淺談儀征和平大酒店的管理現(xiàn)狀和完善策略工商管理本科畢業(yè)論文

1、淺談儀征和平大酒店的管理現(xiàn)狀和完善策略作 者： 院 系： 揚州電大儀征分校 專 業(yè)： 工商管理 年 級： 10秋工商管理 學 號： 指 導 教 師： 答 辯 日 期： 成 績： 目錄一、和平大酒店的管理特點1二、和平大酒店管理的內(nèi)容2（一）和平大酒店服務質量管理2（二）和平大酒店安全管理2三、和平大酒店發(fā)展中存在的問題及解決方案3（一）和平大酒店發(fā)展中存在的問題31.缺乏品牌戰(zhàn)略32.缺乏成熟的管理模式33.缺乏酒店管理人才3（二）解決方案31. 采用集團化經(jīng)營32.注意按照規(guī)范的公司治理結構進行企業(yè)化運作43. 加強人員培訓，解決人才問題4四、和平大酒店未來的發(fā)展趨勢4（一）未來酒店的發(fā)展4

2、（二）對和平大發(fā)展策略的看好5五、酒店業(yè)發(fā)展的下一步發(fā)展方向-度假休閑酒店與經(jīng)濟型酒店5六、結語6主要參考資料7內(nèi)容摘要和平大酒店作為儀征起步較早的星級酒店，儼然已成為儀征旅游業(yè)的主要組成部分，正在發(fā)揮越來越重要的作用。酒店的內(nèi)涵也隨著客人需要的發(fā)展而不斷變革，消費者對和平大的功能、經(jīng)營管理提出了新的衡量標準。以此為基礎，酒店的等級標準也在逐漸提高。和平大競爭格局的變化帶來和平大集團的產(chǎn)生與發(fā)展，它對酒店功能的設置與資源管理也提出了更為嚴格的要求。本文主要介紹了和平大資源的類型、特點與管理研究的內(nèi)容，和平大集團概況和酒店管理的特點與內(nèi)容。關鍵詞：資源類型 管理內(nèi)容 管理特點 abstractp

3、eace hotel as yizheng early start star hotel, seems to have become a major part of yizheng tourism is playing an increasingly important role. the connotation of the hotel is also with the the guests need of development and constant change, consumers peace functionality, management proposed a new mea

4、sure. on this basis, the hotel grading standards are gradually improving. peace competitive landscape changes brought about the emergence and development of the peace group, its the hotel feature set resource management also proposed more stringent requirements. this paper describes the characterist

5、ics and content of the content types, characteristics and management of the resources of peace, the peace group overview and hotel management.key words：resource type manage content management features 淺談儀征和平大酒店的管理現(xiàn)狀和完善策略酒店的經(jīng)營管理是以管理學為基礎，綜合運用多種學科知識研究酒店業(yè)務特點和經(jīng)營管理特點的一門獨特的學科，有其自己的特點與研究內(nèi)容。和平大酒店位于江蘇省儀征市地處中國

6、大陸最具發(fā)展活力的長江三角洲地區(qū)，西接省會南京，東連名城揚州，南與鎮(zhèn)江隔江相望，北與安徽省接壤，是南京與揚州之間重要的節(jié)點城市，也是寧鎮(zhèn)揚經(jīng)濟板塊的幾何中心。和平大酒店坐擁儀征繁華地段。和平大酒店周邊自然條件的亮點便是：1、最大的棗林湖集水面積近20平方公里，水質標準達到類，可直接飲用。2、銅山海拔149.7米，為江蘇中部第一高峰，省級銅山森林公園面積約3600畝。3、銅山地下礦泉水清澈甘甜，含40多種有益人體健康的礦物元素，1991年通過國家鑒定。4、2萬畝十里長山蘊藏豐富的雨花石資源。5、5000畝紅山蘊藏富含鐵質的紅土資源。一、和平大酒店的管理特點和平大酒店的管理特點主要體現(xiàn)于酒店所具有

7、的整體性、層次性、系統(tǒng)性、涉外性和多樣性。首先和平大酒店本身就是一個有機的整體，酒店所進行的經(jīng)營管理活動要研究酒店的整體目標、整體功能和整體效用，要使組成酒店的各要素、各要素之間的關系及層次結構都適應整體的需要，其管理者要考慮酒店的整體利益，充分發(fā)揮酒店的人力、物力、財力以及信息的作用；其次，和平大酒店管理的層次性，是指酒店管理的階梯結構。按照管理機構在管理工作中所處的地位，分為最高管理層機構、中級管理層機構和基層管理層機構。最高管理層機構是負責統(tǒng)一領導和管理酒店全部業(yè)務經(jīng)營活動的決策機構。第三，中級管理層機構是處于最高管理層機構和基層管理層機構之間的管理執(zhí)行機構。它們的主要職責是組織實現(xiàn)最高

8、管理層機構在某一方面的決定和指示，把最高管理層機構的指示與本部門的職責結合起來，傳達給基層管理層，以協(xié)調(diào)組織各部門的經(jīng)濟活動，并就某一方面的管理工作向最高管理層機構提出建議，以達到和實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。中級管理層起著承上啟下的作用?；鶎庸芾韺訖C構是和平大最低一級的管理層次，又是最低一級的管理環(huán)節(jié)。酒店根據(jù)業(yè)務經(jīng)營的性質、接待服務的任務和管理的需要劃分若干班組，班組要分工負責，完成所承擔的任務。這種階梯結構反映了和平大內(nèi)各要素在整體中的地位、作用和隸屬關系。四、在顧客從進店到出店的全過程中，酒店各部門應相互配合，為顧客提供系統(tǒng)服務，滿足客人住店期間的需求。和平大經(jīng)營管理的業(yè)務活動，除接待本土客人

9、外，還大量接待外地客人。在酒店在經(jīng)營管理活動中，應根據(jù)不同國家、不同民族的生活習慣，安排好各種服務項目，以滿足國外客人的需求；五、和平大的客源多樣化，客人的需求也各不相同，不僅要滿足客人吃住的需要，而且還要求有多種多樣的服務設施和服務項目，以滿足客人的各種需要，使他們得到精神上和物質上的滿足與享受。二、和平大酒店管理的內(nèi)容和平大酒店是由多種業(yè)務、多個部門綜合而成的一個整體組織。各部門的接待業(yè)務各不相同，這就形成了酒店龐雜的業(yè)務和繁瑣的事務。在經(jīng)營管理中，管理者必須抓住酒店管理的基本內(nèi)容以便管理好酒店。和平大管理包括以下幾點基本內(nèi)容。（一）和平大酒店服務質量管理酒店服務質量是酒店的生命線，是酒店

10、的中心工作。酒店服務質量管理主要包括以下內(nèi)容。所謂認知就是對服務質量有一個全面完整的認識。服務質量是綜合性的概念，其中每個元素都會對酒店服務質量產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認識酒店服務質量的標準、特性，分析其運動規(guī)律，分析每個元素的性質及其對服務質量的影響，研究控制每個元素對服務質量的影響的方法，研究控制服務質量的方法。其次是制定衡量服務質量的標準。酒店管理者要根據(jù)酒店及部門的服務質量要求，分門別類地定出各種衡量服務質量的標準。這種標準一般可以分成兩大類：一類是靜態(tài)標準，如飲食質量標準，衛(wèi)生標準，水、電、冷、暖設備標準等；另一類是動態(tài)標準，如客人投訴率、客房出租率、餐廳上桌率等。各種標準都要詳細

11、、具體、明確。第三、制定服務規(guī)程。為了保證服務過程達到標準，需要對服務過程制定服務規(guī)程。服務規(guī)程是以描述性的語言規(guī)定服務過程的內(nèi)容、順序、規(guī)格和標準，它是規(guī)范服務的根本保證，是服務工作的準則和法規(guī)。管理人員要重點做的工作是：確定服務規(guī)程的形式、制定服務規(guī)程、執(zhí)行服務規(guī)程、調(diào)整和改進服務規(guī)程。四是控制服務質量。要落實服務質量標準，必須對服務質量進行控制。對服務質量的控制主要通過建立服務質量評價體系、建立服務質量承諾與保證體系、推行全面質量管理的方法來實現(xiàn)。（二）和平大酒店安全管理酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全兩部分。酒店自身的安全主要指酒店的財產(chǎn)安全和酒店員工的人身安全兩個方面；客人的

12、安全包括客人的人身生命安全、財產(chǎn)安全和隱私安全三個方面。和平大安全管理主要包括以下幾方面的內(nèi)容：1、建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡。和平大酒店的安全組織和安全網(wǎng)絡由和平大的各級管理人員和一線服務員組成，他們與和平大的保安部共同完成安全管理。安全管理工作的內(nèi)容包括和平大的消防管理、治安管理以及日常的樓面安全管理。2、制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施。和平大安全管理計劃、制度與安全管理措施包括：犯罪與防盜控制計劃與規(guī)律措施，防火安全計劃與消防管理措施，常見安全事故的防范計劃與管理措施。安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等內(nèi)容。3、緊急情況的應對與管理。一般指酒店出現(xiàn)停電事故，客人違法

13、事件，客人傷、病、亡事故，涉外案件以及樓層防爆等緊急情況的應對與管理。三、和平大酒店發(fā)展中存在的問題及解決方案（一）和平大酒店發(fā)展中存在的問題1.缺乏品牌戰(zhàn)略目前，和平大酒店管理缺乏品牌戰(zhàn)略，世界上大型的酒店集團公司，在制定企業(yè)的總體發(fā)展戰(zhàn)略時，都把宣傳和擴大品牌在世界市場的競爭力作為運作的核心。2.缺乏成熟的管理模式和平大酒店雖然有較豐富的實踐經(jīng)驗，但是沒有形成系統(tǒng)成熟的管理模式，甚至往往錯誤地認為只要有經(jīng)驗就可以。然而，在實際運作中缺乏科學、系統(tǒng)的規(guī)范與技巧，光憑經(jīng)驗，會直接影響到和平大酒店管理的效果。3.缺乏酒店管理人才和平大酒店管理人才極度缺乏。一方面，我國酒店教育的歷史短，教學條件及

14、師資水平有限，培養(yǎng)的酒店管理人才少、質量不高，理論與實踐脫節(jié)；另一方面，和平大酒店重使用輕培養(yǎng)，為減省經(jīng)營成本一味地挖別人的墻腳。這種人才流失嚴重，極大地阻礙了和平大酒店管理水平的提高。（二）解決方案1.采用集團化經(jīng)營 把和平大酒店發(fā)展成為國際化的大型連鎖酒店，“集團化經(jīng)營”是跨國酒店大集團企業(yè)成功的秘密武器。和平大酒店在發(fā)展擴大的同時應該重視與知名酒店之間的合作，建立有競爭力的酒店企業(yè)集團。2.注意按照規(guī)范的公司治理結構進行企業(yè)化運作 按照規(guī)范的公司治理結構進行企業(yè)化運作是推動酒店業(yè)進入市場經(jīng)濟體系的基礎。國外酒店的產(chǎn)權明晰，法人治理結構合理，組織結構健全，管理嚴密，效率較高。和平大酒店應當

15、認真學習國外的先進管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權清晰，建立法人治理結構。 .3. 加強人員培訓，解決人才問題加強人員培訓，解決人才問題，導入競爭機制，建立科學評估體系，實現(xiàn)對人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵。人才短缺是限制酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓系統(tǒng)是酒店必須關注的一個重要方面。另外，進一步完善薪資福利和考核制度。四、和平大酒店未來的發(fā)展趨勢（一）未來酒店的發(fā)展2007年是世界旅游業(yè)連續(xù)第四個快速增長的年份，中國以10的增長率繼續(xù)鞏固了世界旅游業(yè)前列國家之一的地位。受奧運因素的影響，08、09年我國的旅游總收入的增速可能進一步提高，旅游行業(yè)加速增長的趨勢明顯。2008年以前

16、的幾年時間里，豪華酒店成為了中國酒店業(yè)競爭最為激烈的領域。盡管在二星酒店市場以及經(jīng)濟型酒店市場上本土酒店集團占據(jù)絕對優(yōu)勢，但在高星級酒店市場上，本土酒店品牌受到外資酒店品牌的強烈沖擊，發(fā)展艱難。未來3-5年中國經(jīng)濟型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續(xù)增加外，二級城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進行投資。在旺盛的旅游度假需求的推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團正在中國迅速布陣，未來幾年度假型酒店有良好的發(fā)展前景。高星級酒店的興建與開業(yè)仍將保持慣性的增長趨勢，并在部分二線城市有快速發(fā)展的可能，但從整體發(fā)展來看，部分一線城市高星級酒店的發(fā)展已經(jīng)或即將進入高峰期。

17、經(jīng)濟型酒店方面，我們認為如家收購七斗星的案例將增多，收購規(guī)模也將加大，預計未來3-5年經(jīng)濟型酒店將繼續(xù)迎來大規(guī)模并購潮。一方面經(jīng)濟型酒店市場仍將以資本的較量、發(fā)展速度的較量為主，與此同時，酒店品牌建設的競爭、服務質量的競爭以及綜合管理能力的競爭將越來越在行業(yè)競爭中占據(jù)主導地位。未來幾年，在人民幣升值的大背景，不只經(jīng)濟型酒店，高星級酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢，而酒店業(yè)資本市場的活躍表現(xiàn)直接導致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購產(chǎn)生。（二）對和平大發(fā)展策略的看好根據(jù)已出爐的中國旅游業(yè)統(tǒng)計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數(shù)的年均增長率達到15.3%。

18、2000年到2006年，全國星級酒店的客房數(shù)量從594，700間增長至1，459，800間左右，年均增長率為7.7%。2007年，旅游酒店數(shù)量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。另外，在五星級之上增設“白金五星級”，北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店07年8月被正式批準為“白金五星級飯店”。2008年的北京奧運會，2010上海世博會、2012年的廣州亞運會對中國的作用，不僅是帶動事件發(fā)生地的經(jīng)濟發(fā)展，也是促進全國旅游業(yè)

19、發(fā)展的一個好機遇。這幾項全球注目的盛事將會吸引來自世界各地眾多的參觀者和游客到中國來，這就給旅游業(yè)創(chuàng)造了極好的機會，也給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來極大的促進作用。經(jīng)濟的持續(xù)向好發(fā)展給酒店業(yè)發(fā)展夯實牢固的基礎。五、酒店業(yè)發(fā)展的下一步發(fā)展方向-度假休閑酒店與經(jīng)濟型酒店對于“和平大酒店發(fā)展的下一個亮點在那里？”的問題，幾位本地酒店的“掌門”人表達了相近的觀點，即度假休閑酒店和經(jīng)濟型酒店具有良好的發(fā)展前景。隨著旅游的持續(xù)發(fā)展，休閑度假旅游將逐漸進入民眾的生活，度假型酒店適應了目前中國旅游業(yè)由觀光型向休閑度假型轉變這樣一個大的發(fā)展趨勢。在旺盛的酒店需求推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團正在中國迅速布陣。除了度假

20、型酒店以外，幾位“掌門人”也表示，未來3-5年中國經(jīng)濟型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續(xù)增加外，二級城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進行投資。針對目前客房數(shù)量超過10萬間、酒店數(shù)量有近1000家的國內(nèi)經(jīng)濟型酒店市場，中國社科院旅游研究中心發(fā)布的2007中國經(jīng)濟型酒店發(fā)展綠皮書披露，雖然中國經(jīng)濟型酒店市場發(fā)展前景依然良好，但隨著行業(yè)競爭的日趨加劇，產(chǎn)業(yè)擴張需要更加理性。國內(nèi)經(jīng)濟型酒店在朝向品牌化、連鎖化、規(guī)模化發(fā)展的同時，也亟須業(yè)態(tài)自身創(chuàng)新來推動產(chǎn)業(yè)擴張。此外,廣州、蘇州、成都、杭州等一線城市的酒店業(yè)發(fā)展情況表明這些城市在未來幾年中陸續(xù)將進入酒店業(yè)發(fā)展的高

21、峰期，而在這些城市中高星級酒店將率先進入飽和期。以廣州為例，至2010年亞運會前,廣州星級酒店將增加到300家,約一半為四星級以上高端酒店。而到目前為止,琶洲香格里拉、天譽威斯汀、天倫萬怡、富力麗思卡爾頓等豪華高星級酒店已經(jīng)開業(yè),這些已開業(yè)或者在建的高星級酒店80%左右都建在廣州的天河區(qū),以珠江新城、天河路、琶洲為中心,其中天河路將會成為豪華酒店最為密集地區(qū)。雖然涌現(xiàn)出許多酒店品牌，但根據(jù)經(jīng)濟型酒店網(wǎng)統(tǒng)計的數(shù)字，目前全國百余個經(jīng)濟型酒店品牌中，連鎖規(guī)模達50家以上的只有7家，連鎖規(guī)模10家以上的也僅有25家。2007 -2008年前10大經(jīng)濟型酒店品牌市場占有率更是由85%下降至38%。究其主要原因，無非是過度發(fā)展導致競爭加劇，尤其是以短期投機為目地期待把企業(yè)迅速做大上市或轉手套現(xiàn)的投資者的加入更加深了經(jīng)濟型酒店行業(yè)發(fā)展的未知性。六、結語當下，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業(yè)處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內(nèi)資源和國際資源開拓國內(nèi)、國際市場從