金融產(chǎn)品客戶需求分析及銷售技巧-文檔資料

1、金融產(chǎn)品的客戶需求分析及銷售技巧,深圳市前海南方中能石油化工投資有限公司,達成協(xié)議，獲得承諾,營銷之道與業(yè)務(wù)角色,知彼知己，百戰(zhàn)不殆,應(yīng)對反對意見,引起注意，開場白,目 錄,TACK,第一課：營銷之道與業(yè)務(wù)角色,什么是營銷,營銷：營銷就是處理與顧客的關(guān)系?；陬櫩蛢r值和顧客滿意來建立顧客關(guān)系，是現(xiàn)代營銷的核心。營銷就是管理盈利性的顧客關(guān)系。營銷的雙重目的：一是吸收新顧客；二是保持和發(fā)展當前的顧客。,什么是金融營銷,金融營銷具有綜合性,金融營銷要以客戶為中心,金融營銷的三個層面,營銷之道三分天注定,七分靠打拼,拼對才會贏,1.贏的定義 贏=成功 假如你可以選擇年輕就成功 就不要等到年老才成功 2

2、.成功的詮釋 不同的人對成功不同的解釋 成功=15%知識+85%人脈 成功=苦練+巧練 容易走的路，只有下坡路,一.銷售人員一個總的思想指導,營銷之道,引言：做事先做人 1.黃金法則:你對我怎么樣,我就對你怎么樣 2.白金法則:我希望你對我怎么樣,我就對你怎 么樣,二.與人交往的兩大法則,營銷之道,引言：做好了人即開始做事 1、明確目標及詳細計劃 2、積極的態(tài)度及高度自信 3、強效的執(zhí)行力及大量行動,三、營銷三原則,營銷之道,不成功的5大因素 觀念不對 -解-1、明確目標 反應(yīng)不快 -決-2、詳細的計劃 努力不夠 -方-3、大量的行動 方法不好 -法-4、檢討并修正 福德不夠 -5、堅持到底,

3、四、成功5步曲,營銷高手必備的人格魅力,業(yè)務(wù)角色,營銷成功條件,這三項素質(zhì)都是同等重要的！ 并總體構(gòu)成你的專業(yè)形象！,作為銷售業(yè)務(wù)代表，能否勝任銷售角色，營銷是否成功，與你是否能與客戶建立良好的溝通有很大關(guān)系。而有效的溝通，取決于你的態(tài)度、知識和技巧。 知識 業(yè)務(wù)中的技術(shù)層面和與之相關(guān)的信息。如：對你工作的行業(yè)、職責、客戶 及系統(tǒng)的了解。 技巧 你做事情的方法、步驟，以及通過努力達到目標的能力。如：應(yīng)變、溝通、 協(xié)調(diào)、人際關(guān)系、思維與領(lǐng)悟、計劃與行動等。 態(tài)度 你是一個怎樣的人。如：是否了解事情的重要性及其帶給個人的好處，是否具有應(yīng)對環(huán)境變化的經(jīng)驗，是否公正誠實、忠誠、平易近人。,業(yè)務(wù)角色,你

4、的業(yè)務(wù)風格,高,低,要有效地開拓、建立、維護和服務(wù)一個客戶，你在整個營銷過程中需要根據(jù)所遇到的不同情況，可能需要扮演四個不同類型的角色 大 使：與他人保持良好關(guān)系的親善代表。 倡 導 者：非常有說服力地表明自己的公司可以提供的產(chǎn)品/服務(wù) 執(zhí) 行 者：高效的業(yè)務(wù)組織者，保證工作按時動作。 業(yè)務(wù)顧問：業(yè)務(wù)方面的專業(yè)顧問，工作幫助客戶發(fā)現(xiàn)和滿足他們的需求，分析和解決客戶的業(yè)務(wù)問題。,在現(xiàn)代銷售環(huán)境中，你都應(yīng)該扮演“業(yè)務(wù)顧問”的角色。正是這樣一種站在客戶立場的“需求滿足”、“解決問題”的角色，使你顯得與眾不同。當然，有些時候，你也需要扮演其他的角色，來實現(xiàn)整個銷售過程中的某個特定環(huán)節(jié)的銷售目的。 真正

5、的專業(yè)銷售人員能夠因人而異地扮演銷售角色。但請記住，其他角色的任務(wù)一旦完成，你必須堅持回到業(yè)務(wù)顧問的角色來。,業(yè)務(wù)角色,克服心理障礙,1 怕被拒絕 2 怕被客戶罵 3 怕回答不上客戶的問題,1、停止把自己的處境怪罪在外在環(huán)境 2、停止把自己的處境怪罪在他人頭上 3、每天去進一步了解你的客戶或潛在客戶 4、堅持下去，直到你獲得成功 5、天天練習技巧 6、以解決問題為導向 你可以砌一塊踏腳石 你也可以砌一塊絆腳石 這個抉擇永遠取諸于你、用諸于你。,借口是推銷員的天敵，只有克服才會把你從“我真悲哀”中轉(zhuǎn)化成“我真棒”,如果不堅強，懦弱給誰看！,TACK,第二課：知彼知己 百戰(zhàn)不殆,我們的買方,對于客

6、戶，我們需要了解什么？,對于客戶，我們需要了解什么？ 實力,我們的買方,實力主要包含以下三方面,資產(chǎn) 投資能力 風險承受能力,資產(chǎn) 從事行業(yè)、年收入、儲蓄投資比,投資能力 歷史收益、投資偏好、現(xiàn)金流量預(yù)期、當投資錯誤時，客戶適應(yīng)的情況,OR,風險承受能力 期待的回報率、能接受的投資價值下跌、有無保險投資,除了實力 我們還需要了解需求,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,心理及物質(zhì)需求： 如，如不受盜竊的威脅，預(yù)防危險事故，職業(yè)有保障，有社會保險和退休基金等。,在此人是社會的一員，需要友誼和群體的歸宿感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。添加說明,包括要求受到別人的尊重 和自己具有內(nèi)在的自尊

7、心。,衣食住行,馬斯諾需求理論,自我實現(xiàn)需要,投資者的需求,你了解了客戶？ 但 你了解自己嗎？,我們是賣方,賣什么？金融產(chǎn)品,技術(shù)技能優(yōu)勢：對于今金融產(chǎn)品主要是其絕對收益能力 有形資產(chǎn)優(yōu)勢：規(guī)模實力資金實力 無形資產(chǎn)優(yōu)勢：品牌實力、公司文化、人脈等 人力資源優(yōu)勢：基金經(jīng)理、投研團隊 組織體系優(yōu)勢：高效穩(wěn)定的管理能力、完善的信息系統(tǒng) 競爭能力優(yōu)勢：發(fā)行頻率、收益率等等,指分析對象超越其競爭對手的能力,指分析對象缺少或做的不好的東西或指某種會使其處于劣勢的條件,曾經(jīng)出現(xiàn)的凈值虧損情況，并究其原因。 有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、人力資源、組織資產(chǎn)。 業(yè)內(nèi)競爭力,在分析對象外部對分析對象的盈利能力及市場地位構(gòu)

8、成威脅的因素,新競爭對手 新替代產(chǎn)品 市場環(huán)境、政策環(huán)境,分析對象面臨的潛在機會,新產(chǎn)品 新市場 擴張趨勢 新的管理團隊 新的投研團隊,TACK,第三課：引起注意，開場白,交流.,溝通技巧 溝通，信息交換的過程，是捕捉銷售機會的基礎(chǔ)?！案嬖V銷售”不僅不專業(yè)，而且往往是無效的。 如果談話過程中大部分是我們在說話，我們就不能很好地控制談話，所以不要抓住每個機會來推銷你的賣點。要作好分配，依靠事前準備好的問題使自己更有說服力，找出客戶的真正需求和利益。,銷售拜訪的主要工作包括： 獲得信息 給予信息 達成協(xié)議,溝通,引起注意，開場白 每次銷售拜訪，無論是回訪還是初次拜訪，其開場白方式都應(yīng)該獲得客戶足夠

9、的注意力，并把談話引向你特定的拜訪目標。短暫的閑聊是需要的（但并不總是），但談話必須很快地回到正題。談?wù)摰膬?nèi)容應(yīng)該是關(guān)于客戶以及對方的業(yè)務(wù)，而不是關(guān)于你或你自己的公司，盡量多傾聽。,主要技巧,有四種主要方法,第五種只適合于回訪： 事實式 （FACT） 問題式 （QUSETION） 援引式 （REFERENCE） 銷售工具 （SALES AID） 關(guān)聯(lián)式 （LINK）, 事實式 （FACT） 從與客戶個人或他業(yè)務(wù)有關(guān)的事實出發(fā)，通常這事實也直接或間接地與你的產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)。 例如：“現(xiàn)在面臨退休的人往往會擔心，通貨膨脹對他們的養(yǎng)老金是否會產(chǎn)生影響?！?問題式 （QUSETION） 問題要關(guān)于客戶

10、的業(yè)務(wù)，并且與你拜訪的目的有關(guān)。 例如：“當你在確定所出口的零配件是否安全無損到達目的地時，你所面臨的主要問題是什么？” 援引式 （REFERENCE） 以另一個客戶的經(jīng)驗作為引證，來建立新客戶對自己的信心和興趣。所引用的客戶或是廣受尊重的（樹立信心），或是在相關(guān)行業(yè)的（興趣所在）。 例如：“我們現(xiàn)在是可口可樂公司的獨家服務(wù)商，我覺得你可以考慮一下，是否貴機構(gòu)也能夠從我們的服務(wù)中獲益。讓我給你下吧?！?銷售工具（SALES AID） 盡可能調(diào)動客戶的感覺器官，可以使用的銷售工具包括：宣傳手冊、照片、模型、樣品等。 例如：“你可以摸一下樣品，你就可以知道為什么我們的地毯特別耐用了?！?關(guān)聯(lián)式 （

11、LINK）（只用于回訪） 總結(jié)上次拜訪結(jié)束時話題，然后自然過度到本次拜訪。 例如，“我上次答應(yīng)你幫你設(shè)計一下如何解決你所提出的問題，我想我現(xiàn)在找到答案了?！?主要的陷阱,防止出現(xiàn)以下情況：,錯誤的地點： 要盡量避免在嘈雜或容易分散注意力的環(huán)境中見面（如，接待處）。從他的利益出發(fā)，建議客戶，應(yīng)該另擇一個地點。 時間過于緊迫： 你要盡可能地言簡意賅。但是如果因為時間緊迫，你的談話對象不能很好地集中精力，你最好另外再安排一次會面，把未盡之意傳達清楚。一般說來，客戶說“我只有幾分鐘時間”其實只是提醒你說話簡潔。如果你能夠在很短的時間內(nèi)吸引他們的注意力和興趣，他們會給你更多的時間。 使拜訪貶值： 諸如“

12、我剛好經(jīng)過”或“我想我應(yīng)該過來打聲招呼”的開場白，既談不上是恭維客戶，也不能集中他們的注意力。即使是“禮節(jié)性拜訪”或者“親善造訪”，也應(yīng)該有明確的目標和強有力的開場白。 總結(jié) 雖然使用以上技巧應(yīng)該是在拜訪開始的階段。但請記 住，如果要轉(zhuǎn)換話題或談話方向，你必須要再一次運用“引起注意，開場白”的技巧。,積 極 的 聆 聽,首先是聽事實 更為重要的是聽情感 還要聽清楚談話的重點 良好的傾聽，應(yīng)注意以下幾點： 1.永遠不要有意打斷客戶 2.適時的表達自己的意見 3.肯定對方的談話價值 4.配合表情和適當?shù)闹w語言,問哪些問題更能了解客戶？,一、情景性問句（Stuation Question） 定義：

13、了解客戶現(xiàn)狀、背景的發(fā)問 目的： 1.搜集客戶信息 2.設(shè)定與客戶的對話方向 3.找尋提問進一步問題的機會 話術(shù)例句： 1.您的年收入多少啊？ 2.平常都坐哪些投資？ 3.短期想達成的理財目標？,問哪些問題更能了解客戶？,二、探究性問句（Problem Question） 定義：針對客戶對現(xiàn)狀的困難及不滿提出問題 目的： 1.發(fā)掘客戶的隱藏性需求 2.引發(fā)客戶正是困難的存在 3.展現(xiàn)我們對客戶問題的了解 話術(shù)例句： 1.你對目前的報酬滿意嗎？ 2.你會不會覺得目前的利率或你自己操作的收益率太低？ 3.你會不會擔心股市的波動造成本金的損失？,問哪些問題更能了解客戶？,三、暗示性問句（Imlica

14、tion Question） 定義：有關(guān)客戶對于問題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問題。 目的： 1.加深問題對客戶造成的困擾 2.營造我們對客戶問題的關(guān)切 話術(shù)例句： 1.目前的投資回報率，會不會對您的買房、買車計劃造成什么樣的影響？,問哪些問題更能了解客戶？,四、需求回饋性問句（Needs-Payoff Question） 定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認未來價值對客戶的重要性。 目的： 1.將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明確性需要 2.創(chuàng)造客戶自我承諾的過程 3.造一個夢，將客戶的負面痛苦轉(zhuǎn)化為正面希望 話術(shù)例句： 1.如果是一個收益穩(wěn)定又保本的投資品種，對您的理財目標會不會有

15、什么樣的幫助？ 2.一個年收益率8%且風險較低的投資品種，對您的車貸、房貸會不會很重要？,TACK,第四課：應(yīng)對反對意見,銷售就是就反對意見進行說服性的溝通 Alfrek Tack,TACK國際創(chuàng)始人 也有人稱，銷售人員的存在就是為處理反對意見。,應(yīng)對反對意見 在銷售過程中，在不同的陳述或討論階段，總會面臨或多或少的反對意見。記住，！ 處理反對意見最好的方法是“先下手為強”，作好拜訪前的應(yīng)對計劃。 要面對這一事實，反對意見總是存在的，事先預(yù)計可能出現(xiàn)的反對意見并想好如何回答，這樣就能在正式的會見中游刃有余。,1.事實型反對意見: 強調(diào)整體利益。潛在客戶可能認為你們的產(chǎn)品或服務(wù)的99%都是不錯的

16、，但是只有1%讓他們感到不滿意。難道他們就會這會1%的不滿意就不購你們的產(chǎn)品或服務(wù)了嗎？ 采用“補償”策略。如果客戶對價格感到不滿意，您就向他們強調(diào)質(zhì)量上的優(yōu)勢。如果客戶認為你們的產(chǎn)品太笨重了，那您可以告訴客戶，你們的產(chǎn)品經(jīng)久耐用。 2.虛假型反對意見： 弄清有關(guān)此類反對意見的真正原因，然后對癥下藥。記住，提問是最好的方法。,應(yīng)對反對意見的策略：,1,3,4,2,事實型,虛假型,價格,非價格,1.事實型的價格異議 舉例：“你們的產(chǎn)品確實很好，但價格超過我們的預(yù)算太多，很遺憾?！?2.事實型的非價格異議： 舉例：“你們上個月送貨足足晚了兩天，使得我們沒能趕上一年度的展覽會，損失很大?！?3.虛假

17、型的價格異議： 舉例：“太貴了，再說吧！” “我們沒有預(yù)算！” 4.虛假型的非價格異議： 舉例：“你們產(chǎn)品的性能應(yīng)該不及公司，它們可是500強之一！”,反對意見類型：,步驟一：傾聽 （Encourage and Listen）,步驟二：闡明 （Pin-Point the Concern）,步驟三：理解 （Appreciate Viewpoint）,步驟四：說服 （Persuasion）,步驟五：表態(tài) （Check Satisfaction）,應(yīng)對反對意見技巧模式：,TACK,第五課：達成協(xié)議，獲得承諾,如果你先前的陳述軟弱無力，那么無論采用怎樣的結(jié)束方法都回天乏術(shù)；而反過來說，良好的陳述如果沒

18、有好的達成協(xié)議作為配合，往往也不能促成一筆生意。 要在最后達成協(xié)議部分取得成功，你必須在頭腦中保持清醒的目標。從客戶處實現(xiàn)目標的標志是得到：確認的承諾或積極的贊同。,銷售的結(jié)束 不應(yīng)該是突兀的 而是精心準備和良好執(zhí)行的陳述后的自然結(jié)果,達成協(xié)議，獲得承諾,何時達成協(xié)議 選擇達成協(xié)議的時機非常重要。你可能會因為急于達成協(xié)議而前功盡棄：客戶還沒有獲得足夠的做出決策的信息，或者銷售說服過于冗長令人乏味。但這也并不意味著只有唯一的“心理時刻”可供選擇。只是說何時達成協(xié)議也需要精心計劃。 在面談的每個階段，你要通過提問來確保潛在的客戶理解你所說的內(nèi)容，更重要的是獲得他們的贊同。對這些“肯定性回答”的確認可以使任何懷疑、反對、反駁適時地被提出來，而不至于留在客戶頭腦中作祟。 購買信號 購買信號可能是肢體語言，如：拿起宣傳冊;或是通過言語表達的，如：“如何發(fā)貨？”這都證明潛在的客戶還沒有確定要不要購買，但是他們確實在考慮。 如果你收到這樣的購買信號時，你可以稍稍變得冒進一些，可以說“當您有了”而不是“如果您有了”。你要注意培養(yǎng)這方面的技巧，當“肯定性回答”越來越積極，你要逐漸地調(diào)整語言。你