郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究以hf公司為例

1、安徽廣播電視大學(xué)畢 業(yè) 論 文題目 郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究 以hf公司為例 姓 名 學(xué) 號 專 業(yè) 入學(xué)時間 指導(dǎo)教師 完成日期 內(nèi)容摘要在新形勢下，隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子信息等通訊產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，郵政速遞服務(wù)工作面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。要想在激烈市場競爭中立于不敗之地，順應(yīng)郵政改革和速遞企業(yè)公司化經(jīng)營運作的趨勢，就必須提供優(yōu)質(zhì)的速遞服務(wù)。因此，郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的提升和加強，已經(jīng)成為hf公司面臨的重要課題。本文以hf郵政速遞公司為例，分析了速遞服務(wù)存在的問題和原因，就郵政速遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑進行研究和探討。關(guān)鍵詞：郵政速遞 服務(wù)質(zhì)量 策略目 錄1、 引言12、 理論概述1（1） 服務(wù)質(zhì)

2、量概述1（2） 服務(wù)質(zhì)量特性1（3） 服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評價方法2（4） 郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義2三、hf郵政速遞公司存在的問題和原因2（一）hf郵政速遞公司業(yè)務(wù)介紹2 1、hf郵政速遞公司發(fā)展歷程2 2、hf郵政速遞服務(wù)業(yè)務(wù)范圍2 3、hf郵政速遞服務(wù)特色品牌2 （二）hf郵政速遞服務(wù)存在的問題及原因3 1、速遞服務(wù)能力不足3 2、原有速遞方式落后3 3、速遞員素質(zhì)偏低3 4、速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善4 5、內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣4四、hf郵政速遞服務(wù)質(zhì)量改進策略4 1、加強速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)4 2、增強速遞服務(wù)能力4 3、加大速遞隊伍建設(shè)5 4、改進速遞作業(yè)流程5 5、提高速遞信息化水平6 參考

3、文獻7郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究以hf公司為例一、 引言 進入21世紀，隨著中國加入wto，國際快遞公司的進入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，合肥速遞市場的競爭愈來愈激烈，速遞市場也已經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭時代。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及對服務(wù)的體驗。hf郵政速遞公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略就是要不斷強化服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標，培育出具有競爭優(yōu)勢且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。 2、 理論概述（1） 服務(wù)質(zhì)量概述 質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于上個世紀80年代，格歲魯斯等學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進行了

4、開拓性研究，提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意度。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度；認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。（2） 服務(wù)質(zhì)量特性 顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納6個方面的質(zhì)量特征：1、 功能性。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特征，是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本屬性

5、。2、 經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需求的費用是否合理。3、 安全性。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害、健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。4、 時間性。時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求。5、 舒適性。在滿足功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。6、 文明性。文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特征，被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系，在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求。（3） 服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評價方法服務(wù)質(zhì)量的影響因素有內(nèi)部因素和外部

6、因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異。美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。（四）郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為目標客戶滿意度而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一

7、預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。讓顧客滿意，使hf郵政速遞公司獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價，這便是提高hf郵政投遞服務(wù)質(zhì)量的意義。今后，hf郵政速遞公司將忠實地實踐這些服務(wù)理念，增強全員服務(wù)意識，以服務(wù)創(chuàng)造價值，為社會經(jīng)濟發(fā)展和百姓生產(chǎn)生活做出更大的貢獻。三、hf郵政速遞公司存在的問題和原因（一）郵政速遞公司業(yè)務(wù)介紹1、郵政速遞公司發(fā)展歷程中國郵政速遞物流股份有限公司（簡稱中國郵政速遞物流）是經(jīng)國務(wù)院批準，中國郵政集團于2010年6月聯(lián)合各省郵政公司共同發(fā)起設(shè)立的國有股份制公司，是中國經(jīng)營歷史最悠久、規(guī)模最大的、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。2、郵政速遞服

8、務(wù)業(yè)務(wù)范圍中國郵政速遞物流在國內(nèi)31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立全資子公司，并擁有郵政貨運航空公司、中郵物流有限責(zé)任公司等子公司。截止2010年底，公司注冊資本80億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過210億元，員工近10萬人，業(yè)務(wù)范圍遍及全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達包括港、澳、臺地區(qū)在內(nèi)的全球200余個國家和地區(qū)，營業(yè)網(wǎng)點超過4.5萬個。3、郵政速遞服務(wù)特色品牌郵政速遞物流主要經(jīng)營國內(nèi)速遞、國際速遞、合同物流等業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際速遞服務(wù)涵蓋卓越、標準和經(jīng)濟不同時限水平和代收貨款等增值服務(wù)，合同物流涵蓋倉儲、運輸?shù)裙?yīng)鏈全過程。擁有享譽全球的“ems”特快專遞品牌和國內(nèi)知名的“cnp

9、l”物流品牌。郵政速遞物流堅持“珍惜每一刻，用心每一步”的服務(wù)理念，為社會各界客戶提供方便快捷、安全可靠的門到門速遞物流服務(wù)，致力于成為持續(xù)引領(lǐng)中國市場、綜合服務(wù)能力最強、最具全球競爭力和國際化發(fā)展空間的大型現(xiàn)代快遞物流企業(yè)。（二）hf郵政速遞服務(wù)存在的問題及原因1、速遞服務(wù)能力不足自2010年12月份起，在郵政速遞行業(yè)中漸漸地出現(xiàn)了爆倉的情況，即網(wǎng)絡(luò)購物的熱風(fēng)導(dǎo)致了速遞業(yè)務(wù)的激增，使得原本兩三天送達的快遞，逐漸拖延成五六天甚至更久的慢遞。伴隨春節(jié)的臨近，這種爆倉現(xiàn)象顯得更加嚴重，甚至出現(xiàn)速遞服務(wù)休克的現(xiàn)象。hf郵政速遞業(yè)務(wù)量的迅猛增加正是因為多數(shù)快遞公司出現(xiàn)業(yè)務(wù)休克現(xiàn)象而導(dǎo)致的。據(jù)hf郵政速

10、遞的有關(guān)ems數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在2011年的一月份，與去年同期相比，日均處理的郵件量增長了將近20%的比例，這一數(shù)據(jù)同平日相比，增長的比重高達15%。2、原有投遞方式落后原有投遞方式已不適應(yīng)hf郵政速遞業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展，而速遞時限和質(zhì)量要求高，速遞員無法適應(yīng)業(yè)務(wù)量在短時間內(nèi)突然大幅增加的變化，難以達到用戶要求。分揀、運輸、投遞等各環(huán)節(jié)鏈接不夠緊密，盤駁，轉(zhuǎn)趟較多，加之投遞作業(yè)內(nèi)部處理手續(xù)繁瑣，影響了郵件投遞時限，少數(shù)城市的次晨達、次日投遞難以實現(xiàn)。3、速遞人員素質(zhì)偏低速遞人員文化水平偏低，大部分只有初中水平，然而隨著競爭性業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和速遞信息化的加快推進，速遞人員的文化水平很難滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要

11、。 4、速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善hf城市中心城區(qū)面積不斷擴大，對郵政速遞提出了更高的要求。而郵政速遞科技含量不高，設(shè)備陳舊，機械化程度較低，投遞質(zhì)量難以保證，住宅妥投率不高問題待解決。5、內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣原有的內(nèi)部作業(yè)采用分散式管理，即函件分揀、報刊分發(fā)與郵件速遞內(nèi)部作業(yè)不在同一生產(chǎn)場地，內(nèi)部作業(yè)時間較長，出班時間較晚。其根源是網(wǎng)絡(luò)組織模式不夠科學(xué)、內(nèi)部作業(yè)方式不夠合理。隨著市場經(jīng)濟的不斷深化，用戶用郵的狀況也發(fā)生了很大的變化，主要表現(xiàn)在：新建大量的居民住宅小區(qū)，小型商鋪、公司不斷涌現(xiàn)；流動人口和臨時單位增多；企事業(yè)單位不斷分化、重組、更名。速遞能力不足成為制約郵政速遞為社會經(jīng)濟發(fā)展和自身發(fā)展的瓶

12、頸，同時也制約著郵政的良性發(fā)展及實現(xiàn)“普遍服務(wù)”這一歷史重任。因此收投體制改革已成當(dāng)務(wù)之急、勢在必行。三、hf郵政速遞服務(wù)質(zhì)量改進策略加強內(nèi)部管理是提升hf郵政速遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的根本和關(guān)鍵。而建設(shè)能夠與國際接軌的現(xiàn)代化的hf郵政速遞企業(yè)則需要從國家、政府管理及郵政部門各個層面上進行改革和完善。 1、加強速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速遞網(wǎng)建設(shè)應(yīng)在保證hf郵政普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，優(yōu)化速遞網(wǎng)絡(luò)組織，整合速遞網(wǎng)絡(luò)資源，提高郵政速遞網(wǎng)適應(yīng)市場需求的能力和服務(wù)水平，為hf郵政速度業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展夯實基礎(chǔ)，做好支撐。要把hf速遞網(wǎng)的建設(shè)改造放在戰(zhàn)略高度，從全面角度出發(fā)，切實轉(zhuǎn)變“重經(jīng)營、輕速遞

13、”的觀念，在政策、資金、人力等方面給予高度重視和大力支持。作為關(guān)系國計民生的行業(yè)，hf郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的提高必須依賴于行業(yè)整體運行效能提升、必須依賴于國家和省對hf郵政行業(yè)發(fā)展整體規(guī)劃的完善。 2、增強速遞服務(wù)能力由于經(jīng)濟發(fā)展水平差異，城鄉(xiāng)用郵需求、地域競爭力不同，郵政速遞網(wǎng)的改造要圍繞市場需求，整合速遞資源，科學(xué)合理地優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)組織。將普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和商業(yè)化、個性化業(yè)務(wù)分網(wǎng)、分層運作，滿足社會不同層次用戶的用郵需求。要繼續(xù)加大機動車投入、擴大黨政軍機關(guān)，企事業(yè)單位、圖書館、學(xué)校、商廈等重點客戶和社區(qū)服務(wù)點郵件的機動車速遞比例；根據(jù)客戶需要，組建個性化商函專投隊伍；提高城市社區(qū)郵政服務(wù)能力

14、，爭取將社區(qū)郵政綜合服務(wù)納入政府社區(qū)服務(wù)體系，通過社區(qū)郵政服務(wù)站提供各類郵件、報刊投遞、報刊收訂和代繳費等服務(wù)，并與信報箱投遞形成互補，拓展服務(wù)功能，延伸服務(wù)深度；強化住宅樓房速遞箱建設(shè)，切實提高安裝率。 3、加大速遞隊伍建設(shè)一方面要組織速遞員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，服務(wù)知識，強化投遞技能培訓(xùn)和鑒定，引導(dǎo)速遞員主動為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好支撐；另一方面，要引進部分高素質(zhì)人員充實速遞隊伍。對新招聘的投速遞員工必須進行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括郵政速遞業(yè)務(wù)知識、法律知識、職業(yè)道德、規(guī)章制度、速遞操作規(guī)范、營銷技巧、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等?？己撕细窈蠓侥苌蠉彙σ焉蠉彽乃龠f人員，每年應(yīng)組織一次以上的培訓(xùn)和考核，并組織開展業(yè)

15、務(wù)練兵和同工種操作比賽，不斷促進員工業(yè)務(wù)技能的提高。hf郵政速遞各部門應(yīng)有計劃，分批次地組織人員參加培訓(xùn)或速遞工種的職業(yè)技能鑒定。郵政速遞職工要想從根本上改善服務(wù)，提高服務(wù)水平，最重要的自身修養(yǎng)的提高。培訓(xùn)只能是客觀上為郵政職工提高自己、發(fā)展自己創(chuàng)造了條件。要想真正的提高自己，發(fā)展自己，則要從主觀上進行不斷的修養(yǎng)。政治上，嚴格要求自己，樹立“愛黨、愛國、愛郵政”的信念：在職業(yè)道德方面，堅持“用戶第一”的服務(wù)宗旨，不斷充實和完善自己，用知識武裝自己；同時，為自己營造一個良好的工作氛圍，保持協(xié)調(diào)的人際關(guān)系，從根本上提高自己、完善自己，使自己在不斷的“量”的變化中，得到“質(zhì)”的飛躍，為提供良好的速遞

16、服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。 4、改進速遞作業(yè)流程明確速遞管理、檢查人員的職責(zé)，落實專人負責(zé)速遞管理工作，hf郵政收投公司、要配備專兼職速遞管理和檢查人員，并制定崗位職責(zé)，制定和完善速遞管理及檢查考核辦法，認真開展業(yè)務(wù)管理、指導(dǎo)、檢查工作；建立速遞基礎(chǔ)資料制度。收集、整理hf速遞區(qū)域圖、速遞人員出班情況、速遞作業(yè)計劃、速遞段道資料、信箱（筒）設(shè)置情況、信報箱群（間）設(shè)置情況等。要加強名址信息的采集建庫和維護工作。 5、提高速遞信息化水平隨著競爭的日益激烈，hf郵政速遞公司應(yīng)該依靠信息技術(shù)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。通過積極開發(fā)推廣速遞信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對系統(tǒng)各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實時維護、更新；實現(xiàn)對速遞基礎(chǔ)管

17、理、客戶資料管理、通郵管理、動態(tài)排班、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計及分析的信息化；為速遞增員需求、設(shè)備需求、站點布局和段道劃分、祖業(yè)組織動態(tài)調(diào)整、質(zhì)量監(jiān)控等提供量化數(shù)據(jù)；同時，在此基礎(chǔ)上嚴格落實生產(chǎn)系統(tǒng)操作規(guī)范，確保速遞信息的反饋率。做好外部的監(jiān)督工作，提高服務(wù)水平，hf郵政速遞是一個向廣大用戶提供服務(wù)的部門，服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)水平的高低，應(yīng)由廣大用戶來評說。因此，要想從根本上提高服務(wù)水平，就要接受用戶監(jiān)督，聽取用戶的意見，把自己工作中的盲點、漏點適時修補，以完善自己的工作，提高服務(wù)水平。 總之，上述之途徑，既是相對獨立的，同時又是相互依賴的。這樣才形成了一個有機的完整的郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的保障性系統(tǒng)。而這些機制和管理的切實建立和有效地運行，才能成為郵政速遞提高服務(wù)質(zhì)量的可靠保證。在激烈的市場競爭中，hf郵政速遞公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調(diào)研，抓住用需求，結(jié)合自身的特點，推出新的產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，揚長避短，不斷改進和探索競爭策略，才能夠保住現(xiàn)有市場，開拓新市場，真正提高郵政速遞企業(yè)經(jīng)濟和社會效益。參考文獻1 隆衛(wèi)東. 關(guān)于郵政投遞網(wǎng)建設(shè)的思考j. 郵