售后服務(wù)文檔

1、售后服務(wù)承諾書一、我司多年服務(wù)于車載GPS生產(chǎn)及營運領(lǐng)域，積累了豐富的行 業(yè)經(jīng)驗，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān) 系，擁有較大的客戶群。我們希望能積極參與同招標方及相關(guān)單位的 多方位合作，本著真誠合作的原則，以我們在專業(yè)領(lǐng)域突出的技術(shù)實 力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證， 為您提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持 與售后服務(wù)。我們作以下鄭重承諾：1.1服務(wù)理念顧客至上一一永遠視顧客之需求及滿足為工作的最終目標，樹立良好的企業(yè)形象。質(zhì)量意識一一推行全面質(zhì)量管理， 以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，滿足顧 客的需求和期望1.2星級服務(wù)承諾a) 2小時內(nèi)到達現(xiàn)場b) 3小時安裝檢修時限c) 365天X 24

2、小時人工熱線服務(wù)d）97%以上設(shè)備完好率：根據(jù)客戶要求，節(jié)假日加派人手專人駐 點，保證設(shè)備完好率在97%以上。e）1+3服務(wù)團隊：成立1個項目服務(wù)團隊，專門跟蹤本項目的售 后服務(wù)工作，由3個部門共同支持（客服+技術(shù)+維修）f）監(jiān)控軟件免費使用且終身免費升級g）全新備用終端設(shè)備隨時替換h）1+3流動服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：天河區(qū)特設(shè)維護中心+3輛故障搶修車全天 候待命i）軟件+硬件培訓(xùn)體系：每年至少2次對監(jiān)控平臺使用人員系統(tǒng) 培訓(xùn)，對終端使用者進行安全使用和操作培訓(xùn)。1.3售后服務(wù)組織機構(gòu)我公司有完善的專業(yè)售后服務(wù)組織機構(gòu)和團隊，以客戶服務(wù)中心為核心執(zhí)行單位，以公司總部為堅實后盾，統(tǒng)一調(diào)度整個部門的技術(shù) 顧問

3、、技術(shù)研發(fā)、工程部等資源，形成一個突出本地化支撐的服務(wù)組 織，擔負起對用戶工程項目的技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，使用戶能得到本地化服務(wù)的及時響應(yīng)。廣州市超前信息科技有限公司售后服務(wù)支持體系1.4技術(shù)支持與售后服務(wù)的響應(yīng)時間我們將對本項目工程提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時間。技術(shù)支持與服務(wù)時間為365天X 24小時，不論國家法定的休息 日或節(jié)假日或下班期間，用戶可通過人工熱線電話與技術(shù)支持人員取 得聯(lián)系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。對于通過電話無法解決的問題，我們派出工程師到現(xiàn)場為用戶解 決問題，其具體響應(yīng)時間如下：本項目現(xiàn)場響應(yīng)時間為2個小時以內(nèi)， 并在

4、3個小時內(nèi)解決問題。在3個小時內(nèi)不能解決問題的終端， 應(yīng)在 提供同等或更高檔次的備用機給用戶代用。1.5售后服務(wù)的種類1.5.1電話支持服務(wù)即時響應(yīng)對于一般技術(shù)問題，由第一響應(yīng)人負責了解其系統(tǒng)故障的詳細情 況，并指導(dǎo)用戶解決問題，對于無法立即解決的技術(shù)問題會記入我公 司的客戶報告系統(tǒng)，并將告訴該用戶預(yù)計的解決問題的時間。24小時客服電話40088815601小時對于影響到用戶業(yè)務(wù)，需緊急解決的技術(shù)問題，1小時內(nèi)召集支 持小組，迅速提出解決方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)記錄， 歸檔。2小時對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載

5、支持服務(wù)記錄， 歸檔。在支持服務(wù)中心建立遠程診斷服務(wù)設(shè)備及環(huán)境，在征得用戶同意的前提下，遠程登錄到用戶的系統(tǒng)，進行支持服務(wù)。另外，在條件允許的情況下，需現(xiàn)場支持服務(wù)之前，首先應(yīng)進行 遠程診斷，以判明問題所在，這樣，可以提高工作效率，減少系統(tǒng)的 非正常時間。由支持服務(wù)響應(yīng)中心協(xié)調(diào)并組織相關(guān)技術(shù)人員組成支持服務(wù)小 組，通過遠程登錄到用戶系統(tǒng)環(huán)境，進行問題偵測和定位后，提出解 決方案，與用戶交流并征得同意后，實施解決；如果仍不能解決，將 根據(jù)情況啟動現(xiàn)場支持服務(wù)。1.5.3 現(xiàn)場支持服務(wù)對于需工程師現(xiàn)場了解判斷、解決的問題，我公司將盡快安排檢 修工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場，并承諾盡最大的能力解決終端設(shè)備 的問題。對于軟件配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不 撤離。1.5.4顧問專家專項服務(wù)對于大型監(jiān)控系統(tǒng)在運行和維護過程中出現(xiàn)的各種疑難問題，