服務(wù)行業(yè)語言訓(xùn)練

1、第一章 服務(wù)語言概述,第四節(jié) 服務(wù)語言的特點和要求,一、服務(wù)語言的特點 1.概念 服務(wù)語言具有情感性、文明性、溝通性、靈活性等特點，具有這些的語言，在服務(wù)中起著不可低估的作用。 2.特點 （一）情感性 （1）情感性的含義 服務(wù)人員必須通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得顧客對旅游企業(yè)的信賴和好感，正如一位飯店的總經(jīng)理所說：“要用有情的服務(wù)去服務(wù)去贏得無情的競爭?！狈?wù)語言的情感因素在旅游服務(wù)中具有舉足輕重的地位。,2.真誠表達(dá)美好的情感 交往活動越是個性化，其交往態(tài)度和語言就越帶情感性。 （二）文明性 1、文明性的含義 2、著意展示文明的窗口 服務(wù)語言的文明性行為、語言內(nèi)容和語言 形式三個方面的主要要求是：

2、（1）語言行為的文明性要求態(tài)度積極熱情，認(rèn)真聽取客人的意見、建議和要求，舉止文雅，談吐謙和、得體、不冷漠待人，不加強于人。,（2）語言內(nèi)容的文明性要求內(nèi)容真實友善，不欺不詐，不粗不俗，處處注意禮貌用語。 （3）語言形式的文明性，要求禮貌的語言內(nèi)容選擇恰當(dāng)有效的語言要素和語言表達(dá)手段，做到語言規(guī)范，利于對方理解。 （三）溝通性 1、溝通性的含義 溝通就是使雙方能相互了解。,2、努力爭取有效的溝通 服務(wù)語言的溝通性要求服務(wù)人員說話要以客人的需要和接受能力為出發(fā)點，也以此作為運用語言技巧、選擇話題、表達(dá)角度、遣詞造句的前提。搞好溝通，當(dāng)然要深入認(rèn)識溝通的對象。 例如：有身份的老顧客第一次來用餐，稱其

3、為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務(wù)，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。這是靠服務(wù)員與客人溝通所獲取的信息。,（四）靈活性 1、靈活性的含義 靈活，即機靈、活潑、巧妙、敏捷、善于隨機應(yīng)變。 2、認(rèn)真學(xué)會靈活的應(yīng)變 （1）主動接待的靈活性。 首先，爭取主動。判斷客人的特點和來意有三條主要依據(jù)：一是衣著，二是舉止，三是眼神。服務(wù)員運用語言技巧、語調(diào)技巧和表情技巧，主動接待就會做到得體、自然。其次，搞好轉(zhuǎn)化。,例如：有一位客人突然等走

4、去廚房里催菜，這種突發(fā)事情，如果采用這種方式對客人說：“先生，你先出去，廚房是不能進(jìn)來的”，這樣命令式的口令，只會令客人更加生氣。但如果用這種方式對客人說：“先生，有什么事讓我來幫你，請你先回到座位上等候，很快就能上菜了”。這樣說的效果比較好，說話時語氣要有磁性，看這客人時眼光要柔和或者配合手勢，這樣會有親和力。,（2）認(rèn)真服務(wù)的靈活性。 服務(wù)員的語言在服務(wù)客人方面的靈活性，就是指要針對不同客人的不同條件、不同性格、不同環(huán)境、不同需求和不同特點，服務(wù)員充分利用自己所處的服務(wù)地位的有時和客觀情況為自己做好服務(wù)工作提供的有利條件，采取靈活的語言形式和服務(wù)方法，正確對待、正確解決和正確處理服務(wù)工作中

5、的問題。 服務(wù)的靈活性要注意下面兩點： 第一，針對客情。 第二，照顧重點。 （3）熱情送別的靈活性,二、服務(wù)語言的要求 （一）旅游服務(wù)的特點 服務(wù)是旅游企業(yè)最重要的“產(chǎn)品”，它具有直接性、多樣性、即時性的特點。 1、直接性 直接性，是指這種服務(wù)與需求是同步進(jìn)行的，即服務(wù)員與客人之間是直接的、面對面進(jìn)行的，屬當(dāng)面的消費、當(dāng)面的服務(wù)。服務(wù)的好壞，要受到客人當(dāng)面的檢驗并對旅游企業(yè)產(chǎn)生直接的影響。,2、多樣性 多樣性，是指旅游企業(yè)每天接待來自世界不同國家和地區(qū)的客人，客人們有著不同的愛好、興趣和習(xí)慣，在很多方面的要求是各不相同的，如商務(wù)旅游客人就不同于度假旅游客人。對商務(wù)客人來說，他們要求旅游企業(yè)提供

6、比較好的會談服務(wù)、秘書服務(wù)及方面、迅速的通信服務(wù)等；而對度假客人來說，他們則要求食、住、行、娛等滿意。 3、即時性 即時性，是指旅游企業(yè)向客人提供的如客房服務(wù)、飲食服務(wù)、會議服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)及各種代辦服務(wù)等，是在客人到達(dá)后提供服務(wù)，當(dāng)客人的需求得到滿足時，該項服務(wù)也就完成了。,（二）服務(wù)語言要求 1、主動性與親切性統(tǒng)一 2、服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一 服務(wù)語言的服務(wù)性與誘導(dǎo)性統(tǒng)一，要求服務(wù)員的語言要遵循下面的準(zhǔn)則： （1）要從客人實際出發(fā)。 （2）要為客人當(dāng)好參謀。 （3）要對客人盡到責(zé)任。 3、聲、情、意、行統(tǒng)一 聲、情、意、行統(tǒng)一的服務(wù)語言，應(yīng)該具有“四性”；禮貌性、耐心性、歡快性、協(xié)調(diào)性。,（1）禮貌性。禮貌，是通過語言、動作表現(xiàn)出來的謙虛恭敬。 （2）耐心性。耐心，就是忍耐，把自己不耐煩的情緒控制住不讓其表現(xiàn)出來。