物業(yè)品質(zhì)管理與建立

1、物業(yè)管理品質(zhì)督導(dǎo)體系的建立與執(zhí)行眾所周知，物業(yè)管理企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，且服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于傳統(tǒng)意義上有形產(chǎn)品的最主要特性是：產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程即產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過(guò)程。因此，要確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求，控制服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量是關(guān)鍵。如何有效監(jiān)控物業(yè)管理服務(wù)提供的一系列過(guò)程，確保最終的服務(wù)質(zhì)量能滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，并達(dá)成顧客滿意，這在實(shí)際操作中，是大部分物業(yè)管理企業(yè)都面臨的難題。本人結(jié)合七年物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理工作實(shí)踐，物業(yè)管理企業(yè)要達(dá)成上述目標(biāo)，全面掌控物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)過(guò)程質(zhì)量，必須建立一套行之有效的立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系并有效運(yùn)行。一、物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系的建立首先應(yīng)

2、重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程方法的應(yīng)用通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別并”管理所采用的過(guò)程及過(guò)程的相互作用，稱之為“過(guò)程方法。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是由于基于每個(gè)過(guò)程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測(cè)量方式和改進(jìn)活動(dòng)都能相互有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中所應(yīng)用的過(guò)程，特別是識(shí)別過(guò)程之間的相互作用，可以掌握與物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的全部過(guò)程，特別是服務(wù)中的關(guān)鍵過(guò)程，清楚這些服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互接口，并通過(guò)建立品質(zhì)督導(dǎo)體系來(lái)控制過(guò)程的質(zhì)量，提高過(guò)程的效率，才可高效地提供令顧客滿

3、意的服務(wù)。應(yīng)用過(guò)程方法，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取下列活動(dòng)：（一）為了使企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，高效地運(yùn)用過(guò)程方法，需系統(tǒng)地識(shí)別與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的所有過(guò)程物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程決定服務(wù)的質(zhì)量。為了確保顧客提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，必須有效地控制各項(xiàng)過(guò)程。因而識(shí)別過(guò)程，特別是系統(tǒng)性地識(shí)別與物業(yè)管理服務(wù)提供有關(guān)的所有過(guò)程，了就是全面考慮物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的所有過(guò)程及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取有效的方法對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理和監(jiān)控。如：物業(yè)的接管驗(yàn)收、物業(yè)管理方案和制度的制定、客戶管理服務(wù)（業(yè)戶檔案管理、業(yè)戶報(bào)修維修處理、業(yè)戶投訴處理等）、房屋建筑

4、及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)、安全保衛(wèi)服務(wù)（車輛進(jìn)出及停放管理、消防）管理等）、環(huán)境保潔與綠化美化管理（清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、消殺服務(wù)等、社區(qū)文化活動(dòng)管理、給經(jīng)營(yíng)服務(wù)等常規(guī)性的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程。（二）對(duì)已識(shí)別的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃，明確物業(yè)管理各項(xiàng)過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限，確保過(guò)程實(shí)現(xiàn)所需的資源配備充足并組織實(shí)施識(shí)別出物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)過(guò)程之后，應(yīng)確保每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所需的人員、基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境等資源的配備是充分的，并確定每一個(gè)過(guò)程的具體管理者，企業(yè)可以指定某一個(gè)人為“過(guò)程所有者”并規(guī)定其在過(guò)程實(shí)現(xiàn)中的職能和職責(zé)，其內(nèi)容包括：確保負(fù)責(zé)的過(guò)程及其相互作用的實(shí)施、維護(hù)和改進(jìn)等責(zé)任。例如：指定環(huán)境主管為清潔、

5、綠化和消殺服務(wù)過(guò)程的所有者，由其負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)清潔、綠化和消殺服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管理，其中包括對(duì)人員的培訓(xùn)、確保服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所需工具、設(shè)備、標(biāo)識(shí)及耗用材料等資源的配備，對(duì)清潔、綠化和消殺服務(wù)作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)頻次、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)定，并對(duì)如何監(jiān)控清潔、綠化和消殺過(guò)程的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)等。（三）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的實(shí)施及業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)控，并對(duì)監(jiān)控的結(jié)果進(jìn)行分析，識(shí)別過(guò)程改進(jìn)的機(jī)會(huì)并付諸實(shí)施根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)和復(fù)雜程度，尤其對(duì)于關(guān)鍵過(guò)程的實(shí)施情況，應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)過(guò)程的監(jiān)控方法有多種，一個(gè)服務(wù)過(guò)程的有效性可以用是副產(chǎn)品符合其輸出來(lái)監(jiān)控，或用服務(wù)質(zhì)量是否符合顧客要求來(lái)監(jiān)控。一個(gè)服務(wù)過(guò)程的效率則可

6、以用其使用的資源來(lái)測(cè)量?？傊?，對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控主要是取決于過(guò)程的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。在對(duì)服務(wù)過(guò)程的實(shí)施或來(lái)績(jī)進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，需要考慮的典型因素包括：服務(wù)質(zhì)量與顧客、想法法律法規(guī)及合同要求的符合性；顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度；服務(wù)的及時(shí)性；服務(wù)過(guò)程中各種資源的消耗情況等。通過(guò)對(duì)影響服務(wù)過(guò)程能力的因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)和測(cè)量，對(duì)監(jiān)控的過(guò)程運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找到過(guò)程結(jié)果未成要求或過(guò)程效率偏低以及過(guò)程能力持續(xù)改進(jìn)的有效方法，并將改進(jìn)付諸實(shí)施，不斷提高過(guò)程運(yùn)行的業(yè)績(jī)。二、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的建立物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性，在一定的環(huán)境和道德前提下，顧客根據(jù)自身的需要或期

7、望，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)存在差異。因此，要確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求，并具一致性，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，需建立一套行之有效的立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系，包括品質(zhì)管理部組織實(shí)施覆蓋各部門(mén)、管理處的一級(jí)考評(píng)（如包括每；月進(jìn)行一次的月度考評(píng)、長(zhǎng)假前專項(xiàng)安全檢查、每年進(jìn)行一次的內(nèi)部審核和管理評(píng)審）服務(wù)提供部門(mén)對(duì)部門(mén)內(nèi)容各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行二級(jí)考評(píng)（每半月進(jìn)行一次部門(mén)自檢）；第三方審核單位實(shí)施的外部考評(píng)。（一）品質(zhì)管理部門(mén)組織實(shí)施覆蓋各部門(mén)、管理處的一級(jí)考評(píng)由企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)管理部門(mén)組織審核員依據(jù)各部門(mén)、管理處的過(guò)程和活動(dòng)內(nèi)容編制過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表，對(duì)各部門(mén)、管理處實(shí)施月度考評(píng)、各長(zhǎng)假（如五

8、一、國(guó)慶和春節(jié)）前的專項(xiàng)安全檢查、每年一次全面內(nèi)部審核和管理評(píng)審，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行立體、全方位的考評(píng)?？荚u(píng)的方法可以采用多種：如詢問(wèn)、觀察、檢閱資料、內(nèi)部顧客體驗(yàn)、與服務(wù)人員共同實(shí)施服務(wù)過(guò)程、抽樣訪問(wèn)顧客等，重點(diǎn)監(jiān)控以下影響過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量的要素：是否及時(shí)響應(yīng)業(yè)戶的要求；是否在指定的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)主戶要求的服務(wù)；提供服務(wù)的人員是否具備相應(yīng)的知識(shí)和技能；服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)的安全性和便利性；服務(wù)人員的禮貌禮儀（包括著裝、語(yǔ)氣、尊重、周到和友善等）；與業(yè)戶有效的溝通和交流；服務(wù)質(zhì)量的一致性；提供服務(wù)過(guò)程中所使用的材料、設(shè)備和工具的可靠性；服務(wù)的價(jià)格和收費(fèi)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的誠(chéng)信和聲譽(yù)等。對(duì)于考評(píng)

9、中發(fā)現(xiàn)的緊急問(wèn)題立即通報(bào)責(zé)任部門(mén)解決，一般性問(wèn)題于考評(píng)完成后的一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行匯總通報(bào)，并要求責(zé)任部門(mén)針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析和糾正預(yù)防措施的制定，由品質(zhì)管理部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)證問(wèn)題的整改及糾正預(yù)防措施的實(shí)施效果。將所有考評(píng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題均計(jì)入部門(mén)月度績(jī)效考核成績(jī)，作為企業(yè)績(jī)效管理體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輸入。（二）服務(wù)提供部門(mén)對(duì)部門(mén)內(nèi)部各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行二級(jí)考評(píng)品質(zhì)管理部門(mén)組織實(shí)施的一級(jí)考評(píng)是各部門(mén)、管理處過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的抽樣考評(píng)，因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量全方位的監(jiān)控，完善企業(yè)自我持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，要求服務(wù)提供部門(mén)應(yīng)組織部門(mén)內(nèi)審員至少每半個(gè)月對(duì)本部門(mén)涉及物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程和活動(dòng)的實(shí)施情況進(jìn)行一次

10、二級(jí)考評(píng)，部門(mén)二級(jí)考評(píng)的內(nèi)容以及考評(píng)的編制可以參與品質(zhì)管理部門(mén)一級(jí)考評(píng)的內(nèi)容，但應(yīng)更為詳盡。部門(mén)二級(jí)考評(píng)的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)過(guò)程運(yùn)行中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行自查自糾。部門(mén)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由部門(mén)自行組織整改和關(guān)閉，公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)部門(mén)二級(jí)考評(píng)的組織實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以保證二級(jí)考評(píng)能真正起到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題的作用。部門(mén)二級(jí)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可不計(jì)入部門(mén)月度績(jī)效，以鼓勵(lì)部門(mén)勇于暴露存在的問(wèn)題、正視存在的問(wèn)題，并進(jìn)行舉一反三，起到防微杜漸的作用。但部門(mén)二級(jí)考評(píng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)計(jì)入部門(mén)員工的個(gè)人績(jī)效，這樣，促進(jìn)員工在崗位工作中不斷地改進(jìn)，增強(qiáng)執(zhí)行力，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對(duì)于部門(mén)二級(jí)考評(píng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題未按要求

11、完成整改的情況，由公司品質(zhì)管理部門(mén)計(jì)入部門(mén)月度績(jī)效考核成績(jī)。（三）第三方（認(rèn)證機(jī)構(gòu)或顧客）實(shí)施外部考評(píng)企業(yè)質(zhì)量管理體系若已通過(guò)外部認(rèn)證，則認(rèn)證公司將每年對(duì)企業(yè)的體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次監(jiān)督審核。另外，企業(yè)也可以根據(jù)實(shí)際情況，聘請(qǐng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)或顧客方（如開(kāi)發(fā)商、業(yè)戶等）對(duì)企業(yè)所提供物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)，目的是通過(guò)第三方的考評(píng)，驗(yàn)證企業(yè)各項(xiàng)過(guò)程和活動(dòng)運(yùn)行的結(jié)果，客觀地評(píng)估公司管理體系運(yùn)行的質(zhì)量，找出管理服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，對(duì)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)步提升。對(duì)于第三方實(shí)施外部考評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在計(jì)入部門(mén)月度績(jī)效成績(jī)時(shí)，其權(quán)重可以是一級(jí)考評(píng)中發(fā)

12、現(xiàn)問(wèn)題的1.5部。三、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的有效執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系建立后，要確保體系的有效執(zhí)行，必須做好以下幾項(xiàng)工作：（一）企業(yè)全員品質(zhì)管理意識(shí)的宣傳和品質(zhì)督導(dǎo)體系理論的導(dǎo)入人是管理活動(dòng)的主體，也是管理活動(dòng)的客體，人的積極性、主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，是有效管理的基本前提。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過(guò)內(nèi)部各職能各層次人員參與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及支持過(guò)程來(lái)實(shí)施的，過(guò)程的有效性取決于各級(jí)人員的意識(shí)、能力和主動(dòng)精神。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，全員主動(dòng)參與品質(zhì)管理則更為重要。因此，應(yīng)讓企業(yè)每位員工都清楚其自身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作

13、的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其所負(fù)責(zé)過(guò)程的結(jié)果對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)和影響，使其以主人翁的責(zé)任感去解決各類問(wèn)題，并根據(jù)各自的目標(biāo)監(jiān)測(cè)評(píng)估自身工作的業(yè)績(jī)，從中找到差距以進(jìn)行改進(jìn)。（二）企業(yè)立體化、多維工品質(zhì)督導(dǎo)體系執(zhí)行隊(duì)伍的建設(shè)及培養(yǎng)企業(yè)管理層、品質(zhì)管理部全體人員及各部門(mén)、管理處組長(zhǎng)以上員工為立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系執(zhí)行的主要執(zhí)行隊(duì)伍，這些人員應(yīng)接受質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)、內(nèi)部審核知識(shí)、物業(yè)多管理相關(guān)行業(yè)法律法規(guī)知識(shí)以及企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系文件以及立體化、維度品質(zhì)督導(dǎo)體系等知識(shí)的培訓(xùn)，全面掌握物業(yè)管理各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并具備良好的管理和溝通技巧，且能在執(zhí)行考評(píng)過(guò)程中，做到客觀、公平和公正的評(píng)價(jià)每個(gè)過(guò)程和服務(wù)。同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)全員皆品質(zhì)管理員的理念，使每位員工均有能力對(duì)其負(fù)責(zé)的過(guò)程及服務(wù)進(jìn)行自檢和改進(jìn)。（三）利用組織推行的其他管理工具的運(yùn)用，來(lái)確保立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的執(zhí)行效果企業(yè)可以利用績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)用，通過(guò)將第三方考評(píng)和品質(zhì)管理部門(mén)組織的一級(jí)考評(píng)結(jié)果計(jì)入部門(mén)的月度績(jī)效成績(jī)，將服務(wù)提供部門(mén)自身組織的二級(jí)考評(píng)結(jié)果計(jì)入員工的月度績(jī)效考核成績(jī)，通過(guò)績(jī)效管理系統(tǒng)和品質(zhì)督導(dǎo)體系的運(yùn)行相結(jié)合，做到獎(jiǎng)罰分明，確保品質(zhì)督導(dǎo)體系有效執(zhí)行。（四）建立持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，每半年對(duì)品質(zhì)督導(dǎo)體系的執(zhí)行