化，對病員的困難、苦惱和需要及時向醫(yī)師和主任匯報，力爭讓病員得到滿意的結(jié)果。6. 在具有多?？频闹行睦铮€應(yīng)準(zhǔn)確掌握病員種類，以便讓病員準(zhǔn)確就醫(yī)。7. 嚴(yán)格按規(guī)定分配病員，協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作，盡量避免人為漏登現(xiàn)象，嚴(yán) 格杜絕徇私做假等行為。8. 上班時堅(jiān)守崗位，努力做好本職工作，應(yīng)做到不串崗、不離崗、不閑聊、不 做私事。9. 自覺維護(hù)本醫(yī)院的聲譽(yù)有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)本醫(yī)院的醫(yī)療秘密的病員的隱私。 遵守規(guī)章制度，嚴(yán)防各種差錯、事故發(fā)生。綜上所述，導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的首要環(huán)節(jié)， 導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)， 要求既要有專業(yè)的基 礎(chǔ)知識，又要有熟練地待人接物的社會經(jīng)驗(yàn)， 從這

17、種意義上講， 它也是一種特殊 的工作，并且具有相當(dāng)明確的工作準(zhǔn)則。 但平時的具體工作是很零碎的， 我們就 要從一點(diǎn)一滴做起。如果每一個人都有這樣做，我們就能達(dá)到一個又一個目的。 在醫(yī)院利益得到鞏固的同時，我們最終也會獲得一種成就感，實(shí)現(xiàn)自身的價值?！皩?dǎo)醫(yī) ”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一個重要崗位， 熟悉各科室工作 內(nèi)容，對提高醫(yī)院及?？菩蜗?， 降低掉診率， 提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益 有著重大意義。九、導(dǎo)醫(yī)工作崗位職責(zé)（一）一樓總導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī) 主動熱情地迎送患者或來訪者，并向其介紹醫(yī)院的主要特色和專家的特長。 協(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)主動、熱情將病人引至一樓導(dǎo)醫(yī)臺，在病人多的情況下，合理 安排就診次

18、序，并監(jiān)督病人到掛號處進(jìn)行登記、繳費(fèi)、取藥，并負(fù)責(zé)為大廳候診 病人分發(fā)宣傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專 家特色，讓病人充滿咼度信任感。 一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營意識，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗(yàn)單， 猶豫不定，不打算交費(fèi)的患者，我們應(yīng)主動上前，自然、熱情的詢問其不交費(fèi)的 原因并及時反饋給就診專家，盡量使跑錯方向現(xiàn)象降低。當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，病人情緒激動，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)安撫病人激動的心情，及時通知有關(guān)部門。接待患者時態(tài)度和藹，言辭得當(dāng)，語意清晰，快速準(zhǔn)確地掌握患者的相關(guān)情 況，并正確分診；對患者的詢問要能給予得體的答復(fù)。 分診結(jié)束后要將患者帶至 相應(yīng)樓層交給該

19、樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)。對一些形跡可疑的病人，要通知保安，加以重視，因?yàn)檫@類病人有可能是醫(yī)托”之類。（二）各樓層導(dǎo)醫(yī)接待患者時，要熱情有禮，并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的 人員和設(shè)備優(yōu)勢，使患者在就診之前就對專家產(chǎn)生很強(qiáng)的信任感。同時，為專家做好服務(wù)工作，及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。各樓層導(dǎo)醫(yī)主動將一樓導(dǎo)診上來的病人及時、準(zhǔn)確帶到專家診室，將病人與 專家相互介紹后主動退出。做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人家屬，如協(xié)調(diào)不好，整個樓層會 給人一種亂糟糟的感覺。這時各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序， 還要安撫病 人家屬，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導(dǎo)醫(yī)可為他們送上一

20、杯溫水、或 報紙、宣傳畫冊等。當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯號或搶號現(xiàn)象，導(dǎo)醫(yī)要及時把病人帶至正確的專家診室中，及時向有關(guān)部門匯報，以便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機(jī)的連接。（三）全體導(dǎo)醫(yī)對患者及其家屬要提供全方位的、熱情細(xì)致的服務(wù)，一切為了患者，急患者 之所急，想患者之所想。杜絕與患者及其家屬發(fā)生任何爭執(zhí)。 如遇自己力所不及 的情況要及時反映給有關(guān)部門。具體做到：2) 接待病人，辨別初、復(fù)診，問詢相關(guān)信息；3) 接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人；4) 導(dǎo)診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)(劃價、收費(fèi)、抽血、取藥、輸液、治療)有 機(jī)連接；5) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，(包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等) ，不斷 提高

21、業(yè)務(wù)水平；6) 解答患者的疑問，收集病人對醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見；7) 發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊，熱情迎送病員；8) 嚴(yán)守保密制度。十、導(dǎo)醫(yī)的工作要求1、整體形象 ：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各專科的形象代言人，要求儀表端莊、衣著整潔、佩 帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談有藝術(shù)性、嚴(yán)格實(shí)行站立式服務(wù) 和微笑服務(wù)，淡妝上崗，準(zhǔn)時上、下崗，不脫崗、不閑談。2、服務(wù)態(tài)度 ：主動熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、耐心作 好解釋工作。3、業(yè)務(wù)內(nèi)容 ：熟悉各專科的工作流程，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)置，以及?？迫?員排班情況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢等。4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一 “產(chǎn)品 ”經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能圓滿完成，并

22、不是哪 一位醫(yī)務(wù)人員的個人 “杰作 ”。因此，必須發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，加強(qiáng)與其他醫(yī)務(wù)人 員之間的溝通，作好銜接工作，盡量防止掉診，盡可能的讓病人滿意。它需要全 組成員的彼此協(xié)作，共同努力，故發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神是必不可少。維持各樓層醫(yī)療秩序， 留意醫(yī)院各職能部門所出現(xiàn)的紕漏 (如服務(wù)態(tài)度、 糾 紛等)，并及時向總臺反饋；總臺則要及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映。5、自身素質(zhì) ：扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識 問診的基礎(chǔ)；問診的技巧及心理學(xué)知識 分診的前提。語言規(guī)范： 與人交談時，要切記以下用語 “先生/小姐（女士） ”、“您好”、 “請（問） ”、“對不起 ”、“謝謝”。分診技巧：對病種、常見的癥狀與及體癥的詢問，對專

23、科、專家以及醫(yī)院現(xiàn) 有醫(yī)療設(shè)備的了解：十一、分診號數(shù)的管理 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)專家工作能力， 并結(jié)合經(jīng)營部對專家的工作能力、 業(yè)績的考核情 況，定出分診原則；即誰接診的取藥率、治療率、復(fù)診率高，誰就多分配病人。 這樣就會使其他專家造成危機(jī)感、 壓力感，使專家為了減少病人流失不斷學(xué)習(xí)業(yè) 務(wù)，規(guī)范接診技巧，提高業(yè)務(wù)水平。十二、導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定： 導(dǎo)診既是服務(wù)的窗口，又是經(jīng)營活動的紐帶，對醫(yī)院的經(jīng)營工作起著非常重 要的作用。針對醫(yī)院經(jīng)營工作的需要和目前存在的問題， 經(jīng)院方研究， 制定以下 工作規(guī)定：（一）、導(dǎo)醫(yī)組長必須根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導(dǎo) 醫(yī)定崗、定位，嚴(yán)格執(zhí)行好分診方案。（二

24、）、導(dǎo)診護(hù)士在行政和護(hù)理業(yè)務(wù)上歸醫(yī)院護(hù)理部管理。導(dǎo)診的日常業(yè)務(wù)工作 （專家分號、導(dǎo)診服務(wù)等） 由經(jīng)營部負(fù)責(zé)安排和實(shí)施， 導(dǎo)診必須完全按照經(jīng)營部 的指示或相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專家分號和其它服務(wù)工作。（三）、導(dǎo)診在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題必須隨時向護(hù)理部匯報，以便及時解決。（四）、導(dǎo)診發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知護(hù)理部；護(hù)理部應(yīng)積極配合醫(yī)院 的經(jīng)營工作，對導(dǎo)診出現(xiàn)的問題及時解決和處理。（五）、導(dǎo)診實(shí)行崗位輪換制，大廳和各樓層的導(dǎo)診每周輪換一次，組長除外。（六）、為保證專家分號的合理和公正，維護(hù)醫(yī)院正常的經(jīng)營秩序，導(dǎo)診在門診 分號問題上不能與專家有私人的交往和聯(lián)絡(luò)。 對專家在這方面提出的意見， 由醫(yī) 務(wù)科直接與

25、專家溝通，導(dǎo)診應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕回答。（七）、對導(dǎo)診護(hù)士工作考核、崗位變動、聘用及解聘等應(yīng)征求護(hù)理部意見。對 違反規(guī)定， 給醫(yī)院經(jīng)營工作造成不利影響的導(dǎo)診護(hù)士， 視其造成的后果， 由護(hù)理 部根據(jù)經(jīng)營部提出的意見對當(dāng)事人給予相應(yīng)的處罰。十三、導(dǎo)診護(hù)士工作制度1. 遵守國家的法律、法規(guī)及醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。2. 努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，熟悉各科室位置及業(yè)務(wù)開展情況，對來院人 員的各類咨詢要認(rèn)真傾聽，解釋到位。3. 耐心傾聽，熱情服務(wù)，規(guī)范用語，禮貌待患，任何情況下不得與患者發(fā)生爭 執(zhí)。4. 保持良好、愉快的工作情緒，隨時將心態(tài)調(diào)至最佳狀態(tài)，如確實(shí)無法調(diào)整， 可向領(lǐng)導(dǎo)提出暫離崗位，以確

26、保導(dǎo)診臺的工作質(zhì)量。5. 上崗時衣帽整潔，著裝規(guī)范，淡妝上崗，保持工作臺面的衛(wèi)生清潔，樹立良 好的醫(yī)院形象。十四、導(dǎo)診護(hù)士的首問負(fù)責(zé)制 對于前來醫(yī)院咨詢或當(dāng)病人對治療有疑問或?qū)Σ∏榭释私鈺r， 無論問到哪 位導(dǎo)診護(hù)士， 導(dǎo)診護(hù)士都不應(yīng)推脫， 或讓病人找其他人解決， 作為被病人首次問 到的導(dǎo)診護(hù)士， 雖然不是所有問題都是你能解決的， 但你應(yīng)該設(shè)法與院辦公室其 他護(hù)士、護(hù)士長或醫(yī)生取得聯(lián)系， 并把結(jié)果告知來訪者或病人。 事后還要詢問來 訪者或病人問題解決的情況，直至來訪者或病人滿意。針對新來導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)節(jié)1. 醫(yī)院是股份制醫(yī)院，直屬上級衛(wèi)生部管轄。2. 來院者一樓導(dǎo)醫(yī)必須了解到第一信息查看相關(guān)證件，

27、了解后可直 接聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人接待（上級部門檢查） 。3. 到崗后先了解行政人員的負(fù)責(zé)情況，做到心中有數(shù)，方便取得工 作上的聯(lián)系。4. 有業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員可讓其給相關(guān)資料聯(lián)系方式，留下有需要可直 接聯(lián)系。5. 有找領(lǐng)導(dǎo)談業(yè)務(wù)或有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的要問是否提前有預(yù)約，如有 先安排到六樓會議室等候，再通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。6. 腹部、陰超輔助檢查、尿 HCGA、腹部檢查須要憋尿B陰超須排尿，排尿前導(dǎo)醫(yī)做到心中有數(shù)，看醫(yī)生是否有開HCG檢查項(xiàng)目，如有先取化驗(yàn)標(biāo)本（尿液） ，然后再做陰超檢查。7. 導(dǎo)醫(yī)必須主動幫助病人取喝水杯。8. 有病人在交費(fèi)過程中拒絕交費(fèi)， 帶病人返回相關(guān)科室反饋給醫(yī)生， 讓醫(yī)生做到心中有數(shù)，

28、查找原因。9. 必須了解門診各科醫(yī)生姓名、坐診時間包括診療范圍。10. 導(dǎo)醫(yī)可在同一樓層巡視相對診室，做到及時接單（不忙時，因 導(dǎo)醫(yī)人員少，以專科病人為主） 。11. 有病人問到病情時，可靈活性告訴病人，請到主治醫(yī)生那里， 醫(yī)生會給予你詳細(xì)講解。12. 如果病人多的情況， 導(dǎo)醫(yī)安排好初復(fù)診病人 （有初診病人一定 要先通知醫(yī)生）。13. 初診病人就診科室，醫(yī)生如在做手術(shù)，耐心給予病人解釋，及 時通知醫(yī)生。14. 由于人員缺少，需要合單積極合單，及時返回崗位。15. 初診病人帶入診室，介紹醫(yī)生。16. 一樓導(dǎo)醫(yī)接待每一位走進(jìn)醫(yī)院的，應(yīng)站起身，表示尊重。17. 儀容儀表：指甲不能過長，戒指、耳環(huán)不應(yīng)

29、佩戴。18. 交費(fèi)，取藥對照仔細(xì)。導(dǎo)醫(yī)的工作流程及其要求一、 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)具備的素質(zhì)（一）、業(yè)務(wù)能力要求：1、應(yīng)具備良好的醫(yī)學(xué)理論知識，熟悉各項(xiàng)操作程序及各科儀器的原 理及功能，從而不斷提高專業(yè)水平和解釋水平；2、應(yīng)具有勇于鉆研業(yè)務(wù)的精神，使自己更加精通?？茦I(yè)務(wù)。（二）、職業(yè)素質(zhì)要求：1、必須熱心于本職工作；2、態(tài)度熱誠和藹，做到四勤：手勤、腿勤、眼勤、嘴勤,到：心到;3、尊重病人的人格，維護(hù)病人的合法權(quán)益和隱私。（三）形象禮儀的要求：1、站姿要規(guī)范，服裝要整潔；2、淡妝上崗，美而不艷，大方得體，既是尊重自己也是尊重他人。二、導(dǎo)醫(yī)的工作流程。導(dǎo)1工作模式圖Q逡疝人導(dǎo)1涉及的事項(xiàng)（一）、接受治療1、新

30、病人給醫(yī)生檢查過后，安排他們進(jìn)行打點(diǎn)滴或做治療: 2、復(fù)診病人根據(jù)具體情況靈活掌握（二）未接受治療一種情況是錢不夠拿處方準(zhǔn)備走的， 我們要想辦法挽留住， 囑其去醫(yī) 生那改處方或去取錢；另一種情況是拿處方劃價直接走的， 我們無法挽留時， 將處方留下并 及時反饋給醫(yī)生。（三）、候診 1、盡量將候診病人隔開，尤其是復(fù)診患者之間，以免影響療程或影 響其他患者就診；2、如發(fā)現(xiàn)交流者得想方設(shè)法打岔，改變話題和他們聊天，發(fā)雜志給 他們看或開電視干擾；3、從另一個角度來講當(dāng)存在有利的交流時，我們可以參與他們的交 流，很好的溝通，但是要注意給病人定位，根據(jù)不同年齡層次， 不同文化層次及經(jīng)濟(jì)情況來選擇不同話題交流

31、，當(dāng)?shù)玫剿麄兂醪?信任的同時，可以逐步推薦我們的醫(yī)生，推銷我們的先進(jìn)設(shè)備， 配合醫(yī)生留診。導(dǎo) 2 工作模式圖：接受治療導(dǎo)2涉及的事項(xiàng)：1. 合理安排患者吊水和做治療，以節(jié)約病人時間減少病人麻煩為前 提進(jìn)行安排，也要根據(jù)實(shí)際情況來安排；2. 執(zhí)行特殊醫(yī)囑要婉轉(zhuǎn)含蓄的傳達(dá)給各診室內(nèi)的護(hù)士并協(xié)助完成；3. 交流方式同上導(dǎo)1的第三條，并在了解患者的情況下，抓住患者 的畏懼心理進(jìn)行有效的溝通和交流。以上是導(dǎo)醫(yī)的具體要求及具體的工作流程，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)社會 中醫(yī)院也是以醫(yī)療質(zhì)量和效益為主的，我們要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、患者 的滿意為宗旨，更好的為我們醫(yī)院創(chuàng)造美好的明天。洛陽仁和醫(yī)院2011年9月1日導(dǎo)醫(yī)工作崗位職

32、責(zé)（一）一樓導(dǎo)醫(yī)主動熱情地迎送患者或來訪者，并向其介紹醫(yī)院的主要特色和專家的特長。協(xié)助分診，導(dǎo)醫(yī)主動、熱情協(xié)助病人填寫信息，在病人多的情況下，合理安 排掛號次序，并監(jiān)督病人進(jìn)行登記、繳費(fèi)、取藥，并負(fù)責(zé)為大廳候診病人分發(fā)宣 傳手冊、報紙、就診指南，為病人倒水，簡要介紹科室診療特色、專家特色，讓 病人充滿高度信任感。 一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)具備高度的經(jīng)營意識，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗(yàn)單， 猶豫不定的患者，我們應(yīng)主動上前，自然、熱情的詢問其猶豫的原因并及時解答 患者相關(guān)問題，盡量使跑錯方向現(xiàn)象降低。當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，病人情緒激動，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)安撫病人激動的心 情，及時通知有關(guān)部門。 接待患者時態(tài)度

33、和藹，言辭得當(dāng)，語意清晰，快速準(zhǔn)確地掌握患者的相關(guān)情 況，并正確分診； 對患者的詢問要能給予得體的答復(fù)。 分診結(jié)束后要將患者帶至 相應(yīng)樓層交給該樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)。 對一些形跡可疑的病人，要通知保安，加以重視。（二）各樓層導(dǎo)醫(yī) 接待患者時，要熱情有禮，并主動向患者介紹其所看專家的特長及該科室的 人員和設(shè)備優(yōu)勢， 使患者在就診之前就對專家產(chǎn)生很強(qiáng)的信任感。 同時，為專家 做好服務(wù)工作，及時向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。 各樓層導(dǎo)醫(yī)主動將一樓導(dǎo)診上來的病人及時、準(zhǔn)確帶到專家診室，將病人與 專家相互介紹后主動退出。 做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人家屬，如協(xié)調(diào)不好，整個樓層會 給人一種

34、亂糟糟的感覺。 這時各樓層導(dǎo)醫(yī)不但要維持好病人的次序， 還要安撫病 人家屬，盡量使他們能夠在診室外等待， 教會患者看分診屏幕。 導(dǎo)醫(yī)可為他們送 上、宣傳畫冊等。 當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯號現(xiàn)象，導(dǎo)醫(yī)要及時把病人帶至正確的專家診室中，及 時向有關(guān)部門匯報，以便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機(jī)的連接。每位樓層導(dǎo)醫(yī)要督促醫(yī)生使用叫號系統(tǒng)并填寫患者信息， 及時和自己負(fù)責(zé)的醫(yī) 生聯(lián)系，將有關(guān)信息反饋給醫(yī)生。（三）全體導(dǎo)醫(yī)對患者及其家屬要提供全方位的、 熱情細(xì)致的服務(wù)， 一切為了患者， 急患者 之所急， 想患者之所想。 杜絕與患者及其家屬發(fā)生任何爭執(zhí)。 如遇自己力所不及 的情況要及時反映給有關(guān)部門。具體做到：1）接待病人，辨別

35、初、復(fù)診，問詢相關(guān)信息；2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人；3）導(dǎo)診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)（劃價、收費(fèi)、抽血、取藥、輸液、治療）有機(jī)連接；4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，（包括導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧），不斷提高業(yè)務(wù)水平;5）解答患者的疑問，收集病人對醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見；6）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊，熱情迎送病員；7）嚴(yán)守保密制度。深圳和協(xié)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)管理制度崗位說明：為患者提供一站式的全程服務(wù)親情服務(wù)，全程服務(wù)要求：微笑 真誠 。崗位目的：是患者 了解 醫(yī)院以及醫(yī)生的橋梁。為整個醫(yī)院的窗口單位 。是整個醫(yī)院的形象代言。 是醫(yī)院內(nèi)部營銷的銷售員。增加患者消費(fèi)的附加值，提升醫(yī)院品牌形象。崗位工作內(nèi)容：崗位職責(zé)

36、須知：1）接待患者2）進(jìn)行分診3）帶領(lǐng)患者導(dǎo)就診出。院內(nèi)情況須知：1）熟悉了解醫(yī)生的基本情況，了解醫(yī)院的發(fā)展動態(tài)；2）熟悉醫(yī)院各部門、各科室分布及主要任職人員情況；3）熟悉及醫(yī)院相關(guān)的 病種。、職責(zé)描述職責(zé)范圍1.整理工作區(qū)，保持整潔、整齊，不零亂；2.打開電腦，知曉電腦掛號情況；整理掛號本，3.微笑，用心接待每位客戶；4.現(xiàn)場糾紛、投訴的接待、安撫及時呈報主任；5.定期幫助護(hù)士長做滿意度調(diào)查；6. 做好工作區(qū)域物品準(zhǔn)備及設(shè)施管理工作，確保各種設(shè)施處于最佳狀態(tài)；7. 制作相關(guān)表格，每日發(fā)信息匯總呈報院長；8. 各崗位的銜接工作及部門間的銜接工作9. 接待來訪人員及檢查人員，及時通知院辦；10.

37、 及時發(fā)現(xiàn)和禮貌制止未經(jīng)過院辦同意私自參觀、拍照的人員及時通知院 辦。四、流程描述1、檢查每位員工儀容儀表是否規(guī)范，對不規(guī)范人員處以罰款并及時整改。2、交班會后檢查工作現(xiàn)場宣傳資料、閱讀資料、是否整潔、齊全；衛(wèi)生情況是否達(dá)到 要求3、檢查工作區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，如運(yùn)行不暢及時通知維修部維修或更換。4、微笑，用心接待客戶，問詢客戶需求。5、為客戶登記姓名，電話，年齡，準(zhǔn)確錄入電腦并引領(lǐng)客戶到相關(guān)科室。6、制作相關(guān)表格，每日發(fā)信息匯總呈報院長。7、每月定期對客戶做滿意度調(diào)查，請客戶填寫表格，收集后呈報主任。五、管理工具交接班登記本導(dǎo)診流程客戶反饋信息表客戶滿意度調(diào)查表提示接班同事，交代注意事項(xiàng)

38、提示、引導(dǎo)顧客為客戶登記姓名，電話，年齡，準(zhǔn)確錄入電腦并引領(lǐng)客戶到相關(guān)科 室及醫(yī)院的介紹、開展項(xiàng)目和特色服務(wù)，熟記并展示給顧客組長統(tǒng)計(jì)每日呈報部門主任每月定期對客戶做現(xiàn)場滿意度調(diào)查，收集資料呈報主任。六、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、儀表要求規(guī)范、整潔、職業(yè)化。著裝統(tǒng)一、干凈整齊，淡妝上崗，所需工作用具準(zhǔn) 備齊全。2、儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。要服從內(nèi)容表達(dá)的需要、服從情緒表現(xiàn) 的需要、服從對象、場合的需要、服從審美的需要。3、禮儀要求：點(diǎn)頭禮、鞠躬禮引導(dǎo)禮、迎接、恭送禮、接、遞禮、出入房間禮儀、電話禮儀要求，喂你好導(dǎo)醫(yī)臺你好，。4、語言表達(dá)清晰流暢、語意明確、聲音大小適宜，節(jié)奏適中。5、表情神

39、態(tài)要求得體，適當(dāng)。微笑服務(wù)，與客戶進(jìn)行眼神交流。II七、任職所需條件價值觀：理解并遵守醫(yī)院的理念和價值觀；基本知識：熟悉行業(yè)知識；熟悉醫(yī)院的各種業(yè)務(wù)；管理技能：很強(qiáng)的溝通能力，親活力強(qiáng)；很好的靈活性；性格要求：內(nèi)斂外向自我控制力強(qiáng)工作經(jīng)驗(yàn)：教育程度/專業(yè)訓(xùn)練：資格證書：1年以上的工作經(jīng)驗(yàn)中專以上學(xué)歷，受過服務(wù)和營銷方面的專門培訓(xùn)八、辦公條件電腦、電話、筆記本、簽字筆、咨詢臺、工作服九、處罰條例1、儀容儀表規(guī)范，參照員工手冊，每日由主管進(jìn)行檢查，不規(guī)范處 以每次10元罰款，當(dāng)月累計(jì) 3次以上扣罰當(dāng)月獎金。2、清楚知曉掛號情況，準(zhǔn)確錄入姓名年齡性別電話及上班期間玩電腦游戲，玩手機(jī)，工作失誤處以每次

40、20元罰款，當(dāng)月累計(jì) 3次以上扣罰當(dāng)月獎金。3、檢查工作現(xiàn)場物品準(zhǔn)備情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，工作失誤處以每 次20元罰款。4、用心服務(wù)每位客戶，如服務(wù)不滿意被投訴處以每次30元罰款，當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎金，情節(jié)嚴(yán)重予以解聘。5、熟知醫(yī)院開展項(xiàng)目及轉(zhuǎn)診各科診療項(xiàng)目，熟悉業(yè)務(wù)知識，每月由院辦考核，不合格扣罰 50元。6、報表制作準(zhǔn)備無誤，及時呈報主任，工作失誤處以每次20元罰款，當(dāng)月累計(jì)3次以上扣罰當(dāng)月獎金。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)細(xì)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)：1面帶微笑、語氣溫和，主動詢問前來就診的患者。詢問語：“您好！我能為您提供什么幫助嗎？ ”“您好！請問您那里不舒服？ ”“您好！請問您看那個科？”2、分診導(dǎo)

41、醫(yī)起身站立接待患者，請患者書寫姓名，年齡，性別及電話，用眼睛直視患者，不可東張西望，根據(jù)患者的病情，告訴患者：“您的癥狀應(yīng)當(dāng)就診*科，我院*科* 醫(yī)生在這方面診治有經(jīng)驗(yàn)豐富，我現(xiàn)在為您掛號”患者同意后，為其掛號，并告訴患者醫(yī)生所在樓層及診室，面帶微笑起身指引患者。3、導(dǎo)醫(yī)接到患者時，語氣溫和（聲音響亮）的患者講：“請跟我來?！保瑤ьI(lǐng)患者，如接診醫(yī)生處無其他患者，敲門后，直接將患者帶入診室，請患者入座后，并介紹：“*醫(yī)生，這是*女士，*女士，這是*醫(yī)生，今天她將為您詳細(xì)診治。”4、 如接診醫(yī)生很忙，先請患者在候診椅稍候的，告訴接診醫(yī)生外面還有她的患者候診， 然后告訴患者：“*女士，請稍候，*醫(yī)生

42、正在治療中，治療完后她將盡快為您診治，到 時醫(yī)生會喊您的名字，您再進(jìn)去，好嗎？”5、引領(lǐng)患者時注意走在患者的右前方，注意行走姿勢，行走不能急促，要與患者保持約30厘米左右的距離。如遇到老年患者或病情嚴(yán)重者，應(yīng)主動攙扶。6、導(dǎo)醫(yī)在巡診室，注意觀察候診患者情況，是否有什么需要幫助的，主動關(guān)照需要幫 助的患者。7、 預(yù)約就診患者提前安全就診，并記住患者姓名，在就診過程中稱呼“*女士，我們已為您準(zhǔn)備好了，請跟我來，*醫(yī)生在診室等候您的到來”，帶領(lǐng)患者進(jìn)入診室，給醫(yī)生介紹“ *醫(yī)生，這是*女士，是您今天的預(yù)約患者?！?、有禮地對待不滿或比較難對付的患者，直至她們滿意為止。9、為患者提供一站式服務(wù)，當(dāng)患者

43、要求我們某位導(dǎo)醫(yī)為其提供服務(wù)時，就不要將其推 委給其他同事，全程為其服務(wù)。10、全面使用普通話。在醫(yī)院內(nèi)不管是上班、下班都應(yīng)注意自己的職場形象。說明：以上內(nèi)容作為導(dǎo)醫(yī)每月績效考核中的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，考核人為導(dǎo)醫(yī)組長，導(dǎo)醫(yī)組長考 核人為院辦主任。導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé):優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉。一、以開拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任。二、全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)。三、微笑服務(wù)。四、認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細(xì)微全面的需求。五、按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。六、做好崗前準(zhǔn)備工作， 保持最佳精神狀態(tài)， 確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服 務(wù)。七、業(yè)務(wù)知識好，熟悉醫(yī)院?？?/p>

44、特色，專家特色，準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室。八、對顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報。九、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務(wù)。十、對候診時間較長的顧客應(yīng)主動誠懇地上前關(guān)心問候。十一、尊重顧客隱私，不議論他人。十二、及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，語遇不良現(xiàn)象迅速通知院辦。十三、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，及時彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)。十四、熱情主動地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問好，有良好的禮貌修養(yǎng)。十五、具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神。1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點(diǎn)，疾病對口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對應(yīng)。導(dǎo)

45、醫(yī)接待患者應(yīng)按患 者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應(yīng)主動上前攙扶，為其掛 號并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。免費(fèi)為病人提供開水及一次性水杯。2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送， 展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采， 時刻保持角色狀態(tài)， 讓患者在不知不覺中感應(yīng)醫(yī)院 的文化特色。3、導(dǎo)診職責(zé)： 引導(dǎo)患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，攙扶至相 關(guān)科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。4、咨詢職責(zé)：負(fù)責(zé)門診電話的接聽， 喂你好導(dǎo)醫(yī)臺你好 ，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登

46、記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。5、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、 提醒患者小心地滑。 遇雨天， 負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料 袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時通知門診院辦人員。6、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。 使患者聽從門診安排。 協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系， 營造良好的就診環(huán)境和 秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。7、信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表， 收集患者的各種反映與信息， 及時反饋給醫(yī)生和門診管理 人員， 不斷改進(jìn)門診工作。如觀察和了解患者對醫(yī)務(wù)人員的反映， 及時做好登記與反饋。加 強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。8、維護(hù)

47、患者權(quán)利職責(zé) ：維護(hù)患者隱私，主動便民服務(wù)，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。9、經(jīng)營職責(zé)： 努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治 療率，以及通過門診窗口收集醫(yī)療信息等等。10、護(hù)理職責(zé)：對門診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一， 患者一旦掛號， 導(dǎo)醫(yī)就要對其履行門診 就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，11、接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。12、 導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引

48、導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務(wù)意識和窗 口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對方，人急我急，傾力相幫?！奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭吵，實(shí)在不能解決的問題可以找主任、護(hù)士長協(xié)商解決。）13、 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動地征詢、收集患者對醫(yī)院工作的意見和建議，并將這些意見和建議 報告給導(dǎo)醫(yī)組組長和護(hù)士長。14、 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動溝通醫(yī)患關(guān)系，對于有疑惑或者有情緒 的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。15、導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺周邊的衛(wèi)生整潔。16、 導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時間交接工作，不到下班時間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。17、上班時間不能離崗，如因幫助患者劃價、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開崗位，應(yīng)找來同事頂替方可離開崗位。 每天下午下班時要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電 器開關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假，應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長和護(hù)士長