物業(yè)管理投標答辯問題定稿

1、1、相比于其他公司，你們公司的優(yōu)勢是什么？你們公司是否有類似的管理經(jīng)驗？1、品牌優(yōu)勢： 業(yè)內(nèi)著名品牌。2、品質(zhì)優(yōu)勢： 人性化服務、個性化服務，優(yōu)質(zhì)、高效。3、服務優(yōu)勢: 秉承誠信為本的服務理念全心全意滿足顧客需求一條龍式服務體系多方面提供周全的服務。全天候、全方位服務。4、性價比優(yōu)勢 雄厚的資金實力。中科物業(yè)是中科集團旗下企業(yè)，有雄厚的資金支持。物業(yè)管理費將不再制約本公司的物業(yè)管理水平的體現(xiàn)。6、 人才優(yōu)勢：素質(zhì)優(yōu)良的管理隊伍 高素質(zhì)管理者隊伍，擁有豐富的管理運營經(jīng)驗，公司管理層皆為業(yè)界資深人士。 精英團隊。按照現(xiàn)代企業(yè)的要求建立起新的用人機制，創(chuàng)建了一支精干高效的員工隊伍。8、規(guī)模優(yōu)勢中科物

2、業(yè)，國際發(fā)展戰(zhàn)略。以長沙為中心，輻射全國各大都市，大批在管高檔寫字樓，集聚效應。雄厚的多元化經(jīng)營實力。圍繞物業(yè)管理主行業(yè)進行多元化經(jīng)營是提高物業(yè)管理公司綜合實力的重要措施。多年來,在物業(yè)租賃代理、物業(yè)保險代理、物業(yè)管理咨詢、機電設備安裝、電梯維修工程等方面形成了一定的經(jīng)營規(guī)模，取得了良好的投資回報。9、管理優(yōu)勢特色管理，超值服務。精細化管理；人性化服務；信息化操作。完善的管理系統(tǒng)。豐富的管理經(jīng)驗。10、文化優(yōu)勢：強有力的企業(yè)文化經(jīng)營理念：為員工創(chuàng)造機遇，為企業(yè)創(chuàng)造效益；為客戶創(chuàng)造幸福，為社會創(chuàng)造價值。質(zhì)量方針：管理規(guī)范高效，服務真誠快捷。企業(yè)目標：服務業(yè)主，追求完美；管理規(guī)范，銳意進取。服務宗

3、旨：點點滴滴融于心，全心全意只為您。12、業(yè)績優(yōu)勢 我公司在管和曾經(jīng)管理過的有不下十家商業(yè)寫字樓物業(yè)，其中就有長沙運達國際廣場、泊富國際廣場等知名寫字樓。13、資質(zhì)優(yōu)勢：完善的質(zhì)量保證體系 本公司是具有二級資質(zhì)的物業(yè)管理公司。正在為成為一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司而進行不懈的努力。企業(yè)通過iso90012000質(zhì)量管理體系認證和iso14001環(huán)境管理體系認證。14、其他優(yōu)勢 追求完美的心和持續(xù)不歇的前進動力。（2）本公司有豐富的管理類似項目的經(jīng)驗。我公司管理過不下十家商業(yè)寫字樓物業(yè)，其中就有長沙運達國際廣場、泊富國際廣場等知名寫字樓。2、請問你們公司選擇投標我們項目的原因是？項目位于長沙市東西向主

4、干道五一大道和南北向主干道芙蓉路交匯之西北角，居長沙城市規(guī)劃cbd的核心區(qū)域。項目區(qū)域交通便捷，區(qū)位優(yōu)勢明顯，地理位置優(yōu)越，周邊市政配套齊全，視野開闊，人流、車流量大，是一個集甲級寫字樓、行政公館、國際公寓、精品商業(yè)街和大型地下停車場為一體的高效商務建筑綜合體，建筑風格簡潔、大氣，極富時代感，其宏偉的“門”字造型，氣勢磅礴，壯麗華貴，為長沙市的標志建筑之一。標志性建筑、高標準物業(yè)亟需高質(zhì)量的物業(yè)管理服務。而我公司不僅擁有強悍的實力和充分的信心，更有優(yōu)質(zhì)貼心的物業(yè)服務和優(yōu)良的口碑。我公司致力于發(fā)展成為國際一流水平的物業(yè)服務企業(yè)，不僅有成熟的管理方案和雄厚的資本，更有著一顆不斷進取的決心和永不停歇

5、的發(fā)展動力。我公司同樣需要接管高質(zhì)量的物業(yè)，以高質(zhì)的服務來反映我公司的實力，為我公司的上升之路披荊斬棘。3、你認為相比于其他類型的物業(yè)，寫字樓物業(yè)管理的特點是什么？管理中的重點和難點有哪些？一、特點：（一）保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通在當今的信息社會，信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的，是帶來巨大經(jīng)濟效益的前提，通過對樓內(nèi)通訊設備日常及定期的維護，保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設備的安全運行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。（二）提供安全保障，常備不懈保證設備設施的完好和消防渠道的暢通，消除火災隱患。加強寫字樓內(nèi)的裝修管理。加強員工及用戶的防宣傳教育工作。建立完善的應急預案。（三）要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅（四

6、）質(zhì)量要求高，科技含量大由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設備先進，加之進駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。二、重點和難點：1，掌握客戶需求層次，提供針對性服務。只有充分了解客戶不同層次需求，才能有針對性地提供服務、創(chuàng)造服務，通過個性化的服務來滿足客戶的不同需求，進而實現(xiàn)客戶利益最大化，提高物業(yè)整體服務水平，達到可持續(xù)發(fā)展。“馬斯洛需求理論”第一層，基本使用的需求，即保障日常工作開展必不可少的需求。（基本客戶服務、清潔綠化、水電供給、保安服務、電梯通訊系統(tǒng)等）第二層，高效快捷的需求，即硬件設施的全面升級。（辦公、通訊、立體交通等智能化）第三層，便利周到的需求，即配套功能齊全。（客戶

7、足不出戶，滿足一切涉及辦公的需求。包括商務設施【銀行營業(yè)大廳、展覽展示中心、會議中心、商務中心郵局等】；生活配套設施【中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運動會所、超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)等】）第四層，尊貴感受的需求，即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。（對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、無微不至的關(guān)懷、周到細致的服務、對每個服務細節(jié)的一絲不茍）第五層，共享升華的需求。即寫字樓所處繁華核心區(qū)域，大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應。2，細分主流客戶，服務管理有所側(cè)重。細分寫字樓不同的主流客戶，提供更具針對性的物業(yè)管理服務和建議，同時要對客戶需求進行客觀的評價，抓著服務的

8、重點和難點，然后有側(cè)重性地、有針對性地制定最適合的物業(yè)管理模式。3，前瞻性運作，滿足客戶期望。4，特色管理，成就超值服務。精細化管理；人性化服務；信息化操作。4、你們公司對中天廣場項目的整體管理思路是什么？(1) 注重形象：我司將采取星級酒店的服務模式，將通過以大廈出入口、服務前臺、車輛管理為形象展示。 (2) 側(cè)重人性化管理：充分運用我公司人性化的管理理念，使大廈、業(yè)主、物業(yè)管理公司融合成一個整體，充分展示高檔次、規(guī)范化的服務。(3)重視物業(yè)品質(zhì)：我司將從總部派遣高素質(zhì)的技術(shù)骨干，確保設施、設備的正常運行及維修、養(yǎng)護，確保所有硬件配套保持良好的運行狀態(tài)。（4）階段管理重點：我司將根據(jù)不同的物

9、業(yè)管理階段分別以裝修管理、形象管理、客戶溝通、人員管理、設施設備管理為重點，全面提升管理品質(zhì)。5、你們公司將對本項目的管理承諾哪些指標？ 商務區(qū)1.裝修管理我司就有關(guān)裝修要求在銷售時在前期物業(yè)管理協(xié)議中進行約定。相關(guān)約定將包含外立面、裝修時間、外部風格、公司招牌、垃圾清理、成品維護、公共部位、賠償責任等各個方面，充分維護大廈整體統(tǒng)一和風格。2.訪客管理為維護大廈嚴謹?shù)霓k公秩序，我司將對所有出入大廈各單位的訪客進行來訪確認和登記，堅決杜絕推銷、宣傳等閑雜人員出入。3.完善的商務功能為確保大廈業(yè)主的正常商務活動的開展，我司將提供打字、復印、傳真等日常性服務。并在物管用房中配置商務洽談室、小型多功能

10、會議廳來解決大廈內(nèi)一些較小單位的商務需求，并積極配合業(yè)主單位開展相關(guān)會務、商務活動。4.配套的后勤服務我們還將應業(yè)主單位要求，承擔業(yè)主戶內(nèi)的保潔和綠化租賃、養(yǎng)護以及相關(guān)維修服務。5.開展商務交流活動、促進商機我司還將不定期組織大廈內(nèi)業(yè)主單位進行交流座談，舉辦企業(yè)家沙龍為業(yè)主單位增加商機，并在大廳內(nèi)設置宣傳欄，對業(yè)主單位的產(chǎn)品及商務活動進行宣傳和展示。根據(jù)我司的發(fā)展，還將同中天廣場一起設立中科客戶商務網(wǎng)站，為業(yè)主的商務活動提供平臺。6.開展豐富的社區(qū)文化活動我們將不定期組織舞會，舉辦棋類、球類等各項比賽。讓客戶真正感受高品質(zhì)、高品位的享受。公寓區(qū)我司聘請了杭州雷迪森酒店（五星級）為我公司顧問，在

11、多個樓盤推出了全程酒店式服務，因此我司積累了豐富的酒店式公寓的服務經(jīng)驗。在本項目接管后我司將重點實施酒店式服務。1.設置二十四小時前臺服務和樓層服務，提供代叫、代辦、代客泊車等，并配置行李員、行李車。2.設立小型大堂吧，供業(yè)主休息、會客。3.設立洗滌部，二十四小時受理。4.二十四小時保潔服務，為業(yè)主清理戶內(nèi)衛(wèi)生。 商業(yè)區(qū)1.商業(yè)街及一樓商鋪，在經(jīng)營時間內(nèi)配置多名保安巡查，確保商鋪的安全及商業(yè)秩序，夜間設置安保流動崗，確保商鋪安全。2.配置外圍保潔人員，確保經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生。3.在節(jié)假日增加巡查安保和保潔人員。4.配合各商業(yè)單位開展促銷和宣傳活動。5.設立應急事故處理小分隊，編制應急事件處理預

12、案，及時處理商業(yè)糾紛和經(jīng)濟糾紛及安全事故。 住宅區(qū)1.突出人性化管理和人性化服務，以“業(yè)主總是對的”為服務理念。盡一切可能滿足業(yè)主的正當需求。2.維修及時，十分鐘到達維修現(xiàn)場，小修半小時內(nèi)處理，大修二十四小時處理。3.開展豐富的社區(qū)文化，每2個月開展一次社區(qū)文化活動，提升居住品質(zhì)。4.加強維保，確保設施設備的正常運行。6、你們公司能否在早期介入的時候給我們項目一些建議，一般要注意哪些方面？1、規(guī)劃設計階段對于規(guī)劃設計,物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設計方案的討論,從管理的角度審視規(guī)劃設計方案是否合理,力求使小區(qū)的設計方便日后的物業(yè)管理工作。1監(jiān)控和消控中心的設置;2小區(qū)人車分流的設計;3

13、公共照明開關(guān)設置位置; 4公共照明開關(guān)開閉形式;5物業(yè)管理用房的位置設計;6小區(qū)垃圾房的設置; 7公共洗手間的設置;8信報箱的設立;9公共告示欄的配置;10家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預留; 2、建設施工階段建設過程中,物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況,逐步對物業(yè)的硬件增加了解,對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決,為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。提出設備的設置和服務方面的改善意見及設計遺漏工程項目的建議; 分析物業(yè)建造選料及安裝,改善設備使用效果,減輕后期管理的壓力; 審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣,提供改善意見; 提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技

14、術(shù)管理意見; 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見; 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護,以避免施工對材質(zhì)造成損傷; 提前熟悉房屋中的各種設備和線路,包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能;檢查工程施工進度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等) 檢查前期工程的施工質(zhì)量,并就原設計中不合理但又可以更改的部分提出建議; 配合設備安裝、管線布置,進行現(xiàn)場監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量; 提出遺漏工程項目的建議;對小區(qū)公建配套設施設備的進行探討,能夠使公建配套設施設備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(iso9001、iso14001、ohsas18001等)需要,減少投入成本和今后的

15、物業(yè)管理成本。3、竣工驗收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場,參與工程例會,及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議,協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收,對各種設備、管線都逐一檢查。參與委托方的房屋、設備、設施的竣工驗收,并建立驗收檔案; 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程; 參與重大設備的調(diào)試和驗收; 制訂物業(yè)驗收流程指出工程缺陷,就改良方案的可能性及費用提出建議。4、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者,同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此,物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況,協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。制定合理的物業(yè)管理收費標準,為

16、物業(yè)銷售作好準備; 售樓處及樣板房的保安、保潔指導,規(guī)范服務,建立良好的物業(yè)形象; 委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問; 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作; 提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。5、項目的接管驗收1)物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。2)依據(jù)國家建設部頒布的房屋接管驗收標準對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗,它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。3)物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設備、配套設施,而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等,應特別重視對綜合功能的驗收。a.公司選派素質(zhì)好、業(yè)務精,對工

17、作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作; b.既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,也應站在業(yè)戶(中國物業(yè)服務網(wǎng) - p的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)戶的合法權(quán)益; c.接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,要明確記錄在案,約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決,直到完全合格; d.落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,由開發(fā)主體負責保修,向物業(yè)管理公司交付保修保證金,或由物業(yè)管理公司負責保修,開發(fā)主體一次性撥付保修費用; 7、物業(yè)管理相關(guān)費用的構(gòu)成及相關(guān)問題。比如，你們報價的物業(yè)管理費主要包含哪些費用？針對長沙高端寫字樓出租率不高的情況，怎樣提高物業(yè)出租率？一、物業(yè)管理費一

18、般由以下一些項目構(gòu)成：(1)公共物業(yè)及配套設施的維護保養(yǎng)費用，包括外墻、樓梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、電視音響系統(tǒng)、電話系統(tǒng)、配電器系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)及其他機械、設備、機器裝置及設施等。(2)聘用管理人員的薪金，包括工資、津貼、福利、保險、服裝費用等。(3)公用水電的支出，如公共照明、噴泉、草地淋水等。(4)購買或租賃必需的機械及器材的支出。(5)物業(yè)財產(chǎn)保險(火險、災害險等)及各種責任保險的支出。(6)垃圾清理、水池清洗及消毒滅蟲的費用。(7)清潔公共地方及幕墻、墻面的費用。(8)公共區(qū)域植花、種草及其養(yǎng)護費用。(9)更新儲備金，即物業(yè)配套設施的更新費用。(1

19、0)聘請律師、會計師等專業(yè)人士的費用。(11)節(jié)日裝飾的費用。(12)管理者酬金。(13)行政辦公支出，包括文具、辦公用品等雜項以及公共關(guān)系費用。(14)公共電視接收系統(tǒng)及維護費用。(15)其他為管理而發(fā)生的合理支出。二、提高寫字樓物業(yè)管理水平1、掌握客戶需求層次，提供針對性服務按照“馬斯洛需求理論”原理，寫字樓客戶對物業(yè)服務的需求具有不同的層次，并逐步升級。第一層：基本使用的需求，即保障日常工作開展必不可少的需求，主要指基本的客戶服務、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化、水電空調(diào)正常供給、保安服務、電梯通訊系統(tǒng)的正常運行、運轉(zhuǎn)良好的機電設備等。第二層：高效快捷的需求，即硬件設施的全面升級，主要指寫字樓

20、硬件設施先進性、穩(wěn)定性、智能化提出更高要求，特別是辦公智能化、通訊智能化、立體交通智能化需求等。第三層：便利周到的需求，即配套功能齊全，主要指客戶要求在足不出戶的情況下，滿足一切涉及辦公的需求。在商務設施方面，配置銀行營業(yè)大廳、展覽展示中心、會議中心、商務中心、郵局等;在生活配套方面，設有中高檔餐廳、員工餐廳、咖啡廳、運動會所、超市、干洗店、醫(yī)療室、美容美發(fā)廳等;第四層：尊貴感受的需求，即現(xiàn)代物業(yè)管理追求的是一種文化，一種客戶情感的歸屬。在寫字樓辦公的客戶，基本上全部為腦力勞動者，或者是行業(yè)的佼佼者，他們所具備的影響力自然要求他們追求更高層次的自我實現(xiàn)，寫字樓的物業(yè)管理當然要適應和滿足這個群體

21、的心理需求。尊貴是什么，是對客戶發(fā)自內(nèi)心的尊重、是無微不至的關(guān)懷、是周到細致的服務，是對每個服務細節(jié)的一絲不茍第五層：共榮升華的需求。即寫字樓所處繁華核心區(qū)域，大廈結(jié)構(gòu)新穎、裝飾華麗，物業(yè)良好的形象、知名度、宣傳效應，用戶入住本身就是實力的象征;“孟母三遷，智者擇鄰而居”，相鄰公司的經(jīng)營規(guī)模、行業(yè)背景、知名度、美譽度等相近形成強烈共識，達到相互促進、相得益彰、共同升華。我們只有充分了解客戶不同層次需求的情況下，才能有針對性地提供服務、創(chuàng)造服務，通過個性化的服務來滿足客戶的不同需求，盡而實現(xiàn)客戶利益最大化，提高物業(yè)整體服務水平，達到可持續(xù)發(fā)展。2、細分主流客戶，服務管理有所側(cè)重細分寫字樓不同的主

22、流客戶，提供更具針對性的物業(yè)管理服務和建議，同時要對客戶需求進行客觀的評價，抓住服務的重點及關(guān)鍵點，然后有側(cè)重性地、有針對性地制定最適合的物業(yè)管理模式。比如在中關(guān)村的寫字樓，客戶以it企業(yè)為主，物業(yè)管理要重點保障其網(wǎng)絡及弱電系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn);cbd國貿(mào)商圈，客戶以國外駐華商社、辦事處、代表處為主，物業(yè)管理應彰顯健全的商務、生活配套設施，以及人性化、盡顯尊貴的軟性服務更具吸引力;金融街的寫字樓，客戶以國內(nèi)外的金融機構(gòu)為主，物業(yè)管理服務重點保障電力的不間斷供給，雙路供電系統(tǒng)外加獨立后備發(fā)電裝置，因為國際股市或匯市瞬息萬變，一分鐘的交易延遲就可能造成不可估量的損失。3、特色管理，成就超值服務1) 精細

23、化管理。隨著客戶需求的不斷提高，客戶對服務要求、標準越來越高，服務做細做精是一種必然趨勢。物業(yè)管理企業(yè)應樹立精細化管理的觀念，規(guī)范和細化各項工作，層層落實，層層負責，自覺加壓，實現(xiàn)管理及服務每個層面有目標、有責任人、有考核、有反饋，要求員工用心做好每件平凡小事、規(guī)范每個服務細節(jié)，扎扎實實推進精細化管理。針對管理和服務工作中存在的問題，修正、補充、完善各項規(guī)章制度，細化工作程序和工作標準，按規(guī)辦事，有序運行。注重過程管理，實行過程檢查與階段考核，并將檢查考核情況及時雙向反饋。實現(xiàn)由事后控制向事前、事中控制的轉(zhuǎn)變，使管理達到及時、全面、有效，實現(xiàn)全過程的精細化。落實責任，明確任務，加強各項工作的考

24、核和管理，使管理和服務工作不斷向精細化、標準化方向發(fā)展，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)超值服務。2) 人性化服務?，F(xiàn)在，香港、東南亞等地區(qū)或國家的物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛地引入人性化物業(yè)管理的理念，并以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注客戶的辦公質(zhì)量、關(guān)注寫字樓的整體氛圍、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧為特征的人性化管理，使以人為本的思想貫穿于物業(yè)管理之中。在建立寫字樓物業(yè)管理系統(tǒng)、提高物業(yè)管理水平過程中，應建立以人為中心的管理，始終把人擺在主導地位。人是物業(yè)管理的出發(fā)點和歸宿，最大限度的發(fā)揮物業(yè)管理全體員工的積極性和創(chuàng)造性，是做好物業(yè)服務管理工作的重要保證?！皢T工也是上帝”的管理理念，不僅要給員工一個施展聰明才智的平臺，而且要成為

25、員工可以依托的精神家園;辦公環(huán)境建設中人性化因素的融入、對客戶體貼入微的“家庭式關(guān)懷”、確立客戶的主人翁意識。對企業(yè)來說，要提倡規(guī)范化管理和人性化管理的有機統(tǒng)一;對客戶來說，要注重外在環(huán)境與內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對員工來說，要體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人成長的統(tǒng)一。3) 信息化操作。物業(yè)管理信息化，就是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡通訊技術(shù)、自動化控制技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想，在物業(yè)管理中的綜合應用，解決物業(yè)管理過程中碰到的一些問題。物業(yè)管理企業(yè)應通過實施物業(yè)管理信息化建設，應對各種管理流程、活動、崗位與制度等操作系統(tǒng)的梳理、明確和提煉，促使物管企業(yè)從感性操作走向理性操作，提升資源的共享利用率，提高物業(yè)管理效率，使得

26、物業(yè)管理工作科學、高效、規(guī)范，能夠更加方便、更加靈活地為寫字樓客戶服務。隨著現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量不斷提高、管理范圍不斷擴大、客戶需求不斷升級，寫字樓物業(yè)管理已成為一個復雜的系統(tǒng)工程，我們必須充分了解客戶的不同需求，以超前的管理服務意識，形成特色的運營模式，才能達到良好的管理效果，才能創(chuàng)造高品質(zhì)的寫字樓物業(yè)管理，達到可持續(xù)發(fā)展。8、請簡單介紹你們公司將從哪些方面加強項目的形象管理？企業(yè)要贏得顧客的忠誠、合作伙伴的信任和政府的支持，除了有技術(shù)領先和質(zhì)量可靠的產(chǎn)品外，建立和鞏固良好的企業(yè)形象尤為重要，一套行之有效的企業(yè)形象管理策略是必須手段。一、確立管理層在業(yè)界的思想領袖地位在有別于個人樹碑立傳式的公

27、司形象建設中，應把企業(yè)領導層個人宣傳和企業(yè)的戰(zhàn)略目標、公關(guān)目標結(jié)合起來以達到好的宣傳效果。這可以通過建立、開發(fā)可提高企業(yè)管理者聲譽的平臺來實現(xiàn)。比如在一些國際國內(nèi)有影響力的高層次會議上為企業(yè)管理者爭取一些演講機會；將蘊含高層管理者有代表性的戰(zhàn)略思想和管理策略的文章提供給媒體發(fā)表；定期或不定期舉辦專家座談會、研討會和媒體座談會，建立良好的聲譽信息等。二、把握參與活動的必要性在參與活動的前期先要對本企業(yè)現(xiàn)有社會公益政策十分了解，如果是跨國公司，就要對整個總部的社會公益政策都有所了解，清楚活動項目與企業(yè)所在國的業(yè)務目標及程序是否一致，經(jīng)過整個內(nèi)部所有程序批準后加以實施和投入；還要充分考慮投資回報率，

28、保證任何一種選擇與企業(yè)聲譽和長期發(fā)展目標相符，保證參與活動的目的和性質(zhì)相符，保持企業(yè)各分支機構(gòu)形象一致。另外，還要了解競爭對手在社會活動中的舉措以及正在參與的項目。有一些活動種類值得多加考慮。贊助和慈善活動無論是對跨國公司還是國內(nèi)公司而言，都是遵循“取之于社會，用之于社會”的原則的表現(xiàn)。贊助活動通常會涉及體育、藝術(shù)、文化等諸多相關(guān)活動。三、提升危機管理能力企業(yè)首先要對自身潛在的危機和事件有一個充分的了解和認識；并能隨著形勢的變化和發(fā)展對一些潛在的新問題、新現(xiàn)象加以分析、研究和解決；在日常的危機管理工作中多做準備，如總結(jié)中外危機管理的經(jīng)驗和準備具體的危機事件資料研究與分析，尋找最佳實踐模式進行連

29、續(xù)不斷的危機管理培訓和模擬演練；把企業(yè)可能面臨的所有潛在事件和危機都列出來，找出解決危機的相應對策，包括關(guān)鍵信息、應對媒體的發(fā)言人培訓、新聞稿的準備等，做好從容應對危機發(fā)生時來自各方面的種種提問的準備工作；在危機出現(xiàn)時做出快速的反應，明確自己所要傳遞的信息和信息傳遞渠道；及時充分地與新聞媒介溝通，通過媒體隨時跟蹤輿論導向、觀點以及外界對公司的看法，及時掌握市場上新的輿論導向和觀點。四、協(xié)調(diào)好多方面的關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系一個很重要的工作就是要評估現(xiàn)有的內(nèi)部公關(guān)活動和計劃，建立新的員工與公司溝通途徑。如可開辦“員工通訊”，通過互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)內(nèi)部溝通并建立信息反饋機制。協(xié)調(diào)外部關(guān)系的工作中，建立

30、良好的政府關(guān)系和爭取有影響力人士的支持非常重要。要制定具有前瞻性的政府關(guān)系計劃，與影響力大的人士建立緊密的聯(lián)系，從而幫助企業(yè)通過與其有效的溝通獲得良性的監(jiān)督、理解和支持以提升企業(yè)信譽度。9、請簡單敘述一下你對本項目的客戶定位的理解，以及在租戶選擇方面可能需要注意哪些問題？ 境外跨國企業(yè)，尤其是知名國際企業(yè)、 國內(nèi)中大型國有企業(yè)、國內(nèi)有實力的私營企業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)公司、金融證券公司、保險公司、it企業(yè)高科技術(shù)企業(yè)集團辦事處。正像租戶選擇寫字樓非常慎重一樣，物業(yè)管理企業(yè)對于選擇什么樣的租戶，并長久與之保持友好關(guān)系也很重視?？紤]的主要準則，是潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務的類型及其聲譽、財務穩(wěn)定性和長期盈利的能力

31、、所需的面積大小及其需要提供的特殊物業(yè)管理服務的內(nèi)容。雖然相對于居住物業(yè)的租戶來說，寫字樓租戶的這些信息比較容易獲得（公開的年度財務報告），但如果對這些信息研究不夠，也可能會給業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)帶來損害10物業(yè)管理服務類問題。請簡述你們公司將怎樣加強和完善對業(yè)主的物業(yè)服務工作？你們公司將提供什么樣的特約服務和便民服務？一、無償性服務項目（一）客戶服務中心服務1、受理大廈內(nèi)業(yè)主或使用人的報修、投訴和求助；2、留言轉(zhuǎn)達；3、各項服務機構(gòu)、運動場所、相關(guān)市政單位電話號碼、地址查詢；4、周邊公交線路咨詢。（二）代辦性服務：1、代收代繳水、電費、電話費、有線電視收視費；2、代辦報刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)；

32、3、代訂酒店客房；4、推薦聯(lián)系裝修公司、裝修代理；5、代訂車、船、機票服務。6、代辦財產(chǎn)、人生等各類保險。（三）便利性服務：1、物品轉(zhuǎn)交；2、廢品處理（廢報紙、舊設備等）；3、物業(yè)咨詢服務；4、安全用電常識宣傳；二、有償專項服務項目（一）用戶自用部位、自用設備的維修和養(yǎng)護：1、維修、更換門鎖；2、家用電器維修；3、空調(diào)維修及更換；4、自用部位下水道疏通服務5、室內(nèi)供電線路維修；6、維修、更換水表；7、維修、更換自來水管、水閥及軟管；（二）自用部位的保潔服務：1、地毯清洗；2、地板打蠟；3、辦公場所清潔；4、空調(diào)清潔；（三）搬運服務：1、搬運、清理裝修材料；2、搬運大件物品。（四）中介/租賃服務

33、：1、代業(yè)主或使用人租賃房屋；2、代出售（購買）房屋；3、出租電動工具；4、代收租金。（五）便利性服務：1、送水（飲用水）服務；2、代辦行李托運；3、蚊蟲消殺服務；4、代客加油。（六）商務服務：1、代辦旅游手續(xù)。2、代辦工商營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)手續(xù)。11、人力資源管理類問題。比如，目前，基層員工（尤其是保安）流動性大，請舉例說明你們公司怎樣處理這個問題的？你們公司是否重視培訓？培訓工作是如何開展的？ 1、首先，從招聘時就要抬高門檻，例如我們的保安除了基本的身體素質(zhì)達標外，以近年度退伍軍人、黨員、高中以上文化優(yōu)先；當?shù)乜h以上公安機關(guān)出具的無犯罪前科的證明材料還需要有具當?shù)貞艨诘某赡耆藫！＿@樣就基本上

34、確保了整個保安隊伍相對于其他物業(yè)公司處于較高水平層次。其次，人是一個企業(yè)生存與發(fā)展的寶貴資源。我公司企業(yè)文化秉承尊重、信任每一位員工；為他們提供良好的工作環(huán)境，營造和諧的工作氛圍；所有的員工在人格上人人平等，在發(fā)展機會面前人人平等。這就增強了他們的企業(yè)文化歸屬感。再次，采取有效的激勵機制，物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合，例如，旅游獎勵，榮譽激勵、參與激勵，通過自身參與，進一步滿足員工自尊和自我實現(xiàn)的需要等等2、培訓工作的展開。1、 建立相關(guān)的培訓制度（包括獎懲、激勵、服務、考評等制度）、培訓計劃2、 進行了培訓需求分析：需要對哪方面的知識進行培訓3、 選定培訓方法（如講授式、案例分析法，演示法等多種

35、形式，將枯燥的理論形象化，4、 確定培訓內(nèi)容：如保安：1.公司簡介。2.物業(yè)管理的基本知識，主要學習物業(yè)管理條例及其實施細則。3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度：4。安全防火教育5.iso99000質(zhì)量體系標準的基礎知識6.公司治安工作手冊中的基本要求。7.其他有關(guān)知識：普法知識，職業(yè)道德教育8常規(guī)訓練：隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練等5、 進行培訓效果評估并建立培訓檔案，將培訓效果與員工績效工資掛鉤待添加的隱藏文字內(nèi)容312、緊急預案類問題。請回答如果出現(xiàn)類似緊急狀況，你們公司將如何處理？比如，電梯困人，火災，煤氣泄漏。安全問題一直是業(yè)主最關(guān)心的問題之一。我們公司有一套完整的緊急預案處理方法

36、當發(fā)生電梯困人事故時，采取聯(lián)系施救善后的方法。1、 電梯管理員通過電梯對講機或喊話與被困人員取得聯(lián)系，務必使其保持鎮(zhèn)靜2、 告誡被困人員不可將身體任何部位伸出轎廂外。如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，電梯管理員應設法將轎廂門完全關(guān)閉。3、 根據(jù)指層燈、pc 顯示、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置a當轎廂停于距廳門0.5 米左右位置時：拉下電梯電源開關(guān)；用專用廳門鑰匙開啟廳門；在轎頂用人力開啟轎廂門；協(xié)助乘客離開轎廂；重新關(guān)好廳門。b轎廂停于距離廳門0.5 米以外位置：進入機房切斷電梯電源；拆除電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄；援救人員之一把旋柄，另一援救人員手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂

37、自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險，操作時應一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門0.5米左右）為止，確認剎車制動無誤，放開盤車手輪。4、 遇有其他復雜情況，應請求電梯公司幫助救援。5、困人救援工作完畢后，電梯管理員應將情況完整、規(guī)范地記錄在電梯運行物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程日記內(nèi)。6、救援后處置人員處理被困者救出后，先向被困者表示歉意，若發(fā)現(xiàn)身體不適、精神狀態(tài)不佳者，先安置大堂稍事休息、護理?；鹁簩τ谥刑鞆V場這樣的高層建筑，搶救和疏散人員是一項重要而巨大的任務，消防人員要針對不同情 況采取不同方法，及時進行疏散搶救，避免和減少人員傷亡及財產(chǎn)損失。當初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一

38、步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。1、大廈當值最高主管接到報告后：（1）及時召集大廈內(nèi)義務消防隊員，（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時間到達現(xiàn)場，決定是否向消防局報警求救。如果需要，立即向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等；（4）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；（5）檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。3、迅速行動組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達現(xiàn)場，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門或卷閘；（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延；（4）針對燃

39、燒性質(zhì)不同采取相應的滅火方法。3、救護疏散組接到指揮部指令后：（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；（3）引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護；（4）醫(yī)療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：（1）清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維持大廈外圍秩序；（2）禁止無關(guān)人員進入大廈，指揮疏散人員離開大廈；（3）等待引導消防局消防員到火災現(xiàn)場。5 善后處理：3.1 火災撲滅后，保安部負責保護現(xiàn)場并拍照取證，

40、存檔，協(xié)助公安消防人員進行事故調(diào)查，并統(tǒng)計被消耗和損壞的消防器材。3.2 工程部應恢復所有消防設備處于正常監(jiān)控狀態(tài)，統(tǒng)計上報被損壞的消防設施及其它工程設備、設施。3.3 物業(yè)部派人了解并統(tǒng)計大廈的客戶單位人員，財產(chǎn)受損害情況并向客戶好解釋和撫慰工作。3.4 清潔人員在事故調(diào)查完畢后清理現(xiàn)場。3.5 行政，財務部負責統(tǒng)計上報本公司人員、財產(chǎn)受損情況。3.6 保安部負責填寫火災事故處理報告將本次火災事故原因及處理經(jīng)過上報管理處經(jīng)理，并檢討有關(guān)防火措施。煤氣泄漏 主要分為公共煤氣管道爆裂造成煤氣泄漏和住戶室內(nèi)煤氣泄漏。若是公共煤氣管道爆裂造成煤氣泄漏，發(fā)現(xiàn)人應立即通知值班維修工、設備主管和管理服務中心主任。維修工到現(xiàn)場確認后應立即報煤氣公司，管理服務中心主任和設備主管立即現(xiàn)場組織、指揮人員進行應急處理，直至煤氣公司搶險人員趕到現(xiàn)場處理完畢：a) 安排維修工關(guān)閉泄漏點前端的煤氣閥，必要時可關(guān)閉煤氣總閥。若仍不能控制，應控制泄漏點周圍的電器設備，防止產(chǎn)生電火